物業(yè)客服部考試題集錦

1、昌和商業(yè)中心員工考試題集錦一、單項選擇題1、綠化養(yǎng)護接管的準備工作一般提前（A ）時間進行。A. 1-2 個月 B. 2-3 個月 C. 2個月 D. 3 個月2、綠化養(yǎng)護分包的，按（ B ）組織招標工作，選定分包方。A. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定 B. 招標管理規(guī)定 C. 綠化養(yǎng)護合同 D. 物業(yè)接管 服務合同3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護的標準按（ D ）執(zhí)行。A. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定B. 環(huán)境綠化布置標準作業(yè)規(guī)程C. 綠化養(yǎng)護管理考核評分標準D. 綠化養(yǎng)護質量標準作業(yè)規(guī)程4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護至少（B ）次。A. 一 B. 二 C. 三 D. 四5、物業(yè)服務中心對小區(qū)的綠化植物建

2、立（ D ），對名貴植物應予以重點分類建立， 作為重點養(yǎng)護對象。A. 花名冊 B. 名錄 C. 臺賬 D. 綠化植物實物名錄臺賬6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是 （ A ） 。A. 與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流B. 與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面 的溝通交流C. 與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流D. 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關內容的溝通交流7、物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決 問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是 （ C ） 。A

3、. 物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄B. 在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也 可以重新組織談話或轉換話題C. 無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審 慎對待，不可受到客戶的情緒影響D. 客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理&客戶溝通是客戶管理的（B）工作。A.重點性B.基礎性 C .普遍性 D.合理性9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是 （ C）。A. 良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流B. 在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好

4、地交流C. 物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通 無| 關的事D. 客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔10、以下關于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是 （ A）。A. 對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”B. 按受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗C. 接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求 D .盡 快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案 之間的程序是 ( C )。A.記錄投訴內容B.判斷投訴性質C.確定處理責任人

5、D .答復業(yè)主12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是 ( A ) 。A.記錄投訴內容B.判斷投訴性質C.提出解決投訴的方案D.總結評價13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與 時間”，體現(xiàn)了客戶 ( A ) 的需求。A.需要迅速反應B.需要被傾聽C.需要服務人員專業(yè)化D .需要被關心14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括 ( B ) 。A.需要被關心B.需要被埋怨C.需要服務人員專業(yè)化D.需要迅速反應15、在測量客戶滿意的方法中， ( B ) 的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶 的欲望和需求。A.建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意度調研C

6、.失去客戶分析D.競爭者分析16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的 ( C ) 的方法。 A. 耐心 傾聽，不與爭辯B.詳細記錄，確認投訴C.真誠對待，冷靜處理D .總結經驗，改善服務17、物業(yè)的基本情況不包括( A )。A.服務費用B.物業(yè)類型C.坐落位置D.物業(yè)名稱18、緊急事件的處理包括(D)階段。A.事先、事中控制B.事中控制、事后處理C.事先處理、事后處理兩個D .事先準備、事中控制、事后處理三個19、 為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是(D ) A.入職培訓B 操作層員工的知識和

7、能力培訓C.管理層員工的知識和能力培訓D.專題培訓20、 在與客戶溝通的過程中，要形成完整的(C )，包括時間、地點、溝通人員、 事件和處理結果等。A.會審制度B.跟蹤分析C.溝通記錄D.溝通服務21、下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是( B )A. 客戶滿意度調查的策劃B. 客戶滿意度調查的預案C. 利用客戶數(shù)據庫 D. 了解客戶期望22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準備中的（A ）階段。A. 入住工作計劃B.入住儀式策劃C. 環(huán)境準備D .其他準備事項23、 下列有關業(yè)主入住的說法中錯誤的是（A ）。A. 業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，不方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)B. 因故未能按時辦理入住

