銷售培訓手冊

1、HappyHouse是愛的禮物，是因愛而誕生的品牌太陽、云朵、鮮花、可愛的小動物，紅的、 黃的、藍的，滿眼，滿眼的，那么，那么多快樂，那么，那么多美好！媽媽，有了可愛的女兒, 給她帶來了無盡的Happy，爸爸，媽媽，囡囡們，幸福地生活在House里。為了大家也能享用這Happy House，媽媽用色彩、圖案、祝福傳遞出這美好，用玩偶、手袋、服飾、腕表，裝點出快樂的生活，用天使的愛心滋潤著人們的心靈。品牌歷史簡介：1992年Happy House系列產品的形象已初步形成，1994年在澳大利亞正式注冊該品牌，隨后與澳大利亞知名文具商合作，開發(fā)并生產了系列文具用品。 同年，Happy House出席

2、香港玩具博覽會，結識了香港環(huán)奧集團著名玩具商。 此后，Happy House 品牌先后跨足了玩具、 服飾、樹脂、箱包、飾品、鐘表等各大領域。經過十余年的發(fā)展，已形成涵蓋六大系列，2300多個品種，產品遍及美國、法國、意大利、新加坡、馬來西亞、韓國、日本等全球40多個國家和地區(qū)產品設計、生產簡介： 每年澳大利亞設計總部的設計師們到全球采風，結合全球的時尚元素，設計出引領時尚的家居新品，逐步成為時尚家居飾品的新寵。目前，Happy House品牌主要有以下三大生產基地，它們分別是：1、香港環(huán)奧集團主要負責生產毛絨系列產品。2、埃及加工基地主要負責生產地墊、床上用品以及其它家紡用品。3、澳大利亞本土

3、加工基地主要負責生產辦公用品、 冰箱貼、收納盒、相冊等。產品知識：全面掌握產品知識是銷售人員的必備素質, 在越來越理性的消費環(huán)境下，深入、全面、細致地掌握產品知識，是有效促成顧客消費的基本業(yè)務常識。對于零售服務行業(yè)來說，產品觀念的內涵不僅有物質層面，如：顏色、品質、樣式、包裝等；還包括無形的服務和理念，即能帶給顧客心理上的滿足感和信任感， 如：購物保證、產品形象、售前、中、后的服務等。以下對公司現(xiàn)有產品做如下介紹：一、公司現(xiàn)有貨品編碼原則：現(xiàn)有字母符號：01020304TCCCPSVPATBC1001.100XKC(S)(M)(Super)HHCCDCDTFMPTBH1001.100X符號說明

4、：01表示產品設計出的年份TToy玩具英文簡稱CCushion墊子的英文簡稱1001產品序列號KCKeychain鑰匙鏈(S)小號CClock掛鐘英文簡稱CPCoin Purse零錢包(M)中號S Scented帶香味的(Super)大號VLove愛心系列PAPhone Accessory手機掛件TBCTissue Box Cover紙巾盒套HH樹脂類CC鍵盤,鼠標軟墊1001產品序列號DCDesk clock臺式鬧鐘 DT巨型毛絨玩具FFrame相柜架TBHTooth brush hold牙刷架二、 商品知識解析：毛絨品類（一）、布料知識：1、材質名稱：法蘭絨 (Flannels)2、化學成

5、份：(棉80%，滌20%)3、工藝處理：（1）選用環(huán)保型原材料、染化料、助劑及特殊的整理工藝，將法蘭絨面料中的有害物質、游離甲醛、重金屬、殺蟲劑等有害物質控制在 “國際紡織品生態(tài)研究檢測標準”以下。 （2）染色工藝使用陽離子染料染色，顏色鮮艷，有更好的穩(wěn)定性，著色更持久。 A、以往工藝：紡絲拉伸水洗上油干燥后處理-染色 B、改進后工藝：紡絲拉伸水洗染色固色上油干燥后處理4、產品性能： 棉80%, 滌20%使得法蘭絨既有化纖產品的挺括，又有棉纖維的吸濕透氣的特點，有效避免起球。5、觸摸感：細膩、膨松、柔軟而富有彈性且光澤柔和、懸垂性好、防縮水、不變形、透氣性佳等特點。（二）、填充物知識：1、材質

