江西省2014年10月自考03601服務(wù)營銷學(xué)試題和答案(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上江西省2014年10月高等教育自學(xué)考試統(tǒng)一命題考試服務(wù)營銷學(xué)試題和答案課程代碼：03601請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題部分注意事項：1.答題前，考生務(wù)必將自己的姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。自考贏家2.每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。一、單項選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。自考贏家1.服務(wù)的效率

2、化營銷不包括【 】A.時效營銷 B.集約營銷C.分散營銷 C.合作營銷 正確答案：C（1 分）本題教材：P141 本題解析：服務(wù)的效率化營銷，其框架包括服務(wù)的時效營銷、集約營銷和合作營銷3個子維度。2.上海銀行浦東分行的業(yè)務(wù)員都學(xué)會駕駛汽車，這種時效營銷的新舉措所起的作用主要是【 】A.提高服務(wù)質(zhì)量 B.捕捉營銷機會C.增值服務(wù) D.兌現(xiàn)服務(wù)承諾正確答案：B（1 分）本題教材：P143 3.下列產(chǎn)業(yè)中，不屬于商業(yè)構(gòu)成的是【 】A.批發(fā)業(yè) B.零售業(yè)C.物流業(yè) D.物資商業(yè)正確答案：C（1 分）本題教材：P9 本題解析：商業(yè)，是為商流服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、進出口商業(yè)、物資商業(yè)、代理商

3、業(yè)、期貨商業(yè)等行業(yè)構(gòu)成。4.知識營銷的要素不包括【 】A.顧客教育 B.軟件技術(shù)C.硬件技術(shù) D.信息咨詢正確答案：B（1 分）本題教材：P69 本題解析：服務(wù)的知識營銷包括顧客教育、硬件技術(shù)、信息咨詢和知識素養(yǎng)等要素。5.同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間通過合作交換或利用對方資源的營銷方式是指【 】A.多功能營銷 B.合作營銷C.一攬子營銷 D.時效營銷正確答案：B（1 分）本題教材：P153 本題解析：服務(wù)的合作營銷，是指同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間通過合作交換或利用對方的時間資源、空間資源和市場資源，以便提高服務(wù)的效率和分享目標市場。服務(wù)合作營銷也是一種服務(wù)效率化營銷，即通過合作減少服務(wù)時間和空

4、間的浪費。6.服務(wù)供給本身的要素不包括【 】A.服務(wù)時間 B.服務(wù)地點C.服務(wù)價格 D.服務(wù)質(zhì)量正確答案：D（1 分）本題教材：P250 7.服務(wù)時間可調(diào)化營銷，首先是【 】A.建立預(yù)訂系統(tǒng) B.調(diào)整服務(wù)時間滿足需求C.采用靈活的用工制度 D.全天候營銷正確答案：B（1 分）本題教材：P252 8.現(xiàn)在出現(xiàn)了愈來愈多的服務(wù)，如家庭酒席服務(wù)，這是一種沒有店鋪和固定場所的餐飲形式，它只有流動的廚師和美味，這種家庭酒席服務(wù)屬于【 】A.流動服務(wù) B.多網(wǎng)點服務(wù)C.固定服務(wù) D.上門服務(wù)正確答案：D（1 分）本題教材：P257 9.一家服務(wù)公司興辦的根本目的或意圖是指【 】A.服務(wù)目標 B.服務(wù)使命C

5、.服務(wù)方針 D.服務(wù)宗旨正確答案：D（1 分）本題教材：P226 10.某飯店聘用了清一色的男青年服務(wù)員。這種做法體現(xiàn)了特色營銷中的【 】A.專業(yè)特色 B.人員特色C.技巧特色 D.顧客特色正確答案：B（1 分）本題教材：P125 11.服務(wù)市場細分的方法不包括【 】A.人口細分 B.人種細分C.地理細分 D.消費行為細分正確答案：B（1 分）本題教材：P91 12.下列行業(yè)中，服務(wù)規(guī)范性相對較弱和不明顯的是【 】A.航空 B.電訊C.郵政 D.運輸正確答案：D（1 分）本題教材：P224 本題解析：在服務(wù)業(yè)中，航空、電訊、郵政、金融、賓館酒店、律師事務(wù)、醫(yī)療、初等教育、宗教、警察、公共行政等

6、行業(yè)服務(wù)的規(guī)范化營銷是比較明顯的。13.服務(wù)的專業(yè)化對下列各類人員中最重要的是【 】A.總經(jīng)理 B.一般服務(wù)人員C.服務(wù)管理人員 D.一線管理人員正確答案：D（1 分）本題教材：P75 本題解析：服務(wù)的專業(yè)化，不僅是一般服務(wù)人員的專業(yè)化，更重要的是服務(wù)管理人員的專業(yè)化，尤其是基層或一線管理人員的專業(yè)化。14.下列不屬于產(chǎn)品品牌的是【 】A.天津“狗不理包子” B.廣東的“紅子雞”C.天津的“鴻起順” D.成都的“譚魚頭火鍋”正確答案：C（1 分）本題教材：P177 15.大多數(shù)服務(wù)代理商的傭金一般占服務(wù)銷售額的【 】A.1%2% B.2%6% C.7%8% D.9%10%正確答案：B（1 分）

