銷售手冊(全行業(yè)版)

1、 一切為了成長和進步 業(yè)務(wù)手冊增強版 目錄一、前言3二、我們的行業(yè). .6三、我們的公司. .6（一） 公司介紹. .7（二） 產(chǎn)品介紹. .9（三） 競爭對手介紹. .11四、我們的銷售流程.13（一） 收集名單. .12 （2） 達成成交.14（3） 電話銷售話術(shù). .18（4） 陌生拜訪話術(shù). . .22（5） 研討會. . 38（6） 收單. . .45（7） 異議處理. .48（8） 成交后動作. . .64附件：.（一） 收集客戶的背景信息.71（二） 我們在銷售過程中的具體方法(黃金問句). .75（三） 短信集錦94（四） 老師及四大行業(yè)介紹113（五） 公司產(chǎn)品詳細介紹122

2、 前 言你擁有這樣一本手冊是非常榮幸的，你在工作中的所需要的資料基本上都有。愿你在工作中步步順利，出單多多，賺錢多多。成功的三層定義：第一、 超越父母第二、 財富自由第三、 心靈自由要成功，必須做好三件事：跟對人，做對事，用對方法。任何時候：堅定你的信念，認定你的目標，加快你的腳步，不要管別人在做什么，你一定要做好自己的事情，先做好該做的事，然后才有可能做好自己喜歡的事！長松是一個非常好的平臺，在這里，你可以得到：1、大量的培訓學習；2、飛速的能力成長；3、迅速積累的高端人脈；4、快速的財富積累。人生就是一場營銷；人生就是一場感召；行動是成功的唯一方法！堅持，行動，堅持行動！祝愿：心有理想，春

3、暖花開！1、 給家人的一封信!很多人沒有工作的動力,沒有創(chuàng)新與服務(wù)的意識,沒有成長,沒有思考更好的人生,是因為，沒有核心信仰。 那么核心信仰是什么？核心信仰最直接的表達，就是無論人生如何活，都要卓越！卓越的人生，是閃光的。所以，擁有核心信仰的人，為了生命存在的本質(zhì)生命存在的本質(zhì)，是因為冠軍冠軍，沒有第一名，只有更好的第一名 人生最有價值的行為有兩個創(chuàng)新與服務(wù)有人以創(chuàng)新而閃光有人以服務(wù)而卓著 但為什么有些人沒有創(chuàng)新成長與服務(wù)意識是因為沒有動力為什么沒有動力是因為沒有追求人生存在的核心信仰用一種無所謂的態(tài)度面對人生用一種與世無爭的態(tài)度面對自我 銷售人員的信仰是成為冠軍是用實干與服務(wù)做出來是用相信的

4、力量做出來是通過PK，驗證出來在這個路上，會有人因為崗位失去了粘性而老去會有人因為金錢的引誘而離去會有人耐不住壓力而倒下但，有核心信仰的人，依然明白創(chuàng)新與服務(wù)，是存在的價值我們不但是為了錢而創(chuàng)業(yè)我們，還為了中國企業(yè)崛起而努力工作我們的祖國需要我們?nèi)ネ晟莆覀兊目蛻粜枰覀內(nèi)椭覀兊膯T工需要我們?nèi)ヅ囵B(yǎng) 只有核心信仰的人才會，一路高歌，無視兩邊堅信生命的選擇成為冠軍2、 我們的行業(yè) 三、我們的公司（一）公司介紹1、企業(yè)簡介：2、企業(yè)文化3、銷售人員十大軍規(guī)1. 你進入的，是一家講究實效的公司，請用你的業(yè)績說話。2. 如果你要離開，請帶上你的榮譽和獎金，長松咨詢是你最好的證明人。3. 在你發(fā)出抱怨前

5、，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。4. 企業(yè)永遠喜歡這樣的人員：面對困境就有原因分析，更有解決方案。5. 昨天的經(jīng)驗會成為今天的障礙，你需要不停地學習和進步。6. 新員工生存的價值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益。7. 被拒絕是銷售的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，恢復復能力才會最強。8. 全世界成功者的共同點只有四條：喜歡，自信，悟性，德行。9. 我們看中你的文憑，背景和經(jīng)驗，但實際貢獻更能證明你的價值。10業(yè)成功之道：準確 方便 伙伴 顧問！4、積極的心態(tài)Ø 自信、熱情！Ø 告訴自己，成功就在下一次，即使客戶拒絕多次，也要面帶微笑地再試一次！Ø 把注意力集中到我想要的

