質(zhì)量管理理論綜述

1、質(zhì)量管理理論綜述與評(píng)價(jià)摘要:中國(guó)企業(yè)要拓展海外市場(chǎng),必須保證有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量;要保護(hù)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng),不再有高關(guān)稅和政府的過渡保護(hù),也要靠質(zhì)量的較量。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,質(zhì)量管理的理論和方法有了更大發(fā)展。本文綜合了質(zhì)量管理的發(fā)展歷程,并簡(jiǎn)要評(píng)價(jià),提出看法,以便為企業(yè)的質(zhì)量管理和理論研究提供參考。關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理、管理改進(jìn)隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息革命的迅猛發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。在“數(shù)量”問題已解決的今天,人們將越來(lái)越追求和依賴于高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),而且質(zhì)量的領(lǐng)域不斷拓寬,生活的質(zhì)量、環(huán)境的質(zhì)量、文化的質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量更加受到全社會(huì)的關(guān)注。質(zhì)量已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),不僅關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展,而且影響到國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)

2、力的增強(qiáng)和民族的形象。質(zhì)量已成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的核心問題。一、質(zhì)量管理理論的回顧(一、質(zhì)量管理的發(fā)展階段(1質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)20-30年代生產(chǎn)力迅猛發(fā)展,生產(chǎn)過程分工細(xì)化、日益復(fù)雜,許多美國(guó)企業(yè)按照泰勒的管理模式,紛紛設(shè)立檢驗(yàn)部門,使檢驗(yàn)與生產(chǎn)分離開來(lái),其最大特點(diǎn)為“事后把關(guān)”。(2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段(20世紀(jì)40-50年代早在20世紀(jì)20年代,美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室工程師休哈特就提出“控制與預(yù)防缺陷”的概念。主要是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理,預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量,在方式上由專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)。但這種方法只是保證生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量,而不能提高產(chǎn)品本身的質(zhì)量。(3全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)

3、60年代至今美國(guó)的費(fèi)根堡姆提出,“全面質(zhì)量是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù),將企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。(二、質(zhì)量管理的理論流派1、事后檢驗(yàn)20世紀(jì),美國(guó)工程師泰勒提出“科學(xué)管理理論”,1911 年泰勒出版了?？茖W(xué)管理原理,創(chuàng)立了“泰勒制度”,強(qiáng)調(diào)科學(xué)分工,故產(chǎn)品檢驗(yàn)由以往的自產(chǎn)、自檢改為產(chǎn)、檢分離,出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。結(jié)果,產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。這是質(zhì)量管理事后檢驗(yàn)階段的開始。2、過程控制20 世紀(jì)20年代,著名科研基地美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室開始研究質(zhì)量問題。當(dāng)時(shí)美國(guó)休哈特博士作為過程控制項(xiàng)目

4、的首席科學(xué)家應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)于1924年提出過程控制(現(xiàn)今統(tǒng)稱之為SPC統(tǒng)計(jì)過程控制理論以及監(jiān)控過程的工具控制圖不合格品率(p控制圖,將事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防。同時(shí),同一實(shí)驗(yàn)室的道奇博士作為產(chǎn)品控制項(xiàng)目的首席科學(xué)家與數(shù)學(xué)家羅米格一起也于1929年應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)提出產(chǎn)品控制理論,即抽樣檢驗(yàn)理論.(挑選型抽樣檢查方案及其用表。由于休哈特與道奇的研究成果影響深遠(yuǎn),其后有關(guān)質(zhì)量的論文雖然數(shù)以千計(jì),但都未脫其巢臼。1931 年休哈特將其理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出版了代表性專著加工產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制.在1931 年后,質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)階段進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。3、全面質(zhì)量管理20世紀(jì)60 年代,美國(guó)費(fèi)根堡姆與朱蘭等人考

5、慮到產(chǎn)品質(zhì)量不僅需要注重其性能(即符合性質(zhì)量,而且增加了可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量保證、環(huán)境等多種要求,即質(zhì)量開始走向“大質(zhì)量”的概念,從而提出全面質(zhì)量管理(TQM。我國(guó)數(shù)學(xué)大師華羅庚早在60 年代也指出:全面質(zhì)量管理是質(zhì)量的系統(tǒng)工程。質(zhì)量管理由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段,早期曾稱之為TQC,C即Control(控制,后感不確切,旋改為現(xiàn)名(TQM。全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù), 把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。”(費(fèi)根堡姆,全面質(zhì)量管理,196120世紀(jì)60年代以后全面質(zhì)量管

