物業(yè)公司技能比賽方案說明

1、崗位展才華，服務(wù)攀高峰”2013年度各服務(wù)中心職工技能大賽策劃案大賽手nrt冊XX公司二O 一三年十月崗位展才華，服務(wù)攀高峰”2013年度各服務(wù)中心職工技能大賽策劃案活動目的：通過本次技能大賽的舉辦，讓公司員工充分的展示自我，促 進(jìn)彼此間的相互交流、相互學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進(jìn)方法和技能，形 成一種 你追我趕”的學(xué)習(xí)氛圍，同時為廣大XX物業(yè)所服務(wù)的業(yè)主提供更 為完善的服務(wù)，對我公司的品牌影響力起到積極的推動作用 ?；顒訒r間：2013年_月_日一_日（具體待定）活動地點(diǎn)：XX小區(qū)籃球場比賽內(nèi)容：一、秩序維護(hù)員形象服務(wù)規(guī)范展示1個人形象和整體形象（1）著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范；（2）報告和指揮、隊(duì)

2、員對答時要聲音洪亮，鏗鏘有力。（3）精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。2交接班流程展示（1）交接班流程：（交接班之前，待接班護(hù)衛(wèi)人員由領(lǐng)班整隊(duì)并且 檢查本班人員的著裝情況，列隊(duì)巡視小區(qū)一周）（2）指揮員報告完后，裁判會要求從5名隊(duì)員中隨機(jī)抽出兩組4人,將裁判抽出的隊(duì)伍帶到崗位相應(yīng)位置后，下達(dá)XXX接班”的口令，被叫到的答 是”，整隊(duì)組織成交接班的形式，兩組分別進(jìn)行交接班的儀式， 到離交班人員約三步時立定，與交班人員同時成立正、對立姿勢。4人 為兩組交接班（先兩組分開交接，后兩組同時交接）。（3） 相互行舉手禮后，由接班人員口述 值班員同志，下班時間已 到請交班”，值班員回復(fù)是”。（4）

3、接班人員右跨一步，向前三步后向后轉(zhuǎn)，向右擺頭與交班人員 看齊后擺回之際，兩人同時半面轉(zhuǎn)體。（5）由值班人員口述崗位及崗位職責(zé)、移交物品、清潔衛(wèi)生狀況、 值班情況，并問接班人員是否明白，接班員若明白就答 明白”。在進(jìn) 行交接班中的崗位職責(zé)應(yīng)由每個交班的隊(duì)員講述 ）（6）口述完畢后兩人同時半面轉(zhuǎn)體，交班人員向前走三步、向后轉(zhuǎn)、 行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、面向指揮員 報告”，聽到指揮員 入列”的口令后從 指揮員左后側(cè)入列。接班人員成跨立姿勢站崗。（7）交接班進(jìn)行完備后，由指揮員重新整隊(duì)，進(jìn)行下步換班流程展 示。3換班流程展示：（按照裁判抽出后的另四名進(jìn)行換班項(xiàng)目的展示）（1）接班人員行至交班人員約三步時應(yīng)同

4、時成立正姿勢并行舉手禮。（2）雙方同時右跨半步、向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮。（3）禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢站崗。（4）4人為兩組交換班（先兩組分開換班，后兩組同時換班）。（5）換班完，由指揮員再次整隊(duì)，進(jìn)行巡邏服務(wù)規(guī)范展示。4車輛指揮（25分）：按照2007年式車輛交通信號指揮手勢操作，如沒有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行。（1）車輛靠邊停車手勢動作要領(lǐng)：半面轉(zhuǎn)體面向車輛，左手向前方平抬與身體成90度角， 大小手臂成一條直線，手掌與小手臂折成最大限度，右手成一條直線， 由右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超過左腰部平行線。（2）車輛放行手勢動作要領(lǐng)：遇有內(nèi)部車輛或客戶車