6、業(yè)績上！Ø 擁有強烈的企圖心！Ø 積極主動的為客戶著想！Ø 認定對方就是我的客戶?。ǘ┕井a(chǎn)品介紹（3） 主要競爭對手介紹4、 我們的銷售流程（一）收集名單1、有效名單標準1) 全名2) 職位（總經(jīng)理、董事長等）3) 辦公電話、手機4) 公司名稱 2、優(yōu)質(zhì)名單特點； 1) 有需求、有購買力的企業(yè)2) 公司人數(shù)在10-1000人3) 總經(jīng)理、董事長、4) 帶手機號碼的名單5) 盡量是一些 的公司，成交概率會較大3、收集客戶名單的方法1) 從名片店中獲取名單（以想做名片為由，兩人合作，一人和工作人員聊天，引開注意力。2) 人用手記錄號碼。和其中一位店員搞好關(guān)系，定期

7、從中拿取或購買）3) 從已成交的客戶或未成交的客戶但態(tài)度很好的人中獲取4) 參加其它公司的公開課獲取名單（大量交換名片或發(fā)放有價值資料交換名片）5) 向?qū)I(yè)的名錄公司購買總經(jīng)理的手機號碼（一定要測試）6) 掃樓，帶一百份邀請函 （直接賣票并交換名片，很有效）7) 汽車銷售公司客戶服務(wù)人員手中獲得（和對方達成等定期交換協(xié)議）8) 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員，聯(lián)通、移動的客服人員中獲得9) 參加同行業(yè)的說明會，推廣課，或與同行業(yè)互換名單（找到幾人合作，定期交換）10) 熟人朋友中獲得（例：前臺、文員、秘書、有影響力的朋友）11) 找商業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會，同鄉(xiāng)會12) 保險公司人員中弄名單，業(yè)務(wù)主管以上（定期

8、交換）13) 加入俱樂部、會所等聚會活動14) 參加論壇：財富論壇，財富沙龍15) 商學院老師的同學錄（例：MBA、EMBA等）16) 尋找大型的商業(yè)城17) 工商局、稅務(wù)局、銀行的名單18) 參加民營企業(yè)考察團19) 黃頁、工商名錄（例：新出的帶企業(yè)法人的名錄）20) 參加展覽會的名單（留意各種會展信息，找展會的參展商名錄）21) 網(wǎng)上下載名單（網(wǎng)絡(luò)查詢）（注：實際上客戶資源很多，只要養(yǎng)成隨時隨地記錄電話號碼、索要名片的習慣，客戶資源無處不在。）（二）、達成成交1) 電話銷售理念Ø 電話是我們桌上的一座寶藏Ø 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人Ø 每一通電話都是有

9、價值的，值錢的Ø 打電話是簡單有效，創(chuàng)造業(yè)績的通道Ø 打電話是一種心理學的游戲，打電話從贊美顧客開始Ø 想打好電話首先要表現(xiàn)出強烈的自信心Ø 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移Ø 電話邀約=電話篩選：我們不是要在乎10個中有9個不行，而是得到了10個中的那1個。2) 如何能成為電話銷售的高手？Ø 熟練基本話術(shù)Ø 充足的有效名單Ø 打電話前做過客戶篩選Ø 了解客戶基本狀況，話術(shù)有針對性Ø 情緒很好，聽起來很舒服Ø 話不羅嗦，能鉤起客戶好奇心Ø 異議處理的很好，接口很快

