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文檔簡介
1、珠寶流程和管理制度一.上班準備工作1. 展廳營業(yè)時間早10:00-18:00;上班時間為周一至周五早 8:50-18:00。周一至周日8:50后一律按照遲到處理并按公司相關(guān)考勤制度執(zhí)行。(開業(yè)后2-3天內(nèi)全員上通班)2. 每天早會會提前10分鐘召開,凡早班人員必須在早會之前換好工裝等待(工裝為公司統(tǒng)一發(fā)放為準)沒有按時換好工裝到場的10元罰款。(衣服洗了沒干這種理由絕對得不到認可)3.開完早會關(guān)門、開燈、開金庫門。到店長處領(lǐng)取柜臺鑰匙,下班后交回。(鑰匙早晚班合用一套,早班下班時將鑰匙交給晚班同事,晚班下班后將鑰匙上交至店長處。)檢查柜臺上有無散落物品收拾好后前往金庫取貨,取完貨品后檢查庫內(nèi)還
2、有無遺落物品。二:營業(yè)前儀容儀表1.穿著工裝、黑色工鞋(鞋面為亞光面、無任何花紋3-5厘米鞋跟),鞋面干凈、無泥土。衣服整潔無污垢。穿著統(tǒng)一(統(tǒng)一褲裝或統(tǒng)一裙裝)2.每天必須化淡妝上班(口紅、睫毛膏、眼線),吃完飯后及時補妝。盤發(fā),劉海不能遮住眼睛(固定盤發(fā)器,頭上不允許有過除鋼夾以外的裝飾品,有需要公司會統(tǒng)一配備)3.指甲不準過長,只能涂淡色指甲油(裸色、淺粉、亮甲油)無貼花、散粉。4.雙手佩戴不超過兩件飾品(不允許佩戴黃金飾品)??蛞约氝厼闃藴?,不得夸張。5.每天進柜銷售前需要柜長檢查儀容儀表,檢查合格后方可進柜銷售。三.貨品擺放1. 擺貨時貨品輕拿輕放,柜內(nèi)貨品擺放統(tǒng)一。同類貨品擺放一起
3、,并且數(shù)量均衡、整齊。2. 上完貨后清潔柜臺,檢查貨品是否整齊,有無變形損 壞。3. 準備好看貨盤、計算器、手套等挑貨工具,各自保管自己的柜臺鑰匙。(拿貨那只手必須戴手套)3. 道具擺放整齊,錯落有致。貨品按套系、價位集中陳列。產(chǎn)品標識牌與貨品擺放整齊。4. 店內(nèi)擺放物品需是公司制定物品,禁止出現(xiàn)過期宣傳物料等。柜臺干凈,無指紋無灰塵,做到一客一清,地面及柜臺保證無灰塵、雜土。(柜臺上只允許擺放鏡子、臺卡、4C牌,其余物料放到柜臺抽屜里)四營業(yè)時的工作流程1.身體直立,挺胸抬頭兩眼平視前方,面帶微笑。雙手自然下垂放至小腹前,虎口相交,左手在前右手在后。雙腿并攏,腳尖微微張開為v字形。2接待顧客
4、有三步驟:分別為3、2、1分別為3米微笑、2米點頭致意、1米鞠躬并致歡迎詞(鞠躬15-30度即可幅度不能過大或者過小。過大會讓顧客覺得壓力大、過小折會讓顧客覺得沒誠意):“您好,歡迎光臨愛戀珠寶”隨著時間節(jié)日的問候,如:“早上好,新年快樂” 很高興為您服務或有什么可以幫到您的嗎?3.在忙碌時:在服務當前客戶過程中發(fā)現(xiàn)有下位客戶過來,應該要先跟當前的客戶說聲不好意思,然后招迎下位客戶。請下位客戶稍等片刻,并招呼其它同事幫忙接待(如:“來位同事幫忙,謝謝!”)。4.顧客要挑選貨品時,拿上看貨盤,戴好手套拿貨。耳鉤、耳釘不允許試戴(要跟顧客說明原因,耳釘耳鉤較細比較容易變形而且是往肉里佩戴的每個人都
