HollyV8呼叫中心解決方案

1、合力金橋軟件公司新一代智慧客服平臺(tái)HollyV8顛覆了傳統(tǒng)的客服軟件設(shè)計(jì)理念，在客戶體驗(yàn)上取得了突破性進(jìn)展。通過(guò)采用獨(dú)創(chuàng)的“服務(wù)流引擎”技術(shù)，以客戶服務(wù)請(qǐng)求為導(dǎo)向，將客戶服務(wù)請(qǐng)求所需要的信息和流程主動(dòng)“推送”給坐席代表，可以大幅改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，顯著提高坐席代表的工作效率，明顯降低培訓(xùn)成本和對(duì)人員的技能要求，開(kāi)創(chuàng)客服中心運(yùn)營(yíng)的全新局面。 一、相比傳統(tǒng)的呼叫中心軟件，有如下優(yōu)點(diǎn)：推送服務(wù)為實(shí)現(xiàn)呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，HollyV8基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺(tái)。當(dāng)客

2、服中心使用HollyV8提供服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求類別，自動(dòng)推送對(duì)應(yīng)的需求分析流程及需求解決方案?？头碓诮换ミ^(guò)程中，通過(guò)“自動(dòng)推送”到桌面的功能提示引導(dǎo)，即可輕松的通過(guò)自動(dòng)推送到桌面的解決方案，為客戶解決咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù)請(qǐng)求。  HollyV8提供了交互性強(qiáng)，使用簡(jiǎn)單的推送式解決方案，引導(dǎo)客服代表一步一步的進(jìn)行客戶的需求分析，直至客戶需求的解決。此過(guò)程中幾乎所有流程及功能均是系統(tǒng)自動(dòng)推送到客服代表的桌面。在使用過(guò)程中，無(wú)需客服代表一邊與客戶交談，一邊在系統(tǒng)平臺(tái)的各模塊中尋找相關(guān)的功能進(jìn)行操作。這種類似“傻瓜型”的軟件功能使得客服代表對(duì)于HollyV8一

3、學(xué)就會(huì)、一看即懂、一用便精。同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻籼峁┙y(tǒng)一連續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使客戶獲得良好感知。    例如：客服代表通過(guò)交流確認(rèn)客戶是需要“撤機(jī)”相關(guān)服務(wù)后，客服代表在“服務(wù)請(qǐng)求樹(shù)”中選中“申請(qǐng)撤機(jī)”服務(wù)請(qǐng)求；HollyV8彈出相應(yīng)的需求分析流程，客服代表根據(jù)分析流程的引導(dǎo)即可快速定位客戶需求，同時(shí)本次服務(wù)所需要的業(yè)務(wù)說(shuō)明及知識(shí)信息、短信、相關(guān)操作功能，會(huì)以解決方案的形式自動(dòng)推送到操作界面上。 傳統(tǒng)呼叫中心出現(xiàn)需求變化或新增時(shí)，需要進(jìn)行大量的相關(guān)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)，實(shí)施代價(jià)和周期均比較長(zhǎng)。HollyV8除系統(tǒng)新增接口等工作需進(jìn)行額外開(kāi)發(fā)調(diào)試外，能夠根據(jù)客戶需求的變化靈活調(diào)

4、整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過(guò)引入最佳服務(wù)套路，提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)最佳客戶滿意度。 Ø         知識(shí)積累，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通過(guò)HollyV8 的“需求分析”流程及“服務(wù)解決方案”流程的配置，可以將專家級(jí)的服務(wù)流程和經(jīng)驗(yàn)技巧（即“服務(wù)套路”）“固化”到系統(tǒng)流程中，再由系統(tǒng)“推送”給客服代表進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“專家級(jí)”知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)移。 Ø       &#

5、160; 服務(wù)連續(xù)，客戶滿意在客戶多次致電客服中心時(shí)，HollyV8通過(guò)“服務(wù)請(qǐng)求連續(xù)”功能支持業(yè)務(wù)的連續(xù)性，當(dāng)前座席人員可看到上一通客服來(lái)電未辦理完成的業(yè)務(wù)情況，避免了座席重復(fù)服務(wù)操作，直接處理客戶關(guān)注問(wèn)題，提升客戶滿意度和座席工作效率。 Ø         簡(jiǎn)化培訓(xùn)，降低成本HollyV8將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)套路固化到軟件系統(tǒng)中，簡(jiǎn)化了服務(wù)過(guò)程的操作環(huán)節(jié)，客服代表經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就可以使用這些套路提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大幅度降低了對(duì)客服代表個(gè)人能力的依賴，使得客服代表招聘培訓(xùn)也更為輕松，節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本，有效改進(jìn)服務(wù)效率。 二、客服中心使用HollyV8后的變化使用HollyV8不但能夠?yàn)榭头行膸?lái)功能上的改變，而且能夠幫助客服中心減少投入成本，提高客服中心價(jià)值：   以一個(gè)400座席的呼叫中心