物業(yè)公司客戶滿意度率調(diào)查方案

1、XX物業(yè)2015年客戶滿意度（率）調(diào)查方案根據(jù)公司年度計劃，定于2015年10月中旬開展客戶滿意度（率）測評活動。通過測評檢驗本年度公司所轄物業(yè)提供的服務(wù)是否滿足客戶需求，采取統(tǒng)計、分析和持續(xù)改進的工作措施，不斷提高服務(wù)水平以滿足客戶的當前和未來需求或期望。本年度客戶滿意度（率）測評工作計劃具體安排如下：一、組織與監(jiān)督1、公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理負責監(jiān)督本次客戶滿意測評工作的開展；2、品質(zhì)管理部負責客戶滿意度（率）測評的組織實施；3、各相關(guān)的職能部門、分公司、管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度（率）調(diào)查相關(guān)工作。二、客戶滿意度（率）測評范圍本次客戶滿意率（度）測評范圍為公司所轄物業(yè)項目包括XX，共計4個

2、項目?？蛻魸M意度測評調(diào)查量統(tǒng)計如下表所示： 數(shù)量項目總?cè)胱魯?shù)發(fā)放率/量回收率/量抽樣比例抽樣量備注160040%/64070%/44830%480216020%/43270%/30215%30020480%/16370%/11550%11545670%/32070%/22450%230合計4420/1125三、測評方式本次滿意度（率）測評采用發(fā)放問卷調(diào)查的方式進行，住宅物業(yè)（含商鋪）調(diào)查一戶一份。為充分體現(xiàn)本次測評的客觀性，所安排的調(diào)查人需統(tǒng)一安排、統(tǒng)一指揮開展?jié)M意度測評工作。四、滿意度測評時間安排 1、準備階段：2015年09月20日-2015年09月30日 2、現(xiàn)場調(diào)查階段：2015年1

3、0月8日-2015年10月24日3、統(tǒng)計分析階段：2015年10月24日-2015年11月8日4、公示階段：2015年12月20日-2015年1月20日5、糾正預(yù)防措施階段：各被調(diào)查管理處項目經(jīng)理于12月30日前提交*項目客戶滿意度提升計劃，報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)評審?fù)ㄟ^后依據(jù)計劃落實整改工作。五、滿意度測評人員安排 1、品質(zhì)管理部負責客戶滿意測評準備階段全部工作，各分公司負責前期宣傳以及物資準備工作； 2、現(xiàn)場調(diào)查階段人員安排如下：日 期調(diào)查項目組 長成 員現(xiàn)場配合2015年10月10日18日2015年10月9日13日2015年10月14日18日2015年10月18日23日10.23-11.1周一至五

4、統(tǒng)計數(shù)據(jù)工作： 備 注：1、 活動總指揮2、 各調(diào)查人員不得利用工作日上班時間調(diào)查，不得影響正常工作；3、 節(jié)假日期間盡可能在14:00后派發(fā)問卷以及回收問卷；4、 各調(diào)查人員必須在規(guī)定時間內(nèi)完成問卷的發(fā)放和回收工作，不得低于相應(yīng)比例要求。5、 管理處于9月30日前將調(diào)查人員發(fā)至XX處。3、組長職責n 組織、協(xié)調(diào)本組調(diào)查工作；n 了解組員調(diào)查進度；n 檢查回收箱封閉情況及開箱回收調(diào)查表；n 按量完成調(diào)查任務(wù)；n 有關(guān)調(diào)查的其他事項。4、組員職責n 按量、按質(zhì)完成調(diào)查任務(wù)；n 與組長、調(diào)查項目人員進行調(diào)查溝通工作；n 按規(guī)與客戶發(fā)放回收表格。六、具體的步驟本年度客戶滿意度（率）調(diào)查，包括準備階段

5、、現(xiàn)場調(diào)查、統(tǒng)計分析、公示并接受質(zhì)詢階段、糾正預(yù)防措施階段。具體安排如下：第一階段：客戶滿意測評準備階段（2015年09月20日-2015年09月30日）1.成立調(diào)查小組調(diào)查小組由公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門以及各管理處相關(guān)人員組成，調(diào)查人員的分工詳見人員安排表。2. 編制客戶滿意度調(diào)查問卷品質(zhì)管理部根據(jù)公司所管物業(yè)的類型和特點，設(shè)計合理、客觀的調(diào)查表，提交討論，經(jīng)審核和批準后定稿。各管理處收到本年度滿意度（率）調(diào)查計劃及通知后，擬定通知并告示所轄區(qū)域的業(yè)主/住戶本次調(diào)查的實施日期以及制作宣傳條幅，此項工作于10月1日前完成。3. 確定調(diào)查表的份數(shù)和設(shè)立回收箱 品質(zhì)管理部提前兩天按各項目情況準備相應(yīng)調(diào)