6、理的觀點(diǎn)得到廣泛的傳播,各國(guó)都結(jié)合本國(guó)的實(shí)踐進(jìn)行了創(chuàng)新。例如,日本結(jié)合日本本國(guó)國(guó)情提出了全公司質(zhì)理管理CWQC,全面質(zhì)量管理的概念已逐步為世界各國(guó)所接受。4、IS9000族標(biāo)準(zhǔn)隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化,國(guó)際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責(zé)任問題突出,故國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO從1982年起開始陸續(xù)提出ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)1994 年與2000年兩次修訂,現(xiàn)已為許多國(guó)家采用。5、以顧客為導(dǎo)向從20世紀(jì)80年代以來(lái),全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)已經(jīng)由制造階段向設(shè)計(jì)和售后服務(wù)兩側(cè)延伸。售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量同等重要。故必須以顧客為導(dǎo)向,不斷加以改進(jìn)使顧客滿意,甚至進(jìn)一步提出促使顧客忠誠(chéng)。高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)是由優(yōu)質(zhì)并及時(shí)供應(yīng)的原

7、材料、嚴(yán)格精確的設(shè)計(jì)、精密穩(wěn)定的制造過程來(lái)共同構(gòu)筑的。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量是由整條供應(yīng)鏈來(lái)共同保證的。(水野滋、赤尾洋二 ,質(zhì)量功能展開,1978,該書從日本全公司質(zhì)量管理的角度介紹了質(zhì)量功能展開方法的主要內(nèi)容。以后一系列的理論奠定了質(zhì)量功能展開(QED學(xué)科的基礎(chǔ)。6、零缺陷20世紀(jì)70 年代曾參加美國(guó)馬丁導(dǎo)彈計(jì)劃的克勞斯比(1926-2002,在工作的需求下提出“零缺陷(ZD”的概念,他的名言是:“第一次就把事情做對(duì)(即差錯(cuò)不一定必須發(fā)生”,“質(zhì)量是免費(fèi)的(即提高質(zhì)量之效益可以大于其花費(fèi)”等。如果質(zhì)量?jī)H僅被當(dāng)作是一個(gè)控制系統(tǒng),那么它永遠(yuǎn)不會(huì)得到實(shí)質(zhì)性的改進(jìn),質(zhì)量

8、不僅是一個(gè)控制系統(tǒng),它更是一個(gè)管理功能。(克勞斯比質(zhì)量無(wú)淚1984。克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)過程是以下列4項(xiàng)質(zhì)量管理原理為基礎(chǔ)的:(1質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求,而不是好或優(yōu)秀;(2質(zhì)量保證體系的原則是預(yù)防不合格,而不是對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)估;(3工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷,而不是差不多就行;(4以不合格付出的代價(jià)來(lái)衡量質(zhì)量,而不是用不合格的百分比來(lái)衡量質(zhì)量。7、六西格瑪管理六西格瑪(6是一種用于測(cè)量每百萬(wàn)次操作中所犯差錯(cuò)的計(jì)量單位。差錯(cuò)次數(shù)越少,質(zhì)量越高。表示68%的產(chǎn)品合格;2表示,95.4%合格;3表示99.7%合格;6表示99.999997%合格,即在百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中僅發(fā)生3.4次不合格!。1987 年摩托羅拉公

9、司首倡六西格瑪管理,通過這一行動(dòng),將其產(chǎn)品的差錯(cuò)率由4減少到5.5的水平,并由此節(jié)約了2.2億美元,取得了顯著的效益。六西格瑪管理是將事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防的思想的進(jìn)一步發(fā)展。二、對(duì)質(zhì)量管理的理論的評(píng)價(jià)與看法在新世紀(jì)質(zhì)量管理的主要特征之一是系統(tǒng)化和信息化。系統(tǒng)化是指新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)資源的優(yōu)化配置提出了更高的要求,要求每個(gè)組織的質(zhì)量管理能綜合、兼容其它所有管理,從產(chǎn)品開發(fā)到市場(chǎng)營(yíng)銷,從成本價(jià)格到用戶服務(wù),形成一種以質(zhì)量管理為主線的系統(tǒng)化的全面管理。以信息是科學(xué)技術(shù)傳播和轉(zhuǎn)移的重要載體,質(zhì)量管理若要為組織的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服務(wù),就必須以“信息驅(qū)動(dòng)”充分收集、利用組織外部的各種信息,為組織的生存和發(fā)展

10、提供質(zhì)量決策和質(zhì)量改進(jìn)、創(chuàng)新的科學(xué)依據(jù)。質(zhì)量管理是全員性的管理, 只有調(diào)動(dòng)一切積極因素, 動(dòng)員社會(huì)力量和企業(yè)全體人員都積極參加管理, 才能確保商品質(zhì)量。隨著管理科學(xué)的發(fā)展, 人在管理中的作用大大加強(qiáng)了, 對(duì)人的素質(zhì)要求也大大提高了。重視人的作用, 不斷提高全員的素質(zhì), 已經(jīng)成為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。1.事后檢驗(yàn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)是一個(gè)有機(jī)的整體,檢驗(yàn)是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)。特別是現(xiàn)代企業(yè)的流水線和自動(dòng)線生產(chǎn)中,檢驗(yàn)本身就是工藝鏈中一個(gè)組成工序,沒有檢驗(yàn),生產(chǎn)過程就無(wú)法進(jìn)行。泰勒提出了靠檢驗(yàn)把關(guān)的質(zhì)量管理思想將質(zhì)量管理作為一項(xiàng)專業(yè)勞動(dòng)獨(dú)立出來(lái),但是單一的事后檢驗(yàn)只能保證從企業(yè)流向市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量,這種質(zhì)量管