5、輛進(jìn)出門口直接放行，首先行舉手禮，之后做一個直行輔助手勢。要求兩手與肩同高，由一只手指明前 進(jìn)方向（手心向外），另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前 （手心向內(nèi)）， 離胸約10公分，做手勢時，頭隨著手移動的方向而移動，車輛駛過之后， 放下手勢。（3）倒車手勢（一）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一 條直線，五指并攏。連續(xù)向后扇二下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊 道：倒、倒、倒、好、?！?。（二）后左倒：左手伸直后彎曲90度，左手心朝內(nèi)，右手在左手肘 下五公分處，右手的手心朝內(nèi)方向連劃三下，右手與胸保持10公分，整 個手掌在左肘部內(nèi)側(cè)劃動，右手大小臂折疊不超過90度，在劃動的同時 左手向

6、后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：左、左、左、好、?！薄＃ㄈ┖笥业梗河沂稚熘焙髲澢?0度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘 下五公分處，右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10公分，整個手掌 在右肘部內(nèi)側(cè)劃動，左手大小臂折疊不超過90度，在劃動的同時右手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：右、右、右、好、?！?。車輛指揮展示完畢，立即整隊(duì)集合報告后，跑步退場。二、保潔形象服務(wù)規(guī)范展示1物面擦試（1）在規(guī)定時間內(nèi)在三塊不同的材質(zhì)的物面上進(jìn)行保潔作業(yè) 。（2）現(xiàn)場實(shí)際操作為主，用時最短、物面最潔者為勝。（3）所需的清理工具由參賽人員自行攜帶。三、工程形象服務(wù)規(guī)范展示1現(xiàn)場實(shí)際操作為主（1）配電箱的安裝與連接。（

7、2）水管的安裝與連接。（3）水管的修補(bǔ)。四、客服形象服務(wù)規(guī)范展示1專業(yè)知識問答。涵蓋安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法及物業(yè)各 階段工作實(shí)際操作要點(diǎn)。備注：參賽人員任意抽取一組題目進(jìn)行回答。2情景模擬題。由各區(qū)域各自抽調(diào)一名客服人員參與比賽 ，辦公室 安排一名工作人員扮演客戶，根據(jù)指定的情景類型演繹物業(yè)公司場景片 段。3場景介紹和評分標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶到客服中心投訴房屋滲水。由客戶到客服中心接待臺投訴房屋頂部出現(xiàn)滲漏，要求物業(yè)公司給 予說法，客服人員認(rèn)真接待、記錄、安撫業(yè)主，并填寫單據(jù)、通知工維 部現(xiàn)場查看、報告部門負(fù)責(zé)人、跟蹤處理進(jìn)度。業(yè)主提出的問題：（一）房屋出現(xiàn)滲漏，造成室內(nèi)損失，要求物業(yè)公司立即給

8、予維修包賠損失，并拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。（二）房屋由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修，是不是你們物業(yè)在推卸責(zé)任？我繳 納的物業(yè)費(fèi)都干什么了 ？（三）過了維保期，房屋出現(xiàn)滲漏怎么辦？（四）什么時間能給我維修好？針對客服人員處理此事件的要求 （答題評分要點(diǎn)）（一）客服人員禮儀；（二）記錄，詳細(xì)了解客戶問題，認(rèn)真規(guī)范記錄；（三）接待回復(fù)業(yè)主問題有理有據(jù)；（四）下單，填寫報修單，及時通知工程人員上門維修，確認(rèn)維修 信息真實(shí)、有效；（五）上報,將本次報修及時告知項(xiàng)目經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)；（六）跟蹤，回訪，模擬電話詢問業(yè)主，了解維修進(jìn)度，詢問維修 質(zhì)量，根據(jù)業(yè)主回復(fù)再做相應(yīng)的解釋。（2）客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)一個客戶應(yīng)該是1月份交

