酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告

1、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷滿意度調(diào)查報(bào)告 以上海世茂皇家艾美為例 調(diào)查目的：現(xiàn)以上海世茂皇家艾美酒店為例，通過顧客對酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步提高酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的滿意度，也讓其他酒店對于此調(diào)查能有參考價(jià)值。 調(diào)查對象：上海世茂皇家艾美酒店的顧客 調(diào)查時間：2014年12月 調(diào)查方法：通過調(diào)查問卷的方式，在上海世茂皇家艾美官網(wǎng)上發(fā)布調(diào)查問卷，并對得到的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。一、調(diào)查背景與意義（一）調(diào)查背景 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化進(jìn)程的不斷加快，企業(yè)的營銷環(huán)境和消費(fèi)者行為都發(fā)生了巨大的變化。隨處可見的“網(wǎng)上購物”“網(wǎng)上交易”已經(jīng)顛覆了人們傳統(tǒng)的思維和經(jīng)營模式。網(wǎng)絡(luò)營銷越來越成為一

2、種新的重要的營銷方式。以下是我國2000年到2008年的全國網(wǎng)民增長標(biāo)示圖（數(shù)據(jù)來源國家統(tǒng)計(jì)年鑒），以便對全國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的良好態(tài)勢進(jìn)行更好的印證。圖一通過以上圖表可以看出，我國互聯(lián)網(wǎng)的全國使用率上升，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展勢頭迅猛，且市場發(fā)展前景比較好。相信隨著社會各界和政府的推動，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)的不斷多樣化和實(shí)用化，中國互聯(lián)網(wǎng)會得到更快、更合理的發(fā)展。所以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷已經(jīng)成為國內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)開拓更高效快捷的商品流通道路的必然之路，網(wǎng)絡(luò)營銷從中也就應(yīng)運(yùn)而生。國內(nèi)外學(xué)術(shù)界與企業(yè)界普遍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷是未來經(jīng)濟(jì)中最具發(fā)展?jié)摿Φ臓I銷模式，有著廣闊的發(fā)展前景。網(wǎng)絡(luò)營銷是基于互聯(lián)網(wǎng)、電腦通信技術(shù)

3、和數(shù)字交互式媒體來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種營銷方式，是企業(yè)營銷活動的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷不斷發(fā)展和提高的產(chǎn)物，正在與傳統(tǒng)營銷的結(jié)合和相互促進(jìn)中，網(wǎng)絡(luò)營銷日益完善。網(wǎng)絡(luò)營銷也滲透進(jìn)各行各業(yè)里面，在各個領(lǐng)域方面起著重要的作用，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合成為了一種新的發(fā)展方式，互聯(lián)網(wǎng)在酒店行業(yè)的應(yīng)用也尤為廣泛。酒店網(wǎng)絡(luò)營銷是指利用靈活、快捷的信息通信渠道來推銷酒店產(chǎn)品的一種營銷手段。目前主要有兩大模式：（1）酒店網(wǎng)上直銷，即通過自己的網(wǎng)站進(jìn)行的營銷活動。國內(nèi)酒店運(yùn)用較晚，尤其是一些獨(dú)立的酒店基本沒有把網(wǎng)絡(luò)直銷應(yīng)用在酒店中。（2）網(wǎng)上代理的間接銷售。一般客房采用這種間接銷售的形式，分銷模式所占的比例

4、份額也很大。酒店一般的合作方式是通過與旅行社簽訂代理合同，由網(wǎng)上代理進(jìn)行代理銷售，或者是直接與技術(shù)強(qiáng)且知名度好的網(wǎng)站進(jìn)行合作，目前有很多這種類型的網(wǎng)站。例如：去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、Agoda、真旅網(wǎng)等。除了此類型的網(wǎng)站，也有一些生活綜合服務(wù)類的網(wǎng)站也會進(jìn)行代理銷售。比如：58同城、淘寶等?；ヂ?lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的合作帶來了很多快捷。 （二）調(diào)查意義酒店的網(wǎng)上直銷也為我國的酒店業(yè)發(fā)展提供了巨大的空間。中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)提供商藝龍官網(wǎng)。藝龍官網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)訂房的代表，已經(jīng)有了長足的發(fā)展，短短幾年的時間，就已經(jīng)超過了中旅、青旅、國旅三家傳統(tǒng)企業(yè)。2011年，藝龍官網(wǎng)的網(wǎng)上酒店預(yù)訂房為540萬，較上年增長了15