11、理成本高,而且難以找到質(zhì)量問題所在的原因,更難以起到有效的預(yù)防、控制作用。這些缺陷隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和產(chǎn)品復(fù)雜度的提高,變得越來(lái)越明顯。2、過程控制過程控制是一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過程控制工具。它對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行分析評(píng)價(jià),根據(jù)反饋信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆,并采取措施消除其影響,使過程維持在僅受隨機(jī)性因素影響的受控狀態(tài),以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。只有有效實(shí)施統(tǒng)計(jì)過程控制,企業(yè)才能長(zhǎng)期、穩(wěn)寫地向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),同時(shí)也可以有效地降低生產(chǎn)成本,增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)施統(tǒng)計(jì)過程控制對(duì)生產(chǎn)企業(yè)、顧客和社會(huì)都是有利的。3、全面質(zhì)量管理首先,質(zhì)量的涵義是全面的,第一,全面的質(zhì)量,包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)

12、質(zhì)量、成本質(zhì)量;第二,全過程的質(zhì)量,指質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的全過程,用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量;第三,全員參與的質(zhì)量,對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育,強(qiáng)調(diào)全員把關(guān),組成質(zhì)量管理小組;第四,全企業(yè)的質(zhì)量,目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體系。但全面質(zhì)量管理還存在一些問題:一是沒有就企業(yè)質(zhì)量管理的組織進(jìn)行規(guī)范;二是全面質(zhì)量管理雖然顧及到了客戶的需求,但是仍然以產(chǎn)品為中心進(jìn)行管理。4、IS9000族標(biāo)準(zhǔn)IS9000是以TQC作為標(biāo)準(zhǔn), 系統(tǒng)性、規(guī)范性很強(qiáng), 可少走彎路, 易見成效。但I(xiàn)SO9000系列質(zhì)量保證和質(zhì)量管理認(rèn)證則容易產(chǎn)生一堆文檔體系,但是缺乏系統(tǒng)的工具和方法,難以真正提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。5、以顧客為導(dǎo)向企業(yè)在“顧

13、客導(dǎo)向”觀念方面雖然已經(jīng)有了一定的提高,但是還有很多方面需要實(shí)踐。企業(yè)需以實(shí)際行動(dòng)更好地管理顧客投入與合作生產(chǎn)。只有這樣,才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“顧客導(dǎo)向”,實(shí)現(xiàn)顧客滿意,顧客忠誠(chéng),顧客價(jià)值,最終取得質(zhì)量目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)。6、零缺陷零缺陷管理認(rèn)為從來(lái)就沒有什么質(zhì)量問題,所謂的質(zhì)量問題是由于人們?nèi)狈χR(shí)和缺少注意,沒有第一次把事件作對(duì)而造成的缺陷和失誤。零缺陷質(zhì)量,要求企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是零缺陷,圍繞實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)建立以“零缺陷”為標(biāo)準(zhǔn)的核心預(yù)防系統(tǒng),堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)過程,在每一環(huán)節(jié)上追求第一次作對(duì),消除不增值的活動(dòng),避免失誤及返工產(chǎn)生的浪費(fèi)。7、六西格瑪管理和早期的全面質(zhì)量管理理論相比較,“

14、6”更加強(qiáng)調(diào)了對(duì)客戶滿意的關(guān)注和保障質(zhì)量管理全面展開的組織建設(shè),將質(zhì)量管理的工具和方法放置到了更為合理的技術(shù)層面,而將滿足客戶的品質(zhì)和創(chuàng)新作為企業(yè)追求融入到企業(yè)文化之中,為員工創(chuàng)造人性化的生產(chǎn)服務(wù)條件,使客戶對(duì)企業(yè)信譽(yù)、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生最佳的感覺,從而全面提升企業(yè)作為一種生命體的價(jià)值。參考文獻(xiàn):1.泰勒,科學(xué)管理原理M,中國(guó)社科出版社1984年議版2.W.愛德華茲.戴明, 戴明論質(zhì)量管理M,海南出版社2002年3.石川馨,日本質(zhì)量管理M,李偉明譯,企業(yè)管理出版社2000年4.J.M.朱蘭,質(zhì)量管理M,企業(yè)管理出版社2005年6.A.V.費(fèi)根堡姆,全面質(zhì)量管理M,機(jī)械工業(yè)出版社2003年7.赤尾洋二,靈活應(yīng)用質(zhì)量展開的實(shí)踐M,機(jī)械工業(yè)出版社2000年8.徐鵬航,質(zhì)量管理指南M,中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2008年9.楊志遠(yuǎn),企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀研究J,企業(yè)活力2005年第11期10.傅丞操,質(zhì)量管理軟件企業(yè)