9、房，因個人問題現(xiàn)在才去辦理手續(xù)，期間 提出幾個問題：（一）我現(xiàn)在才領(lǐng)房，為什么要從1月份就要交物業(yè)費(fèi)？（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的組成部分？（三）我房屋不住不裝修，可需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？（四）我房屋如果租賃，應(yīng)怎么辦理手續(xù)？（五）經(jīng)常有裝修公司的電話找我，是不是你們泄露了我的聯(lián)系方式？針對客服人員處理此事件的要求 （答題評分要點(diǎn)）（一）客服人員禮儀；（二）各類文件簽字、填寫；（三）接待，回答問題有理有據(jù)；（四）辦理完成，通知工維人員陪同驗(yàn)房。試題一一、物業(yè)實(shí)施管理的依據(jù)是什么？答:（1）建設(shè)部110號令 住宅裝飾裝修管理規(guī)定；（2）前期物業(yè)服務(wù) 協(xié)議；（3）臨時管理規(guī)約；（4）業(yè)主手冊。二、住宅室內(nèi)裝飾

10、裝修活動禁止的行為有哪些 ？答：（1）未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方 案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改 為衛(wèi)生間、廚房；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的 磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5） 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。三、成立業(yè)主大會的條件是什么？答：符合下列條件之一 ：（1）入住率50%以上；（2）首批物業(yè)交付滿 二年，并且入住率超過30% ； （ 3）首批物業(yè)交付滿三年。四、小區(qū)二樓住戶程先生的暖氣管道老化 ，需重新鋪設(shè)，但必須經(jīng)過一 樓住戶徐某的廚房，并影響了徐某廚房的美觀，程先生

11、是否應(yīng)當(dāng)給予徐 某賠償？為什么？答：應(yīng)當(dāng)賠償。根據(jù)：物權(quán)法第九十二條規(guī)定，不動產(chǎn)權(quán)利人因用水、 排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)盡量避免對相鄰的不 動產(chǎn)權(quán)利人造成損害；造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。五、我住頂層，想在頂層露臺上用泥土做一個養(yǎng)花池可以嗎 ？答：（1）公用空間不得占用；（2）潮濕的泥土使露臺始終處于潮濕狀態(tài)，會破壞露臺防水層。六、個別業(yè)主因房屋漏水、墻體開裂、水、電線路維修等借口而拒交物 業(yè)服務(wù)費(fèi)用問題，存在的原因是什么？該應(yīng)如何解決？答：存在的原因：1.業(yè)主大多對拿在手中的房屋質(zhì)量保證書及 住宅使 用說明書中的規(guī)定沒有細(xì)讀，從而不了解房屋質(zhì)保期限。2質(zhì)保期間業(yè) 主報修，因

12、為施工方人員在場，物業(yè)公司往往采取電話聯(lián)系施工方人員 入戶現(xiàn)場解決的方法或進(jìn)行維修，沒有留下任何記錄，責(zé)任難以明確。3. 過了法定的保修期后，施工方按照合同規(guī)定超值提供的部分服務(wù)，業(yè)主仍然以為在正常的質(zhì)量保修期內(nèi)。保修期內(nèi)沒修好的，保修期外報修的 攪和在一起，難以分清，維修資金一時無法啟用，而物業(yè)公司無奈只得 無休止的組織維修，投入大量的人力和財力，始終無法脫離終結(jié)，而個 別業(yè)主也因房屋質(zhì)量問題一直拖繳物業(yè)費(fèi) 。1物業(yè)管理公司將兩書房屋質(zhì)量保證書、住宅使用說明書關(guān)于 質(zhì)保期的詳細(xì)規(guī)定予以明確并長期公示，同時將房地產(chǎn)商簽署的質(zhì)保期列在后面注明，由此三方都明確了準(zhǔn)確的質(zhì)保時間，該啟動維修基金的 啟