8、手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦理另行處理。C. 指定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順 利進行。D. 入住期間不僅有室內手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（ C）A. 物業(yè)運行記錄檔案B. 物業(yè)維修記錄檔案C. 物業(yè)收集資料檔案D. 物業(yè)管理公司行政管理檔案25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（ A）進行的。A. 流程分類 B. 結構分類 C. 時間分類 D. 事件分類26、 綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報（C ）審 核，經公司總經理批準后實施。A. 行政與人力資源部B. 工程管理部C

9、.品質管理部D.安全管理部27、病蟲害防治及管理具體按（ A ）執(zhí)行。A. 植物病蟲害防治規(guī)程B. 綠化病蟲害防治記錄C. 農藥安全管理規(guī)定D. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定28、 公共使用的綠化機（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進出倉庫須在（C ）上做好 進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機（工）具使用登記表D.固定資產表29、 綠化機（工）具的操作具體按（B ）執(zhí)行。A. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī) B. 綠化機具操作規(guī)程C. 機（工）具使用登記表 D. 植物病蟲害防治規(guī)程30、負責環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進行日常監(jiān) 督、協(xié)調及考核管

10、理。 （ C ）A. 客服主管B. 清潔主管C.物業(yè)服務中心主任D.品質管理部31、負責環(huán)境衛(wèi)生及消殺計劃的落實、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務質量的考核評估（A ）。A. 客服主管B. 清潔主管C.物業(yè)服務中心主任D.品質管理部32、崗位保潔員按及時完成清潔作業(yè)。 （ C ）A. 崗位職責B.清潔質量考核表33、物業(yè)服務中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū) （ B ）次。 A.B. 二C. 三D. 四34、清潔服務日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當 天發(fā)出（ B ），并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商 現(xiàn)場主管人員確認，

11、費用月終考核結算時扣除。A. 警告單B. 整改通知單C. 罰單D. 扣款單35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按 （ D ）執(zhí)行。A. 需要B計劃C.要求D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定36、 對分包方的環(huán)境清潔服務質量的月度考核評估標準按（C ）內容進行。A. 規(guī)定B. 月度清潔計劃C .清潔質量考核表D .現(xiàn)場服務質量標準37、 物業(yè)服務中心對日常及月度考評形成清潔服務質量考核結果匯總表，經雙方 主管人員確認，編制（ A ），報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依 據。A. 工作評估報告B. 檢查總結C .問題報告D. 整改報告38、生活垃圾中轉站按垃圾中轉

12、站管理規(guī)定執(zhí)行，生活垃圾中轉站至少（B ）清潔消殺一次，每次消殺填寫生活中轉站消殺記錄表 ，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。A. 每日B. 每周39、 物業(yè)服務中心至少（C ）A. 每月B. 每季度40、滅“四害”服務的頻次為（ B A. 每日一次 B. 每周一次41、每消殺完一個地方，須填寫（A. 消殺（毒）工作記錄表 B.C. 每月D.每一季度對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設施設備養(yǎng)護盤點一次。C.每半年D.每年），服務時間應避開人流高峰期。C.每月一次D.每季度一次A ）由我方值班人員簽名確認。 工作記錄 C. 報告 D .考核報告 （ C ）歲以下。42、我司對清潔服務人員的年齡要求在A.

13、35B. 40C. 45D.5043、見到客戶應主動示意，應微笑、點頭示意；應微笑問好。 （ B ）A.4 米之內、 4米之外B.3 米之外、 3米之內C.3 米之內、 3米之外D. 4 米之外、 4米之內44、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于（B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務質量現(xiàn)場檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管， 并跟蹤處理情況。A. B.二C.三D.四 45、每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務質量現(xiàn)場 檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況A.品質專員B.清潔人員 C.項目經理D.環(huán)境專員 45、環(huán)境專

14、員每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 （ C ） A. 清潔服務質量考核匯總表B. 工作評估報告C. 服務質量現(xiàn)場檢查記錄表D. 整改通知單46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服 務質量考核匯總表、工作評估報告，經（ A ）審核，報品質管理部備案， 作為月度費用支付的依據。A. 物業(yè)服務中心主任B. 清潔主管C.安全主管D.品質管理部46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務質量考核匯總表 、工作評估報告，經物業(yè)服務中心主任審核，報（B ）備案，作