7、本題教材：P202 16.按技能水平的升降調(diào)節(jié)服務(wù)定價是指【 】A.技能溢價 B.技能差價C.技能培訓(xùn) D.技能調(diào)價正確答案：D（1 分）本題教材：P65 17.影響顧客參與服務(wù)的因素，從顧客方面看，不包括【 】A.顧客對服務(wù)機構(gòu)的要求 B.顧客的素質(zhì)C.顧客的參與興趣 D.顧客之間的關(guān)系正確答案：A（1 分）本題教材：P104 18.增強服務(wù)興趣和服務(wù)能力的主要途徑是【 】A.內(nèi)部支持 B.人員培訓(xùn)C.向人員授權(quán) D.提供團隊環(huán)境正確答案：B（1 分）本題教材：P108 19.服務(wù)企業(yè)為了盡可能地滿足顧客的非常規(guī)需要，提供非常規(guī)的服務(wù)是指【 】A.細微服務(wù) B.應(yīng)變服務(wù)C.靈活服務(wù) D.機敏

8、服務(wù)正確答案：C（1 分）本題教材：P121 20.特許轉(zhuǎn)讓服務(wù)品牌和聲譽的服務(wù)行業(yè)是【 】A.快餐業(yè) B.旅行代理商C.旅館業(yè)和汽車租賃業(yè) D.視像產(chǎn)品商店正確答案：C（1 分）本題教材：P201 二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。21.下列服務(wù)業(yè)中，屬于生活服務(wù)業(yè)的有【 】A.旅游業(yè) B.娛樂業(yè)C.商務(wù)展覽業(yè) D.廣告業(yè)E.家庭服務(wù)業(yè)正確答案：ABE（2 分）本題解析：(P11)生活服務(wù)業(yè)，是以家庭和個人為服務(wù)對象的服務(wù)業(yè)，即B?to?C服務(wù)業(yè)，它由旅游業(yè)、

9、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、洗染業(yè)、洗理業(yè)、照相業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)等構(gòu)成。22.服務(wù)無形性的正面影響包括【 】A.服務(wù)定價沒有成本依據(jù) B.推動技巧營銷C.推動人員營銷 D.推動品牌營銷E.服務(wù)有吸引人的神秘性正確答案：BCDE（2 分）本題解析：(P3839) 23 .關(guān)系化營銷的維度包括【 】A.關(guān)系營銷 B.互動營銷C.渠道營銷 D.內(nèi)部營銷E.外部營銷正確答案：ABDC（2 分）本題解析：P87 24.服務(wù)的異質(zhì)性對服務(wù)營銷的負面影響包括【 】A.服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高 B.服務(wù)品牌較難樹立C.服務(wù)廣告較難承諾 D.服務(wù)成本不易控制E.服務(wù)渠道拓展較難正確答案：ABCE（2 分）本題教材：(P

10、4445) 25.服務(wù)企業(yè)的外部監(jiān)督包括【 】A.專業(yè)代理監(jiān)督 B.行業(yè)監(jiān)督C.政府機構(gòu)監(jiān)督 D.自我監(jiān)督E.顧客監(jiān)督正確答案：ABC（2 分）本題教材：(P244) 非選擇題部分注意事項：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題4分，共16分）26.服務(wù)的個性化營銷正確答案：本題教材：(P116) 服務(wù)的個性化營銷：是指服務(wù)機構(gòu)為滿足顧客（或顧客群）的個性化需要提供個性化服務(wù)。（4分）27.精神服務(wù)業(yè)正確答案：本題教材：(P14) 精神服務(wù)業(yè)：是滿足人們精神享受和提高精神素質(zhì)需要的服務(wù)業(yè)，它由教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版、公共圖

11、書和博物、宗教等服務(wù)業(yè)構(gòu)成。（4分）28.微觀產(chǎn)業(yè)文化正確答案：本題教材：(P78) 微觀產(chǎn)業(yè)文化：也可稱市場文化，是本產(chǎn)業(yè)的一家企業(yè)在市場活動中形成的文化，是這家企業(yè)專有的市場文化。（4分）29.服務(wù)標準化營銷正確答案：本題教材：(P232) 服務(wù)標準化營銷：是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標準并用服務(wù)標準來規(guī)范服務(wù)人員的行為。（4分）四、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）30.簡述特色營銷的含義及其作用。正確答案：（1）服務(wù)特色營銷，是指服務(wù)企業(yè)在營銷中建立、保持服務(wù)特色和充分發(fā)揮服務(wù)特色的差異化競爭優(yōu)勢。（1分）服務(wù)特色就是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)要素方面獨特的，與其他同行業(yè)競爭對手相區(qū)別的地方。

