認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系

1、1Management System認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系 新管理制勝時(shí)代來臨新管理制勝時(shí)代來臨2現(xiàn)今企業(yè)面臨的微觀挑戰(zhàn)如何控制成本？如何控制成本？用什么管理方法？用什么管理方法？如何管理人？如何管理人？3管理制勝管理制勝4我們的答案以人為本管理體系5我們要了解什么？我們要了解什么？（一）認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本（一）認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本（二）企業(yè)管理七大管理目標(biāo)（二）企業(yè)管理七大管理目標(biāo)（三）運(yùn)作管理失控（三）運(yùn)作管理失控（四）認(rèn)識(shí)（四）認(rèn)識(shí)“八種浪費(fèi)八種浪費(fèi)”（五）克服經(jīng)驗(yàn)式管理和系統(tǒng)管理（五）克服經(jīng)驗(yàn)式管理和系統(tǒng)管理（六）（六）5S5S和和ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系6IS

2、O9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 ISO9000關(guān)注的企業(yè)如何建立一個(gè)以客戶需求為核心的管理體系，能夠滿足客戶要求并有效持續(xù)提升客戶滿意度。7組織的客戶和相關(guān)方組織組織客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工企業(yè)所有者企業(yè)所有者（股東）（股東）社會(huì)、社區(qū)社會(huì)、社區(qū)政府、協(xié)會(huì)組織政府、協(xié)會(huì)組織8ISOISO組織指出改進(jìn)質(zhì)量效益的路線圖組織指出改進(jìn)質(zhì)量效益的路線圖 路線圖路線圖提高顧客滿意度提高顧客滿意度降低成本降低成本9知道你的方向，才可能到達(dá)目的地知道你的方向，才可能到達(dá)目的地10（一）認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本（一）認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本客戶接受的價(jià)格總成本客戶接受的價(jià)格總成本利潤(rùn)利潤(rùn) 11質(zhì)量總成本生產(chǎn)質(zhì)量成

3、本服務(wù)質(zhì)量成本預(yù)防成本損失成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本（一）認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本（一）認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本12質(zhì)量成本分類舉例質(zhì)量成本分類舉例 預(yù)防成本預(yù)防成本：市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、工程開發(fā)、采購(gòu)控制、培訓(xùn)、品質(zhì)改善活動(dòng) 鑒定成本鑒定成本：檢驗(yàn)、測(cè)試、樣品檢測(cè)、校驗(yàn) 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本：設(shè)計(jì)修改、來料退貨、返工不良品、額外的操作浪費(fèi) 外部損失成本外部損失成本：客戶退貨、投訴處理、罰款 13關(guān)于質(zhì)量成本的重要結(jié)論關(guān)于質(zhì)量成本的重要結(jié)論 預(yù)防為主對(duì)預(yù)防為主對(duì)總成本的降總成本的降低最有利低最有利 !14“預(yù)防為主預(yù)防為主”體系的認(rèn)識(shí)體系的認(rèn)識(shí) 設(shè)計(jì)階段的重要性；設(shè)計(jì)階段的重要性； 操作文件的編寫和使用；操

4、作文件的編寫和使用； 招人、培訓(xùn)；招人、培訓(xùn)； 設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境管理；設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境管理； 生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)的預(yù)先策劃；生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)的預(yù)先策劃； 客戶明確和潛在要求的識(shí)別；客戶明確和潛在要求的識(shí)別； 采購(gòu)原材料的控制；采購(gòu)原材料的控制； 15（二）（二） 企業(yè)管理七大管理目標(biāo)企業(yè)管理七大管理目標(biāo) 效率效率 PProduction 質(zhì)量質(zhì)量 QQuality 成本成本 CCost 交期交期 DDelivery 安全安全 SSafety 士氣士氣 MMorale 形象形象 IImage 16效率效率(P)(P) 大家都“忙”，但有“效率”沒“效益” ； 配合不佳，溝通不良的現(xiàn)象很普遍； 生產(chǎn)很快，返

