完整的銷售案場培訓(xùn)資料一

1、w 培 illl目錄第一局部銷售人員效勞標準第一節(jié)銷售人員素質(zhì)一、房地產(chǎn)銷售人員的定位二、房地產(chǎn)銷售人員的工作職責三、房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)要求第二節(jié) 銷售人員效勞禮儀一、儀容儀表二、見面禮節(jié)三、站與坐姿四、接物待人五、儀容、儀表標準六、姿勢儀態(tài)標準七、言談舉止標準第三節(jié)銷售人員工作細那么第四節(jié) 流程一、現(xiàn)場作業(yè)流程二、銷售流程三、購銷合同流程四、商品房按揭流程第二局部現(xiàn)場銷售的根本動作第一節(jié)接觸并介紹一、接聽二、迎接客戶三、介紹產(chǎn)品四、購置洽談五、帶看現(xiàn)場第二節(jié)客戶檔案追蹤一、暫未成交二、填寫客戶資料表三、客戶追蹤第三節(jié)促成與效勞一、成交收定二、定金補足三、換戶四、簽定合約五、退戶第四節(jié)客戶類

2、型分析第三局部銷售常見問題及解決局部第一節(jié) 主觀因素問題及解決一、產(chǎn)品介紹不詳實二、任意容許客戶要求三、未做客戶追蹤四、不善運用現(xiàn)場道具五、對獎金制度不滿第二節(jié)銷售技巧問題及解決一、客戶喜歡卻遲遲不決定二、客戶下定金后遲遲不來簽約三、退定或退戶第三節(jié)需多方協(xié)助問題及解決一、一屋二賣二、優(yōu)惠折讓三、訂單填寫錯誤四、簽約問題第四局部 房地產(chǎn)營銷的根本知識第一節(jié)常識篇第二節(jié)公式篇 第三節(jié)答問篇第四節(jié)收費標準第五節(jié)概念篇第五局部表格文書管理一、市場調(diào)查表格二、房屋認購書三、來人登記表四、來電登記表五、客戶檔案表六、銷售情況日報表七、銷售情況周報表八、付款進度表九、資金回籠表十、應(yīng)收賬款控制表H一、商品

3、房購銷合同我們偉大的中華民族有著五千年的文明歷史， 素有禮儀之邦的美 稱。而作為中國支柱產(chǎn)業(yè)之一的第三產(chǎn)業(yè)， 效勞禮儀的運用現(xiàn)已倍受 推崇，甚至被當作一門藝術(shù)在各地廣泛流傳。第一節(jié)銷售人員素質(zhì)售樓人員正參與到一個特殊的效勞行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣 中不可無視的構(gòu)成元件。無論在房地產(chǎn)市場興旺的香港，還是在日益 成熟的內(nèi)地市場，在房地產(chǎn)營銷的推廣過程中，售樓人員的崗前培訓(xùn) 愈發(fā)受到重視。一、房地產(chǎn)銷售人員的定位房地產(chǎn)業(yè)開展日趨理性、競爭日益強烈，售樓人員的工作性質(zhì)和 重要性正發(fā)生著巨大的變化。作為營銷推廣中的主角售樓員，有必要 清楚自身的定位，這對房地產(chǎn)營銷的過程起到?jīng)Q定性的作用。一公司形象的代

4、表如果說銷售盈利是企業(yè)的靈魂，那么，售樓工作人員是企業(yè)靈魂 的工程師。我們進入一個售樓處，現(xiàn)場的布置與氣氛固然重要，但如果沒有 一個很好的售樓人員的接待與講解，那么會影響你對這個售樓處或者 整個企業(yè)都會產(chǎn)生隔膜。再把時間往后推一推，也許一周后，你對這 個售樓現(xiàn)場沒有什么印象，但你依然還會記得那位接待你的售樓人 員。他的談吐與禮貌舉止正是吸引你的魅力所在， 從而你會通過這個 售樓人員的素質(zhì)來更加看好這個樓盤，這個企業(yè)。反之，假設(shè)是這個 售樓人員素質(zhì)、品行極差，你也同樣會有個很深的印象，甚至你會將 這種感覺向你的親人、朋友、同事更進一步的宣傳與渲染，負面影響隨之擴大。所以說，作為房地產(chǎn)公司的銷售人