13、用維修基金，業(yè)主自行維修的，業(yè)主自行維修，以杜絕爭執(zhí)。2物業(yè) 要做好兩份物業(yè)管理檔案，處理正常的物管檔案外，還要建立一份業(yè) 主綜合狀況表，表中要明確此業(yè)主自入住以來涉及到的所有與物業(yè)公 司相關(guān)的信息，詳細(xì)說明此業(yè)主同物業(yè)公司發(fā)生的所有聯(lián)系及事項(xiàng)處理 的結(jié)果，要求此表以具體樓號分支到具體每戶，一戶一表，同時，在保修期內(nèi)對施工方下達(dá)的維修指令，必須下達(dá)書面的返修單并要求施工 方完工后業(yè)主簽字返還存檔。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)試題二一、業(yè)主資料如何管理，是否會泄露？答：物業(yè)公司已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律 ，業(yè)主資料由專人保管，如 查明是有關(guān)物管人員泄露業(yè)主資料，將進(jìn)行處罰甚至予以辭退。”

14、并表示:（1）物業(yè)在業(yè)主辦理入伙手續(xù)，填寫業(yè)主信息登記表時，物業(yè)公司 才知道業(yè)主的信息；（2）業(yè)主信息泄露可能在房產(chǎn)局網(wǎng)站 （業(yè)主購房合 同填寫信息）、銀行（辦理按揭貸款需提供信息）、房地產(chǎn)銷售部。二、物業(yè)裝修管理的目的是什么？答：（1）規(guī)范施工行為，消除施工隱患，保證新建樓房外觀的整潔和統(tǒng) 一; （ 2）杜絕新建樓房建筑主體和承重結(jié)構(gòu)遭受破損 ；（3）保障新建 樓房的居住安全；（4）保障新建樓房配套設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用 。 最終目的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，延長物業(yè)使用壽命。三、業(yè)主把房子轉(zhuǎn)租給別人，在物業(yè)公司辦理哪些應(yīng)當(dāng)注意事項(xiàng)？答：（1）要求租賃者不能將房屋作為辦公室或營業(yè)廳 。（2）

15、租賃者享受和承擔(dān)與業(yè)主同等的權(quán)利和義務(wù) 。（3）登記備案，后期有事便于聯(lián)系。四、住在二樓的業(yè)主稱自己從不乘坐電梯 ，只走樓梯。是否可以不交電 梯費(fèi)？答；不可以，依據(jù)物權(quán)法第七十二條規(guī)定，業(yè)主對建筑物專有部分以 外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的確定原則是什么？答：（1）合理原則；（2）公開原則；（3）服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)水平相適 應(yīng)的原則。六、車位、車庫爭議是建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，司法解釋是如何處理此類問題的？答：車位、車庫緊張是目前普遍存在的問題，司法解釋在 物權(quán)法第 74條第1款規(guī)定框架內(nèi)，著重解決如何認(rèn)定建設(shè)單位已經(jīng)履行法律有關(guān) 首

16、先滿足業(yè)主的需要”問題。如果建設(shè)單位已經(jīng)按照規(guī)劃確定的建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的 車位、車庫與專有部分的比例，將車位、車庫以出售、附贈或者出租等 方式處分給業(yè)主的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其行為已符合 物權(quán)法第74條第1款有關(guān) 應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要”的規(guī)定。其原因在于，規(guī)劃確定的配置比例 具有法定性和確定性，業(yè)主在購買專有部分的時候?qū)Υ艘彩敲髦?。只要業(yè)主已經(jīng)按照配置比例購置或者租賃到車位 、車庫，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其需 要已經(jīng)得到了首先滿足”。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水試題三一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由哪幾部分構(gòu)成？答：（1）管理、服務(wù)人員的工資和按照規(guī)定提取的福利費(fèi)；（2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)

17、；（2）綠化管理費(fèi)；（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（5）秩序維護(hù)費(fèi)；（6）辦公費(fèi)；（7）物業(yè)管理單 位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（8）法定稅費(fèi)。二、 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括那些內(nèi)容？答：（1）裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容；（2）裝飾裝修工程的實(shí)施期限；（3）允許施工的時間；（4）廢棄物的清運(yùn)與處置；（5）住宅外立面 設(shè)施及防盜窗的安裝要求；（6）禁止行為和注意事項(xiàng)；（7）管理服務(wù)費(fèi)用；（8）違約責(zé)任；（9）其他需要約定的事項(xiàng)。三、小區(qū)10樓住房發(fā)現(xiàn)自家天花板滴水，墻壁滲出，估計是11樓室內(nèi) 漏水導(dǎo)致，及時聯(lián)系物業(yè)處理，物業(yè)打電話與11樓住房聯(lián)系，但此住戶 人在外地，無法及時趕回處理，怎么辦？答：（1）先向業(yè)