5、希望買的東西是全新的所以耳釘、耳鉤不允許試戴,如果確定購買可試戴),其它飾品可以鼓勵顧客試戴,但須由接待人員幫忙配戴,不允許顧客自己試戴。顧客試戴貨品一般情況下不允許超過兩件,要隨時注意鎖上柜臺,被負責人發(fā)現(xiàn)未鎖柜臺1次10塊。(推拉手鐲盡可能不要試戴并且不允許用力推拉,準備上一條絲巾和護手霜洗手液(黃金手鐲只能用絲巾;玉器類可用護手霜、洗手液等)。5.貨品必須放在看貨盤上不允許隨意擱放在柜臺上,一次性拿出貨品最好不要超過兩件。隨時注意拿出貨品的安全,顧客不滿意及時放進柜臺在幫其挑選其他貨品。在工作中要注意到眼不離貨、貨不離手。6.若柜臺暫無顧客,立即清理柜臺,保持柜面的整潔,無手印。(必須做
6、到一客一清,柜臺下隱蔽處存放清潔用品)五營業(yè)結(jié)束工作流程1. 下午18:00如店里無顧客情況下結(jié)束營業(yè)時,展廳可提前17:30開始當日貨品盤點、并且提前10分鐘整理收貨。2. 柜臺盤點須每天清點件數(shù)。根據(jù)昨日上存、當日入庫及出庫數(shù)量核對計算當天應存數(shù),并做好柜臺的每日盤存表。3. 盤點完畢確認無誤后。將柜臺存的質(zhì)量保證單紅聯(lián)交由店長處做賬,盤點數(shù)量經(jīng)展廳負責人核對當天系統(tǒng)賬目一致后,方可收貨。若有誤差重新盤點。如盤點結(jié)果與實際庫存不符,且確認貨品丟失則由柜臺按成本承擔丟失貨品損失。4. 展廳負責人確認所有庫存相符后通知柜臺收貨。(收貨時店內(nèi)工作人員可留在店內(nèi)其余人員在店外等候:包括店內(nèi)工作人員
7、的朋友、親戚等)5. 各自負責收自己所負責柜臺。貨品全部收齊后一起放進金庫,把各自鑰匙交給展廳負責人處,次日再領(lǐng)取。全部貨品入庫完成后,展廳負責人鎖好金庫門。收貨全部結(jié)束后,再次檢查有無貨品遺漏,關(guān)好柜臺燈及結(jié)算臺電腦。6. 所有工作結(jié)束后聽通知下班,不準私自下班。 六、展廳制度1.當天未打卡,必須次日填寫打卡異常表展廳負責人簽名方可補卡。月底發(fā)現(xiàn)未打卡者,將不予補卡,按缺勤計算。(一個月超過未打卡3次的按每次20元計算費用)2調(diào)休表制定后不允許私自調(diào)休。調(diào)休與請假手續(xù)未完成,私自不上班的作曠工處理,曠工3天直接開除。3.認真做早操,不準互相打鬧。4開早會時,私下不準議論,嬉笑打鬧。5.早會結(jié)
8、束后,門關(guān)好,燈全部打開,做好上貨準備。6.上貨時注意貨品安全,非展廳人員不準進入柜臺內(nèi)。7.上完貨后,擦拭玻璃,檢查貨品整齊、擺放位置正確。根據(jù)自查表檢查好每一項均符合要求。8.上班自我檢查儀容儀表,盤發(fā)整潔,必須著工裝,化淡妝。形象不符合標準的不被允許進入柜臺。9.無客戶或其它部門人員投訴。10.上班時嚴禁做與工作無關(guān)的事情,不準長時間打私人電話玩手機;不準吃零食、長時間瀏覽其它無關(guān)網(wǎng)站或者看視頻。11柜臺組員非工作需要不允許離開本崗位。鑰匙必須不離身,不可隨意放在柜臺上,換班時早班將鑰匙交到晚班人員手中方可下班。晚班下班時將鑰匙交給負責人方可下班。(鑰匙一旦丟失相關(guān)人員需要進行賠償和處罰
9、)13.有顧客看貨應立即停止手中其它工作,接待為主。(除開單出貨外,但必須先跟顧客打招呼“不好意思,請稍等一下,您先看看,我稍后為您服務”“不好意思,請稍等一下,我馬上讓同事為您服務,xxx這邊有顧客請過來接待一下吧”)14.貨品不允許隨意放置??蛻舸_定購買,應先開好單裝好盒子,放在柜臺抽屜里,客戶取貨時再打開與客戶確認。(一定要核對顧客所拿的票據(jù)跟產(chǎn)品仔細核對,無誤后再將貨品交給顧客,切記讓顧客仔細檢查貨品有無問題,顧客確認無問題的情況下我們手寫確認貨品確認無誤,讓顧客簽字,也可提前刻好章在顧客的監(jiān)督下蓋上)15.如果因為自身的操作不當造成貨品的丟失損壞當事人付全責,要提醒顧客愛護貨品,如果