5、員，直接代表著公司面對客戶， 其形象也代表著公司的整體形象。服飾的整潔，笑容的甜美，建議的 中肯，都會留給客戶一個好的印象。從而增加客戶對公司的信任，拉 近雙方的距離。二經(jīng)營理念的傳遞者銷售人員要清楚自己對房地產(chǎn)開發(fā)公司和消費者之間起到一個 牽線搭橋的中介作用。其主要職能是把開展商的背景與實力、 樓盤的 功能與性質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、效勞內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到 達促進銷售的目的。三是客戶的引導(dǎo)者購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察， 同類樓盤的比擬、戶 型格局的評價，建筑構(gòu)造的識別，區(qū)位價值的判斷，住宅品質(zhì)的檢測， 價值的推算，面積的丈量，付款按揭的計算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán) 等。每個環(huán)節(jié)

6、都都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一 個缺乏經(jīng)歷的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購置 者并非易事。所以房地產(chǎn)銷售人員要充分了解并利用專業(yè)知識， 為客戶提供咨 詢的便利與效勞，從而引導(dǎo)客戶購樓。四將樓盤推薦給客戶的專家首先從觀念上，售樓人員要抱著一個是在為顧客謀福， 是在為顧 客做一件十分重要的事情的態(tài)度，要有一種把顧客的事當作自己的事 情做的神圣感和自信心。 在調(diào)整好了自己的良好心態(tài)以后， 你才有可 能更好的完成銷售工作。五將客戶意見向公司反響的媒介銷售員作為公司與客戶的中介， 除傳遞本公司信息外， 還需負起 將客戶意見向公司反映的責任， 使公司能及時做出相應(yīng)的的修正

7、與處 理，建立公司良好的企業(yè)形象。六市場信息的收集者銷售員要有較強的反映能力、 應(yīng)變能力與豐富的專業(yè)知識， 對房 地產(chǎn)市場有敏銳的觸角。 這需要銷售員對房地產(chǎn)市場的信息做大量的 收集、對納、分析與總結(jié)的工作。如對宏觀房地產(chǎn)市場開展狀況與趨 勢的判斷、 對區(qū)域市場整體開展水平的把握、 對周邊樓盤與競爭對手 優(yōu)劣勢及市場活動的認知， 對消費者購置心態(tài)的把握等， 為公司的決 策提供準確的市場依據(jù)。二、房地產(chǎn)銷售人員的工作職責 房地產(chǎn)銷人員的工作職責包括以下幾個方面：1、推廣公司形象，傳遞公司信息2、積極主動向客戶推薦公司樓盤3、按照效勞標準指引，保持高水準效勞素質(zhì)4、每月有銷售業(yè)績 5、保持效勞臺及

8、展場的清潔6、及時反映客戶情況7、準時提交總結(jié)報告8、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類工程的開展動向9、保護銷售物料，包括工卡、工衣等10、不斷進展業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高11、服從公司的工作調(diào)配與安排12、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度13、嚴格遵守行業(yè)保密制度三、房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)要求優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人才難得， 如何培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售人員， 直接對 房地產(chǎn)企業(yè)的營銷業(yè)績產(chǎn)生影響。美國 500 多家房地產(chǎn)企業(yè)， 52%以 上銷售額為人員銷售完成。所以銷售人才的選擇與培養(yǎng)十分重要。 一優(yōu)秀銷售人員的條件智者說， 天才是百分之九十九的勤奮加百分之一的天賦。 所以優(yōu) 秀的銷售人員并非天生具有能言善辯