10、6; 量大3) 電話銷售的訓練Ø 背熟：新人一定要背基本話術(shù)，可有效減少廢話Ø 練熟：脫稿練習，練到對話自然為止Ø 通關(guān)：沒有檢查就沒有執(zhí)行Ø 應(yīng)變：應(yīng)變要快，處理異議要變成“下意識” Ø 抗拒點話術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新五、電話行銷的步驟及具體流程1 第一步：電話營銷1.1 準備好的客戶名單 過濾意向客戶每天意向客戶盡量去網(wǎng)上收集相關(guān)信息并備注：公司地址，企業(yè)規(guī)模，所屬行業(yè)，員工人數(shù)，行業(yè)地位，同行較優(yōu)秀者是誰，他們?nèi)绾巫龅?，同行的我們客戶見證等 1.2 1531法則（b客戶1531跟蹤）第一條短信： B類客戶要郵箱或傳真，發(fā)完后3分鐘內(nèi)回復短

11、信第二條：理念型：概述產(chǎn)品。第三條：關(guān)懷型短信。第四條：產(chǎn)品型短信，第五條：要求成交第二步：拜訪客戶第三步： 未成交客戶1.2 電話約見拜訪1.2.1 塑造價值1.2.2 客戶見證1.2.3 風險轉(zhuǎn)移1.2.4 要求成交1.2.5 轉(zhuǎn)介紹2 轉(zhuǎn)介紹2.1 建立個人口碑2.1.1 多讓客戶給你提意見，謙卑真誠，并讓客戶看見你的改進，向客戶匯報你的進步2.1.2 像您這么好的客戶，認識您真的太高興了2.2 主動開口（不管您今天買不買，如果您覺得我介紹的東西步錯，可不可以青您介紹兩三個對這個產(chǎn)品可能有需要的朋友給我？）2.2.1 二選一：您可不可以介紹兩個或者三個對這個產(chǎn)品有需求的人給我？2.2.2

12、 拿筆和本子記錄2.2.3 您覺得我先給誰打電話比較合適？2.2.4 既然您跟這位xx比較熟悉，可不可以請您打個電話給他，跟他說我會跟他約時間2.3 一個接一個2.3.1 馬上去拜訪2.3.2 拜訪完以后馬上跟介紹者打電話，贊美的語氣描述你們之間的互動2.3.3 再要求：對了，您還有沒有跟這位客戶一樣的朋友呢，人這么好，而且對這個產(chǎn)品 可能有需要的？2.4 謝禮不能省，如成交，買禮物相贈，并要求繼續(xù)介紹2.5 感謝信不可少3 客戶服務(wù)3.1 客服中心服務(wù)3.2 技術(shù)服務(wù)3.3 要求轉(zhuǎn)介紹4) 電話銷售的前置短信1 營銷的目的是比競爭者更好地滿足目標顧客的需求，而營銷的制勝點是比競爭者更清楚自己

13、的顧客是誰，這也是營銷的基礎(chǔ)。2 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃頓說：“沒有顧客的忠誠度，就沒有生存權(quán)。只有得到全球用戶的忠誠度，才能換取全球的美譽；只有擁有全球的美譽，才能參與新經(jīng)濟時代的競爭，否則事倍功半3 小企業(yè)的戰(zhàn)略核心是業(yè)務(wù)，企業(yè)的一切行為全部都體現(xiàn)出明顯的業(yè)務(wù)導向。由于規(guī)模和實力的限制，“生存”是小企業(yè)最緊要的問題，活下去是硬道理，企業(yè)必須死死抓住生產(chǎn)、銷售等命脈領(lǐng)域的工作，緊緊圍繞市場、研發(fā)等業(yè)務(wù)功能來配置資源。4 世界著名營銷大師彼得德魯克說：“做企業(yè)要敢為天下先，敢走前人沒有走過的路，敢做前人沒有做過的事情，做事情不能因循守舊，要有創(chuàng)新的態(tài)度、創(chuàng)新的思維和創(chuàng)新的舉措，只有這樣才能比別人走

14、得快，走得遠，才能使企業(yè)取得更大的成功。”美國企業(yè)英豪艾柯卡說：“不創(chuàng)新，就死亡。5 營銷大師菲利普科特勒認為：“銷售終端是離消費者身體最近的地方，售后服務(wù)時離消費者心靈最近的地方。6 要想讓顧客接受你的產(chǎn)品，首先要培訓你的顧客。7 21世紀的企業(yè)競爭將在一定程度上取決于文化力的較量，沒有強有力的企業(yè)文化支撐，企業(yè)將會失去發(fā)展所必需的營養(yǎng)，企業(yè)就會面臨困境。8 “三流企業(yè)做事，二流企業(yè)做市，一流企業(yè)做勢。”9 企業(yè)的情況很復雜，所以應(yīng)該有壯士斷臂的勇氣和決心，因為這個放棄減少了很多壓力和拖累，使他更有力量，尋找更好的機會來發(fā)展！10 我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的顧客是誰？顧客認知的價值是什么？ 1