15、為月度費用支付的依據。A. 前期管理部B. 品質管理部C. 行政與人力資源部D. 機電工程部47、垃圾中轉站應（ B ）重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。A. 每日B. 每周 C. 每月D. 每季度48、正式開放前（ C ）內必須對泳池內循環(huán)系統(tǒng)運行情況、各類場地、設備設施 是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達到政 府規(guī)定泳池開放標準。A. 一月B. 一周C.15 日D. 3天49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在 （ A ）之間。A. 0.4-0.6 毫克B. 6.8-8.5C.1 毫克 D.2 毫克50、 泳池場所配置固

16、定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在（B ）之間。A. 0.4-0.6 毫克B. C.8-9D.3-551、物業(yè)服務報告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務項目， （一次，由項目負責人負責編制。A. 每月B. 每周C. 每年D ）編寫并向業(yè)主公布D. 每季度 52、物業(yè)服務報告的文字部分須于每季度首月（B理者代表審批，抄送品質部備案。A.5 日B. 15日C. 10 日）前報部門負責人審核后報管D. 20 日53、公司對小型活動的區(qū)分，依據費用在（A ）元內的A.500B. 500-999C. 1000-2000公司對中型活動的區(qū)分，依據費用在（B ）元內的。A.500B. 500-999C. 10

17、00-2000公司對大型活動的區(qū)分，依據費用在（C ）元內的。D.D.2000 以上2000 以上54、55 、A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000 以上56、公司對重大活動的區(qū)分，依據費用在（D ）元內的。A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000 以上57、公司組織的社區(qū)文化活動對大型活動的人數(shù)界定為（C ）。A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-50058、上門時間如無特殊約定， 應安排在下面哪個時間段內 , 以免影響顧客休息。 （ D ） A. 上午 8：30-11:30 ，下午

18、14:00-21:00B. 上午 8：30-11:30 ，下午 14:00-18:00C. 上午 9：30-12:30 ，下午 14:00-17:00D. 上午 9：30-11:30 ，下午 14:00-21:0059、物業(yè)服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前（）天在小區(qū)公示欄內進行宣傳。A.1 B. 2 C. 3 D. 560、接到顧客服務需求時，應急維修（ A ）分鐘內應直到現(xiàn)場處理。A.10 B. 20 C. 30 D. 6061、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為（B ）分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。A.10 B. 20 C. 30 D. 60二、多項

19、選擇題1、物業(yè)服務企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括 （ ABCE） 等。A.時間B.地點 C.溝通人員D.溝通人員的心情E.事件2、客戶溝通的 （ ACD） 應記錄歸檔。A.事由B.心態(tài) C.過程D.結果E能力3、在物業(yè)管理與服務運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起 來主要有 （ ABCD） 。A.物業(yè)管理服務B.突發(fā)事件處理C.物業(yè)服務收費D.社區(qū)文化活動組織E.物業(yè)服務企業(yè)與建設單位有關物業(yè)的糾紛4、 對物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE）A. 敵對反駁，與之爭辯B. 詳細記錄，確認投訴C. 真誠對待，冷靜處理D. 及時處理，注重質量

20、E.總結經驗，改善服務5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ ACDE）。A.被關心 B.被埋怨C.傾聽D.服務人員專業(yè)化E.迅速反應6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛 （ABDE）A.問卷的長度B.問卷的結構C.問卷的設計人D. 問題的類型E.問卷的樣式7、溝通的方法一般有（ ACDE）。A.傾聽B.猜測 C.表示同情D.解決問題E.跟蹤8、入住服務的管理包括（ ACDE ）。A.入住流程與手續(xù)B.建設單位開具證明C.費用繳約D.驗房及發(fā)放鑰匙E.資料歸檔9、溝通管理包括（ BCE ）。A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B.建立定期客戶溝通制度C.建立跟蹤分析