9、、反映靈敏、長于社交的能力， 而是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練和在實際工作中的磨練造就出來的。優(yōu)秀的銷售人員有三項根本品質(zhì)：1、同情心。它能設(shè)身處地為消費者著想。以消費者的個人能力， 為他推薦最適合于他的產(chǎn)品，而不能單單是從自身的銷售利潤來考 慮。在銷售界流傳這么一句話，先做人而后做銷售，所以銷售人員的 品德素質(zhì)極為重要。2、自我驅(qū)動力。有迫切完成銷售過程的個人需求。這個需求是積極向上的，也可說是一種精神的動力3、精力充分，充滿自信，渴望成功，勤奮成性，并有一種將挫 折與困難當成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。二銷售代表的根本素質(zhì)要求銷售代表最根本的素質(zhì)要求是要做到行銷 “四心， 所謂銷售代 表的行銷“四心指的是愛心、信心

10、、恒心、熱忱心。1、愛心愛心是銷售代表成功的最大秘訣。 他以無與倫比的力量， 成為銷 售代表在商戰(zhàn)中的護身符。愛心是銷售代表在銷售中的最大武器，因為人們可以拒絕一切， 但決不會拒絕愛心。 世界上沒有人能抵擋愛的威力， 愛可以幫助銷售 代表解除客戶心中的疑心和恐懼， 愛是幫助銷售代表翻開客戶心靈的 鑰匙。2、信心 如果不能想象成為成功者，您永遠不會成功。人之所以能，是因 為相信自己能。由此可見，信心是“不可能這一毒素的解藥。銷售代表碰到挫折時，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢的去 正視它并有信心打垮它。在挫折面前，您表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺 負您，這樣您就會必敗無疑。無論什么事，只要勇敢的去嘗試

11、，多多 少少都會有所收獲。 那些銷售冠軍都認為， 如果沒有信心而放棄任何 嘗試時機，自己就決做不成銷售。3、恒心恒心，就是忍耐、一貫和堅持。其實，世界上人人都有恒心， 只因各自生活目的的不同而產(chǎn)生出 截然相反的恒心來。 人生觀積極的人擁有發(fā)奮向上， 勤奮刻苦走向成 功的恒心； 而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰， 唯利是圖走向消 滅的恒心。 兩者為到達各自的目的付出的同樣是堅持， 只不過前者被 人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。既然無論銷售代表走過哪一條路都需要付出這種堅持到底的恒 心，那為什么不選擇有鮮花的和掌聲的恒心呢？而做到這一點并非太 難，只要銷售代表肯擁有正確的生活

12、目的。4、熱忱心熱忱是一種意識狀態(tài)， 能夠鼓舞及鼓勵銷售代表對手中的工作采 取積極行動。 熱忱也是推銷才能中最重要的因素之一， 把熱情和您的 銷售工作結(jié)合在一起， 那么，您的銷售工作將不會顯得那么辛苦和單 調(diào)。熱忱也會使銷售代表的整個身心充滿活力， 使銷售代表只需在睡 眠時間不到平時一半的情況下， 工作量到達平時的 2倍或 3倍，而且 不會覺得疲倦。對銷售工作充滿熱忱的人， 不管銷售時遇到多少困難， 面臨多大 的壓力，始終會用不急不躁的態(tài)度去進展。只有抱著這種態(tài)度，銷售 才會成功，才會達成目標。三優(yōu)秀房地產(chǎn)銷售人員的根本素質(zhì)要求優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員不可多得， 他不僅要具有普通銷售代表的 素質(zhì)而

13、且好要有更高級更專業(yè)的素質(zhì)。 因為優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員素 質(zhì)是房地產(chǎn)企業(yè)形象的最直接的、最深刻的顯現(xiàn)：1、個人形象。整潔的儀容，面露微笑；主動積極，勤奮，保持 高昂的士氣；有親切誠懇的態(tài)度，進退有序的禮儀；流利的口才，清 晰的口語，有抑揚頓挫的效果。2、職業(yè)素質(zhì)。積累豐富的房地產(chǎn)市場知識并能靈活運用；有耐 心耐力，能為消費者“提供合意的方案；能針對不同類型的消費者 從不同的角度做不同方式的介紹； 能從消費者的角度來考慮問題； 對 房地產(chǎn)市場信息能做出正確分析判斷； 有良好的法制觀念和職業(yè)道德 素養(yǎng)，為客戶提供效勞。3、技術(shù)能力。熟悉房地產(chǎn)市場交易的法規(guī)、程序；創(chuàng)意與籌劃 銷售活動的能力；文案寫