6、名稱：珍珠棉2、化學成份：PET (Polyester staple 多元脂纖維)3、工藝處理：（1）高溫定型及殺菌處理 80nm以下的紫外線不能通過，有效地干擾了微生物的生長、繁殖。（2）采用100%MODACRYLIC/100%PLOYESTER阻燃原料作為內部填充物的阻燃劑。4、產品性能：（1）纖維的三維立體卷曲中空空間結構, 保證了纖維的較高回彈性。 （2）干濕適度、耐污性強、耐化學性好。5、觸摸感： 柔順、細膩、回彈性能強、透氣好。6、珍珠棉與普通PP棉的區(qū)別：普通PP棉的化學名稱即再生滌綸短纖維，多為二維卷曲鋸齒纖維，市面上的產品一般多用此作為填充物。它們同屬于多元酯纖維類，因工藝

7、處理的過程不同，所以珍珠棉在產品各項性能均強于普通PP棉。 7、安全使用：本品在設計時考慮到玩具的整體柔軟風格，因此將以往常用的粘貼及縫制塑膠眼、鼻配件的做法，全部改用純棉刺繡，這不僅保證了產品的使用安全，更突出了品牌的設計理念。絨、布質玩具產品所需的軟塑膠包裝袋應無拉線或繩索。 8、保養(yǎng)方法： （1）清洗水溫宜在0-30度之間。（2）清洗時可用一般家用洗滌劑清潔, 禁用含有腐蝕性的化學洗滌劑, 如漂白劑等。（3）不宜烘干、甩干或懸掛晾曬，應將其置于平面上自然晾干。樹脂品類* 材料知識：1、材質名稱：樹脂高分子材料聚合物的統(tǒng)稱2、化學成份：無發(fā)泡PU樹脂3、產品性能指標： 拉伸強度、承載變形率

8、、沖擊強度 、耐熱性等指標均符合國際玩具安全使用標準。 PU樹脂的阻燃劑中，化學元素轉移指標符合國際有害化學安全使用標準。顏料化學成分中的游離甲醛、重金屬、內苯二胺（強致敏物）的含量符合國際有害化學安全使用標準。4、工藝處理：模具注塑成型表面拋光處理。5、油漆名稱：無毒工業(yè)漆 6、著色性能指標：無毒硝化纖維油漆，光澤持久不變，不滲透，特有紫外線光源素，能抵抗一般溫度和濕度的變化。其重金屬含量符合國際玩具標準( ASTMF963美標 EN71PartIII歐標 BS5665 Part III英標 AS1647 Part III澳標)7、工藝說明：機器噴漆，確保產品上色均勻、表面光滑。8、產品安全

9、使用：（1）為保持顏色的亮澤，不宜長時間置于強光下。（2）不宜長時間置于40度以上的高溫環(huán)境。 （3）不宜與強化學洗滌劑接觸，以免發(fā)生化學反應。9、保養(yǎng)方法：清水或家用洗滌劑清洗即可，自然風干。鐘表品類1、手表構成： 手表包括：表鏡、機芯、表盤、指針、刻度、表殼、表冠、底蓋、表帶及表扣。 2、材質說明：表殼、表扣不銹鋼 表鏡礦物質玻璃表帶尼龍（nylon）/ 針織品 / 布機芯進口石英機芯（各項性能指標符合國際GB/T6046-92指針式石英鐘檢測標準）3、防水性能： 手表的防水功能主要依靠鏡面、后蓋、表冠等處的防水膠圈而達到相應的防水標準。目前Happy House品牌的手表均具備生活防水功

10、能，可通過表后蓋標有的“water resistant”字樣來識別，可于日常梳洗或雨中使用，其設計主要是預防機芯被灰塵及濕氣損壞。 一般防水表都不宜在熱水浴、桑拿浴或溫度變化很大的環(huán)境中使用。因防水膠圈受溫度影響會熱脹冷縮出現(xiàn)空隙并加速老化而影響防水功能。 表冠要保持在正常位置，切勿在水中調校表冠。 手表的防水膠圈和表冠須根據使用情況定期更換，石英表在每次換電池時須同時更換防水部件，以保證防水性能良好。4、走時誤差：一般石英表誤差在每月15秒左右為正常，具體誤差須根據手表所使用的機芯而定。石英兩針表在調校時間時要調快一分鐘，以補償磁輪間的間隙。手表要避免接近磁場，若放在產生磁場的電器或有磁性的

11、物體旁邊，會引起手表暫時性停走或走時不準。5、時間調整：表冠位置通常分為兩檔：一檔為正常位置，二檔為調整時間。具體調整方法如下：校對時間時，讓秒針走到12時位置拉出表冠至二檔，此時秒針靜止不動，順時針或逆時針調整時針和分針位置，當各指針與標準時間一致時，將表冠推回一檔位置，調整完畢。6、注意事項：石英表由電池能源驅動，一般電池的平均壽命為出廠后1218個月，當電池電量即將耗完時，秒針便會每隔四秒跳動一次，此時應立刻更換電池，逾期可能對內部構件造成損壞；若走時不準，有可能因電力不足造成，也有可能受磁力影響走慢或停走。手表的使用壽命與佩戴者是否正確使用和保養(yǎng)有關。若經常佩戴手表洗澡，手表外觀骯臟，

