《酒店投訴處理技巧》ppt課件

1、酒店酒店贊揚(yáng)處贊揚(yáng)處置技巧置技巧 前前廳廳部部 彭彭波波大大 綱綱 贊揚(yáng)的定義 贊揚(yáng)的價(jià)值 贊揚(yáng)的意義 贊揚(yáng)的分類 贊揚(yáng)的緣由 贊揚(yáng)處置的步驟 處置贊揚(yáng)的本卷須知 如何做好贊揚(yáng)管理贊揚(yáng)贊揚(yáng)的定的定義義 贊揚(yáng)是顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品或效力態(tài)度等各方面的緣由,向酒店或上級(jí)主管部門(mén)反響情況,并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N行為 開(kāi)口贊揚(yáng) 不開(kāi)口贊揚(yáng) 顧客為何不上門(mén)? 效力不周到: 68%(包括一線和二線的保證效力等一切) 產(chǎn)品不佳: 14% 價(jià)錢(qián)過(guò)高: 9%贊揚(yáng)贊揚(yáng)的價(jià)的價(jià)值值 客戶贊揚(yáng)的收益價(jià)值,將客戶贊揚(yáng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫频晔找?前提是正確對(duì)待客戶贊揚(yáng),并從中發(fā)掘?qū)ζ髽I(yè)有利的價(jià)值. 比如:WIFI 客戶贊揚(yáng)可以使酒店及

2、時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或效力中的失誤 開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī) 比如:室外游泳池 客戶贊揚(yáng)可使酒店獲得再次博得客戶的時(shí)機(jī) 客戶贊揚(yáng)可以協(xié)助酒店建立和穩(wěn)定本身的籠統(tǒng) 1818黃金眼 汽車(chē)公司的效力及贊揚(yáng)處置 客戶經(jīng)理贊揚(yáng)贊揚(yáng)的意的意義義 令人稱心的客戶贊揚(yáng)處置,可以培育客戶的忠實(shí)度 關(guān)注LONG STAY 客戶贊揚(yáng)可以促進(jìn)企業(yè)生長(zhǎng) 巧妙處置客戶贊揚(yáng)可以協(xié)助企業(yè)提升籠統(tǒng) 客戶贊揚(yáng)可以協(xié)助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)贊揚(yáng)贊揚(yáng)的分的分類類 顯性贊揚(yáng) 是指酒店的顧客為維護(hù)本身和他人的合法權(quán)益,以書(shū)面或口頭等公開(kāi)的方式向酒店有關(guān)部門(mén)或管理層提出贊揚(yáng)并懇求處置的行為 贊揚(yáng)渠道的關(guān)注:微博 網(wǎng)絡(luò) 點(diǎn)評(píng)等 隱性贊揚(yáng) 是指當(dāng)顧客對(duì)酒店的效力

3、或相關(guān)效力人員不滿時(shí),不向酒店提出贊揚(yáng),而是以用腳投票的方式來(lái)表現(xiàn)不滿,詳細(xì)而言就是本人或影響他人不再入住酒店和購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品問(wèn)題問(wèn)題 顯性和隱性贊揚(yáng)比較,哪一種對(duì)酒店的影響更大? 顯性和隱性贊揚(yáng)比較,哪一類比例會(huì)高些?為什么? 4%賓客會(huì)通知他,96%不稱心顧客不會(huì)通知他,其中90%顧客會(huì)不再來(lái)! 沒(méi)有贊揚(yáng)一定是好事嗎?贊揚(yáng)贊揚(yáng)的的緣緣由由 由于酒店硬件效力質(zhì)量和產(chǎn)質(zhì)量量引起的贊揚(yáng),包括對(duì)酒店設(shè)備設(shè)備和對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的贊揚(yáng)等 由于酒店軟件效力質(zhì)量引起的贊揚(yáng),如酒店效力人員在效力態(tài)度 效率 處理問(wèn)題才干方面表現(xiàn)欠佳 由于酒店管理質(zhì)量引起的贊揚(yáng),如酒店有違約行為的贊揚(yáng),酒店管理不善給顧客帶來(lái)不便.