5、工很多；工作很忙，出錯(cuò)很多； 工作的松緊節(jié)奏不均勻，忽緊忽松。17質(zhì)量質(zhì)量(Q)(Q) 原材料把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致經(jīng)常退貨或后續(xù)質(zhì)量問題多多； 各種制造過程品質(zhì)問題反復(fù)發(fā)生，經(jīng)常返工； 制造品質(zhì)要求不明確導(dǎo)致：?jiǎn)T工出錯(cuò)頻頻生產(chǎn)與品質(zhì)部門為合格與否發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 質(zhì)量投訴：部門之間互相推卸責(zé)任； 設(shè)備欠缺維護(hù)保養(yǎng)導(dǎo)致產(chǎn)品不良。18成本(C) 物料成本：物料成本片面追求低，忽視產(chǎn)品品質(zhì)要求。 管理成本：各種管理過程中的浪費(fèi)到處都存在。19交期交期(D)(D) 各種管理中的“不確定因素”影響導(dǎo)致經(jīng)常誤期； 經(jīng)常性加班加點(diǎn)； 為了應(yīng)付緊急訂單而保持較高的材料或成品庫(kù)存。20安全安全(S)(S) 現(xiàn)場(chǎng)物料雜亂，存在安

6、全隱患； 生產(chǎn)過程的危險(xiǎn)沒有被識(shí)別并培訓(xùn)員工，往往是出了安全事故才采取糾正行動(dòng)； 設(shè)備沒有安全防護(hù)措施，工人也經(jīng)常錯(cuò)誤操作設(shè)備； 工人的健康權(quán)利沒有被關(guān)注。21士氣士氣(M)(M) 員工過于疲憊，工作精神狀態(tài)差； 經(jīng)常過多的爭(zhēng)論，互相推卸責(zé)任，部門之間有隔膜； 很少有建設(shè)性的意見提出，工作主動(dòng)性差； 員工沒有歸屬感，責(zé)任心差； 懲罰多獎(jiǎng)勵(lì)少。22形象形象( I )( I ) 現(xiàn)場(chǎng)雜亂； 辦公場(chǎng)所文件如山，雜亂如麻； 員工衣著隨意，無規(guī)范； 衛(wèi)生間臟亂,氣味大； 只有辦公室最漂亮。 23互相影響關(guān)系圖效率效率質(zhì)量質(zhì)量成本成本交期交期安全安全士氣士氣形象形象2425失控！u這些目標(biāo)經(jīng)常難于達(dá)成的原

7、因在于 26（三）（三） 運(yùn)作管理失控運(yùn)作管理失控 人員的失控人員的失控 機(jī)器的失控機(jī)器的失控 物料的失控物料的失控 加工方法的失控加工方法的失控 環(huán)境的失控環(huán)境的失控 檢驗(yàn)與測(cè)量設(shè)備和方法的失控檢驗(yàn)與測(cè)量設(shè)備和方法的失控 流程失控流程失控27人員的失控人員的失控 招聘不到滿足崗位要求的人員； 人員在崗未得到持續(xù)適宜的培訓(xùn)，培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期培訓(xùn)目的； 人員工作心態(tài)未得到適宜關(guān)注和溝通；28機(jī)器的失控 日常設(shè)備點(diǎn)檢和預(yù)防性保養(yǎng)工作欠缺導(dǎo)致設(shè)備故障不斷； 操作人員和機(jī)修人員欠缺設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)； 制度也欠缺明確規(guī)定維護(hù)保養(yǎng)要求；29物料的失控物料的失控 供應(yīng)商選擇和評(píng)估效果不大； 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確； 進(jìn)料

8、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)失當(dāng)； 物料倉(cāng)庫(kù)管理混亂。30加工方法的失控加工方法的失控 工藝資料準(zhǔn)備不齊全，作業(yè)指導(dǎo)書失去作用，憑經(jīng)驗(yàn)操作； 產(chǎn)前溝通不充分，首件未確認(rèn)； 樣板管理不到位； 生產(chǎn)跟進(jìn)督導(dǎo)疏忽。XXXXXXXXXXXXXXXX31環(huán)境的失控環(huán)境的失控 現(xiàn)場(chǎng)物料與生活用品、廢棄物混雜； 沒有有效推動(dòng)5S現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)； 日常環(huán)境責(zé)任未落實(shí)。32檢驗(yàn)與測(cè)量設(shè)備和方法的失控檢驗(yàn)與測(cè)量設(shè)備和方法的失控 沒有對(duì)檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)的管理； 日常的非正常使用； 未對(duì)檢測(cè)用的設(shè)備工具進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。33材料方法人員機(jī)器環(huán)境生產(chǎn)工序能力34思考：如何才能令他們滿意？組織組織客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工企業(yè)所有者企業(yè)所有者（

