房務(wù)部工作手冊(cè)

1、泉州迎賓館簡(jiǎn)介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點(diǎn)、光明之城泉州通港東街168號(hào)，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國(guó)家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬(wàn)平方米，賓館外觀(guān)為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國(guó)賓接待樓宇及體育運(yùn)動(dòng)中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機(jī)場(chǎng)15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開(kāi)業(yè)以來(lái)，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越

2、的服務(wù)品質(zhì)與周?chē)那嗌骄G水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國(guó)務(wù)院總理溫家寶、全國(guó)政協(xié)副主席王鋼、前國(guó)務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國(guó)農(nóng)民運(yùn)動(dòng)會(huì)各省市代表團(tuán)等多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿(mǎn)意度達(dá)到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館委托全國(guó)知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)除政府各項(xiàng)公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點(diǎn)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)提供個(gè)性化、特色化和專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會(huì)議、度假、商務(wù)等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂(lè)部高爾夫部人力資源部財(cái)務(wù)部工程部安全部采購(gòu)部第六章 客房部目錄第一節(jié) 客房部概況

3、及組織結(jié)構(gòu)圖4第二節(jié) 客房部崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理5二、客房部副經(jīng)理6三、經(jīng)理助理9四、樓層主管10五、樓層領(lǐng)班11六、樓層服務(wù)員13七、PA主管17八、PA領(lǐng)班18九、PA員工19十、洗衣房主管20十一、洗衣房領(lǐng)班21十二、洗衣房員工22十三、服務(wù)中心領(lǐng)班26十四、服務(wù)中心員工27十五、樓長(zhǎng)28十六、秘書(shū)31第三節(jié) 客房部程序和標(biāo)準(zhǔn)33一、樓層主管工作程序33二、樓層領(lǐng)班工作程序34三、樓層服務(wù)員工作程序38四、秘書(shū)工作程序63五、服務(wù)中心工作程序 64六、PA工作程序67七、洗衣房工作程序83第四節(jié) 客房部工作制度109一、客房部安全操作制度109二、洗衣房干洗安全操作制度 110三、鑰匙

4、卡的管理制度110四、長(zhǎng)包房安全、服務(wù)、衛(wèi)生制度111五、解決客房毛發(fā)問(wèn)題的管理制度112六、客房安全管理制度112七、客房物資設(shè)備管理制度114八、客房交接班制度114九、客房棉織品管理制度 115十、客房清潔衛(wèi)生制度115十一、客房清掃次序117十二、客房小酒吧管理制度117十三、客用品的日常管理制度 118十四、樓層盤(pán)點(diǎn)制度118十五、棉織品修復(fù)與報(bào)損制度 118十六、培訓(xùn)制度119十七、各類(lèi)清潔器具的使用制度119十八、特殊情況處理制度120十九、洗衣房機(jī)器設(shè)備安全操作制度 121二十、洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度121二十一、洗衣房消防制度122二十二、遺留物品的控制與處理制度122二十三

5、、以外損壞客人物品的處理制度124二十四、制服管理制度 124二十五、住客傷病處理制度124二十六、住客醉酒處理制度125第五節(jié)客房部工作表格125一、客房部早班員工工作單125二、樓層領(lǐng)班工作單126三、客房部鑰匙領(lǐng)用表 126四、服務(wù)中心來(lái)電登記單126五、酒店內(nèi)部員工衣物洗滌報(bào)表127六、制服洗滌交接表127七、維修工作申請(qǐng)單128八、餐飲布草收送單128九、員工入店制服領(lǐng)取登記表129十、客衣洗滌月報(bào)表 131十一、洗衣控制單 131第一節(jié) 客房部概況及組織結(jié)構(gòu)圖客房部概述客房部是酒店直接對(duì)服務(wù)的部門(mén)之一，它的主要任務(wù)是通過(guò)向賓客提供客房服務(wù)產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)聲譽(yù)、創(chuàng)效益。它主要由為賓客提