12、使用環(huán)境惡劣，嚴重撞擊等，都是造成手表損壞，縮短使用壽命的重要原因。請勿在劇烈運動時佩戴手表或將手表與化學物品接觸（如香水、化妝品、發(fā)膠、甲油、香皂、樟腦丸等）及對手表進行破壞性實驗。要妥善保存好購表憑證，保修卡的文件。當手表出現(xiàn)問題時，要到廠方指定的特約維修服務中心，這樣才有質量保證。箱包品類1、化學成份：尼龍(nylon) / PU革2、工藝處理及性能： 在保留人造皮革原有自然紋理的基礎上，經過貼膜工藝處理完成的成品，除保留了原有皮質的自然、透氣、柔韌等物理性能外，同時增強了皮革的防水性能。3、設計思路:為顧客能享用更多豐富多彩的風尚，公司還開發(fā)了多款內外兼用的時尚手袋，并非常重視各款產品

13、之間的系統(tǒng)性。4、安全使用：不宜在超重負荷下使用。不宜與粗糙堅硬物體摩擦。5、清潔方法： 常規(guī)清洗；PU材質，清潔時用濕布擦拭即可。紡織品類 / 服飾1、成份：棉100%2、工藝性能：采用12色活性染料正反染色、色光鮮艷、色譜齊全、色牢度優(yōu)，有效防止靜電。3、清潔方法： 常規(guī)家用衣物清洗方法即可。三、 商品的包裝1、運輸包裝：指產品在出廠時，為了便于分類、運輸而采取的包裝。一般包括：品名、貨號/型號、材料、功能、使用說明、安全注意事項、生產地址等事項。2、獨立外包裝：針對Happy House品牌特有的風格，提供兼具觀賞性、功能性、實用性的包裝。HAPPY HOUSE店面零售技巧培訓課 程 概

14、 要一、認 識 你 的 顧 客二、銷 售 的 六 大 步 驟1迎接顧客2了解需求3推薦介紹4處理顧客異議5銷售完成6售后服務三、銷 售 演 練一、認識你的顧客： 要成功地將我們的產品銷售給顧客，首先我們要清楚的了解顧客的特點和類型，然后我們才可以更好的服務顧客。 HAPPY HOUSE的顧客群公開討論：HAPPY HOUSE的目標消費群顧客的特點：* 群組購物：通常兩人及以上我們要更善于分辨* 多次溝通：詢問多次 我們要更多的耐心* 注重技術：注重比較各品牌功能技術 我們要更了解產品的功能和技術* 關注價格：對同類產品價格熟悉了解 我們要更了解產品的價格和價值優(yōu)勢 我們應該有的心態(tài)* 更多的自

15、信： 事實上，我們經常遇到顧客幾次來到柜臺，不斷問問題，所以不必在意顧客的暫時離開，他只是還要尋找說服自己的理由。* 更多的耐心： 舍得花時間在每個顧客身上，不斷“講、講、講”，才會不斷有“獎、獎、獎”。* 更善于分析： 善于分辨顧客中的決定者及其類型，善于分辨促成購買的決定因素。 顧客中決定者的表現(xiàn)* 聽多看多問多說少-他們會專注的聽介紹，看演練，并不斷問問題，但特別是剛開始時，回答問題很簡略。* 很少主動詢問同伴意見* 特別關注細節(jié) 顧客決定者的類型分析型* 性格特點： - 性格謹慎細心 - 做事經過深思熟慮 - 較難深入了解 - 生活有條理且紀律性強* 購買中的表現(xiàn)：（現(xiàn)場討論） 顧客決

16、定者的類型推動型* 性格特點： - 判斷力強，目標明確 - 自信心較強，意見強烈 - 有競爭意識，敢于冒險 - 性格較固執(zhí)，不輕易改變個人觀點* 購買中的表現(xiàn)：（現(xiàn)場討論） 顧客決定者的類型親切型* 性格特點： - 熱情，開放，反應快 - 注重人際關系，喜歡與人交流及分享經驗 - 意志容易動搖，堅持性不足 - 做事欠邏輯性及系統(tǒng)性* 購買中的表現(xiàn)：（現(xiàn)場討論） 顧客決定者的類型表達型* 性格特點： - 熱情活潑，不拘小節(jié) - 語言坦率，不善心計 - 情緒較戲劇性，容易暴躁* 購買中的表現(xiàn)：（現(xiàn)場討論） 顧客決定者的其他類型* 按性別分* 按年齡分* 按收入分顧客的購物心理購 物 心 理 的 八