6、查表份數(shù)及協(xié)調(diào)各分公司、管理處采買調(diào)查表回收箱（含鎖），為方便調(diào)查表回收，各項目主要進出口、主要通道設(shè)立回收箱，回收箱應(yīng)上鎖并貼上封條，此項工作于10月8日前完成。4. 召開滿意度（率）調(diào)查動員會由品質(zhì)管理部組織召開調(diào)查動員會，安排本次客戶滿意度調(diào)查具體工作，此項工作于9月30日前完成。第二階段：客戶滿意率現(xiàn)場調(diào)查（2015年10月8日-2015年10月24日）1發(fā)放、回收調(diào)查表調(diào)查人員逐戶發(fā)放調(diào)查表，住宅調(diào)查時間一般為工作日17:3022:00，非工作日為10：0022：00進行。調(diào)查表的發(fā)放及回收要求如客戶滿意度測評調(diào)查量統(tǒng)計表所示。 注：調(diào)查人員應(yīng)盡可能將所有發(fā)放出的調(diào)查表全部回收，可采

7、取現(xiàn)場回收、預(yù)約收取、客戶自行投遞、催收等方式，保證回收率必須達到發(fā)放的70%。各分公司、管理處工作人員按要求完成調(diào)查后于10月30日下班前將調(diào)查表交品質(zhì)管理部，異地分公司在第三季度品質(zhì)督導(dǎo)工作期間完成調(diào)查的由品質(zhì)督導(dǎo)組統(tǒng)一回收，首地容御在調(diào)查結(jié)束后直接交品質(zhì)管理部。2.內(nèi)部控制要求每位調(diào)查人員將在調(diào)查前領(lǐng)取以下物資：工作證、筆、調(diào)查問卷、任務(wù)表、內(nèi)控表。調(diào)查問卷：每份調(diào)查問卷有唯一6位數(shù)編號，調(diào)查人員在領(lǐng)取編號區(qū)間內(nèi)的所有問卷后簽名確認。任務(wù)表：品質(zhì)管理部提前將調(diào)查范圍內(nèi)的總調(diào)查戶數(shù)根據(jù)調(diào)查人員人數(shù)進行任務(wù)分配，以免重復(fù)調(diào)查。調(diào)查人員在領(lǐng)取任務(wù)表后，要任務(wù)表內(nèi)所示的抽樣比例完成問卷的發(fā)放與回

8、收，同時任務(wù)表可用于記錄單戶調(diào)查對象問卷發(fā)放、回收情況，在完成任務(wù)后調(diào)查人員必須將任務(wù)表交回品質(zhì)管理部。內(nèi)控表：調(diào)查人員在問卷發(fā)放時，應(yīng)對每一份問卷的發(fā)放對象予以記錄，確保問卷發(fā)放狀態(tài)并注明發(fā)放時間，經(jīng)調(diào)查對象簽字確認為準，填寫回收時間。在完成任務(wù)后調(diào)查人員必須將任務(wù)表交回品質(zhì)管理部。第三階段：客戶滿意度（率）統(tǒng)計分析（2015年10月24日-2015年11月8日）1滿意度計算客戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作由品質(zhì)管理部組織開展，首地容御管理處或職能部門抽調(diào)相應(yīng)人員協(xié)助統(tǒng)計（視具體情況定）。滿意度公司客戶滿意度的計算采用5級計算方法，針對調(diào)查內(nèi)容按“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”“很不滿意”分

9、為五個測量等級。其中“很滿意”評價系數(shù)為1；“滿意”評價系數(shù)為0.8，“一般”評價系數(shù)為0.6；“不滿意”評價系數(shù)為0.4；“很不滿意”評價系數(shù)為0.2。1.滿意度計算公式：1×很滿意總數(shù)+0.8×滿意總數(shù)+0.6×一般總數(shù)+0.4×不滿意總數(shù)+0.2×很不滿意總數(shù)各級評價數(shù)之和×100%滿意度計算公式：2.滿意率計算很滿意總數(shù)+滿意總數(shù)+一般總數(shù)評價總數(shù)×100%滿意率計算公式：3.編寫調(diào)查報告（此項工作于2015年11月1日-2015年11月8日前完成）品質(zhì)管理部負責根據(jù)調(diào)查、統(tǒng)計和分析的情況，編制公司年度客戶滿意度（率

