景區(qū)服務(wù)禮儀

1、景區(qū)服務(wù)禮儀景區(qū)服務(wù)禮儀一、禮 儀 的 定 義l 禮：是社會發(fā)展過程中形成的道德準則l 儀：是社會生活中由于歷史文化包括風(fēng)俗習(xí)慣而發(fā)展起來的禮節(jié)和儀式l禮儀 行為規(guī)范 是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。二、儀表禮儀l男導(dǎo)游男導(dǎo)游l女導(dǎo)游女導(dǎo)游l（一）（一） 男男導(dǎo)游1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶夾

2、）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（商標）西裝平整、清潔（商標）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子10.10.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)l（二）（二） 女女導(dǎo)游l1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好發(fā)夾夾好l2.2.化淡妝，面帶微笑化淡妝，面帶微笑l3.3.著正規(guī)套裝時，大方、得體著正規(guī)套裝時，大方、得體l4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過長，并

3、保持清潔。涂指甲油時須自然色時須自然色l5 5、裙子長度適宜、裙子長度適宜l6 6、膚色絲襪，無破洞（備用襪）、膚色絲襪，無破洞（備用襪）l7 7、鞋子光亮、清潔、鞋子光亮、清潔l8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)l9 9、戴首飾要適度、戴首飾要適度三 儀態(tài)禮儀l站姿站姿l坐姿坐姿l蹲姿蹲姿l行姿行姿l目光目光l語言語言l微笑微笑（一）（一） 站姿站姿l 頭正，頸直，下頜頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，微收，雙目平視前方，面帶微笑；頭、頸、軀面帶微笑；頭、頸、軀干、腳的縱軸在一條垂干、腳的縱軸在一條垂線上，雙肩放松向后展線上，雙肩放松向后展并向下壓；挺胸，收腹，并向下壓；挺胸，收

4、腹，立腰，提臀立腰，提臀 腳呈小釘腳呈小釘字步或一腳稍微向前，字步或一腳稍微向前，兩腳分開兩腳分開6060度度 男士前腹式站姿男士前腹式站姿錯誤站姿（叉腰和抱手）錯誤站姿（叉腰和抱手）（二）（二） 坐姿坐姿l 入座輕緩，女士坐椅子入座輕緩，女士坐椅子的前的前 2/3 2/3 l 上半身挺直，兩肩放松，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)微收，脖子挺直，下巴向內(nèi)微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，雙手自然放部成一直角，雙手自然放在雙膝上，兩腿自然彎曲，在雙膝上，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面。兩膝間的距腳平落地面。兩膝間的距離，

5、男子以不超過肩寬為離，男子以不超過肩寬為宜，女子則不開為好。宜，女子則不開為好。 （1）端坐（2） 女士的側(cè)點式坐姿女士的側(cè)點式坐姿 （3） 掛膝式(4)女士的前后式坐姿 錯誤坐姿錯誤坐姿對誤對比（三）蹲（三）蹲 姿姿l1、高低式蹲姿、高低式蹲姿l2、交叉式蹲姿、交叉式蹲姿l3、錯誤蹲姿、錯誤蹲姿1、高、高 低低 式式 蹲蹲 姿姿 l 下蹲時一般是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可以適度分開。 2、女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿l 蹲姿禁忌l（1）不要

6、突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲著休息。）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲著休息。l（2）不要東張西望。從地上取物，東張西望會讓人產(chǎn)）不要東張西望。從地上取物，東張西望會讓人產(chǎn)生懷疑。生懷疑。l（3）不要直著雙腿，彎腰蹲下去。）不要直著雙腿，彎腰蹲下去。（四） 行姿 正確的走姿基本要領(lǐng)步履自然、輕盈、穩(wěn)健，抬頭挺胸，雙肩放松，提臀收腹，重心稍向前傾，兩臂自然擺動，目光平視，面帶微笑。 手臂前后擺動時外開不超過30度，前后幅度為30-40厘米l行姿禁忌：（1）方向不定，忽左忽右，變化多端。）方向不定，忽左忽右，變化多端。（2）搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀。）搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀。（3