14、作能力；展銷場館的安排布置能力。 四良好素質(zhì)的培養(yǎng)要建立健全的人格素質(zhì)與魅力， 銷售代表要注意以下幾個方面的 培養(yǎng)：1、安康的體魄健全的心靈基于安康的身體。 對銷售代表來講， 安康的身體是營 銷的本錢， 一個長期生活在病床上的人， 是很難成為優(yōu)秀的銷售代表 的。2、正確的金錢觀金錢是到達目的的一種工具。 但如果銷售代表本末倒置的把達成 目的的工具變成目的的本身， 客戶們會從銷售代表的眼睛里讀出金錢欲望，從而影響客戶的意愿。3、老實守信對自己所說所做之事， 。一定要老實守信。承諾的事要仔細記下來， 在期限之前必須兌現(xiàn)， 假設(shè)在期限之前 知道無法處理好， 也必須在事前想對方說明。 講究誠信的人不給

15、對方 輕易承諾，因為承諾多者必寡言。誠信是一種營銷美德，人們從未能找到令人滿意的詞來代替它。 誠信比銷售代表的其它品質(zhì)更能深刻的表達人的內(nèi)心。4、懂得容忍別人文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。 古人云：退一步海 闊天空，忍一時風平浪靜。但人們?yōu)槭裁床荒苋萑虅e人呢？1愚昧：與自己所知的不同的事物便是錯的。他所不能了解 和理解的事物也是不對的。2缺乏同情心：但凡對他只有一點不如意，不管原因如何， 都是錯誤。3犧牲他人而取得一種虛偽的主觀的優(yōu)勝。不管他人的才能 如何優(yōu)異，只要有一點和自己不相配或不如自己，便徹底否認對方。對銷售代表而言，不能容忍他的客戶，就等于不能容忍銷售本身。 因為銷售過程中

16、要與各種不同的客戶打交道， 要理解和包容客戶， 那 些“能被您容忍和“不能被您容忍的都要容忍。因為要客戶喜歡 您，那您首先就要包容您的客戶5、超越失敗在失敗面前至少有三種人：一種人，遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成為被失敗一次性 打垮的懦夫。一種人，遭受失敗的打擊，并不知反省自己，總結(jié)經(jīng)歷，單憑一 腔熱血，勇往直前。這種人，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一 現(xiàn)。此為有勇而無謀者。另一種人，遭受失敗的打擊，能夠極快地審時度勢，調(diào)整自身， 在時機與實力兼?zhèn)涞那闆r下再度出擊， 卷土重來。這一種人堪稱智勇 雙全，成功常常降臨在他們頭上。如果銷售代表把逆境當作失敗，逆境就會成為一股破壞性的力 量；如

17、果把它當作是教誨我們的教師，那么它將成為銷售代表的一個 祝福。第二節(jié)銷售人員效勞禮儀銷售技術(shù)是“如何贏得客戶的技術(shù)，如何贏得客戶是銷售能否 成功的關(guān)鍵作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重 要的，它往往決定著銷售的成敗一、儀容儀表禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí) 慣、風俗、禁忌的綜合表達。把禮儀貫穿于銷售活動中去，使銷售活 動轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟活動， 這 是銷售行為能否成功的內(nèi)在因素。銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動 中應(yīng)遵循的行為標準和準那么。它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售活動 中實施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。銷售人員

18、是商品的傳播源和 載體。銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和效勞， 有使顧客產(chǎn)生心里愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟高速興旺的今天，銷售 技術(shù)是“如何贏得客戶的技術(shù)而不是強迫顧客的技術(shù)。如何贏得客 戶，這是銷售工作能否成功的關(guān)鍵。公司的形象有賴于銷售人員來表達。銷售人員在企業(yè)的第一線， 直接面對著客戶，其形象直接表達著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非 常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個專業(yè)的公 司。銷售人員給人的第一印象非常重要，如果留給對方第一印象很糟， 就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。假設(shè)要留下一個 強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意自己的儀容儀表。一所應(yīng)遵