15、1 營銷的一個中心，三個基本點：以客戶需求為中心，解決“賣給誰，賣什么，怎么賣？”的三個基本問題 12 最有效的資本是我們的信譽，它24小時不停為我們工作。13 在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。 14 凡是你忘記或想不起來的事情，你的敵人會告訴你。 成功經(jīng)理人的市場營銷名言。 15 利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會顧及你。 梁憲初 16 市場營銷觀念：目標市場，顧客需求，協(xié)調(diào)市場營銷，通過滿足消費者需求來創(chuàng)造利潤。 西奧多"李維特 17 市場銷售中最重要的字就是“問”。 博恩"崔西 18 隨便哪個傻瓜都

16、能達成一筆交易，但創(chuàng)造一個品牌卻需要天才，信仰和毅力。 大衛(wèi)"奧格威 19 我們所有的工廠和設(shè)拖可能明天會被全部燒光，但是你永遠無法動搖公司的品牌價值；所有這些實際上來源于我們品牌特許的良好商譽和公司內(nèi)的集體智慧。 羅伯托"郭思達（可口可樂已故CEO） 20 品牌是一種錯綜復雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史聲譽、廣告方式的無形總和。品牌競爭是企業(yè)競爭的最高層次。21 你一生中賣的唯一產(chǎn)品就是你自己。5)電話銷售話術(shù)設(shè)計：（用六個問題來設(shè)計自己的話術(shù)）Ø 我是誰？Ø 我要跟客戶談什么？Ø 我談的事情對客戶有什么好處？Ø 拿

17、什么來證明我談的是真實的、正確的？Ø 顧客為什么要來？Ø 顧客為什么現(xiàn)在一定要來？(三) 電話銷售話術(shù)四、跟進客戶以及一些面談交流技巧1、和客戶建立關(guān)系1.1 如何聯(lián)絡(luò)到客戶2.2 上門建立信任“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。” 防衛(wèi)是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興

18、趣。銷售商品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。“客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力不是靠強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風格。接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，因此，讓客戶喜歡自己或讓客戶對你抱有好感，這才是接近客戶的重點。對于首次拜訪的陌生客戶，要做到以下幾點：1）瞬間建立溝通平臺，見面不要忙于介紹公司和產(chǎn)品，而是要說出客戶最痛苦的地方，他就會最關(guān)注你。2）事先搜集好足夠多的客戶信息，盡可能地做到軌跡重疊；3）時機成熟時，從以下三個方面提供信任：公

19、司形象；產(chǎn)品形象；個人形象。信任層級獲取信任的方法對公司的信任通過運營制度、業(yè)績、榮譽等獲取客戶的信任通過第三方證實公司的實力。實地考察參觀和設(shè)備來自媒體，特別是權(quán)威報刊，雜志的相關(guān)報道對產(chǎn)品的信任國家權(quán)威機構(gòu)的產(chǎn)品檢測報告ISO9001認證證書印制精美的產(chǎn)品說明書使用過你公司產(chǎn)品的客戶的推薦對個人的信任幽默拜訪拜訪再拜訪反復出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來的。銷售代表的人品和為人成為為客戶解決問題的專家自信的態(tài)度消除客戶的疑慮關(guān)心客戶，做客戶貼心的朋友4）另外也可以用“關(guān)鍵時刻行為模式（EOAC模型）”建立信任：E：Explore，表示發(fā)掘、探求客戶的需求；O：Offer,表示提供建議，針對與客戶共同明確