18、主說明情況的嚴(yán)重性。（2）向業(yè)主提出破門搶險的辦法。（3）請業(yè)主親戚或朋友，或社區(qū)民警等人見證，進(jìn)入11樓住房內(nèi)， 并拍照存檔。（4）進(jìn)入住戶家及時找出漏水點(diǎn)并關(guān)閉，協(xié)助清理室內(nèi)積水，并注 意保護(hù)其室內(nèi)財產(chǎn)安全。四、哪些情況下可以使用房屋維修基金？答：房屋維修基金，用于房屋保修期滿后房屋主體結(jié)構(gòu)、公共部位和公 共設(shè)施設(shè)備的大中修以及更新改造工程 。房屋主體承重結(jié)構(gòu)部分包括基 礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?；公共部位是指戶外墻面?門廳、樓梯間、走廊通道等；公共設(shè)施設(shè)備是指房屋及相關(guān)配套區(qū)域內(nèi) 由業(yè)主共同擁有并使用的上下水管道及設(shè)備、配電線纜及設(shè)備、電梯、 公用照明、消防設(shè)施、綠地、道路

19、、溝渠、非經(jīng)營性車場車庫、公益性 文體設(shè)施和其他共用設(shè)施設(shè)備等。維修基金由房管局代管。五、物業(yè)管理應(yīng)遵循什么原則？答：業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)與依法監(jiān)管相結(jié)合的原則。六、問：當(dāng)前，因住改商”引發(fā)的糾紛比較多，司法解釋對此作出了怎 樣的解釋性規(guī)定？答：按照 物權(quán)法第77條規(guī)定，住改商”行為的合法性需要滿足兩個條 件：遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約；應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。未 經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，其行為仍不具備合法性。住改商”是對住宅 法定用途的改變，是對既有秩序的破壞，為合理劃定一個便于操作的有 利害關(guān)系業(yè)主的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，避免條件模糊帶來適用上的困難，司法解釋 綜合考慮住改商”糾紛的實(shí)際情況，將有利

20、害關(guān)系業(yè)主的范圍原則上確 定為在本棟建筑物之內(nèi)，該范圍基本上有效涵蓋了與住改商”行為有利 害關(guān)系的業(yè)主，在審判實(shí)務(wù)中也比較容易掌握和操作。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水試題四一、因工程遺留問題，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：不可以，開發(fā)商遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題 ，而物業(yè)管 理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交 納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開 發(fā)商遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理 。二、房屋裝修后，誰承擔(dān)維保責(zé)任？答：可以區(qū)分看待：（1）如果是主體結(jié)構(gòu)或者建筑質(zhì)量導(dǎo)致的問題，可 以找開發(fā)商處理，但

21、如果業(yè)主改變房屋主題結(jié)構(gòu)并且實(shí)施一些過分的裝 修行為，開發(fā)商會拒絕維修；（2）如果因業(yè)主裝修改變的問題，如重新 鋪設(shè)管道、改變防水等，開發(fā)商將不再提供維保，由裝修企業(yè)給業(yè)主提 供維保。依據(jù)建設(shè)部110號令住宅裝飾裝修管理辦法規(guī)定：在正常使 用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修 工程竣工驗(yàn)收合格之日起計算。三、不交納物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)什么法律責(zé)任 ？答:業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會 應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起 訴。四、物業(yè)裝修管理如何規(guī)避