19、循的原那么良好的儀表可使你在在人群中特別搶眼， 能提高你的身份， 增加 你的魅力，給人留下良好的“第一印象。反之，不良的儀表會抹殺 你原本優(yōu)秀的氣質(zhì)， 削減甚至喪失你的魅力和影響。 從這個意義上來 說，你個人的儀表可能關(guān)系到其事業(yè)的成功，應(yīng)予以足夠的重視。作 為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的， 它往往決定著銷售的成敗。當你和顧客見面，顧客便開場評價你了， 這個評價的第一根據(jù)便是你的外表和形象。 出色的外表不僅能讓未來 的顧客更加喜歡你， 而且能使你更加喜歡你自己。 假設(shè)要想做一名出 色的銷售人員，您就必須記住：要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好 的朔造自己的形象。要恰如

20、其分、 自然流暢地表達銷售人員的儀表， 應(yīng)遵循以下原那 么：1、了解客戶： 就是要了解客戶的觀點。要了解客戶對我們自身儀 容儀表的偏好與反感等信息情況。2、貼近客戶：用專業(yè)的裝束去貼近、靠近客戶，博取客戶的尊敬 與認同。3、不要太突出：銷售人員防止奇裝異服，因為服裝首先是一種社 會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現(xiàn)人的自尊 和責任心，而失度的奇異的服裝會使人失去自尊和社會責任感。服裝也是一種情感符號。人們通過服裝表達自己的情感和心理感 受，奇裝異服會給人造成很不好的視覺感受和心理反響。因此，我們 必須有良好的裝束去滿足顧客視覺上和心理上的要求， 以適當?shù)姆b 顯出營銷人員的身份

21、，符合自己所扮演的角色。 二男性銷售人員的著裝現(xiàn)代商務(wù)活動中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要 穿出風度來。不標準著裝，自以為是，往往會貽笑大方，影響自身形 象和交際效果。在正式交往場合中的著裝，不應(yīng)漫不經(jīng)心。西裝必須 合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口 1 2 厘米。上衣的長 度應(yīng)垂下手臂時與袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為 好。褲子應(yīng)與上衣相配合，在購置西裝時應(yīng)選擇套裝。領(lǐng)帶的搭配也很重要， 領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最正確， 其圖案與色 彩可以各取所好。 但在打條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶時， 就不應(yīng)穿條紋西裝。 領(lǐng)帶的長度以其下端不超過皮帶口位置為最正確。 領(lǐng)帶的顏色， 應(yīng)選 擇

22、中性顏色，不宜過暗或過亮。在非正式場合， 穿西裝可以不打領(lǐng)帶， 只是襯衫最上面的那粒扣 子不應(yīng)扣上。里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫 ,以免里面的棉毛衫露到外面來。假設(shè)公司配有工作服，也可穿工作服，但注意衣服的整潔，不能 有任何的污垢，汗衫應(yīng)穿白色的，要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時 要注意熨平。另外，頭發(fā)應(yīng)及時梳理，不得留胡須，保持整潔，手部也應(yīng)注意 清潔。襪子應(yīng)防止選擇白色，因為他很可能分散客戶的注意力。鞋子 應(yīng)注意擦亮， 因為據(jù)心理學(xué)家研究統(tǒng)計， 女性最反感男性天天不擦皮 鞋。因此，男性銷售人員應(yīng)在著裝上多加投資和重視。試想，你是一名銷售人員，穿著筆挺的西裝，帶著名牌領(lǐng)帶，然后去和你的客戶進 展談判，

23、你會對自己非常有信心； 反之，如果你著裝很一般、 很隨便， 而你的客戶著裝講究且莊重，相比之下你會失去對自己的信心。 三女性銷售員的著裝女性著裝選擇范圍非常之大。女士西服要做得稍微短一些 ,以充 分表達女性身材的曲線美 ,但如果下身是配褲子 ,上裝可以做得稍微長 一點；穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。另外，女員工要化淡妝， 要求粉底不可打得太厚， 且要保持均勻， 與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 眼影以不易被明顯觀察出來為宜， 眼線不要勾畫 太重，眼眉要描得自然。女員工不得涂抹指甲油，忌用過多香水，或 使用刺激性氣味強的香水。二、見面禮節(jié)一握手在現(xiàn)代社會，握手是人們在交際活場合中運用最多