4、比如:漲價(jià)暫時(shí)通知 由于酒店與賓客溝通不暢引起的贊揚(yáng),這主要是酒店與客人之間沒(méi)有很好的交流溝通而呵斥了一些誤解. 由于賓客客觀緣由引起的贊揚(yáng),酒店無(wú)明顯過(guò)錯(cuò),但由于賓客緣由引起的贊揚(yáng),如心境不佳,過(guò)于挑剔等.贊揚(yáng)處贊揚(yáng)處置的步置的步驟驟 傾聽(tīng) 全神貫注的聽(tīng)顧客的意見(jiàn) 誠(chéng)摯的負(fù)疚,說(shuō)非常負(fù)疚并表示了解顧客對(duì)問(wèn)題的看法. 了解并不完全認(rèn)同 尋覓處理方法,盡快的找到處理問(wèn)題的方法,假設(shè)一種方法不奏效,向顧客提供一些能夠令他稱心的選擇方案 MORE CHOIECE 擔(dān)任落實(shí)究竟,兌現(xiàn)所用的承諾,并進(jìn)展檢查,確保已使顧客稱心.處處置置贊揚(yáng)時(shí)贊揚(yáng)時(shí)的本卷的本卷須須知知 接到贊揚(yáng)時(shí),無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),最重要是處

5、理問(wèn)題 要在了解根本情況后再給出一個(gè)根本的判別,以及如何處置的基調(diào) 如遇到顧客心情激動(dòng),盡量防止在大庭廣眾之下進(jìn)展,請(qǐng)安排在安靜的角落或會(huì)議室進(jìn)展溝通. 防止舌戰(zhàn)群儒,只和一個(gè)人對(duì)話. 要換位思索,從顧客的角度出發(fā),領(lǐng)會(huì)顧客的感受和心境,以誠(chéng)相待 處置贊揚(yáng)時(shí)要擅長(zhǎng)溝通,不要生硬的以這是酒店的規(guī)定這是行業(yè)的慣例等說(shuō)辭來(lái)應(yīng)付顧客 比如:退房時(shí)間12:00或14:00.賣(mài)的是間夜不是小時(shí)案例分析案例分析 客人凌晨入住，10分鐘后要求取消入住并退還一切費(fèi)用 客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房非常鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還一切費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是贊同入住的，并且房?jī)?nèi)一切的設(shè)備曾

6、經(jīng)動(dòng)過(guò)，門(mén)店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢(qián)，客人表示不能接受，于是贊揚(yáng)。請(qǐng)問(wèn)如何處理較妥？ 為客人提供折扣，如客人明天繼續(xù)入住并有房那么安排showroom，如客人堅(jiān)持退房并客氣地通知客人可以按時(shí)鐘房收取小許費(fèi)用，請(qǐng)客人留下地址，月結(jié)后再寄還剩余金額。案例分析案例分析 客人客人晚晚上入住，上入住，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)床上有一只臭蟲(chóng) 客人客人晚晚上入住，上入住，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)，要求床上有一只臭蟲(chóng)，要求1.1.負(fù)負(fù)疚。疚。2.2.換換房。房。3.3.免房免房費(fèi)費(fèi)。并稱并稱假假設(shè)難設(shè)難免房免房費(fèi)費(fèi)就反映到就反映到報(bào)報(bào)社。社。討教討教如何如何處處置？置？ 前前兩兩

7、點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)沒(méi)有有問(wèn)題問(wèn)題，照做那，照做那么么可，可，并并思索免思索免費(fèi)費(fèi)upgradeupgrade或或打折，但要小心客人無(wú)理取打折，但要小心客人無(wú)理取鬧鬧。如確是是酒店方面地。如確是是酒店方面地責(zé)責(zé)任任的，必要的，必要時(shí)時(shí)可思索免部分房可思索免部分房費(fèi)費(fèi)。案例分析案例分析一天，餐廳里來(lái)了三位穿著講究的客人，效力員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)菜，他們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得美麗一些。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天他們一定要嘗嘗。菜點(diǎn)完后，效力員拿 菜單 去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽(tīng)勃然大怒：“他為什

8、么不事先通知我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。發(fā)完了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。點(diǎn)評(píng)：這位效力員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未及時(shí)指出無(wú)貨；二是在言語(yǔ)上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物開(kāi)展的方向做出解釋。假設(shè)知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人闡明，像“先生，這道菜是這里的特征菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，曾經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特征菜，您無(wú)妨嘗嘗。這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，本人很有品味，可以吃到這里的特征菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受效力員引薦的其它菜?？头孔钜卓头孔钜踪潛P(yáng)贊揚(yáng)