5、%。在這種光明的發(fā)展前景下，網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)已成為一種必然的趨勢，通過對顧客酒店網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行滿意度的調(diào)查，可以讓各大酒店了解網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢或是不足，以便提高酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的更好服務(wù)水平，所以也具有較高的研究價(jià)值和意義。 二、調(diào)查分析 （一）調(diào)查單位簡介上海世茂皇家艾美酒店地處市中心，矗立于久負(fù)盛名的南京東路和滿目綠蔭的人民廣場之間；登樓俯瞰，上海博物館和上海大劇院皆可盡收眼底；人民廣場地鐵站亦處信步之間；向東步行20分鐘即可一睹上海外灘萬國建筑群的風(fēng)采。（二）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)發(fā)放與回收 對于此問卷設(shè)計(jì)我首先想了解被調(diào)查顧客的個人基本信息，然后再調(diào)查上海世茂皇家艾美酒店的顧客的滿意度。從幾個方面來體現(xiàn)，

6、比如顧客為什么選擇網(wǎng)上訂房，以及調(diào)查選擇什么平臺來網(wǎng)上訂房，以及顧客對于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的問題。此次調(diào)查的問卷發(fā)放于酒店官網(wǎng)平臺上（非紙張），所以無法計(jì)算發(fā)放數(shù)量。有104名顧客參與了此次調(diào)查，調(diào)卷問卷表附于文后。（三）調(diào)查內(nèi)容與分析1、對于艾美酒店顧客基本信息分析及建議 酒店顧客年齡段比例圖示酒店顧客職業(yè)信息比例圖 由兩圖表數(shù)據(jù)分析可知，在網(wǎng)上預(yù)訂的客人中，年齡階段在23歲到45歲的人數(shù)較多，也是主要顧客，說明酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷對年輕人吸引力較大。其中學(xué)生、企業(yè)人、生意人企業(yè)員工或老總較多，也間接反應(yīng)上海世茂皇家艾美是偏商務(wù)類型的酒店。針對于這些類型的客人，可提供更為有效的宣傳方式，比如現(xiàn)在年輕人喜

7、歡的微博營銷，互動的方式更能激發(fā)網(wǎng)民的興趣，以此可以進(jìn)行品牌的推廣和營銷。酒店也可以通過主頁向客人傳達(dá)酒店的特色，設(shè)施，服務(wù)等來吸引客戶的眼球。這也可以讓酒店在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行“軟營銷”，年輕的顧客群體帶動性比較強(qiáng)，有很好的影響力。下圖是第五題的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)：2、顧客訂房平臺對酒店影響及建議由圖表可知，酒店方與第三方的合作的必要性，第三方網(wǎng)站的預(yù)訂優(yōu)勢比較明顯，所以加強(qiáng)酒店與第三方網(wǎng)站的合作，對于提高酒店的客房率有著重要意義。其次酒店的官方網(wǎng)站也是不可忽視的訂房途徑之一，所以完善酒店的官網(wǎng)服務(wù)建設(shè)，信息發(fā)布的及時更新，也能方便顧客更好的了解酒店的服務(wù)。空白情況占的比例較大，說明還有其他的隱形進(jìn)步空間等待

8、我們?nèi)グl(fā)掘。3、影響客人訂房的因素及分析由上表可知：影響顧客的訂房原因較大比例的是客人的評價(jià)和官方網(wǎng)站的評價(jià)。所以加強(qiáng)平時的服務(wù)水平，監(jiān)督和盡量減少不利評價(jià)和惡評是非常重要的一項(xiàng)工作。對于評價(jià)在網(wǎng)站版面的調(diào)整也非常重要。當(dāng)然，完善酒店的照片和信息也是重要的客人參考因素。 分析以上圖表，網(wǎng)絡(luò)用戶有15%的客人選擇訂房原因是由于價(jià)格便宜，所以價(jià)格策略也成為酒店?duì)I銷的必經(jīng)之路，節(jié)省時間也是一個重要的原因，還有其他因素也很重要，所以對優(yōu)勢的保持以及對存在問題的解決是我們要經(jīng)歷的方向。 三、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷目前存在的問題 最后幾項(xiàng)調(diào)查是開放性的問題，許多客人也提出了寶貴的意見，對此以做整理和查閱一些文件，對