24、的一種交際禮 節(jié)形式。世界各民族由于他們長期以來行成的習(xí)慣不同， 其招呼的禮 儀也是各不一樣的，有點頭、握手、拱手、擁抱或鞠躬等。握手作為 見面時的一種主要禮節(jié)之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互 鼓勵的表示，也有時是對久別重逢或多日未見的友人相見或辭別時的 禮節(jié)。握手，也是和平的象征。嚴格的來講， 人們握手有他的禮儀標準，從握手中，往往可以窺 測一個人的情緒和意向， 還可以判斷一個人的性格和感情。 一般情況 下，握手要擁右手，應(yīng)由營銷人員、年長者、身份地位高者、女性先 伸手。握手時不要用力過猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是對對方 的不尊重。握手時間的長短因人而異，初次見面握手時間不宜過長

25、。 在多人同時握手時，不要穿插握手，應(yīng)待別人握完再伸手，不要戴手 套與人握手，握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不 潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢?。正確的握手需有正確的姿勢，行握手禮時上身應(yīng)稍微前傾，兩足 立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮 者握手，禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的 手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當。 握手時必須是上下擺動，而不能左 右搖擺，當遇到較熟悉的人或知交時，為傳遞某種感的效果，可伸出 雙手行握手禮，但是，雙手置放于對方手及手臂的不同位置，可表達 不同的情感效果。還應(yīng)該區(qū)分不同場合，以及對方的年齡、性別、 ，

26、身份、地位等因素而正確運用，如果握手的雙方年齡相仿的異性時， 按一般規(guī)矩，應(yīng)由女方先伸出手，男士只是輕輕一握即可，與婦女握 手，不必拘謹，視對方的年齡，身份而異，應(yīng)以自然，熱情和真摯為 宜。當你與老人或與貴賓握手，不僅是為了問候和致意，還是一種尊 敬的表示，握手是應(yīng)等對方先伸手，再伸手去握，雙目應(yīng)注視對方面 露笑容，身體微向前傾，最好快步趨前，用雙手表示尊敬。如果遇到 假設(shè)干人在一起，握手致意的順序應(yīng)是：先貴賓，老人，后同事、晚 輩，先女后男，不要競相穿插握手，或跨門坎甚至隔著門檻握。遇 到身份高的熟悉的老人，不要徑直前去握手，應(yīng)是在對方應(yīng)酬之后， 再上前問候握手致意。當您與上級或下級握手時，

27、上級應(yīng)先于下級伸手，當幾位上級握 手時，可按其職位上下的順序，但也可有介紹后再致意。如果職位相 當，順序應(yīng)是先長或女性后再是其他人，不管上級下級都應(yīng)熱情 大方，不亢不卑，禮貌相待。行握手禮是人們在社交場合中司空見慣的禮節(jié)，看似平常，卻是溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式，深情，文雅而得體的一 握，其中蘊含著令人愉悅、信任、承受的契機，因此，許多場合不能 無視這種禮節(jié)。由于握手的禮節(jié)，在社交場合應(yīng)用廣泛，本著“禮貌 待人，自然得體的原那么，靈活掌握和運用，如果無視了這種禮節(jié)， 就意味著失禮，顯得缺乏修養(yǎng)。二致意社會生活中，人們相互致意，也是一種交際禮儀，按禮儀男性應(yīng) 首先向女性致意，年輕的男