20、了的客戶需求，提供若干解決問題的建議。A：Action, 就是行動，按照客戶同意的建議去行動。既可以立刻行動，也可以按照承諾的時間行動。行動要先說出來，然后去落實，對行動的具體要求就是細節(jié)化、環(huán)節(jié)化?？傊耆鞔_行為的每一個動作，每一個精確的要求，從而提高事后落實的可能性。C：Communication，意思是溝通、確認。溝通其實是一種解釋、一種說明、一種描述，可以是邊做邊說，也可以是對做了的行動加以立刻說明。從上面的模型可知：不斷建立與客戶的溝通可以大幅緩解客戶的不滿和急躁的情緒。3、探察客戶的需求3.1購買分析熟悉顧客以問題為中心的購買循環(huán)：顧客購買循環(huán)分為六個階段：1）覺察階段：客戶認

21、識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。2）決定階段：客戶感到煩躁和痛苦，準備解決問題。3）制定標準：制定評選標準，如何用標準來評價商品。4）選擇標準：針對標準對比不同的解決方案。5）實際購買：選擇最符合它的標準的解決方案，決策中最簡單、最快的一步。6）感受反饋：客戶再次評價他的決策，后悔程度與交易的金額直接相關(guān)，不滿的客戶可能向11-20個客戶訴說他們的不滿。在實際的業(yè)務(wù)進行過程中，業(yè)務(wù)高手要認真分析目前客戶所處的階段，及客戶端的決策流程；一般的業(yè)務(wù)人員，匯報給領(lǐng)導并一起分析目前客戶所處的階段，客戶端的決策流程。便于有針對性地采取行動。3.2 探察聆聽探查聆聽的定義：通過有效的問與聽，了解

22、客戶目前所處狀態(tài)，遇到的困難和問題，從而發(fā)掘客戶的需求和痛苦，引導客戶進入購買的開始。根據(jù)公司廣大業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗，總結(jié)提問如下：舉例1、您的企業(yè)做得這么大，您有什么秘訣嗎？2、您的意思是？3、您目前遇到的主要困難有哪些？4、對這些問題，您是怎么想的？5、目前您的銷售狀況如何？6、有哪些問題需要解決？7、您希望什么樣的學習最能幫助到您呢?4、試探?jīng)_擊使客戶決定解決通過上一節(jié)的探查聆聽，我們讓客戶覺察到了問題；就要繼續(xù)對這個問題進行試探?jīng)_擊，使客戶下決心解決問題。這里給大家介紹SPIN提問技巧，SPIN是解決買和不買的問題。用SPIN問話技術(shù)把問題放大，SPIN問題定義：-背景問題（套近乎）；-難點

23、問題（找傷口）；-暗示問題（撒鹽）；-需求利益問題（給藥方）。根據(jù)公司廣大業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗，我公司的案例和SPIN話術(shù)總結(jié)如下：公司總結(jié)SPIN話術(shù)問題序號話術(shù)S：背景型問題（套近乎）1某總，貴公司的銷售模式是？2某總，貴公司銷售的是什么產(chǎn)品？3某總，貴公司目前的主打市場是在哪里？4某總，公司的銷售人員大概有多少？P：難點型問題（找傷口）1某總，要完成今年的銷售目標，您認為哪些方面還需要提升？2某總，要在競爭這么激勵的今天立足市場，您覺得哪些是我們必須要改進的？3目前客戶對貴公司的哪些地方有所不滿？4在華東市場做到第一，您覺得現(xiàn)在有哪些困難？I：暗示型問題（撒鹽）1如果銷售技巧不提升，銷售目標完不

24、成，對您和企業(yè)以及未來的發(fā)展會有什么影響？2客戶投訴一直不斷，對貴公司的品牌會有什么影響？3如果客戶服務(wù)一直不讓客戶滿意，您覺得客戶會怎么做？4如果員工因為被上級責罵，心情非常差，然后去接待外部客戶，結(jié)果會怎么樣？N：需求效益型問題（給藥方）1如果有一整套科學的方法和工具，幫助您分析市場，讓您更準確的選擇市場，您愿意了解一下嗎？2如果有一整套可將銷售動作進行分解，并能快速復制貴企業(yè)優(yōu)秀的銷售人員，您愿意了解一下嗎？3如果我們有一整套的方法和制度，幫助您避免一些日常的銷售風險，您要嗎？4如果我們有一整套將客戶的終身價值最大化的方法和工具，幫助您留住客戶，您愿意了解一下嗎？5、與客戶一起制定標準，