12、服務(wù)要素包括服務(wù)理念、服務(wù)人員、服務(wù)對象（顧客）、服務(wù)環(huán)境等。（2分）（2）服務(wù)特色營銷的作用主要有創(chuàng)立品牌、保護專有技巧、拓展渠道和環(huán)境設(shè)計等。（3分）31.簡述服務(wù)業(yè)與建立社會保障制度的關(guān)系。正確答案：本題教材：(P123124)發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于建立社會保障制度。市場經(jīng)濟是“風(fēng)險”經(jīng)濟，它打破了人們的“鐵飯碗”。國有企業(yè)的改革會出現(xiàn)下崗分流、減員增效和再就業(yè)以及失業(yè)保險、養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險等問題，這就需要建立有效的社會保障制度。而社會保障制度的建立，是與發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)的。（2分）（1）服務(wù)業(yè)具有大量吸納勞動力的優(yōu)點，發(fā)展服務(wù)業(yè)能更多地吸納下崗人員，這就有利于控制失業(yè)率和促進勞動者的再就業(yè)。

13、而且，發(fā)展職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)教育、職業(yè)介紹、人才中介等服務(wù)業(yè)，還有利于加快再就業(yè)。另外，銀行、房地產(chǎn)、政府工商管理等可以向一部分自我創(chuàng)業(yè)的再就業(yè)者提供政策性的信貸服務(wù)、場地服務(wù)、工商登記服務(wù)，這也有利于促進再就業(yè)。（2分）（2）社會保障制度，包括養(yǎng)老保險、失業(yè)保險和醫(yī)療保險等制度，這些制度的建立和執(zhí)行，有賴于社會保障基金（組織）、社區(qū)管理、醫(yī)療衛(wèi)生，政府的民政、勞動人事、公安等服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展和支持。（2分）32.簡述文化的營銷作用。正確答案：本題教材：(P7677)（1）促進服務(wù)品牌的發(fā)展；（1分）（2）適應(yīng)服務(wù)消費的流行和風(fēng)潮；（2分）（3）增強服務(wù)營銷的情感力量；（1分）（4）促進服務(wù)業(yè)的合作

14、營銷；（1分）（5）促進服務(wù)業(yè)的環(huán)境營銷。（1分）33.簡述服務(wù)代理渠道和經(jīng)紀人渠道的作用。正確答案：本題教材：(P206207)（1）服務(wù)企業(yè)可以利用服務(wù)代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點；（2分）（2）可以減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營銷的負擔(dān)；（2分）（3）可以促進服務(wù)溝通；（1分）（4）可以降低服務(wù)成本。（1分）34.簡述顧客期望調(diào)研的內(nèi)容。正確答案：本題教材：(P235236)（1）調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)和顧客對服務(wù)環(huán)節(jié)的期望；（2分）（2）確定服務(wù)環(huán)節(jié)的重要程度；（2分）（3）確定顧客期望或要求的重要程度。（2分）五、論述題（共10分）35.論述自助營銷的作用。正確答案：本題教材：(P197198)（1）增強服務(wù)供

15、給能力；（1分）（2）增強顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感；（1分）顧客自主權(quán)的作用：顧客參與服務(wù)的自主權(quán)增強了，會增加對服務(wù)的興趣、愉悅乃至激情，從而促進服務(wù)的營銷。（2分）顧客責(zé)任感的作用：顧客配合服務(wù)的自我責(zé)任感增強了，也有利于服務(wù)營銷。（2分）（3）降低服務(wù)成本；（1分）（4）增強服務(wù)的有形化；（1分）（5）帶動服務(wù)技術(shù)的進步；（1分）（6）滿足顧客社交的需要。（1分）六、案例分析題（共14分）36.上海衡山電影院的門廳內(nèi)，杜鵑花又大片大片地開了。這是衡山電影院每年春暖花開時舉辦的花園電影節(jié)。除了影院提供的杜鵑花以外，還有影院職工個人、附近居民、電影觀眾、電影記者提供的幾百種大大小小的盆景。每逢花園電影節(jié)，在影院精神的感召下，影院職工爭相將家中最好的盆景“貢獻”出來，旁邊的居民也踏著黃魚車爭先恐后地將盆花送來，一位電影記者也抽空送去了自己的鮮花作品。這樣的情形造成了什么結(jié)果呢？影院經(jīng)理說：“電影觀眾多了，職工凝聚力強了，看電影的、放電影的心情都好了?！彪娪霸菏且环N文化服務(wù)機構(gòu)，而衡山電影院的花展藝術(shù)增強了這種文化氣息，使得觀念一進入影院，還沒看電影就獲得一種文化享受。衡山電影院的鮮花包裝使它的門票“升值”了，產(chǎn)生了營銷作用