9、股東）（股東）社會(huì)、社區(qū)社會(huì)、社區(qū)政府、協(xié)會(huì)組織政府、協(xié)會(huì)組織35各種失控進(jìn)一步導(dǎo)致。浪費(fèi)36（四）認(rèn)識(shí)（四）認(rèn)識(shí)“八種浪費(fèi)八種浪費(fèi)”等待的浪費(fèi)等待的浪費(fèi)搬搬運(yùn)運(yùn)的浪費(fèi)的浪費(fèi)不良品的浪費(fèi)不良品的浪費(fèi)動(dòng)動(dòng)作的浪費(fèi)作的浪費(fèi)加工的浪費(fèi)加工的浪費(fèi)庫(kù)庫(kù)存的浪費(fèi)存的浪費(fèi)制制造造過過多多( (早早) )的浪費(fèi)的浪費(fèi)溝通的浪費(fèi)溝通的浪費(fèi)37浪費(fèi)之一：等待的浪費(fèi)等待材料到位等待材料到位機(jī)器故障維修機(jī)器故障維修生產(chǎn)安排不均衡，忽生產(chǎn)安排不均衡，忽緊忽松緊忽松等待尋找物料和資料等待尋找物料和資料新招的人員遲遲不能就位新招的人員遲遲不能就位3839浪費(fèi)之二：搬運(yùn)的浪費(fèi)廠區(qū)布置不合理，物流不暢，重復(fù)搬運(yùn)廠區(qū)布置不合理，

10、物流不暢，重復(fù)搬運(yùn)材料放置地點(diǎn)不合理，中間庫(kù)存過多材料放置地點(diǎn)不合理，中間庫(kù)存過多管理混亂，無效搬運(yùn)管理混亂，無效搬運(yùn)管理混亂，無效搬運(yùn)！管理混亂，無效搬運(yùn)！40浪費(fèi)之三：不良品的浪費(fèi)增加無效搬運(yùn)增加無效搬運(yùn)增加重復(fù)檢驗(yàn)增加重復(fù)檢驗(yàn)浪費(fèi)返工工時(shí)和材料，成本上升浪費(fèi)返工工時(shí)和材料，成本上升返工造成場(chǎng)地?zé)o效占用返工造成場(chǎng)地?zé)o效占用交貨不及時(shí)，致使部門配合的摩擦增加交貨不及時(shí)，致使部門配合的摩擦增加退貨、返工和報(bào)廢都是最大的浪費(fèi)！退貨、返工和報(bào)廢都是最大的浪費(fèi)！41浪費(fèi)之四：動(dòng)作的浪費(fèi)操作人員工作空間不合理導(dǎo)致費(fèi)力的動(dòng)作，操作人員工作空間不合理導(dǎo)致費(fèi)力的動(dòng)作，消耗體能消耗體能標(biāo)識(shí)不清導(dǎo)致多余的查找動(dòng)

11、作標(biāo)識(shí)不清導(dǎo)致多余的查找動(dòng)作（物料和資料）（物料和資料）不合理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)致的多余的走動(dòng)動(dòng)作；不合理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)致的多余的走動(dòng)動(dòng)作；現(xiàn)場(chǎng)存在大量的操作上的多余浪費(fèi)！現(xiàn)場(chǎng)存在大量的操作上的多余浪費(fèi)！42浪費(fèi)之五：加工的浪費(fèi)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不明確導(dǎo)致加工水準(zhǔn)過高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不明確導(dǎo)致加工水準(zhǔn)過高工序安排不合理導(dǎo)致流程時(shí)間浪費(fèi)工序安排不合理導(dǎo)致流程時(shí)間浪費(fèi)設(shè)備保養(yǎng)欠佳導(dǎo)致不精確的加工設(shè)備保養(yǎng)欠佳導(dǎo)致不精確的加工43浪費(fèi)浪費(fèi)之六：庫(kù)存之六：庫(kù)存的浪費(fèi)的浪費(fèi)準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)庫(kù)存的海洋長(zhǎng)途運(yùn)輸缺勤交流問題機(jī)器停工交付缺乏清潔工作質(zhì)量問題計(jì)劃性差生產(chǎn)線不平衡原材料成品運(yùn)給客戶不合理庫(kù)存浪費(fèi)時(shí)間、空間、錢財(cái)44浪費(fèi)之七：制造過多的