28、性首先向年長的男性致意， 年輕的女性應(yīng) 首先向年長的女性和年長自己的男性致意，下級應(yīng)首先向上級致意。 致意不像介紹和握手禮儀規(guī)定那么嚴格。通常情況下，雙方相互致意的距離一般在三四步遠的地方為適 宜，距離較遠時，可舉起右手打招呼，但不可大聲喊叫，男性如戴帽 子，應(yīng)以脫帽禮致意或?qū)⒚弊酉埔幌?，或欠一下身體亦可。致意時， 不可叼香煙或手插在褲袋里，女性致意時那么沒有繁瑣的禮儀標準，般只要點頭示意即可三介紹介紹是指介紹雙方從中溝通，使雙方建立關(guān)系的意思。介紹和被 介紹是一種經(jīng)常采用的的社會形式。 介紹的突出作用，在于它能縮短 人們之間的距離，其次是它能幫助擴大社交的圈子， 加快彼此之間的 了解，另外，

29、還可以及時消除誤會。在現(xiàn)代社會中，介紹有各種各樣的方式，按社交場合來區(qū)分，有 正式介紹和非正式介紹；按介紹者的人數(shù)來區(qū)分，有集體介紹和個別 介紹；按介紹者來區(qū)分，有自我介紹和他人介紹，按介紹者的地位、 層次來區(qū)分，有重點介紹和一般介紹；按被介紹對象的性質(zhì)和介紹采 取的形式來區(qū)分，又有商業(yè)性介紹，社交性介紹和家庭成員介紹。相互介紹時要注意：語言要清晰，讓對方聽清，語調(diào)柔和，有禮 貌。四名片人們介紹時常有使用名片，名片有普通社交名片和公務(wù)、職業(yè)名 片之分，后兩者與普通社交名片的區(qū)別在于：他們除了姓名、地址、 號碼之外，還應(yīng)把使用者的營銷營業(yè)部名稱印在職務(wù)及職稱前，以求明了暢達。收取名片時應(yīng)雙手接過

30、，經(jīng)看后才能使收好，發(fā)送名片時要有分 寸，不得隨意濫發(fā)。房地產(chǎn)銷售人員在介紹時應(yīng)注意稱呼、 頭銜，當介紹人做了介紹 以后，被介紹的雙方就應(yīng)該互相問候說：你好，或在“你好之后再 重復(fù)一遍對方的姓名或稱謂，一般的，當女士被介紹給男士時它可坐著不動，只需點頭或示意就可以了。三、站與坐姿社會交際活動中， 無論男女站得挺直，坐得端正才顯得精神。彎 腰駝背，耷拉著腦袋，無精打采的人，不會給人好印象。站姿要直， 抬頭挺胸收腹，手自然下垂，也可在腹部把一只手壓在另一只手上。一步姿。 步姿要求“行如風，即走起路來要象風一樣輕盈。 還要沉著穩(wěn)健，其要求是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動 自然，兩腿直而不僵，

31、步幅適中均勻，兩角落地一線。步姿還要注 意步位與步度。 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上， 兩腳尖稍外展。 女子兩腳要踏在一條線上，稱“一字步顯得優(yōu)美。二坐姿。 正確的坐姿要求是“坐如鐘，即坐相要如鐘一般端 正。坐姿要文雅自如， 體態(tài)優(yōu)美， 其要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、 親切，給人一種舒適感。具體的講：入座時，輕而緩，走到座位前面 轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，坐腳跟上，然后輕穩(wěn)的坐下。女士落座時，應(yīng) 用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。四、接物待人一迎來送往1、迎客與送客。 迎客與送客，是接待工作的兩個重要的環(huán)節(jié) 熱情周到，善始善終的迎來送往，會使顧客快樂而來，滿意而去，給 營銷營業(yè)部留下美

32、好的印象。2、引領(lǐng)。 顧客要與領(lǐng)導(dǎo)見面，營銷人員在引導(dǎo)去辦公室的過程 中，營銷人員要走在顧客左前方數(shù)步遠的距離。 在進領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前， 要先敲門，并對顧客說：“這里就是XX領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。得到允許 后，再帶顧客進入。3、自我介紹。 在作自我介紹時要親切、自然、隨和切忌過份熱 情或過于冷淡。 如果遇到某個過去雖然認識， 單一時忘記了性命得的 人，不必提醒人家會議，最恰當?shù)姆椒ㄊ羌皶r作一次自我介紹。 二訪友、做客訪友做客， 是社交中不可缺少的事。 掌握訪友的理解和學(xué)問會提 高交際效果，增進友誼。1、掌握訪友的時間。選擇朋友或客戶不太忙，心情較為舒暢的 時間進展，探訪前，事先應(yīng)用 預(yù)約好，以防撲空，假