6、供高雅舒適、整潔的休息居住環(huán)境和及時(shí)周到的個(gè)性化服務(wù)的樓層服務(wù)組、從事客房間、餐廳、走廊等公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的廳堂組、提供客衣洗滌和全店各類(lèi)布草用品、員工工作服等洗滌保管服務(wù)的洗衣房等組成。附：客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部副經(jīng)理經(jīng) 理 助 理洗衣房主管PA主管樓 層 主 管洗衣房領(lǐng)班秘書(shū)樓 層 領(lǐng)班PA領(lǐng)班樓長(zhǎng)洗衣房員工樓層服務(wù)員PA員工樓層服務(wù)員第二節(jié) 崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理1 隸屬關(guān)系1.1直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理1.2直接下屬：客房部經(jīng)理助理 2 崗位提要 2.1全面負(fù)責(zé)酒店客房部的經(jīng)營(yíng)管理，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門(mén)的工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合

7、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀(guān)、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1具有大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化程度，并有3年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3.2有經(jīng)營(yíng)觀(guān)念和領(lǐng)導(dǎo)才能，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。 3.3熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、供貨渠道等，能不斷采用優(yōu)質(zhì)價(jià)平的新品。 3.4對(duì)客房裝潢、布局、色彩搭配有獨(dú)到的見(jiàn)解。 3.5有較好的英語(yǔ)口語(yǔ)及閱讀能力。 3.6最佳年齡：3050周歲。 4 崗位職責(zé) 4.1根據(jù)總經(jīng)理確定的方針、政策制定具體的貫徹落實(shí)計(jì)劃，確保客房部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 4.2嚴(yán)格控制部門(mén)經(jīng)營(yíng)成本，增收節(jié)支。 4.3制定本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)圖，并將職責(zé)分配到下屬各

8、工種的管理層次。 4.4保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損。 4.5培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。 4.6加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部的信息溝通，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。5 工作內(nèi)容 5.1 參加酒店有關(guān)會(huì)議：總經(jīng)理主持的每日晨會(huì)。每周一次的酒店的工作指令會(huì)。每月一次的安全工作會(huì)議。每月一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議。每月一次的營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)議。每月一次的工程設(shè)備維修工作會(huì)議。每月一次客房成本分析會(huì)議。 5.2主持客房部有關(guān)會(huì)議：每日晨會(huì)。每周一次主管會(huì)議。 5.3查看有關(guān)報(bào)表：部門(mén)值班記錄?？头繝顟B(tài)的電腦報(bào)表。重點(diǎn)賓客呈報(bào)表和各類(lèi)重點(diǎn)團(tuán)體住店期間的接 待計(jì)劃?？头坎繝I(yíng)業(yè)月報(bào)

9、表。 5.3合理化建議紀(jì)要。6 權(quán)力 6.1對(duì)本部門(mén)員工有工作調(diào)配權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán)。 6.2對(duì)本部門(mén)員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。 6.3對(duì)本部門(mén)物資申購(gòu)計(jì)劃有審批權(quán)。二、客房部副經(jīng)理1 隸屬關(guān)系1.1直接上司：客房部經(jīng)理1.2直接下屬：樓層主管、PA主管、洗衣房主管2 崗位提要協(xié)助客房部經(jīng)理落實(shí)酒店客房部的經(jīng)營(yíng)管理，監(jiān)督并確保本部門(mén)的工作計(jì)劃得以良性實(shí)施，實(shí)現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀(guān)、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求3.1具有大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化程度，并有2年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。3.2有經(jīng)營(yíng)觀(guān)念和領(lǐng)導(dǎo)才能，善于與人溝通，能較好地處理

10、人際關(guān)系。熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量等。3.4對(duì)客房裝潢、布局、色彩搭配有獨(dú)到的見(jiàn)解。3.5有較好的英語(yǔ)口語(yǔ)及閱讀能力。3.6最佳年齡：2545周歲。 4 崗位職責(zé)4.1對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門(mén)的工作。4.2具體負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的落實(shí)和檢查。4.3有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.4經(jīng)理不在時(shí)，主持部門(mén)全面工作。4.5對(duì)部門(mén)工作運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出自己的意見(jiàn)。4.6負(fù)責(zé)部門(mén)的安全培訓(xùn)工作。5 工作內(nèi)容5.1參加每天部門(mén)晨會(huì)。5.2閱讀各點(diǎn)的交班、值班記錄，處理遺留問(wèn)題。5.3閱讀當(dāng)日VIP和團(tuán)隊(duì)進(jìn)離店報(bào)表，檢查VIP和進(jìn)店團(tuán)隊(duì)房間，保證所