21、和會審制度D.建立客戶溝通檔案E. 引進選進技術和手段，加強客戶管理10、公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領包括（ABCD）A. 認真對待，不敷衍塞責B. 堅持原則，不隨意讓步C. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭D. 統(tǒng)一回復口徑11、 確定接管后綠化養(yǎng)護的方式可有幾種（AB）A. 物業(yè)自管B. 物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會自管12、綠化養(yǎng)護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。 （ BD ） A. 月度計劃B. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定C. 現(xiàn)場服務質量檢查考核表13、綠化庫房管理按A. 物品采購與儲存管理規(guī)定C. 現(xiàn)場服務質量檢查考核表D. 合同管理辦法和執(zhí)行。（

22、 AE ）B. 綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定D. 合同管理辦法E. 月度考核表E. 倉庫管理規(guī)定14、分包方的選擇評價按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項（ ABD ）A. 供方管理規(guī)定B. 合同管理辦法C. 日常清潔衛(wèi)生標準D. 保潔工作質量標準與檢查辦法E. 環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定15、物業(yè)服務中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按環(huán)境衛(wèi)生檢查制度對清潔人員的（ ABCD巳作全面監(jiān)督檢查，并在服務質量現(xiàn)場檢查 記錄表上做好詳細記錄。A. 上崗情況B. 著裝、禮節(jié)、行為舉止C. 服務的及時性D. 工具（物料）的配制E.

23、清潔的質量16、 對分包方的環(huán)境清潔服務質量的月度考評小組一般由（）組成。A. 部門負責人B.清潔主管C. 分包方現(xiàn)場清潔主管人員D.保安員E. 清潔員17、環(huán)衛(wèi)設備設施包括（ABCDE）。A. 生活垃圾中轉站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 灑水車D. 生活垃圾清運車E. 工具房18、新“四害”有哪些？（ ABCD）A. 蒼蠅 B. 蚊子 C. 蟑螂 D. 老鼠 E. 麻雀19、 下列哪些是我司對清潔服務人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE）A. 不得在公開場所整理個人衣物B. 不得將任何物件夾于腋下C. 不提抽煙、吃東西、看書報D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E. 不得長時間看手機短信，禁

24、止玩手機游戲。20、 對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應（AB ）A.設明顯標識B.采取防范措施C. 口頭告知D. 咨詢再告知E. 不作為21、服務的公共區(qū)域內垃圾箱、垃圾桶配置應（ ABC）A. 配置齊全，使用方便B. 垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環(huán)保C. 部門建立環(huán)衛(wèi)設備設施臺賬 ，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理D. 只要方便即可E. 漂亮22、 環(huán)境月度考核評估由（BCD）組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進行月 檢及考評工作。A. 品質專員B. 物業(yè)服務中心主任C. 清潔主管D. 分包方負責人E. 行政人事23、 月檢考核評估，應結合、匯總 檢、 檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清

25、 潔服務質量考核匯總表 、 工作評估報告，經物業(yè)服務中心主任審核，報品質 管理部備案，作為月度費用支付的依據。 （ AB ）A.日B.周C.季度 D.專項 E.年度24、 月檢考核評估， 應結合、匯總日、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況， 編制 、 ， 經物業(yè)服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。 （ DE ） A.服務質量現(xiàn)場檢查記錄表B.工作總結C.月度檢查計劃D.清潔服務質量考核匯總表E. 工作評估報告25、 服務的公共區(qū)域內垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）A. 配置齊全，使用方便B. 垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環(huán)保C. 部門建立環(huán)衛(wèi)設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號

26、管理D. 高檔，不能低調E. 全部統(tǒng)一種款式、顏色26、小區(qū)內配置的垃圾中轉站有何要求（ ABCD）A. 垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足 垃圾清運車出入B. 垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔；C. 內設供水及沖洗設施及排氣D. 內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E. 內部要刷得亮白27、泳池營業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內容標準取得、 安排具備健康合格證、衛(wèi)生知識培訓合格證 、“職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證 的救生員持證上崗。 （ AC ）A. “衛(wèi)生許可證”B. 營業(yè)執(zhí)照C. “高危行業(yè)證”D. 組織機構代碼證E. 稅務登記證28、泳池營業(yè)開放

