呼叫人力資源規(guī)劃書

1、一、存在問題1職工流失率高高居不下的人員流失率，幾乎是國內(nèi)呼叫中心所面臨的最嚴(yán)峻的人力資源問題之一。職工的頻繁跳槽給企業(yè)帶來了高昂的人工成本。據(jù)統(tǒng)計，一個新職工的招聘、培訓(xùn)幾乎是維持一個熟練職工成本的四倍。對于企業(yè)而言，客戶服務(wù)代表在企業(yè)的人員架構(gòu)中處于下游的位置，職工歸屬感差；而且大量本質(zhì)雷同、可供選擇的職位，降低了職工的轉(zhuǎn)換成本，尤其在呼叫中心集中的地區(qū)，待遇或職工感知方面的細(xì)微差異都會導(dǎo)致職工頻繁跳槽。2難以招到合適的職工隨著競爭的日益激烈，服務(wù)營銷的不斷拓展，產(chǎn)品線的不斷豐富和流程的細(xì)致化分工，呼叫中心對于一些技術(shù)詢崗位職工的素質(zhì)要求開始逐漸變高。職工用工成本不斷上升、新職工培訓(xùn)費用越

2、來越高，盡管存在大量的廉價勞動力，公司卻難以選擇出合適自己發(fā)展的職工；同時作為勞動力市場上的普通一員，由于缺乏專業(yè)的技能和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，大量求職者對于這項要求越來越高的崗位望而卻步。勞動力市場的雙向困難選擇，形成了呼叫中心勞動力市場的人才悖論。3績效考核不夠合理，KPI指標(biāo)不能量化績效考核結(jié)果與職工薪酬和職業(yè)生涯規(guī)劃直接相連，是人力資源管理中重要、敏感的模塊之一。雖說KPI考核等也有進(jìn)行，但是鮮與工資掛鉤，缺乏對職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵；加之缺少系統(tǒng)性的操作標(biāo)準(zhǔn)，績效管理成為一個空洞的詞匯，失去了其作為持續(xù)改善和提高職工績效的工具的意義。而具體的KPI指標(biāo)也多為感性指標(biāo)，如：語音優(yōu)美、服務(wù)主動等多為主

3、觀因子，難以成為考核職工績效的有效指標(biāo)。4職工職業(yè)生涯規(guī)劃不明在中國呼叫中心行業(yè)中，職工職業(yè)生業(yè)規(guī)劃實施程度停留在相當(dāng)初級的水平上，屈指可數(shù)的晉升時機成了他們職業(yè)發(fā)展中的“玻璃天花板”，制約著他們的職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)發(fā)展的迷茫給從業(yè)人員帶來很大的不確定性壓力，既導(dǎo)致了工作倦怠，也在一定程度上造成了人員的流失。因此做好客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯規(guī)劃具有重要意義。二、解決方法1建立人力資源預(yù)警機制呼叫中心行業(yè)核心職工客戶服務(wù)代表的供應(yīng)和需求的雙重特殊性，決定了在呼叫中心行業(yè)人力資源規(guī)劃的重要性。而且，呼叫中心話務(wù)量隨用戶偏好時間波動而波動，平均處理時長的變化、突發(fā)話務(wù)量增長及新業(yè)務(wù)推出導(dǎo)致企業(yè)對客戶服務(wù)代

4、表席位的需求不斷波動。人力資源預(yù)警機制受到了越來越多管理者的青睞。人力資源預(yù)警機制是在目前掌握的信息基礎(chǔ)上，通過對影響呼叫人員流動因素的分析，并通過對前后臺工作量的量化和預(yù)警指標(biāo)的建立，完成對于未來特定時期的人員需求預(yù)測，并在人員危機產(chǎn)生前及時發(fā)出人力資源需求預(yù)警，根據(jù)不同情況有計劃、有針對性地使用和補充人員，確保新職工的培訓(xùn)時間，保證熟練職工的到崗率，有效防止流失人員所帶來的損失，保障話務(wù)量和接通率的需求。2對于人才需求悖論的兩種解決方式1構(gòu)建素質(zhì)模型，為呼叫中心提供用人的素質(zhì)準(zhǔn)則與培訓(xùn)注重標(biāo)準(zhǔn)。通過構(gòu)建勝任力模型，可以為呼叫中心招聘、培訓(xùn)提供基本標(biāo)準(zhǔn)與操作原則，提高人力資源管理相關(guān)模塊的有