9、于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的普遍問題進(jìn)行了分析。 （一）酒店網(wǎng)站建設(shè)不成熟我國的酒店大部分在建成之后不注重維護(hù)，也忘記了網(wǎng)站的營銷功能。或者是有的建了網(wǎng)站，顧客瀏覽網(wǎng)站信息之后不了解酒店提供哪些商品和服務(wù)。有的酒店就是幾張大堂的照片和客房照片，千篇一律的文字介紹，根本就沒有酒店的產(chǎn)品推薦、配套設(shè)施、酒店經(jīng)營理念、企業(yè)文化的宣傳。這樣的酒店只是虛設(shè)的，根本沒有實(shí)際意義，更難以靠網(wǎng)站來吸引顧客，了解顧客的反饋及意見，更好的提供服務(wù)了。其實(shí)酒店的服務(wù)過程是由幾方面決定的，酒店的硬件、軟件、設(shè)備材料、服務(wù)都是其組成部分。其中軟件就包括酒店文化、程序制度、授權(quán)發(fā)放等。所以關(guān)于這方面的介紹是一種品牌的營銷，在客人心里

10、形成良好的印象也有積極的作用。 （二）酒店經(jīng)營者觀念落后我國有很多酒店的管理者認(rèn)為把錢用在信息技術(shù)上還不如用在提高房間的配置上，沒有意識到網(wǎng)站的重要作用，也沒有預(yù)計(jì)到網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的后期收益。沒有使網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店行業(yè)的激烈競爭中發(fā)揮巨大的作用，所以才會逐漸落后于其他國家。 （三）缺少專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人才開展網(wǎng)絡(luò)營銷需要既懂得專業(yè)營銷知識又要有酒店管理經(jīng)營能力，需要的是一種復(fù)合型人才，復(fù)合型人才在市場上又很缺少。人才的缺少又使得網(wǎng)絡(luò)營銷在我國應(yīng)用水平較低。也使得酒店網(wǎng)絡(luò)營銷利用率低，所以這也是我國酒店業(yè)發(fā)展比較緩慢的原因之一。雖然近幾年各大高校都開通了電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷課程，但是學(xué)生學(xué)的理論知識較多，

11、無法達(dá)到酒店對于復(fù)合型人才的要求，制約了我國酒店業(yè)的發(fā)展。 （四）網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)作環(huán)境有限酒店業(yè)是一個以服務(wù)為基本的行業(yè)，酒店的大部分還是依靠對客服務(wù)的滿意程度來提高經(jīng)營效果和入住率的。網(wǎng)絡(luò)營銷對酒店業(yè)的發(fā)展有很大的影響，但也存在很大的問題。現(xiàn)在有的網(wǎng)站認(rèn)證是不安全的，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何企業(yè)、銀行或個人都不會通過不安全的網(wǎng)站進(jìn)行交易活動。因?yàn)橐坏┰獾骄W(wǎng)絡(luò)攻擊，就會導(dǎo)致身份信息或商業(yè)機(jī)密的泄露，可能會給酒店造成巨大損失。所以很多公司都有自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。對于消費(fèi)者而言，有的客戶對于網(wǎng)上的交易活動不是很放心，比較相信親身看得到的身實(shí)體東西，怕自己受騙，也不會輕易嘗試。所以也制約了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。

12、 四、關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的建議 筆者也結(jié)合客人的意見和自身的分析，給出以下建議，希望可以幫助酒店提高酒店網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)。 （一）價(jià)格策略由最后一圖可知，影響人們在網(wǎng)絡(luò)上訂房的有很多因素。價(jià)格古往至今都是商人或企業(yè)人的關(guān)注熱點(diǎn)。價(jià)格也成為酒店?duì)I銷中比較敏感的問題。而互聯(lián)網(wǎng)營銷使客房價(jià)格直接的暴露在客人面前同時也暴露在競爭對手的面前。由于網(wǎng)上的價(jià)格展示具有公開化的特點(diǎn)，所以需要建立合理的價(jià)格解釋體系，開誠公布的的在價(jià)格目錄表上介紹客房定價(jià)的基本程序，從而消除客人對客房定價(jià)不明的疑慮。 （二）方便顧客的策略酒店本來就是屬于服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)的理念要滲透到酒店的方方面面。為了節(jié)省客人的時間所以網(wǎng)站的信息展