11、有進(jìn)店客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好。5.4看電腦報(bào)表，了解客情和房間狀況。5.5向當(dāng)班主管布置專(zhuān)項(xiàng)工作和需注意事項(xiàng)。5.6合理地調(diào)配勞動(dòng)力。5.7巡視樓層。檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。5.8進(jìn)行例行檢查，如當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生、固定物資等。5.9檢查重點(diǎn)賓客房間的衛(wèi)生情況和布置規(guī)格。5.10每月一次集中征求賓客意見(jiàn)。整理客人的意見(jiàn)，并以書(shū)面形式上報(bào)，最終處理結(jié)果告之客人。5.11處理突發(fā)事件。5.12開(kāi)展部門(mén)培訓(xùn)工作，定期組織不同形式的培訓(xùn)活動(dòng)。抽查班組培訓(xùn)課和班前會(huì)培訓(xùn)，檢查各班組培訓(xùn)的情況，了解各班組培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)情況。5.13負(fù)責(zé)外來(lái)實(shí)習(xí)生

12、培訓(xùn)和管理。5.14迎送VIP客人?？腿说诌_(dá)前檢查賓客房間準(zhǔn)備情況，房間布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達(dá)時(shí)，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開(kāi)時(shí)，在電梯口歡送客人。5.15知道制定樓層、倉(cāng)庫(kù)、公共區(qū)域滅蟲(chóng)計(jì)劃6 權(quán)力6.1 對(duì)下屬有獎(jiǎng)懲、工作調(diào)配權(quán)。6.2 對(duì)所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)三、 經(jīng)理助理1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部經(jīng)理 1.2直接下屬：樓層主管 、廳堂主管、洗衣房主管、樓長(zhǎng)2 崗位提要 2.1 協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行酒店客房的經(jīng)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃有效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)客房經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀(guān)、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素

13、質(zhì)要求 3.1具有大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等文化程度。 3.2有較強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話(huà)和組織能力，工作踏實(shí)，計(jì)劃性強(qiáng)。 3.3從事客房基層管理工作3年以上。 3.4最佳年齡：2850周歲。4 崗位職責(zé) 4.1對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門(mén)的工作。 4.2具體負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的落實(shí)和檢查。 4.3安排和審批職工的休假，負(fù)責(zé)調(diào)配勞動(dòng)力。 4.4經(jīng)理不在時(shí)，主持部門(mén)全面工作。 4.5作好每月員工工作的考核評(píng)估工作。5 工作內(nèi)容 5.1參加或主持每天部門(mén)晨會(huì)。 5.2閱讀各點(diǎn)的交班、值班記錄，處理遺留問(wèn)題。 5.3看電腦報(bào)表，了解客情和房間狀況。 5.4向當(dāng)班主管布置專(zhuān)項(xiàng)工作和需注意事項(xiàng)。 5.5合理地調(diào)配勞動(dòng)力。 5.

14、6巡視樓層：檢查員工的儀表儀容及工作狀態(tài)。檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。 5.7進(jìn)行例行檢查，如當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生、固定物資等。 5.8檢查重點(diǎn)賓客房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。 5.9晚班值班時(shí)，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和員工的工作狀態(tài)。6 權(quán)利 6.1 對(duì)下屬有獎(jiǎng)懲、工作調(diào)配權(quán)。 6.2 對(duì)所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)四、樓層主管1隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部經(jīng)理助理 1.2直接下屬：樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心領(lǐng)班 2 崗位提要 2.1 協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行樓層的日常管理，監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀(guān)、舒適

15、、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，吃苦耐勞，踏實(shí)肯干，工作細(xì)致。 3.2掌握客房經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)原理及安全、消防知識(shí)。 3.3具有一定的計(jì)劃、指揮、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)的能力，有較強(qiáng)的分析、綜合能力 3.4能較好地處理人際關(guān)系，能用一門(mén)外語(yǔ)進(jìn)行基本的服務(wù)會(huì)話(huà)。 3.5高中以上學(xué)歷或同等文化程度，從事樓層管理工作至少一年。 3.6 身體健康，精力充沛，儀表端莊。4 崗位職責(zé) 4.1協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行樓層及服務(wù)中心的日常管理，監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀(guān)、舒適、安全的住宿環(huán)境。 5工作內(nèi)容 5