25、確認需求通過上一節(jié)的試探?jīng)_擊，當客戶決定購買之后，就要抓住機會和客戶一起制定標準，明確客戶的需求。在此階段要盡量把自己變成唯一的標準。客戶認同的就是標準。6、進行產(chǎn)品展示說服在確認客戶需求后，我們要馬上進行產(chǎn)品展示說服，讓客戶清楚的認識我們的產(chǎn)品，相信我們的產(chǎn)品。6.1用FABE方法進行產(chǎn)品展示說服即Feature，產(chǎn)品的屬性；即Advantage，就是產(chǎn)品的作用；即Benefit，是產(chǎn)品給顧客帶來的利益；E即Evidence，證據(jù)。 當我們確認了客戶標準和需求之后就要及時用方法解說產(chǎn)品，展示產(chǎn)品；特別要注意的是，用FAB展示產(chǎn)品時，一般只講客戶需求的特點。6.2 產(chǎn)品展示1. 產(chǎn)品展示的操作

26、要點（1）產(chǎn)品的優(yōu)勢利益是展示的重點，（確保產(chǎn)品的利益和未來客戶的要求之間的精準匹配，成為產(chǎn)品展示的焦點）（2）讓客戶參與到展示中來7 可以讓客戶做一些簡單的展示，但避免出錯8 使客戶參加到要強調(diào)的產(chǎn)品的優(yōu)勢和和利益的那部分展示中去9 通過提問，從客戶那里獲得對展示的正面的反饋，（3）產(chǎn)品展示必須是互動的（4）趣味性、戲劇化的效果增進銷售機會（5）演示的產(chǎn)品應(yīng)完美無缺（6）產(chǎn)品展示要由淺入深（7）非常熟悉自己的產(chǎn)品（8）事先不斷的演練，保證產(chǎn)品展示百分之百的成功（9）如果產(chǎn)品復雜，還要有書面的演示流程，可以將之作為產(chǎn)品演示的基本框架，再根據(jù)不同的客戶的需求進行修改。2. 產(chǎn)品介紹的要求要求說明

27、抓住注意力1. 針對客戶的產(chǎn)品需求進行產(chǎn)品介紹2. 針對客戶的偏好進行產(chǎn)品介紹證明自己的所說的話22 利用產(chǎn)品演示證明自己所說的話是正確的23 借用銷售數(shù)據(jù)和其他客戶反饋證明自己所說的話是正確的24 借用相關(guān)證書，如質(zhì)量證書，證明自己所說的話是正確的刺激客戶的購買欲望（六） 邀請客戶試用（七） 邀請客戶去公司考察（八） 說出優(yōu)惠措施尋找最佳介紹方法介紹產(chǎn)品之前，銷售代表應(yīng)明確采用什么樣的方法抓住客戶的注意力、證明自己所說的話和刺激客戶需求。6.3 處理客戶的反對意見我們在跟客戶展示產(chǎn)品的過程中，或在業(yè)務(wù)進程中經(jīng)常會碰到各種各樣的反對意見，反對意見一般跟如下三個因素有關(guān)：不了解：與F或A有關(guān)；不

28、相信：與F或A有關(guān)；不值得：與B有關(guān)。處理反對意見常用步驟有四步：緩沖：化解敵對力量。先生，我理解。反問：引導其思考。權(quán)衡：贏得思考時間。答復：有針對性地回答。（四）跟 單跟單的概念是：采取一定的方法，強化或再次激發(fā)起客戶的購買欲望的過程，叫做跟單。跟單在整個銷售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要，起到承上啟下的作用。在研討會成交的客戶中，一種是現(xiàn)場交全款的，一種交定金，一種是現(xiàn)場沒有交定金。其中交定金的客戶有馬上能收到款的，還有是過段時間才能收錢的，還有一種是雖交了定金但不打算交錢的。因此如不能做好跟單工作，成交收錢就會成問題。跟單的重要性：1、專業(yè)化的形象； 會后感謝客戶的參與與信任，關(guān)懷客戶，可以使其感受到長松咨詢?nèi)说膶I(yè)度。2、建立信任感，拉進彼此關(guān)系；3、保持購買的欲望；欲望是會衰減的，并且在客