27、前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內容標準取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備 、 、 、 的救生員持證上崗。（ ABCD） A. 健康合格證B. 衛(wèi)生知識培訓合格證C. “職業(yè)技能資格證”D. 救生員上崗證E. 體檢單29、游泳池應配備必要的醫(yī)藥箱，箱內需具備（ABCD巳等物品。A. 氧氣瓶 B. 急救藥品 C. 眼藥水 D. 消毒水 E. 創(chuàng)口貼 30、 游泳池內嚴禁患有（ABCDE等的人員入場游泳。A. 肝炎 B. 心臟病 C. 高血壓 D. 性病 E. 酗酒者31、 業(yè)主應攜帶下列資料前往物業(yè)服務中心辦理房屋交付手續(xù)。（ ABCDE）A. 房屋交付通知書原件（或入伙通知書原件）B. 業(yè)主身份

28、證原件及復印件C. 家庭成員身份證復印件D. 業(yè)主及家庭成員照片E. 指定銀行存折（用于繳付管理服務費等費用）原件及復印件32、 公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（ABCD ）A. 小型活動B. 中型活動C. 大型活動D. 重大活動E. 微型活動33、社區(qū)文化活動實施方案的內容包括 （ ABCDE ）及活動經費的落實等項目 A. 活動主題、內容、時間、地點B. 相關配合部門及人員任務分工C. 參與活動人員D. 宣傳報道的安排E. 活動所需設備道具34、 對空置房的檢查內容應包括（ABCDEFGH）A. 門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象B. 室內有無其他人員進入跡象C. 地面有無積塵、

29、紙屑D. 地面有無積塵、紙屑；室內有無建筑垃圾E. 天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕F. 房內開關、燈具有無損壞G. 廚房、洗手間有無積水及滲水H. 木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等35、 物業(yè)服務中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應審核（ABCDE ）等，于二日內做出施工人員身份裝修資質證明批復。36、房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議應（ABC）方共同簽訂。A.物業(yè)服務中心B. 業(yè)主C.裝修單位D. 裝修工人E.物業(yè)服務中心負責人37、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有（ABCDE )A.非常滿意B. 滿意C.基本滿意D. 不滿意E. 非常不滿意38、投訴處理原則（ABC )A.及時原則B. 誠

30、信原則C.專業(yè)原則D. 禮貌原則E.踏實原則A.C.E.房屋裝飾裝修方案 B. 特種作業(yè)證書 D. 裝修施工時間（最長不得超過三個月）39、由于物業(yè)管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為（ABC ）A. 服務態(tài)度B. 服務規(guī)范C. 服務技能D. 服務用語E. 服務禮節(jié)禮貌三、填空題（2分X 10題=20分）1. 公司理念是（ 所享 超越夢想）。2. 公司的服務宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意） 。3. 接聽電話應在（ 三 ）聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。4. 接聽電話的規(guī)范用語為（您好！ XX 物業(yè)服務中心，請問有什么可以幫到您？）5. “供方”是（指提供產品的組織或個人） 。6. 按照公司

31、投訴處理辦法一般投訴關閉的依據是（以回訪驗證時顧客對投訴 處理結果是否滿意作為依據） 。7. 按照公司投訴處理辦法對于無須回訪的投訴關閉的依據是（以處理完畢后 一周內無再次投訴） 。8. 業(yè)主委員會的任期為（ 3 ）年。9. 業(yè)主委員會任期屆滿前（3）個月內，業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)應當報告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。10. 物業(yè)管理用房的所有權，依法屬于（ 業(yè)主）。11 、中轉站里至少應備有滅火器（ 2 ）個，面積大的可按要求多配備。12、每 250 立方米配置（ 2 ）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配 置救生桿一條。13、接待來訪應立即（起立 ）14、接待來訪