16、.1檢查服務(wù)員的儀表儀容、班前準(zhǔn)備工作及工作狀態(tài)。 5.2檢查房間的清潔狀況及物品配備情況，確保符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 5.3檢查所有貴賓房。落實(shí)貴賓接待程序。 5.4主持每日服務(wù)員班前會(huì)，布置工作任務(wù)，根據(jù)客情變化，及時(shí)做好人員、物資等方面的調(diào)整。 5.5巡視檢查并督導(dǎo)下屬員工的工作，負(fù)責(zé)下屬員工的排班與考評(píng)。 5.6 協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。 5.7檢查待修房狀況，并督促及時(shí)恢復(fù)。 5.8檢查服務(wù)人員是否按工作程序工作，并做好記錄。 5.9 協(xié)助安全部做好樓層的安全工作，保證賓客和員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 5.10處理好當(dāng)天的緊急事故、客人投訴等特殊情況，作好交班記錄，并以

17、書(shū)面的形式匯報(bào)上級(jí)。 5.11做好所轄范圍的物資管理工作。 5.12做好洗滌計(jì)劃。 5.13檢查樓層的結(jié)束工作。 5.14完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。6 權(quán)力 6.1 對(duì)下屬有獎(jiǎng)懲、工作調(diào)配權(quán)。 6.2 對(duì)所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)五、樓層領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：樓層主管 1.2直接下屬：樓層服務(wù)員2 崗位提要 2.1協(xié)助樓層主管做好樓層的衛(wèi)生質(zhì)量的整體控制，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)流程規(guī)范、規(guī)章制度有效，為住店客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀(guān)、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1具有中專(zhuān)畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3.2具有較強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，有較強(qiáng)的組織能力、管理能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

18、3.3在本部門(mén)工作3年以上。 3.4最佳年齡：2545周歲。4 崗位職責(zé) 4.1對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。 4.2確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。 4.3管理好所管區(qū)域固定物資，嚴(yán)格控制客用消耗品。 4.4對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。5 工作內(nèi)容 5.1到中心報(bào)到。閱讀交接班記錄、晚班領(lǐng)班交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項(xiàng)。 5.2閱讀各類(lèi)報(bào)表，了解客情。將貴賓房、病人、長(zhǎng)住客、有特殊要求的客人、當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)、需突擊打掃的樓層記在工作單上。 5.3記下當(dāng)班服務(wù)員（便于查房時(shí)有重點(diǎn)檢查），查服務(wù)員班前準(zhǔn)備情況。 5.5將自己的通訊號(hào)

19、碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員。 5.6查房：預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。 5.7查房時(shí)應(yīng)注意房?jī)?nèi)有無(wú)租用物品、借用物品以及不允許使用的電器及客人的貴重物品、危險(xiǎn)物品。 5.8檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡視情況和設(shè)備報(bào)修情況，做好記錄。 5.9檢查待修房狀況，并督促及時(shí)恢復(fù)。 5.10檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進(jìn)店準(zhǔn)備工作是否做好，并在工作單上做記錄。 5.11查服務(wù)員更換茶具及工作單記錄情況。 5.12替服務(wù)員午餐。 5.13檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成情況；收集、檢查飲料帳單并交客房中心；每日消耗領(lǐng)用單交至中心。 5.14周六、周日著

20、重查長(zhǎng)包房房間的計(jì)劃衛(wèi)生。 5.15檢查服務(wù)人員是否按程序工作，并做好記錄。 5.16檢查中隨時(shí)處理一些突發(fā)性的事情。 5.17隨時(shí)檢查服務(wù)員的工作單是否按要求填寫(xiě)，下班前在服務(wù)員工作單上簽名。 5.18檢查樓層的結(jié)束工作： 5.19做一天工作情況的匯總記錄工作。 5.20與晚班領(lǐng)班交接班。 5.21.交接鑰匙。六、樓層服務(wù)員1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 2.1具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。善于領(lǐng)會(huì)客人心理，掌握樓層服務(wù)操作規(guī)程、安全保衛(wèi)工作常識(shí)及各類(lèi)清潔用具的性能、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)。 2.2具有英語(yǔ)初級(jí)會(huì)話(huà)水平。 2.3具有1年以上客房清掃工作經(jīng)歷。 2