5、效性。2聚焦人才，建立培訓(xùn)學(xué)校。3利用恰當(dāng)?shù)目冃Ч芾砉ぞ?，形成高效的績效管理系統(tǒng)績效管理不僅僅是對幾個基本KPI指標(biāo)的考核，更是一個不斷提高工作績效的過程管理。在引入平衡計分卡的基礎(chǔ)上，可以利用戰(zhàn)略地圖的方式將職工學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部流程、顧客、財務(wù)指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)系在一起，進(jìn)行從服務(wù)領(lǐng)先到建立先進(jìn)的客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變。同時，也應(yīng)加強直線主管的作用。4明確職工職業(yè)生涯規(guī)劃，增加職工歸屬感與忠誠度目前針對呼叫中心客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯規(guī)劃主要有三個方向：縱向發(fā)展呼叫中心職工職務(wù)等級由低級到高級的提升、橫向發(fā)展即工作輪換、向呼叫中心核心方向發(fā)展擔(dān)負(fù)了更多的責(zé)任，以獲得更加挑戰(zhàn)性的工作。除此之外，組織中

6、的一些具體做法取得了頗為可觀的成效。比方，客戶服務(wù)中心的中心內(nèi)部導(dǎo)師制，不僅能充分調(diào)動老職工的榮譽感和責(zé)任感，而且能迅速幫助新的呼叫中心從業(yè)人員進(jìn)入角色，減少壓力，確定自己將來的定位；呼叫中心的組織設(shè)計上，可以適當(dāng)增設(shè)一些可發(fā)揮職工潛力的虛擬職位，提高職工工作積極性，以完成對呼叫中心人力資源管理的完善。三、重點關(guān)注1加強企業(yè)內(nèi)部溝通機制在公司內(nèi)定期舉辦專題討論、交流會等形式，讓職工與管理者之間全面、坦誠地進(jìn)行雙向溝通；推行述職制度，定期讓職工與越級主管面談，以防止因個別管理人員致使人才長期被壓制；在公司內(nèi)設(shè)立意見箱或制定改善提案獎勵措施，鼓勵職工多提意見和建議，并對切實可行的好意見予以重獎?？?/p>

7、之，人力資源管理應(yīng)著眼于使領(lǐng)導(dǎo)與職工之間不再只是一種單純的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而要形成一種全新的伙伴式關(guān)系，以共同營造一種民主、進(jìn)取、合作的健康氛圍。2改善激勵機制人才流失的一個很重要的因素還在于對人才缺乏有效的激勵。談到激勵，許多管理人員立即想到用錢、用高薪來留住人才。確實，高薪是能吸引人，但它不一定能留住人，而精神的激勵、成就感、認(rèn)同感才是留住人才的重要因素，特別是對于高級人才，經(jīng)濟因素對他們已不再是一個主要的考量因素，他們更看重的是精神財富，追求工作上的成就感，但這一點卻往往被許多管理人員所無視。工資、工作條件等屬于“保健”因素，它不具有激勵作用，只具有保障作用，而工作成就、社會認(rèn)可、發(fā)展

8、前途等因素才是真正的激勵因素，特別是對于高素質(zhì)的人才來說，工作已不僅僅是為了解決生活問題，更重要的是獲得社會認(rèn)同、表達(dá)個人價值。因此，可定期舉辦經(jīng)驗交流會，讓公司中優(yōu)秀的職工將他們的經(jīng)驗與大家共享，讓大家都來認(rèn)可他們的工作成就；為職工提供晉升時機或規(guī)劃其在公司的發(fā)展道路；在內(nèi)部職位有空缺時鼓勵職工競爭上崗；推行參與式的管理；在中秋、五一、國慶等節(jié)假日，由高管帶領(lǐng)管理人員慰問輪班的普通職員等，都是值得推行的激勵措施。3注重職工的職業(yè)生涯規(guī)劃企業(yè)正如球隊一樣，雖然可以高薪聘到大腕球星，但如果這些球星以后只能同乙級隊打比賽，也一定留不住他們。要想留住人才，不但需要充分發(fā)揮他們的作用，還要讓他們有明確