12、浪費(fèi)制造過多和不準(zhǔn)時(shí)加制造過多和不準(zhǔn)時(shí)加工造成：工造成： 資金積壓資金積壓 質(zhì)量劣化質(zhì)量劣化 占用場(chǎng)地占用場(chǎng)地 管理費(fèi)用增加管理費(fèi)用增加 客戶不滿的經(jīng)客戶不滿的經(jīng) 營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)45浪費(fèi)之八：無效溝通的浪費(fèi) 說了又要再說 說了等于沒說，說了也是白說 說不如不說 盡量少說 最好不說46有效溝通有效溝通 互賴雙贏互賴雙贏 某日，張三在山間小路開車，正某日，張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來一輛貨車，而且滿口黑牙迎面開來一輛貨車，而且滿口黑牙的司機(jī)在經(jīng)過的時(shí)候還搖下窗戶對(duì)的司機(jī)在經(jīng)過的時(shí)候還搖下窗戶對(duì)他大聲喊說：他大聲喊說：“豬！豬！” ” 張三

13、越想越張三越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！你才是豬！”才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。的豬。47管理可以很簡(jiǎn)單嗎？管理可以很簡(jiǎn)單嗎？48（五）（五）克服經(jīng)驗(yàn)式管理和系統(tǒng)管理克服經(jīng)驗(yàn)式管理和系統(tǒng)管理 拍腦袋管理、經(jīng)驗(yàn)式管理是拍腦袋管理、經(jīng)驗(yàn)式管理是“人治人治”非非“法法治治”； 有經(jīng)驗(yàn)人員流失造成管理的倒退，無法將優(yōu)有經(jīng)驗(yàn)人員流失造成管理的倒退，無法將優(yōu)秀的管理方法留在企業(yè)并形成標(biāo)準(zhǔn)化；秀的管理方法留在企業(yè)并形成標(biāo)準(zhǔn)化； 管理不夠系統(tǒng)，問題層出不窮，難以治本。管理不夠系統(tǒng)，問題層出不窮，難以治本。491.1.交通

14、管制交通管制50十字路口十字路口（一）（一）需要交警解困需要交警解困51十字路口十字路口（二）（二）需要交警指揮需要交警指揮52十字路口十字路口（三）（三）60需要交警監(jiān)控需要交警監(jiān)控行車路線分明紅綠燈控制交警監(jiān)控閉路監(jiān)視器53交通網(wǎng)絡(luò)交通網(wǎng)絡(luò)交通網(wǎng)絡(luò)交通網(wǎng)絡(luò)交通網(wǎng)絡(luò)交通網(wǎng)絡(luò)54交通的系統(tǒng)管理交通的系統(tǒng)管理 交通管制中心的動(dòng)態(tài)監(jiān)控交通管制中心的動(dòng)態(tài)監(jiān)控 交通工具體系：地鐵公交的士交通工具體系：地鐵公交的士 基礎(chǔ)建設(shè)：高架橋公路道路設(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)：高架橋公路道路設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)：路面養(yǎng)護(hù)護(hù)欄養(yǎng)護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)：路面養(yǎng)護(hù)護(hù)欄養(yǎng)護(hù) 駕駛員管理：考試和年體檢駕駛員管理：考試和年體檢 機(jī)動(dòng)車管理：年檢機(jī)動(dòng)

15、車管理：年檢 交警的管理：培訓(xùn)和考核交警的管理：培訓(xùn)和考核 交通規(guī)則宣傳交通規(guī)則宣傳552.企業(yè)管制一、管理系統(tǒng)一、管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)；（硬件）制定運(yùn)作的規(guī)則；（軟件）二、人二、人管理者的主要角色：計(jì)劃者、組織者、協(xié) 調(diào)者、決策者、督導(dǎo)者；管理者的新角色： 教練56企業(yè)交通路線圖（一）企業(yè)交通路線圖（一）營(yíng)銷營(yíng)銷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)生產(chǎn)生產(chǎn)采購(gòu)采購(gòu)需要企業(yè)需要企業(yè)“交警交警”比如：比如：營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部57企業(yè)交通路線圖（二）企業(yè)交通路線圖（二）60營(yíng)銷營(yíng)銷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)生產(chǎn)生產(chǎn)采購(gòu)采購(gòu)規(guī)則規(guī)則：PQCD數(shù)量質(zhì)量成本數(shù)量質(zhì)量成本交期交期58企業(yè)交通路線圖（三）企業(yè)交通路線圖（三）60營(yíng)銷營(yíng)銷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)生產(chǎn)生產(chǎn)