22、責(zé)任？答：（1）認(rèn)真履行告知義務(wù)：物業(yè)裝修管理，必須將物業(yè)公司裝修管理的相關(guān)規(guī)定和房屋裝修禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和裝修施工人員。（2）依理依法的管理：物業(yè)裝修管理，必須依據(jù)政府有關(guān)部門的規(guī)定和 小區(qū)管理規(guī)約進(jìn)行裝修管理。（3）堅(jiān)守管理職責(zé)：物業(yè)裝修管理， 必須認(rèn)真履行自己的職責(zé)，必須做到違規(guī)必查、違規(guī)必禁、違規(guī)必究。（4）不得混淆管理范圍：物業(yè)裝修管理，必須清楚物業(yè)裝修管理的范圍 和性質(zhì)，必須清楚物業(yè)裝修管理只是裝修行為管理而非裝修質(zhì)量管理 ， 裝修驗(yàn)收只是行為驗(yàn)收而非質(zhì)量驗(yàn)收。（5）不得無原則的干預(yù)業(yè)主裝修 事務(wù)：物業(yè)裝修管理，不得無故的對業(yè)主或裝修施工人員進(jìn)行管 、卡、 壓，或進(jìn)行與物

23、業(yè)管理無關(guān)的事。五、我家廚房里安裝了燃?xì)鉄崴鳎枰谕鈮ι洗蚺艧熆?，可以嗎?答：（1）不得在橫梁或立柱上打孔；（2）打孔的位置必須由管理人員 到現(xiàn)場根據(jù)本單元住戶實(shí)際情況統(tǒng)一確定。六、當(dāng)小區(qū)發(fā)生電梯困人時，工作人員應(yīng)該如何處理？答：（1）電梯困人時，如有監(jiān)控攝像頭，監(jiān)控人員觀察并詢問電梯內(nèi)人 員的情況，及時通知工程人員到電梯門外，保持與被困人員的聯(lián)系。（2） 立即通知電梯公司派人前來釋放被困者，并對該電梯進(jìn)行維修。（3）電 梯內(nèi)如有老人、小孩、孕婦或出現(xiàn)供氧不足時，須特別留意，必要時請 求消防人員協(xié)助。（4）被困人員被救出后，詢問是否有不適，并登記姓 名，聯(lián)系方式記錄備案。情景演練：客戶到

24、客服中心辦理入伙手續(xù)。試題五一、空置房是否需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，如何回答業(yè)主提出的空置房半價 問題？答：依據(jù) 物業(yè)管理?xiàng)l例第五十九條：已交付業(yè)主的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi) 由業(yè)主承擔(dān)”；安徽省物業(yè)服務(wù)實(shí)施辦法第十九條：已售出因業(yè)主的 原因暫未入住的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)權(quán)利人全額交納”；物權(quán)法第七十 二條：不得以放棄權(quán)利而不履行義務(wù)。”無論業(yè)主是否入住，物業(yè)公司仍需維持小區(qū)正常秩序，管理小區(qū)綠 化、清潔環(huán)境、對公用配套設(shè)施設(shè)備提供維修和養(yǎng)護(hù)以保證運(yùn)行 。針對業(yè)主提出的曾有安徽省物價局空置房半價的問題 ：是安徽省為 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提出在2009年6月到2010年12月之間，這18個月內(nèi)， 房屋每月用電不超過

25、2度，可半價交納物業(yè)費(fèi)。二、衛(wèi)生間是否要做防水和閉水試驗(yàn)？答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水 、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時間為 48小時。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己、 他人帶來損失，同時根據(jù)物權(quán)法第六章 業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第 七一條規(guī)定：業(yè)主對專有部分的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。三、業(yè)主可以把衛(wèi)生間改做儲藏室嗎？答：不可以，（1）不能改變房屋內(nèi)部的功能分區(qū)。（2）衛(wèi)生間下水管 噪音大，潮濕，氣味重，從生活的角度，不適合改做他用。四、裝修工人到辦公室反映其鑰匙忘在室內(nèi)，要求物業(yè)開門，應(yīng)當(dāng)怎么處理？答：（1）查看是否有備用鑰匙。（2）詢問裝修工人姓名、聯(lián)系方式，