32、應微笑問好， 說到（ 您好！請坐！請問有什么可以幫到您？ ） 15、 接待投訴完后需在（ 顧客投訴處理記錄表 ）上做好記錄。16、IC 卡發(fā)放人員應核實業(yè)主（ 身份 ）、費用繳交情況后，進行授權發(fā)卡。17、業(yè)主申請辦理停車場 IC 卡須出示有關（ 身份證明 ）及（ 行駛證 ），簽 訂車位使用協(xié)議書有效期為一年。18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一個月） ，到期后可到物業(yè) 服務中心辦理續(xù)延手續(xù)。19、裝修作業(yè)現(xiàn)場應至少配備（ 2 ）只滅火器，完善防火措施。20、簡單裝修工程（ 30 ）天內完工，中檔裝修工程（ 60 ）天內完工，高檔豪 華裝修工期不得超過 90 天，如超過需向物

33、業(yè)服務中心重新辦理裝修申請手續(xù)。21、裝修施工作業(yè)時間：上午（ 8:00 ）至（ 12:00 ），下午（14:00 ）至 19：00。22、正式備案登記后（ 一周內 ）辦理保證金退款手續(xù)。四、判斷題1. 火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（V）2物業(yè)服務收費原則 :1 、合理原則； 2、公開原則； 3、收費與服務水平相適應原則。（ V）3. 當業(yè)主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。（x ）（應隨房屋所有權同時過戶）4. 召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開 15 日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會業(yè)主 可以委托代理人參加。 （ V ）5. 管理服務費包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的

34、人身保險、財產保管、保險費用。（x）（不包含）6. 物業(yè)管理公司有權對未交物業(yè)管理服務費的 業(yè)主進行停水停電來催交。（x）（沒權）7. 觸電急救的方法有： 1 、人工呼吸法； 2、胸外心臟擠壓法。 （ V ）8.為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，只需收取裝修押金即可。 （ x ）9. 業(yè)主向物業(yè)服務人員發(fā)火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。（ x ）10. 業(yè)主房屋內如何改造都與物業(yè)公司無關。 （ x ）11 .生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內（內膽）每周清潔一次，若因灰 頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。 （ V ） 12.垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，

35、責任單位或責任人須照價賠 償，知情不報者，一經查實，加倍賠償，并追究相關責任。 （ V ）13 .垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在垃圾中轉站消殺記錄 表作好清潔消毒記錄。 （ V ）14. 各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。（ V）15. 收集垃圾時間隨意，沒有要求。16. 每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味， 停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。17. 在業(yè)主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境 衛(wèi)生。（ V ）18. 小區(qū)內餐飲、 醫(yī)療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。 （ V ）19 .定

36、期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。（V）20.垃圾中轉站需根據季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（ V ） 21小區(qū)內不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（ V ）22. 寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務中心將按每天Y 300元收取看護費。（V）23. 不準在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。（V）24. 游泳池池水水質細菌總數(shù)控制在每毫升 1000個以內。（V ）25. 游泳池池水水質大腸菌每升含量控制在 18 個以內。（ V ）26. 泳池池水水質尿素含量控制在每升 3.5 毫升內。（ V ）27. 泳池

37、池水水質渾濁度小于或等于 5 度。（V ）28 .浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在510毫克/升。（V）29. 吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品 6-8 小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池 開放前 45 分鐘內完成吸塵作業(yè)。 （ V ）30. 裝修現(xiàn)場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（ V ）31. 星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。（ V ）32. 住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。（V ）33. 普通住宅區(qū) 600 戶以上 1000戶以內者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的 60%，回收比例不低于 90%。（ V ）34. 投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意 度。（ V ）35. 維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續(xù)時間約3 秒，若無響應 可等 5秒鐘后再按一次，持續(xù)時間仍為 3 秒。（ V ）36 .維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（V）五、問答題1. 根據物業(yè)管理條例利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人 或企業(yè)同意？2. 物業(yè)管理的定義什么？（ 5 分）3. 價格法對于包括服務收費在內的價格管理，規(guī)定了哪些定價形式？4. 辦理裝修申請，業(yè)主應向物業(yè)服