中國工商銀行的客戶關(guān)系管理方案分析與設(shè)計

1、中國工商銀行的客戶關(guān)系管理方案分析與設(shè)計 項目號： 項目成員： 王婷婷、陳雪停、甘彩霞、韓彩亮、孫明慧、張順利 專業(yè)班級： 營銷102 一、中國工商銀行簡介中國工商銀行，全稱：中國工商銀行股份有限公司(Industrial and Commercial Bank of China Limited, ICBC)，成立于1984年，是中國最大的商業(yè)銀行，是中國五大銀行之首，世界五百強企業(yè)之一，上市公司，擁有中國最大的客戶群。上證A股：工商銀行（601398）。工商銀行和中國銀行2010年8月27日發(fā)布的財報顯示，2010年上半年業(yè)績繼續(xù)保持較高的增長速度。工行繼續(xù)蟬聯(lián)“中國最賺錢公司”。

2、二、中國工商銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析（一）中國商銀行的客戶識別現(xiàn)狀與分析1、中國工商銀行的客戶識別現(xiàn)狀 中國工商銀行對客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。 客戶的識別過程包括：定義、收集、連接、整合、認識、儲存、更新、分析、隨時可用、安全等。 首先中國工商銀行對于其所有的客戶都有其識別標志。不管是個人客戶還是企業(yè)集團客戶，每個客戶都有其自己的銀行賬號對應(yīng)自己需要的服務(wù)。每一個客戶在申請自己所需要的銀行賬號的時候都需要進行一些詳細信息的填寫以便銀行進行審查，這是中國工

3、商銀行收集客戶信息的一部分。每一個客戶在獲得了自己的銀行賬號后便在世界范圍內(nèi)中國工商銀行所有的分行、支行網(wǎng)點進行了連網(wǎng)，方便所有的顧客不管在哪里都能夠被識別。整合客戶信息，使之融入企業(yè)的活動中去。此外，中國工商銀行儲存了客戶信息，及時對其進行更新變化然后收集客戶信息并進行連網(wǎng)，保存，并且及時及地的更新客戶信息以確?？蛻粜畔⒌淖兓粫ζ髽I(yè)對客戶的服務(wù)產(chǎn)生紕漏。對于不同的客戶，中國工商銀行能過通過一系列的手段進行分析。最后，比較重要的是，中國工商銀行保證了客戶信息的安全。 2、中國工商銀行的客戶識別分析中國工商銀行作為IDIC模型的第一部分，中國工商銀行對其進行了重視并做了很好的努力。中國工商銀

4、行的各項業(yè)務(wù)如：個人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)（存款業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)，金融機構(gòu)業(yè)務(wù)，國國際結(jié)算及貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，其他公司金融業(yè)務(wù)）等，都需要銀行能夠?qū)蛻暨M行充分徹底的了解。每一個重復(fù)進入銀行的客戶都能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識別出，進而進行下一步業(yè)務(wù)服務(wù)。中國工商銀行對于其客戶信息的收集通過了直接渠道和間接渠道：與客戶的直接交談和調(diào)研；營銷活動中收集客戶信息；通過售后服務(wù)獲得客戶的信息；通過網(wǎng)站來收集客戶信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過公開出版物和購買專業(yè)咨詢公司的報告。中國工商銀行對于其客戶的識別標志，能夠很好的對客戶進行辨認不會使客戶對于銀行不能對其進行識別而表示不滿。銀行對客戶信息通過

5、數(shù)據(jù)綜合整理，將客戶識別的信息綜合運用到銀行商業(yè)活動的各個不同方面，從而方便了客戶參與到銀行與客戶的關(guān)系建設(shè)中來。此外，對客戶信息進行連網(wǎng)，一方面方便了客戶隨時隨地的服務(wù)需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶，這是個雙贏的方法。中國工商銀行能夠?qū)ζ淇蛻粜畔⑦M行及時的更改，“與時俱進”，這樣才能最及時的捕捉客戶服務(wù)需求的變化，覓得商機。最重要的是，中國工商銀行樹立了信息保密的意識，建立了相應(yīng)的制度體系，進行了分級管理，嚴格審查客戶信息的真實性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護，避免了客戶信息的失竊，保護了客戶安全，贏得了客戶。（二）中國工商銀行的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析1、中國工商銀行的客戶區(qū)分現(xiàn)狀 中國