10、）調(diào)查的報告，經(jīng)審核后下發(fā)各分公司、管理處。公司根據(jù)客戶滿意度（率）測評的總體情況，提出糾正預(yù)防措施要求，并落實到下年度的工作計劃中，作為提高滿意度的具體行動。第四階段：各部門客戶滿意度（率）公示階段（2015年12月20日-2015年1月20日）各管理處自收到公司下發(fā)的年度客戶滿意度調(diào)查分析報告后10天內(nèi)，編制本項目客戶滿意度（率）調(diào)查報告向公司品質(zhì)管理部備案，并向業(yè)主公示1個月，公示期接受業(yè)主的質(zhì)詢。本部門客戶滿意度（率）測評報告內(nèi)容至少包括測評年度、起止時間、測評方式、調(diào)查表發(fā)放回收情況、各調(diào)查項目結(jié)果、業(yè)主反饋的主要問題、采取糾正措施等。第五階段：采取糾正預(yù)防措施（2015年12月30

11、日啟持續(xù)改進）各分公司、管理處根據(jù)本次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，必須有針對性的采取糾正預(yù)防措施，不斷提高客戶的滿意程度。對提出的意見/建議或?qū)μ峁┓?wù)總體表示“不滿意”或“很不滿意”的客戶，應(yīng)有針對性計劃整改和回訪，公司以抽查的形式進行驗證和回訪。各部門將本次客戶滿意度（率）測評所采取糾正預(yù)防措施的結(jié)果，于2016年1月15日前向所轄區(qū)域內(nèi)進行公示并接受客戶質(zhì)詢。七、調(diào)查流程 1、動員會結(jié)束后，由品質(zhì)管理部根據(jù)調(diào)查人員分工發(fā)放調(diào)查物資，異地分公司的調(diào)查物資由第三季度督導(dǎo)組攜帶。調(diào)查物資如下圖所示： 2、調(diào)查人員領(lǐng)取調(diào)查物資后，在規(guī)定時限內(nèi)完成調(diào)查任務(wù)，在不影響正常工作情況下自行安排調(diào)查時間，各小組組

12、長每日需了解組員調(diào)查進度，如有異常需及時匯報。 3、調(diào)查人員每發(fā)放一份調(diào)查問卷需在內(nèi)控表中，填寫相應(yīng)信息：所調(diào)查房號、調(diào)查表編號、發(fā)放時間、與客戶約定的回收方式、回收時間以及客戶簽收簽字確認。 4、所有調(diào)查問卷的發(fā)放必須發(fā)放到人，原則上盡可能讓客戶現(xiàn)場填寫、現(xiàn)場回收，如采取預(yù)約回收方式的應(yīng)按時上門收取。采取客戶自行投遞的每日由組長開箱收取后在內(nèi)控表內(nèi)標明回收時間，客戶未能及時投遞的應(yīng)適時提示。 5、各分公司提前準備相應(yīng)份數(shù)的小禮品，數(shù)量可參照調(diào)查戶數(shù)的110%，原則上建議贈送首地物業(yè)的杯子，如數(shù)量不足情況下管理處可自行購買，金額不得超過10元/份。八、活動經(jīng)費及準備工作安排1、各分公司自行制作或采買帶鎖的回收箱(數(shù)量參考第2條條幅要求)或封條，鑰匙統(tǒng)一由項目經(jīng)理持有，開展期間交調(diào)查組長，費用由分公司支出。箱子如下圖所示： 采買帶鎖的 自行制作（封條）2、各分公司根據(jù)項目動線走向，制作宣傳橫幅懸掛在顯眼區(qū)域，原則上行人主出入口、機動車主出入口各一條，內(nèi)容為“熱烈慶祝首地物業(yè)開展客戶滿意度調(diào)查活動”，制作“滿意度調(diào)查現(xiàn)場填寫區(qū)”條幅（可自做）根據(jù)實際情況確定分區(qū)數(shù)量，費用由分公司支出。3、各分公司及時統(tǒng)計獎品（首地物業(yè)杯子）數(shù)量，如不足發(fā)放量，應(yīng)及時補充其他類型獎品，原則上價格不高于10元/份，分公司視情況決定采買類型，費用由