9、的十點(diǎn)的十點(diǎn) 整理客人房間時(shí)間太遲 效力員不禮貌 效力索要小費(fèi) 住客遺留物品無(wú)法尋回 房間設(shè)備損壞 房間用品不夠充足 住客遭到騷擾 房間不夠干凈 室內(nèi)溫 濕度調(diào)理失靈 淋浴出水量和浴缸水溫不穩(wěn)定餐餐飲飲最易最易贊揚(yáng)贊揚(yáng)的十點(diǎn)的十點(diǎn) 出菜緩慢 飯菜或湯溫度不夠 口味不好 原資料不新穎 效力態(tài)度冷漠,說(shuō)話不禮貌 菜的種類單一 效力效率低,不專業(yè) 推銷高價(jià)的酒或菜 廳房安排過(guò)失 效力沒(méi)有技巧,弄臟或損壞客人財(cái)物前前廳廳中的典型小事中的典型小事 來(lái)酒店時(shí)正逢頂峰期,無(wú)人搬行李.客人埋怨 辦理入住手續(xù)時(shí),客人埋怨:我是來(lái)入住的,干嘛老問(wèn)我什么時(shí)候走,還有這么多問(wèn)題? 客人很早就訂好房間,來(lái)時(shí)確因房間未整

10、理好無(wú)法入住 我是?？?應(yīng)該不用再交待了吧.應(yīng)該不用再辦手續(xù)了吧?觸觸感感 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 是一種注重客人需求的理念,但并非客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò). 在處置贊揚(yáng)時(shí),要留意了解現(xiàn)實(shí),但,即使錯(cuò)在客人,也應(yīng)該給客人保管面子,盡量讓其稱心. 如何維持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的黃金法那么 假設(shè)客人沒(méi)有錯(cuò),那客人一定是對(duì)的. 假設(shè)客人是錯(cuò)的.那么,只需客人的言得是合法的且不妨礙其它客人的利益時(shí),客人一切的正當(dāng)需求都應(yīng)得到滿足. 效力員應(yīng)有角色認(rèn)識(shí),認(rèn)識(shí)到本人效力的角色,去了解客人的想法和心態(tài),了解客人的誤解和過(guò)錯(cuò).如何做好如何做好贊揚(yáng)贊揚(yáng)管理管理 要防止贊揚(yáng)的初過(guò)濾 在酒店中,客人的贊揚(yáng)往往沒(méi)有被全面正確的反響到酒店的管理

11、層,普通而言,客人遇到問(wèn)題率先找到的往往是一線員工,贊揚(yáng)需經(jīng)員工,部門(mén)反映到酒店高層,在這個(gè)過(guò)程中能夠會(huì)使贊揚(yáng)被中涂過(guò)濾. 建議:大堂留言板 稱心度調(diào)查(短信 郵件) 客人用早餐時(shí)的訪問(wèn) 官網(wǎng)和其它網(wǎng)絡(luò)的科技開(kāi)發(fā)如何做好如何做好贊揚(yáng)贊揚(yáng)管理管理 要做好贊揚(yáng)的分析任務(wù) 對(duì)贊揚(yáng)的統(tǒng)計(jì)分析是了解賓客稱心度的重要目的,管理者應(yīng)明白本人所管理酒店賓客稱心要素.不稱心要素分別在哪里(SWOT分析)現(xiàn)實(shí)上,任何一家酒店在日常運(yùn)營(yíng)中都或多式少的產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題,管理者應(yīng)將問(wèn)題看成是提升效力質(zhì)量的時(shí)機(jī),并以其為切入點(diǎn),建立酒店的質(zhì)量恢復(fù)系統(tǒng) SWOT Strength優(yōu)勢(shì) Weakness弱點(diǎn) Opportunity機(jī)遇 Threats要挾如何做好如何做好贊揚(yáng)贊揚(yáng)管理管理 要做好贊揚(yáng)的記錄任務(wù) 每位顧客的贊揚(yáng)經(jīng)過(guò),結(jié)果都必需記錄在案,構(gòu)成文檔包括顧客的姓名 單位入住時(shí)間房間贊揚(yáng)內(nèi)容經(jīng)手人處置結(jié)果整改內(nèi)容等.并且在顧客的客史檔案中也要留存,為客人下次預(yù)訂入住時(shí)提供資料參考提示. 要做好贊揚(yáng)的回復(fù)任務(wù) 顧客情愿花時(shí)間和精神對(duì)酒店效力進(jìn)展點(diǎn)評(píng),是一種忠實(shí)友好的表現(xiàn),所以酒店管理層在回復(fù)時(shí)應(yīng)防止泛泛而談,應(yīng)向顧客表示贊賞,及時(shí)將處理方案和處置意見(jiàn)告知顧客,這也是對(duì)顧客的尊重,同時(shí)也要兼顧時(shí)效性和交流方式.案例案例 陳先生從游泳池上岸踩到池畔曾經(jīng)老化的水糟條,呵斥左腳小腳趾受傷,救生員立刻報(bào)告了