6、工商銀行作為中國四大國有商業(yè)銀行之一，不外乎有很多的客戶，包括集團客戶和個人客戶，包括大客戶和小客戶等。中國工商銀行通過ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期、客戶需求進行分析，根據(jù)各個項目的不同對其進行分類，區(qū)分出最有價值的客戶、最有增長潛力的客戶、零點以下的客戶、遷移的客戶。各式各樣的客戶的管理也不盡相同，然后才能為是否保留、怎么保留此客戶提供理論依據(jù)。2、中國工商銀行的客戶區(qū)分情況分析 客戶價值意味著客戶為企業(yè)帶來的利潤和銷售額，以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻。區(qū)分客戶的兩個指標：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價值。只有把客戶的需求和價值

7、進行徹底的了解才能夠因人而異，對客戶進行區(qū)別對待，為銀行保留最大價值的客戶，為銀行獲取最大的利益。中國工商銀行通過三種分析方法對客戶的各項指標進行分析，才能從中挑選出大客戶，挑選出價值最高的客戶，挑選出生命周期很長的客戶，挑選出對銀行忠誠度最高的客戶。中國工商銀行作為商業(yè)銀行，追求利益最大化， 而客戶區(qū)分是最小成本最小利益最大的一個有效手段。（三）中國工商銀行的客戶互動現(xiàn)狀與分析1、中國工商銀行的客戶互動現(xiàn)狀中國工商銀行，為了在客戶那里直接獲取更多的信息，向客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務(wù)，不管是職員還是經(jīng)理昂或高層，都會與銀行的客戶在銀行產(chǎn)品和服務(wù)信息、客戶情感、銀行經(jīng)營理念和銀行政策等

8、方面進行交流、溝通和信息交換，這是銀行很典型的客戶互動。銀行工作人員與客戶面對面的交流、銀行和客戶之間間接的人員互動真知識兩者之間的非人員互動，不管是銀行發(fā)起的還是客戶發(fā)起的，在諸如：雙方面談、銀行對客戶發(fā)放信函、銀行對客戶進行電話回訪、客戶通過銀行網(wǎng)站對銀行的業(yè)務(wù)、政策驚醒了解和其他像俱樂部、活動、廣告、公關(guān)宣傳等等眾多渠道里，銀行都根據(jù)自己的資源或者銷售利潤來決定與客戶的互動預(yù)算和互動的活動內(nèi)容，避免客戶產(chǎn)生排斥情緒。 2、中國工商銀行的客戶互動服務(wù)分析 對于中國工商銀行而言，了解客戶的需求、傾聽客戶的聲音是一件非常緊急并且重要的事情，只有這樣銀行才能夠通過不斷地改進和提升自己留住客戶，甚

9、至是吸引競爭對手的客戶，直至擊敗競爭對手。中國工商銀行適時的與客戶進行互動，比如設(shè)計調(diào)查問卷對客戶進行調(diào)查，即使發(fā)現(xiàn)客戶對銀行的不滿，還可以傾聽客戶對銀行的建議，這樣可以使銀行設(shè)計更貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)，對于銀行在客戶心目中的評價和地位會上升，會提高客戶的忠誠度，還可以為銀行帶來不錯的形象，是銀行獲得了宣傳，不得不說，中國工商銀行在與客戶互動方面確實做得很好，這樣是間接給銀行帶來經(jīng)濟效益，這些效益是無形的寶貴財產(chǎn)，比直接的金錢收益對銀行的持續(xù)發(fā)展更加有力。（四）中國工商銀行的客戶定制現(xiàn)狀與分析 1、中國工商銀行的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀 在中國工商銀行的眾多客戶里，很多客戶都有自己獨特的需求，他