33、設(shè)有特殊情 況，重新約定探訪時期。2、交談時要專心。假設(shè)是找朋友幫助辦事，應(yīng)開門見山，把事 情講清楚，假設(shè)朋友感到為難就不能強人所難，要體諒對方的難處。3、訪問時間不宜過長。在訪問客戶時，要掌握好分寸，時間不 可太長，以免打攪人家休息，再道別時致意要道謝或再見。五、儀容、儀表標準因售樓人員直接與客戶打交道， 代表開發(fā)商和樓盤形象， 所以儀 容儀表顯得十分重要。 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點：1、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3、適量化裝：女性售樓人員必須化淡妝，化裝須適

34、當無不夸大4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。5、口腔清潔：每天刷 2 次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 男員工發(fā)式： 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 不可染發(fā)黑色除外。 女員工發(fā)式：劉海不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過肩要扎起。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸大或耀眼。 發(fā)型不可太夸大。 耳環(huán)：女員工只可佩戴小耳環(huán)無墜 ，款式要端莊大方，以淡雅為主 面容： 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 男員工不可留胡須。手： 員工的指甲長度不超過手指頭。 女員工只可涂透明色指

35、甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。鞋：經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。襪子： 女員工穿裙子須穿長筒絲襪。 男員工穿深色西裝、深色皮鞋，須穿著深色襪子。制服： 合身、燙平、清潔。 紐扣齊全并扣好。 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。六、姿勢儀態(tài)標準姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神狀 態(tài)，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要 平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、 叉在腰間或雙手穿插放在胸瓣。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意:咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)

36、走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把 玩物件。 當眾不應(yīng)耳語或指指點點。 不要在公眾區(qū)域奔跑。 抖動腿部、倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。(11) 工作時以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。(12) 在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情。(13) 與人交談時，不應(yīng)不進看表及隨意打斷對方的講話。七、言談舉止標準坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應(yīng) 做到：

37、 主動同客人、上級及同事打招呼。 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、 歡送光臨。 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比方王總、 趙總等，如果不知道客人的姓名和職位，要稱呼“這位先生、這位小姐和女士 講客人能聽懂的語言，平時要講普通話。 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門 面帶笑容接待每一位顧客。 保持開朗愉快的心情。第三節(jié) 銷售人員工作細那么本細那么是指銷售部在銷售中心接待、 洽談的銷售人員工作執(zhí)行 的原那么和標準。本細那么的制訂，旨在更有效地、更標準的執(zhí)行銷 售工作，樹立公司良好的形象。1、銷售人員在工作時間應(yīng)勤于職守，服從安排，不遲到，不早退， 在工作時間內(nèi)

38、高效、簡潔、有序地完成任務(wù)。2、銷售人員必須充分了解和認識公司推出的樓盤各方面的情況，參 照部門制訂的銷售手冊進展接待、 介紹、講解，統(tǒng)一口徑， 統(tǒng)一認識， 標準效勞，防止錯誤、矛盾，樹立形象。3、銷售人員應(yīng)時刻注意自律，在儀表、談吐、精神及狀態(tài)上要注意 細節(jié)，讓客戶留下好印象， 建立公司的理念與效勞口碑?？蛻魜黼娫?問，應(yīng)及時接聽，統(tǒng)一說： “你好，某某樓盤。答復(fù)客戶的問題， 要清晰、簡短、明確。遇到一時難以答復(fù)的問題， 不要慌亂， 要傾聽、 接納、轉(zhuǎn)化，事后及時將遇到的問題記錄，做統(tǒng)計，并向主管匯報， 及時得到咨詢。4、客戶來電的咨詢情況，及時作記錄，以便進展接待統(tǒng)計，了解客 戶需要及市場反響。5、客