7、）瞻前顧后，左盼右盼。）瞻前顧后，左盼右盼。（4）速度多變，忽快忽慢。）速度多變，忽快忽慢。（5）腳蹭地面，發(fā)出聲響。）腳蹭地面，發(fā)出聲響。（6）忌內(nèi)八字和外八字步伐。）忌內(nèi)八字和外八字步伐。 引路引路l應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處l自己走在左側(cè)，讓客人走在右側(cè)自己走在左側(cè)，讓客人走在右側(cè)l與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 (4)(4)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 l直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬

8、至肩高，適用于指示物品所在l斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。（五）手勢案例：案例： 有一天，一位女導(dǎo)游帶領(lǐng)來自英國的外賓團，有一天，一位女導(dǎo)游帶領(lǐng)來自英國的外賓團，在準備上旅行車清點人數(shù)時，這位美麗的導(dǎo)游開始在準備上旅行車清點人數(shù)時，這位美麗的導(dǎo)游開始用手心向下，用食指點人數(shù)用手心向下，用食指點人數(shù)“一、二、三一、二、三” 大家覺得這樣做法對嗎？應(yīng)該怎樣？大家覺得這樣做法對嗎？應(yīng)該怎樣？l 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；（六） 微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對游

9、客時，要養(yǎng)成的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對游客時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑的好習(xí)慣。臉笑 微 笑l微笑微笑要求： 自然、適度、真誠，甜美 全世界通用最美的無聲語言 心理學(xué)家詹姆斯麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。 微笑三結(jié)合：微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言

10、（七）目光（七）目光1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。（八） 語言 嘴甜嘴甜文明待客文明待客 禮貌待客禮貌待客 熱情待客熱情待客文明待客文明待客-三聲三聲l來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的游客打招呼、問候l問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩l去有送聲

11、：在游客離開時，要主動與客戶道別。 禮貌待客-禮貌用語一l問候語：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。l請求語：“請”，“拜托”，當需要別人幫助、理解、支持、配合。 l感謝語:“謝謝”， “非常感謝！”、“勞您費心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時，如“不必客氣?！?、“這是我應(yīng)該做的。” l抱歉語:“對不起”，“抱歉”， “請原諒” ?！按驍_了”，“失禮了” 。當?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩 l道別語:“再見”， “晚安。“祝您一路平安或一路順風(fēng)”！用于分別時的告辭或送別。禮貌待客-禮貌用語二征詢語：當要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”慰問語：表示對

12、他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”祝賀語：當他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝賀！”禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對！導(dǎo)游語言不良習(xí)慣l含糊 大概、也許、可能、差不多l(xiāng)羅嗦 反反復(fù)復(fù)、顛來倒去l晦澀 晦澀難懂、文白不分l不良習(xí)語 這個這個、完了吧、那個啥l難懂方言 ？四 握手禮姿勢l身體以標準站姿站立；l距對方約一步遠l上體略前傾；l右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；l拇指張開，大拇指朝上，虎口張開，四指并攏 握手的時間握手的時間13秒 目光目光握手的位置握手的位置l男士與男士握手l男士與女士握手l女士與女士握手 握手掌握手掌 虎口相對

13、虎口相對 男士握女士的手指男士握女士的手指手指相握手指相握握手時的表情握手時的表情 一般情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時，表情要凝重。l握手禁忌： 1、不講順序，搶先出手 在外交場合，遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌地點頭致意或表示歡迎，但不要主動上前握手問候，只有在對方主動伸手時，才向前握手問候。 2、目光游移，漫不經(jīng)心 3、咀嚼食物，不愿起身 4、不脫手套，自視驕傲 5、用左手與人相握 6、用臟手與人相握 7、握手時另一只手放在口袋 8、握手時拉來推去 9、與別人握手后立即擦拭手掌 10、拒絕別人的握手五、 電話禮儀接接 電電 話話 1 1、及時，超過、及時，超過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標準用語：您好！、標準用語：您好！XXXX旅行社旅行社 （部門）（部門）XXXX（人