10、們會自己來了解每個企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看看該公司是否適合自己，給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。中國工商銀行根據(jù)自己的眾多客戶的消費和需求，開發(fā)了很多產(chǎn)品：比如信用卡服務(wù)中，就有好幾種不同的利率和功能的卡；比如企業(yè)客戶和個人客戶的區(qū)別對待等等。中國工商銀行力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)是大部分的客戶都滿意，選擇了眾多的營銷模式，這樣才能夠留住客戶，才能跟客戶做到長期合作。 2、中國工商銀行的客戶定制服務(wù)分析需求是指客戶有能力實現(xiàn)的、對某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。中國工商銀行深入了解研究客戶普遍的、共同的需求，更重要的

11、是積極掌握不同客戶的個性化需求。根據(jù)銀行對客戶價值等項目的區(qū)分，類別出高價值和低價值的客戶，根據(jù)銀行資源和能力對客戶進行選擇性投入，包括：重點選擇和隨即選擇，放棄選擇和消極選擇等等。 這樣，一方面對銀行的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最忌最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，對于銀行本身和客戶而言都是再好不過的了，見過了銀行和客戶的利益。 作為IDIC模型的最后一項，也是比較重要的一項，中國工商銀行相當(dāng)重視這個客戶定制。在對不同客戶金像單獨設(shè)計不同處理的昂貴問題上，他們選擇了規(guī)模定制的辦法來平衡銀行和客戶之間的關(guān)系。這是很難能可貴的。三、中國工商銀行客戶關(guān)系管理方案改進設(shè)計（一）中國工商銀行的客戶識

12、別方案改進設(shè)計我認為，很多客戶對于銀行網(wǎng)點的選擇還是會側(cè)重于選擇自己最初開戶的那一個網(wǎng)點。在別的地方甚至是外地的機會很少。所以銀行或許可以在客戶的開戶銀行進行重視，這樣以來客戶識別不會出現(xiàn)差錯，客戶得到了很好的服務(wù)，進而對銀行的好感上升， 忠誠度上升，對銀行的發(fā)展有利。 （二）中國工商銀行的客戶區(qū)分方案改進設(shè)計 什么樣的客戶對銀行的發(fā)展最有利，有多少利，銀行都必須通過一定的手段鑒別出來，這樣才能夠區(qū)分出大客戶重要客戶和一些或許一輩子只進入銀行一次的客戶。我國銀行業(yè)60%的利潤來自于10%的“金牌”客戶距離全球銀行業(yè)80%的利潤來自于20%的“金牌”客戶還有一定的距離。所以要對客戶進行細分，對客

13、戶進行差異化服務(wù)。這就要求銀行必須十分重視ABC、TFM、CLV等分析法，這些分析法對銀行的貢獻就不言而喻了。（三）中國工商銀行的客戶互動方案改進設(shè)計滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經(jīng)驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經(jīng)驗，而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。即使獲得客戶的；評論和想法對銀行來時是至關(guān)重要的，這決定了銀行是召來更多的客戶還是流失跟多的客戶。比較及時的一個辦法就是在提供客戶服務(wù)和產(chǎn)品后立即發(fā)問或者提供滿意問答服務(wù)，及時了解客戶的感受，比客戶將她的不滿帶出銀行要好得多。 （四）中國工商銀行的客戶定制方案改進設(shè)計 銀行既要對客戶進行人性化的差異個人服務(wù)，又必須考慮到銀行的資源和成本問題。我覺得呼叫中心是一個很好的辦法。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個人獨特的需求獲得滿意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。四、總結(jié)商業(yè)銀行只有準確地對市場進行細分，把握業(yè)務(wù)拓展的重點，才能以較小成本收到最大效益，以較少成本吸引到更多、更有價值的客戶。大客戶管理是賣方采用的一種戰(zhàn)略性的管理方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定制產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)忠誠的大客戶。大客戶對銀行的貢獻多少是顯而易見的，個人認