26、 再打電話給業(yè)主，確認(rèn)身份后予以開門。五、在小區(qū)發(fā)生交通事故時，工作人員應(yīng)該如何處理？答：（1）保護(hù)現(xiàn)場，護(hù)衛(wèi)人員要指揮交通保障其它車輛暢通 。（2）對 事故進(jìn)行記錄，并拍照取證。（3）一般情況的交通意外，協(xié)調(diào)雙方盡快 解決，減少對小區(qū)暢通的影響。（4）情節(jié)較為嚴(yán)重時，通知公安機(jī)關(guān)前 來，并組織人員保護(hù)現(xiàn)場，等待公安人員前來。六、對于未取得 房產(chǎn)證，是否也能被認(rèn)定為業(yè)主？司法解釋對此作出了 怎樣的解釋性規(guī)定？答：業(yè)主在物業(yè)管理中，除享有國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的權(quán)利外， 還有權(quán)提議召開業(yè)主大會會議，有權(quán)推選業(yè)主代表，并享有被推選權(quán)。 但是，一戶人家的所有人是否都算業(yè)主 ？業(yè)主的身份如何確定？一直

27、存在 爭議。新出臺的司法解釋明確，依法登記取得或者根據(jù)物權(quán)法第二章第三 節(jié)規(guī)定取得建筑物專有部分所有權(quán)的人 ，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱 的業(yè)主?；谂c建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)合法使用商品房等建筑物，但尚未依法辦理所有權(quán)登記的人，可以認(rèn)定為物權(quán) 法所稱的業(yè)主。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水秩序維護(hù)員崗位技能比賽評分表序號項(xiàng)目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分 值評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分一一一形象展示 滿分10分著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范3分服裝不規(guī)范者扣一分，無工 號牌或佩戴不止扣一分報告、指揮、隊(duì)員對答時聲音是否洪亮、鏗鏘有力3分聲音不洪亮，口齒不清扣2 分精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方

28、4分畏畏縮縮扣1分，禮儀禮節(jié) 不得體扣2分二二二服務(wù) 規(guī)范 展示 滿分50分交接班準(zhǔn)備1、列隊(duì)2、檢查接班人員著裝情況10分1、展示漏項(xiàng)，每項(xiàng)扣5分；2、動作不嫻熟扣1分；不標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范扣2分；記錄不完整 扣3分；3、精神面貌差扣1分，儀表 儀容差扣1分；著裝不整扣2 分；4、運(yùn)動員步伐不一致，排面 不整齊各扣1分；5、超過5分鐘以內(nèi)，扣3分；6、超過5-10分鐘扣5分；7、超過10分鐘以上扣10 分。交接班服務(wù)規(guī)范1、來人來訪登記記錄2、交接班流程3、換班流程15分車輛指揮規(guī) 范（07 版）1、車輛靠邊停車手勢3、車輛放行手勢4、后正倒車手勢5、后左倒車6、后右倒車25分小計單位名稱：裁判：計

29、分人:抽簽編號:時間：秩序維護(hù)員崗位技能比賽評分表單位名稱：技能展示比賽抽簽編號序號項(xiàng)目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值比賽所用時間犯規(guī)罰秒罰秒數(shù)決定成績得分-三消防 器材實(shí)操 及火災(zāi)撲救 計時賽滿分40分4 X100米滅 火器 接力20分1、接力過程中，滅火器掉落地加2秒；2、滅火器噴出或噴管脫落加2秒；3、線內(nèi)交接一次火火器加2秒；（超出2米以上交接的，計10分）4、參賽隊(duì)員摔倒加2秒；5、只要是沒有用單豐提起滅火器的-統(tǒng)一加2秒。水帶連接20分1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項(xiàng)只得10分2、在甩帶時，水帶壓線或出線，增加2秒；3、跑出線外接水帶或水槍的，增加2秒4、水帶未甩到甩開線（8米），增加3秒；5、水帶扭圈超過360度，增加3秒；6、分水器接口拖出50cm，增加3秒7、參賽隊(duì)員完成水帶連接，沖