17、 個 階 段顧 客 的 心 理 過 程第 一 階 段留 意看見陳列的樹脂產品：* “這款小公主外形還不錯！”* “這款像框好像是新出的！”* “這款有河馬造型的像框是我喜歡的類型！”第 二 階 段感 興 趣看到全新的產品海報：* “這不是雜志上做廣告的那款手袋嗎？”看到手表的表帶：* “這款手表真時尚，表帶是可以替換的！”看到多種多樣的鼠標枕及鍵盤枕：* “手放上去的感覺真舒服，設計很人性化。”第 三 階 段聯(lián) 想 使 用聯(lián)想自己使用的場景：* “這個包背在我身上，很符合我的氣質！”* “這個像框放在我的辦公室肯定與眾不同！”* “海濱度假能用上這條浴巾，一定有不少人羨慕！”第 四 階 段產

18、生 欲 望想起自己使用的情景時，就會有強烈的購買欲望：* “好想買呀！”* “還不錯，可以買下來?！钡?五 階 段比 較把價格、品質、設計和以前的商品或其他商品比較：* “我覺得這個品牌的玩具比MICKEY的玩具漂亮！”* “我覺得這個靠墊很不錯，剛才那個牌子也可以，到底買哪個呢？”* “外觀還行，這款手表我也挺喜歡。”第 六 階 段信 任聽銷售人員的說明，作多種考慮之后：* “正如您所說，我也認為是這樣?！钡?七 階 段決 定表示決心購買的意向：* “好吧，就買這個?！钡?八 階 段滿 足* “明天就可以用新手袋了，剛好配我那件新衣服?！? “晚上要參加朋友的生日會，這款是最好的禮物?！?

19、“明天我的車里就可以用上新靠墊了。”二、銷售的六大步驟迎接顧客 >> 了解需求 >> 推薦介紹 >> 處理顧客的異議 >> 銷售完成 >> 售后服務 顧客的購物心理、銷售步驟及銷售人員人物表購物心理的八個階段銷 售 步 驟銷 售 員 任 務 第一階段：留意 步驟一：迎接顧客 * 等候接近顧客的機會第二階段：感興趣* 把握機會與顧客交談* 拉進與顧客的心理距離 第三階段：聯(lián)想使用步驟二：了解需求* 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好第四階段：產生欲望步驟三：推薦介紹* 推薦合適的商品，簡潔描繪商品的特征， 說明商品的功能，讓顧客想象。* 現(xiàn)場演示說明第五階

20、段：比較步驟四：處理顧客異議* 以各種角度說明比較第六階段：信任* 對顧客的詢問做出準確地回答* 以資料和實例獲得信賴第七階段：決定步驟五：銷售完成* 依顧客的情況抓住成交機會* 以促成的技巧促使顧客下決心第八階段：滿足* 送客步驟六：售后服務* 處理顧客投訴 迎接顧客 你再沒有第二次機會創(chuàng)造第一次的好印象當顧客走進我們的柜臺時，我們彼此開始產生印象* 我們在想* 顧客在想 如何迎接顧客1、制造吸引顧客的亮點： YES NO* 使用最新版本的產品宣傳資料 * POP放置在阻擋顧客視線的地方* 產品陳列豐滿，突出主題 * 產品宣傳資料陳舊* 充分運用陳列道具 * 燈箱、海報損壞，陳列道具凌亂2、

21、保持自身的專業(yè)顧問形象： YES NO * 清新淡雅的妝面 * 衣冠不整，蓬頭垢面* 干凈整潔的裝束 * 用手支撐柜臺或依靠貨架* 優(yōu)雅大方的舉止 * 講話粗聲粗氣* 親切柔和的聲音 * 態(tài)度冷漠，對顧客置之不理* 始終保持微笑 * 面無表情，沒有笑容3、主動招呼顧客，使用標準歡迎語： YES NO* 您好，歡迎光臨！ * 視而不見，不理不睬* 有何需要，隨時為您提供服務。 * 毫不理會顧客的存在 了解需求 這個步驟非常重要，因為他能否成為你的顧客，就看他是否喜歡你的服務，這是一個界定你專業(yè)與否的標準。 此環(huán)節(jié)成功之處在于： 我們如何針對決定者組織問題以及怎樣提出問題。（回想我們平時常問的問題