10、已經(jīng)提醒顧客仍然弄壞貨品理應由顧客承擔。但如果未提醒顧客照成的損失將有店員自行承擔。16.每天盤點,確認好盤點數(shù)目填寫盤點表并簽名。如有錯誤須當事人負責。17.下班收貨檢查有無遺漏。如有發(fā)現(xiàn)未收貨品或?qū)е仑浧穪G失,當事人與柜組人員須承擔責任。七:日常行為規(guī)范及辦公制度1、禁止員工落座店內(nèi)沙發(fā)、旋轉(zhuǎn)椅和使用毛巾,禁止員工使用、食用店內(nèi)的糖果、紙巾、瓶裝水。2、禁止在工作時間內(nèi)吃東西,或在上班時間外出吃東西。不允許在柜臺上吃飯,自己的包、衣服等私人物品放在更衣室或者指定位置。不允許拿進柜臺。3. 禁止利用公司資源在工作期間內(nèi)辦理個人事務,如利用電腦玩游戲、看視頻、聽音樂、登錄無關(guān)網(wǎng)頁。(店員不允許
11、私自進入收銀臺)4、禁止在工作時間內(nèi)脫崗、串崗、聊天、看報、玩手機等與工作無關(guān)的事。5、員工不允許在公司內(nèi)吸煙。6、禁止用公司電話撥打私人電話。說話、打電話要放低聲音,不可大聲喧嘩干擾他人工作。如有緊急的私人電話或與他人有事務需要溝通,請到其它無人的房間內(nèi)接打電話或溝通,以免打擾其它同事的工作。(接、撥打私人電話最長不得超過5分鐘接打電話應在所有顧客都有人接待的情況下,匯報組長或店長到店外或店內(nèi)房間接、打電話)7、原則上不允許上班期間外出,如果有特殊情況需要填寫外出申請單,由店長批準后外出,但外出時間必須在1小時之內(nèi)。(超過1小時-3小時按請假1天計算:超過半天按曠工1天計算:曠工1天是扣除3
12、天基本工資)8、禁止在會議、學習時帶手機和會中外出接打電話,如有重要事項須經(jīng)主持人同意后方可辦理事務,如會前已約見重要客戶的,須提前報主持人,經(jīng)主持人同意后可帶手機并調(diào)制成震動,經(jīng)支持人同意后,方可離席。9、準時參加公司組織的各種會議、學習、活動,任何遲到者罰站直至會議、學習結(jié)束。凡會議、學習時各自準備好工作筆記本和筆。10、同事發(fā)完言后,大家要鼓掌以示回應和尊敬,拒絕當“木頭人”。10、禮儀、稱呼要規(guī)范,在公司對領(lǐng)導必須要稱呼其的職位名比如:x店長、x組長。見到老板必須問好。11、禁止負面性質(zhì)的議論集團的其它公司及本公司內(nèi)的同事、客戶的隱私。對挑撥離間、惡意中傷,破壞組織凝聚力,影響公司形象和健康發(fā)展的人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)堅決辭退。12、 禁止他人代替本人請假,或在周一、月會時請事假,請假必須提前一天進行申請批準,不允許臨時請假。如有特殊情況須在上班一小時之前電話匯報。 請病假必須補交醫(yī)院相關(guān)個人姓名的憑證,(醫(yī)院的處方單,或者繳費憑據(jù))違者均按曠工處理。(如果有憑證可只扣除當日基本工資的30%)13、柜臺內(nèi)不允許放置板凳,上班時間各歸各位,站好隨時準備好迎接顧客。在空閑時間可實時整理貨品,貨品絕對不能雜亂。門口迎賓不能少,由員工輪流站
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