13、示要到位。酒店業(yè)可以根據(jù)需要建立自己的wap站點(diǎn)，酒店利用網(wǎng)站接受客人的預(yù)訂服務(wù)信息以及反饋預(yù)訂情況，或者針對一些老客戶的消費(fèi)情況給予積分，下一次預(yù)訂優(yōu)惠的措施來維護(hù)客戶關(guān)系。 （三）提供一些免費(fèi)服務(wù)提供一些免費(fèi)服務(wù)，從其他地方來吸引客人，這是典型的互聯(lián)網(wǎng)盈利思維。利用這種網(wǎng)絡(luò)營銷方式我們可以幫助客人免費(fèi)火車票查詢、汽車票查詢、天氣查詢等，以免費(fèi)策略吸引顧客訪問網(wǎng)站。 （四）產(chǎn)品定制營銷隨著消費(fèi)需求的提高，個性化的消費(fèi)日益成為人們的追求目標(biāo)。通過在線服務(wù)和咨詢服務(wù)，可以滿足顧客個性化消費(fèi)的需要，讓顧客在短時間內(nèi)可以享受到他所希望得到的服務(wù)。同時，作為星級酒店也可以通過這種新的信息交流方式。清楚

14、的了解到顧客的興趣、愛好和要求，有針對的滿足客人的需求。還可建立網(wǎng)絡(luò)會員的VIP制，酒店可以建立一個VIP的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體，客人在這里面可以相互交流和聯(lián)系，酒店也可以根據(jù)客人的需要隨時調(diào)整價(jià)格和銷售策略。 （五）開展網(wǎng)上調(diào)查星級酒店可以通過網(wǎng)上調(diào)查來了解客人的滿意度、客人愛好調(diào)查、影響消費(fèi)者因素調(diào)查、客人對那些方面重視度調(diào)查等。顧客不可能隨時都有精力在網(wǎng)上瀏覽對比，定制旅行線路，一般會通過一些中間商或知名可信人士的推薦。所以這就需要酒店長期和中間商進(jìn)行良好的合作 附：問卷調(diào)查表 調(diào)查顧客對酒店?duì)I銷的滿意度及存在哪些問題本酒店希望通過問卷的形式來收集顧客對酒店采用新型的網(wǎng)絡(luò)營銷模式的滿意程度來進(jìn)行研究

15、，期待您真誠的答案，特此打擾您寶貴的時間。問卷進(jìn)行實(shí)名制，所有數(shù)據(jù)只用于統(tǒng)計(jì)分析，請您放心填寫。題目選項(xiàng)無對錯之分，請您按自己的實(shí)際情況填寫，謝謝您的幫助。1、您的年齡段：單選題 必答題 A、22歲以下 B、23-34 C、35-45 D、46-55 E、56以上2、 您的性別是：單選題 必答題 A、男 B、女3、 您的職業(yè)是單選題 必答題 A、公務(wù)員 B、企業(yè)員工 C、教師 D、企業(yè)老總 E、學(xué)生 F、其他4、 請問您曾用過互聯(lián)網(wǎng)訂房網(wǎng)站預(yù)定過酒店么？單選題 A、有 B、沒有5、 您一般選用的訂房方式是 單選題 必答題 A、各酒店官方網(wǎng)站 B、攜程、去哪兒、繽客等在線第三方網(wǎng)站 C、酒店的前

16、臺電話預(yù)定 D、114等平臺電話預(yù)定 E、其他（請說明）6、 請問您經(jīng)常通過哪些網(wǎng)站預(yù)定酒店？ 單選題 必答題 A、Booking（繽客） B、Omega（歐美嘉） C、去哪兒 D、攜程網(wǎng) E、到到網(wǎng) F、其他（請說明）7、請問您是通過什么方式獲取酒店的相關(guān)信息 單選題 必答題 A、同事、親戚朋友 B、報(bào)紙及雜志 C、酒店官方網(wǎng)站 D、手機(jī)短信、微信互動平臺 E、廣告牌或酒店標(biāo)志 F、其他8、請您給出通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店方式的滿意程度 單選題 必答題 A、不好 B、一般 C、很好 D、非常好9、在您瀏覽酒店訂房網(wǎng)站時，您會著重考慮哪一方面 單選題 必答題 A、官方的評分 B、客戶的評價(jià) C、酒店宣傳的照片及文字10、您會在旅程結(jié)束后在官方網(wǎng)站上對酒店的服務(wù)給出真實(shí)的評價(jià)么 單選題 必答題 A、會 B、不會11、您覺得在官方網(wǎng)站上的客戶評價(jià)可信度是多少？ 單選題 必答題 A、不可信 B、一般可信 C