9、的奮斗目標(biāo)。這就要求管理者幫助職工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，了解職工任務(wù)完成情況、能力狀況、需求、愿望，設(shè)身處地幫助職工分析現(xiàn)狀，設(shè)定未來發(fā)展的目標(biāo)，制定實施計劃，使職工在為公司做奉獻(xiàn)的過程中實現(xiàn)個人的目標(biāo)，讓事業(yè)來留住人才。在此過程中，還需切記讓職工及時了解公司對他們的評價、提拔意向，勿使優(yōu)秀職工因長期沒有發(fā)展而產(chǎn)生“出走”的念頭。因此，在招聘人員的時候，要量需選用，切勿犯高薪聘請博士去做營業(yè)員的錯誤。4加強對職工的培訓(xùn)培訓(xùn)作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段，已越來越被企業(yè)所重視。一方面，通過培訓(xùn)，可以改變職工的工作態(tài)度，增長知識，提高技能，激發(fā)他們的創(chuàng)造力和潛能，提高企業(yè)運作效率和銷售業(yè)績，使企業(yè)直

10、接受益。另一方面，培訓(xùn)也增強了職工自身的素質(zhì)和能力，讓職工體會到企業(yè)對他們的重視，認(rèn)識到培訓(xùn)是公司為他們提供的最好福利，是公司給他們的最好禮物。從人力成本看，通過培訓(xùn)提升職工能力使其勝任現(xiàn)有工作，與直接從社會高薪聘請相應(yīng)人才相比，其費用亦將低得多。同時，從公司未來發(fā)展的角度看，教育和培訓(xùn)跟上了，人才就具有了連續(xù)性，而且凝聚力也會大大加強。企業(yè)要發(fā)展壯大也有了充足的人力保障，畢竟現(xiàn)在社會上具有足夠?qū)嵙εc經(jīng)驗，一到任即可發(fā)揮作用、創(chuàng)造價值的精英太少，如果一味寄望于外部招聘，而不從內(nèi)部挖潛，將永遠(yuǎn)面臨著一方面無人可用，一方面現(xiàn)有人員人浮于事的局面。四、人員招聘方向規(guī)劃 如今針對呼叫中心人員招聘主要有

11、如下幾個方向：1.網(wǎng)絡(luò)招聘最常用的是網(wǎng)絡(luò)招聘，比方58、趕集等會員推廣，可以起到很好的招聘效果，通過發(fā)布的招聘啟示置頂，可以很好的展示給求職者，而且招聘的人員素質(zhì)也有一定的保證，還有比方類似于加群如“南京找工作群”、“仙林找工作聯(lián)盟”進(jìn)行簡短的招聘帖發(fā)布，每天發(fā)34次，主要起到宣傳傳播的作用，可以很好的很快的在人群中進(jìn)行傳播，但人員的素質(zhì)較招聘網(wǎng)站會稍微錯綜復(fù)雜些，需謹(jǐn)慎對待。2.校園招聘通過和學(xué)校的就業(yè)處負(fù)責(zé)人、輔導(dǎo)員、學(xué)生會干部進(jìn)行協(xié)商，進(jìn)行對口實習(xí)以及工作推薦，具體細(xì)節(jié)可以協(xié)商，學(xué)校可以稍微保證下人員最起碼的穩(wěn)定性。3.招聘機構(gòu)以及招聘會等展會可以適當(dāng)?shù)呐芟抡衅笗M(jìn)行展示，如果大批量人員

12、需求也可以求助于招聘機構(gòu)，進(jìn)行短時間大批量人員招募，但不建議。五、后期職場規(guī)劃1針對人員招聘，需要定期進(jìn)行人員情況分析，每月制定月度人員招聘計劃；2針對人員篩選面試環(huán)節(jié)，更好的進(jìn)行規(guī)劃，做到正規(guī)有效，招對的人做對的事；3明確公司組織架構(gòu)模型，公開公司等級發(fā)展方向以及工資績效構(gòu)成，新人入職進(jìn)行宣講，同時完善公司KPI績效考核體制，需和職工代表進(jìn)行商量制定；4每月進(jìn)行收入成本支出測算，成本支出需包括所有支出，比方水電、商務(wù)、清潔等，并制定下月收入指標(biāo)，每周進(jìn)行完成情況分析；5進(jìn)一步落實公司話務(wù)職工資星級制度、師帶徒、優(yōu)秀話務(wù)員以及班組激勵制度，制度需標(biāo)明實行時間，如三個月，如起不到必要效果，及時進(jìn)