16、采購(gòu)采購(gòu)顧客顧客行政行政財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)6060原料供應(yīng)商原料供應(yīng)商品控品控60606059正確認(rèn)識(shí)文件作用正確認(rèn)識(shí)文件作用-是企業(yè)的運(yùn) 作交通規(guī)則！603.3.企業(yè)的系統(tǒng)管理企業(yè)的系統(tǒng)管理 ISO9000質(zhì)量管理體系 營(yíng)銷管理體系 財(cái)務(wù)管理體系 ERP管理體系 產(chǎn)品研發(fā)管理體系61個(gè)人健康與企業(yè)發(fā)展個(gè)人健康與企業(yè)發(fā)展個(gè)人健康個(gè)人健康企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展注重飲食平衡注重適量運(yùn)動(dòng)和休息注重保健重視“亞健康”狀態(tài)定期體檢注重中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃注重管理體系，進(jìn)行系統(tǒng) 化規(guī)范管理定期進(jìn)行內(nèi)審活動(dòng)和管理 評(píng)審活動(dòng)結(jié)果：人的平均壽命 在不斷增加結(jié)果：企業(yè)管理水平不 斷提高結(jié)論：頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳式的經(jīng)驗(yàn)管理已不完全 適

17、合今天的競(jìng)爭(zhēng)，需加強(qiáng)系統(tǒng)化的管理。62如何做到這一點(diǎn)？如何做到這一點(diǎn)？建立體系建立體系 加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)63（六）（六）5S5S和和ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 5S管理； 現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ) ISO9000質(zhì)量管理體系； 建立企業(yè)質(zhì)量管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)64 5S 5S 管理管理6566 三流企業(yè)三流企業(yè) 每個(gè)人都隨處亂扔垃圾而沒有人揀起來。每個(gè)人都隨處亂扔垃圾而沒有人揀起來。67 二流企業(yè)二流企業(yè)由專人將別人亂扔的垃圾揀起來。由專人將別人亂扔的垃圾揀起來。68 一流企業(yè)一流企業(yè)每個(gè)人都自覺維護(hù)環(huán)境的清潔，沒人亂扔垃圾。每個(gè)人都自覺維護(hù)環(huán)境的清潔，沒人亂扔垃圾

18、。69第第1個(gè)個(gè)S整理整理第第5個(gè)個(gè)S素養(yǎng)素養(yǎng)第第4個(gè)個(gè)S清潔清潔第第3個(gè)個(gè)S清掃清掃區(qū)分區(qū)分“要用要用”與與“不用不用”的的東西東西保持美觀整潔保持美觀整潔，標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化使員工養(yǎng)成良好習(xí)使員工養(yǎng)成良好習(xí)慣遵守各項(xiàng)規(guī)章制慣遵守各項(xiàng)規(guī)章制度度將不需要的東將不需要的東西徹底清掃干西徹底清掃干凈凈第第2個(gè)個(gè)S整頓整頓將將有用的東西將將有用的東西定出位置放置定出位置放置707172737475 ISO9000質(zhì)量管理體系76ISO9000ISO9000的必要性的必要性 建立企業(yè)長(zhǎng)期有效的管理基礎(chǔ)體系，避免管理問題反復(fù)發(fā)生； 建立做事情的“規(guī)則”，逐步提升“拍腦袋管理、經(jīng)驗(yàn)式管理”。77質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件程序文件作業(yè)文件作業(yè)文件記記 錄錄外來文件外來文件78如何有效推行一、調(diào)查診斷，調(diào)整資源一、調(diào)查診斷，調(diào)整資源二、培訓(xùn)起步，系統(tǒng)策劃二、培訓(xùn)起步，系統(tǒng)策劃 三、編寫文件，發(fā)放運(yùn)行三、編寫文件，發(fā)放運(yùn)行