IT企業(yè)客服中心解決方案實踐

1、IT企業(yè)客服中心解決方案實踐被稱之為中國最具影響力的IT服務品牌，浪潮為客戶提供渠道服務、系統(tǒng)服務、ERP服務、云服務等多方面服務配套產品。作為信息與技術、軟件與服務為主服務型企業(yè)，浪潮面向的的百萬級的企業(yè)客戶群，產品服務、客戶體驗事關生存之本，歷年來浪潮集團所構建的服務體系無疑是軟件IT品牌里的翹楚。早在2014年，浪潮集團董事長兼CEO孫丕恕在接受專訪時就表示，浪潮集團開始向云服務公司轉型，而未來基于云服務的營收將有望占到公司總營收的25%-30%，并提出了以云中心、云服務、云安全、云伙伴為四大方向的浪潮集團云海戰(zhàn)略。近幾年，我國云服務市場需求旺盛?！跋蚍展剔D型是浪潮的發(fā)展目標，也是

2、浪潮的必由之路?！睂O丕恕認為，“客戶信息化外包是必然趨勢，順應這種趨勢，浪潮將推動產品、方案和服務三者并重，互相促進，加速向云服務轉型?！睂⒎辗旁谂c產品和方案并重的層面來做戰(zhàn)略規(guī)劃，2014年浪潮ERP推出基于公有云的云服務產品- 浪潮云服務桌面iCSD （ inspur Cloud Sevice Desk），面向客戶提供原廠技術支持的服務工具 ，集成了門戶網站、在線交流、遠程協(xié)助、資料檢索、服務預約等多種功能，通過網上實時互動與自助服務相結合的方式，第一時間為客戶解決在浪潮ERP軟件使用過程中遇到的問題，提供專業(yè)化、個性化的VIP服務，旨在搭建客戶與浪潮服務機構之間快速高效的溝通平臺。這套

3、工具在客戶與浪潮服務機構之間架起快速、高效的服務溝通橋梁，確實解決了客戶的服務需求問題，統(tǒng)一了運維服務獲取界面，為客戶享受一站式服務提供了平臺。服務方案ERP云桌面主界面2015年1月，浪潮借助微信平臺，向客戶推出了移動版的iSCD，為合作伙伴和客戶搭建一個強有力的支撐平臺。2016年4月，隨著浪潮云桌面獲得越來越多的客戶認可，浪潮ERP云服務Web版再度重裝上線，用戶免下載安裝、免注冊，快速登陸，訪問效率加倍；更完善的學習體系，更強大的自助平臺，豐富的參考學習資料為用戶專業(yè)技能充電；Web版云桌面還強化了遠程診斷服務，使用Web1800遠程技術，降低對網絡環(huán)境的依賴性，一站式解決用戶操作使用

4、問題。“新技術不僅改變了IT產品和服務的形式和內容，同時也提升了用戶體驗和滿意度。企業(yè)可以根據自身特點和需求，有目的地嘗試和應用新技術，降低成本，改善功能，提高用戶體驗。”浪潮相關負責人曾表示。浪潮借助云服務桌面為用戶提供“可見”的多維度服務，勢必將有效降低管理軟件的應用風險，提升用戶的接受度和滿意度，幫助用戶獲得優(yōu)越的售前和售后服務體驗，進一步提升企業(yè)競爭力。管理軟件不同于一般商品，在購買產品后能否取得良好的應用效果，與廠商或者實施商提供的服務水平密切相關。浪潮注重用戶的體驗，將用戶視作上帝，客戶在成交以及售后過程中的一切感知都與浪潮息息相關。浪潮在2015年成立的客戶互動中心，就專為客戶提供云端體驗。將云服務器、酷旅體驗、硬件服務延保和升級以及云桌面都搬到了互動中心，面向會員提供各種免費體驗、會員積分兌換、會員研討交流、IT峰會搶票、人工在線咨詢等服務，隨時隨地與客戶互動，了解客戶所關注一切。2016年，浪潮計劃再新增45萬家企業(yè)用戶，面對TO B的市場，由于每一個企業(yè)的不同特點和需求，要求產品在靈活、個性化的前提下實現標準化。靈活個性化是為了幫助企業(yè)客戶量身定制產品，而標準化則是企業(yè)自身降低成本、產品市場運營的要求。其次，不同于TO C用戶，TO B客戶的合作關系一旦確定基本不會輕易發(fā)生變化，這就需要產品本身能夠源源不斷的為企業(yè)帶來附加值服