13、行優(yōu)化和改良；6針對新學(xué)員的培訓(xùn)以及后期老學(xué)員的培訓(xùn)，需制定具體的培訓(xùn)內(nèi)容和計劃，做到能有所提升有所進(jìn)步，可不定期開展優(yōu)秀職工經(jīng)驗分享會；7做好對職工的培養(yǎng)，如進(jìn)行大的職場禮儀管理方向的培訓(xùn)，讓職工對進(jìn)行職業(yè)生涯也有一定的方向和引導(dǎo)思考；8公司需開拓新的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)之間進(jìn)行切換，好的業(yè)務(wù)讓好的人呼，帶動積極的競爭關(guān)系，同時班組內(nèi)也要制定目標(biāo)和樹立標(biāo)桿。9需制定公司核心文化體制，持續(xù)發(fā)展，建立共同的信念支柱，一起做好一件事情或者一種產(chǎn)業(yè)。人力資源建設(shè)規(guī)劃進(jìn)程表：項目類別內(nèi)容目標(biāo)期限組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)討論與設(shè)計制定能適應(yīng)公司長期發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)并保持相對穩(wěn)定，根據(jù)組織結(jié)構(gòu)、公司戰(zhàn)略明確各部門職能、分工與

14、授權(quán)部門職能討論與整合職務(wù)分析崗位職務(wù)分析明確主要崗位職責(zé)、任務(wù)、權(quán)利、考核要求，對各崗位設(shè)定職等劃分及晉級指標(biāo)，實現(xiàn)責(zé)權(quán)利相對統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化薪酬薪資制度保持薪資結(jié)構(gòu)與社會同步、逐步調(diào)整至浮動部分比例高級經(jīng)營人才薪酬設(shè)計人力資本薪酬設(shè)計，實現(xiàn)薪酬與奉獻(xiàn)對等薪酬體系評估每年定期對薪酬體系成效進(jìn)行調(diào)查，提出書面評估報告年度薪資調(diào)整根據(jù)年度考核結(jié)果及社會薪酬變化進(jìn)行薪資調(diào)整薪資核算職工薪資核算導(dǎo)入信息系統(tǒng)，考核核算與薪資核算同步績效考核生產(chǎn)中心的考核體系建立根據(jù)生產(chǎn)計劃達(dá)成、產(chǎn)能、質(zhì)量、成本等指標(biāo)進(jìn)行考核的數(shù)據(jù)化考核體系營銷中心的考核體系建立分級晉升與業(yè)務(wù)提成相結(jié)合的考核體系技術(shù)中心考核體系建立分級晉升與研發(fā)項目獎勵相結(jié)合的考核體系行政部門考核體系設(shè)定職等劃分及晉級指標(biāo)，建立晉級考核體系財務(wù)中心的考核體系績效考核制度建立制定計劃、預(yù)算并根據(jù)計劃、預(yù)算達(dá)成情況進(jìn)行績效評估的完整考核體系，并定期對考核體系實施效果進(jìn)行評估半年度考核推動考核體系評估聘用招聘制度形成人員缺口預(yù)測體系及標(biāo)準(zhǔn)的招聘制度，組建完整、有效的招聘網(wǎng)絡(luò)，完善對聘用人員的培養(yǎng)與評估需求人才的即時募集聘用效果評估培訓(xùn)培訓(xùn)體系設(shè)計制定培訓(xùn)系列制度，持續(xù)培養(yǎng)內(nèi)部講師、導(dǎo)師人才，實現(xiàn)入職前的培訓(xùn)100%完成，全面開展內(nèi)部培訓(xùn)并完善培訓(xùn)考核體系，最終實現(xiàn)長效的人才培養(yǎng)機制，并將培訓(xùn)體系與考核體系掛鉤職前