22、） 了解需求階段的技巧* 注意觀察顧客身體語言 身體語言包括：（目光、面目表情、肢體語言、交談神態(tài)等）* 觀察顧客的身體語言我們可以獲得很多信息 1、了解顧客的興趣所在 - 顧客目光：顧客看著某款產品時，我們要迅速上前介紹，然后再問問題了解需求。 - 面部表情：當我們介紹某款產品時，顧客的臉上沒有任何表情，在遞上另外一件產品時，顧客的臉上露出欣慰的微笑。 2、判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹 - 顧客不斷看表，我們應了解他是否在等人或有其他緊急事情，可打住話題，給予宣傳資料。 - 顧客人往前走，頭往后看，可能對產品還有興趣，銷售人員可堅持再多介紹幾句。 3、初步判斷顧客類型和決定者 - 關注

23、顧客間交談的神態(tài)，如：妻子依偎著丈夫，大多丈夫是決策者。* 提問技巧 問題種類 開放式-用于了解一般情況，如：您是為誰挑選產品呢？ 封閉式-用于獲取答案，如：您是買給自己，還是送給朋友？ 提問原則 漏斗原理：先從寬的范圍開始提問，然后把范圍縮小，最后總結。 提問是為了從顧客的回答中獲取信息，因此一定要得到對方回答，而不是自問自答。* 聆聽技巧 積極有效的聆聽1、 積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括了：注重細節(jié)，注重弦外之音及非語言訊號。2、 檢查理解程度指根據與顧客的交談，我們已經了解了顧客的需求，通過詢問，以征得再次確認，避免走彎路。3、 表示興趣我們的興趣，會

24、激發(fā)顧客更多的表達他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。4最后總結理解，用詢問的方式進行* 再次需求的探詢技巧- 顧客往往不愿意一開始就透露需求。 - 超過70%的真正需求在銷售中后期才能發(fā)現(xiàn)。 - 介紹產品或回答顧客詢問時應作再次需求探詢。 推薦介紹 推薦時要注意：* 緊緊圍繞前面搜集的信息* 顧客的要求、事實和情感* 顧客的個性和習慣* 公司的方針及實際情況，如：主推產品等（盡力賣能賣的） 推薦介紹階段的技巧 要注重介紹產品的特性、優(yōu)點、好處及相關證明。* 特性：指產品所包含的任何事實?？梢越o顧客介紹更多有關產品本身所具有的特質。* 優(yōu)點：指比較同類競爭產品特性帶來的優(yōu)點。* 好處：

25、指當顧客使用產品時所得到的好處。這些好處是源自產品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。* 證明：所有可以證明前面產品特性、優(yōu)點、好處的證據，包含第三者或權威機構的測試結果、技術數(shù)據、說明書、圖片、競爭品牌資料等。 要善于創(chuàng)造說服顧客的依據，并根據顧客的個性選擇和運用有關證明。* 證明類型： - 第三者或權威機構的測試結果 - 技術數(shù)據 - 說明書，圖片 通過操作演示來介紹產品功能：事實勝于雄辯。 處理顧客異議 列舉目前所面對的各種異議及處理方法：（現(xiàn)場討論） 處理顧客異議的態(tài)度* 耐心、平靜，“嫌貨人往往才是賣貨人！” 我們應該避免：* 硬碰、爭辯、好勝* 否定的語句，如：

26、“不是的，不可能的，不對的”* 不斷自問：顧客提出各種問題的真正目的是什么？ 在顧客提出的幾個異議中，他真正關心的是什么？首先解決主要異議。 處理顧客異議的方法* 讓顧客體驗產品： 在介紹產品時，應該第一時間讓顧客感受產品，讓顧客親自去看、去摸、去試用。* 讓顧客充分比較： 我們顧客的特點就是喜歡比較，那就讓我們運用競爭品牌，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。四項關于價格的事實* 經常因為價格而失去了一些生意* 不論你的價格折扣是如何，你總會遇到價格異議* 總會有一個比你更便宜的其他選擇* 今天的顧客比以往更加注重價格 價格類型的異議* 價格異議的處理技巧： - 顧客還未了解產品即開始提出價格異議，應延緩價格談判。 - 顧客聚集時，有顧客提出價格異議時應隔離處理。 - 拒絕顧客還價時，應先說“很對不起、非常抱歉”，態(tài)度應誠懇。 - 顧客一再堅持折扣時，應贊許顧客“我真佩服您買東西的能力?！?品牌認知類型的異議* 品牌認知異議的處理技巧： - 不要攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的看法及背后動機。 - “買絨毛玩具就要買MICKEY的！” MICKEY的產品很不錯，我們的