制造商售后服務方法

1、制造商售后服務方案1 技術服務組織、技術支持方案1.1概述*在全國范圍內(nèi)致力于提供客戶全面改善客戶體驗的服務，在中國建立了強有力的技術支持體系，服務范圍覆蓋全中國。 *提供包括電話、郵件、 Web等多種手段的技術響應方式，提供多層次的技術服務。我們擁有完整的技術支持和維修服務體系， 把服務合作伙伴納入到全面質(zhì)量管理體系中。售后技術支持和維修服務是由廠商和授權(quán)代理聯(lián)合支持。1.2服務目標*全國服務提供了本行業(yè)中最為靈活的支持計劃之一，允許公司選擇能夠滿足自己獨特的業(yè)務需求的支持服務。1.3 技術服務組織、技術支持方案所有的服務都在 *的項目管理體系下進行，通過讓用戶在應用 *產(chǎn)品過程中真正獲得對

2、客戶業(yè)務的幫助，增強客戶的滿意體驗。保修期主要部件兩年原廠保修服務。技術資料* 提供的所有硬件和軟件產(chǎn)品都包括詳盡、 齊全的隨機技術資料 , 包括 : 產(chǎn)品安裝手冊、產(chǎn)品使用手冊、用戶手冊等資料，如產(chǎn)品正式投入使用后，發(fā)生軟件版本升級及設備更新變動的有關情況 , 我公司將隨時向用戶提供必要的技術資料。歡迎閱讀技術支持服務方式和標準技術支持熱線提供軟件和硬件問題中文電話支持服務，隨時解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題，并及時提出解決問題的建議和具體的操作方法。最大限度的提供產(chǎn)品和有關技術的指導性建議和資料，包括提供產(chǎn)品未來發(fā)展詳情。電話技術支持服務標準1) 一般問題做到當時解決；2) 對于無法立即提

3、供解決辦法的問題，在尋找到解決方法后，采取電話回復、傳真等方式通知用戶，時間不超過 30分鐘。電子郵件及傳真回復服務提供基于電子郵件及傳真方式的技術支持服務，為用戶詳細列出解決問題的方法和步驟。用戶所發(fā)送的電子郵件自收到之時60 分鐘內(nèi)做出答復。遠程在線診斷和故障排除當通過電話咨詢和電子郵件方式無法解決問題時，經(jīng)用戶授權(quán)許可， 我們可以通過電話或網(wǎng)絡方式遠程登陸到用戶系統(tǒng)中，進行免費的在線故障診斷和故障排除。安裝調(diào)試在安裝調(diào)試中， * 負責安裝調(diào)試過程中所有損壞零部件的更換。安裝調(diào)試驗收合格后，客戶和投標人工作人員應共同簽署安裝驗收合格單。現(xiàn)場技術服務當上述方法依然無法解決問題時，我們提供上門

4、的現(xiàn)場技術服務。自收到用戶的現(xiàn)場服務請求起 4小時內(nèi)，技術人員到達用戶現(xiàn)場進行故障處理。當遇到重大技術問題時， 我方及時組織有關技術專家進行會診， 采取相應措施盡快解決問題，以確保系統(tǒng)的正常運行。如遇自然災害或災害性天氣或其他不可抗力因素上述響應時間應適當順延。現(xiàn)場服務完成后， 服務工程師將填寫 現(xiàn)場服務日志，詳細記錄故障現(xiàn)象、歡迎閱讀解決辦法、改進意見等；用戶可就服務質(zhì)量、服務狀況提出意見和建議，并簽字確認。現(xiàn)場維修服務方案針對服務范圍內(nèi)的嚴重軟硬件故障， 工程師將在約定的時間內(nèi)到達最終用戶現(xiàn)場，按照故障處理流程處理所有故障。 在任何實際動作之前， 工程師將把處理方案先告知最終用戶，并將盡可

5、能保存現(xiàn)有數(shù)據(jù)和不影響其他系統(tǒng)。軟件版本升級與增強投標版本有升級包時， 提供軟件升級服務， 并協(xié)助最終用戶做好服務前的各項準備工作（如系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份）等等。技術支持服務流程和規(guī)范按照 ISO9001的管理規(guī)范，對用戶提供專業(yè)的服務：1）設立了 7×24小時服務熱線，及時了解用戶的需求，確保向及時地向用戶提供服務。在合同有效期內(nèi)，向用戶提供的服務要達到合同規(guī)定的指標。2）在本合同有效期內(nèi)，如有廠商承諾免費升級的軟件或其它硬件設備免費服務，旭陽科技承諾將負責免費升級相應軟件及提供相應的免費服務， 以及相應級別的電話支持。1.4 技術支持與服務時間電話支持響應時間提供 7× 24

6、 電話支持服務，隨時解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題，并及時提出解決問題的建議和具體的操作方法。接到用戶故障申報后， 30分鐘內(nèi)技術人員給予響應。現(xiàn)場服務響應時間針對本項目的現(xiàn)場服務響應時間為：自收到用戶的現(xiàn)場服務請求起4小時內(nèi)，技術人員到達用戶現(xiàn)場進行故障處理。歡迎閱讀1.5設備保修期外續(xù)簽服務和約服務期滿后，用戶可以繼續(xù)定購與保修期內(nèi)相同級別的技術支持和維護服務， *將保障備件的供應。1.6 技術培訓方案概述公司極其重視用戶培訓， 并在這方面做過大量工作， 在實踐中積累豐富的培訓經(jīng)驗。通過與原廠商的合作， 可以根據(jù)用戶的實際需要， 提供不同形式的培訓。對受訓人員及技術背景的要求要求參加培訓的人員具備如下基礎：至少 1 年計算機相關工作經(jīng)驗，能夠承擔常規(guī)技術工作懂得解決技術問題的常規(guī)方法和程序較好的溝通交流技巧和語言表達能力具有較強的獨立工作能力和