21、.4最佳年齡：2225周歲。3 崗位職責(zé) 3.1對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。 3.2保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。 3.3管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失4 工作內(nèi)容 4.1 早班 8：3016：00 4.1.1 8：30到服務(wù)中心報(bào)到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，自查個(gè)人儀表儀容，領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的工作本和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。 4.1.2 8：308：40開(kāi)班前會(huì)，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間進(jìn)離店的房號(hào)記錄在工作本上。學(xué)英語(yǔ)或日語(yǔ)（2個(gè)單詞、一句話(huà)）。 4.1.3 8：409：00根據(jù)

22、工作本的客房狀況檢查空房及待修房并開(kāi)查房報(bào)告，做好班前準(zhǔn)備工作，做好離店房間的查房工作。 4.1.4 9：009：30做空房衛(wèi)生。 4.1.5 9：3011：30a. 為所有的住客房一次性完成換茶具、熱水、填補(bǔ)飲料和礦泉水的工作，同時(shí)開(kāi)飲料賬單。記錄礦泉水的消耗量。b. 按“請(qǐng)即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時(shí)間以及檢查、記錄貴重物品。打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好在客人不在房?jī)?nèi)時(shí)進(jìn)行。所有貴賓房要在中午12:00以前打掃完畢（旺季時(shí)先打掃走客房）。c. 詳細(xì)記下?lián)Q床單和消耗品。d. 整理房間時(shí)必須開(kāi)著房門(mén)，將工作車(chē)橫擋在門(mén)口。不得移動(dòng)房?jī)?nèi)客人的行

23、李及物品。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請(qǐng)示過(guò)客人。e. 如有“請(qǐng)即打掃”房，服務(wù)員應(yīng)立即打掃，并記下打掃房間的時(shí)間。f. 房間內(nèi)如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。g. 隨時(shí)整理被抽亂的工作車(chē)，及時(shí)補(bǔ)充車(chē)上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車(chē)?yán)?。h. 提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作，檢查并督促有鮮花、水果、禮卡的房間物品及時(shí)到位i. 在12：00之前將床位差報(bào)至中心。j. 給工程部和房?jī)?nèi)用膳等有關(guān)人員開(kāi)門(mén)。k. 接到貴賓房客人進(jìn)店通知時(shí)應(yīng)在客梯間迎接。 l. 利用間隙時(shí)間完成當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生。 4.1.6 10：3011：30a. 其中半小時(shí)用餐，由領(lǐng)班代班。b. 杯具洗滌消毒并通知領(lǐng)班來(lái)檢查。

24、c. 填寫(xiě)每日消耗品需求單及棉織品需求單。d. 及時(shí)完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。 4.1.7 12：3015：30 a. 打掃客房。b. 整理工作車(chē)、工作間、工作走道。c. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、地面）。 4.1.8 15：3016：00 做結(jié)束工作a. 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，達(dá)到客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無(wú)煙頭、雜物，長(zhǎng)明燈亮，地毯、墻紙無(wú)斑跡，走道吸塵。b. 與晚班交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況、尚未打掃的房間、DND房、未修好的維修項(xiàng)目。 4.1.9 16：00 下班a. 將不屬于樓層上的物品交至客房中心。b. 將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。 c

25、. 認(rèn)真做好每個(gè)電話(huà)的記錄工作，認(rèn)真填寫(xiě)工作單上的每一個(gè)項(xiàng)目。及時(shí)對(duì)客服務(wù)，為行李員、維修工人、房?jī)?nèi)用膳的服務(wù)員開(kāi)門(mén)。必須待上述人員離開(kāi)房間，并檢查房?jī)?nèi)狀況后方可關(guān)門(mén)，并在維修單上簽字確認(rèn)。未接到通知，不得為其他任何人開(kāi)門(mén)。做好客人結(jié)賬離店的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人遺留的物品、房?jī)?nèi)物品缺損等情況）。每隔一小時(shí)巡視一次樓層，安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。隨時(shí)注意請(qǐng)勿打擾的房間狀況，以便及時(shí)整理。 4.2 中班 16：0023：30 4.2.1 15：50前到客房中心報(bào)到，交更衣柜鑰匙。領(lǐng)取手機(jī)并填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼。自查儀表儀容。參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班的信息和任務(wù)，學(xué)英語(yǔ)或日語(yǔ)（2個(gè)單詞、一句話(huà)）。

26、4.2.2 15：5516：05上樓層與早班服務(wù)員交班,做預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備工作。 4.2.3 16：0516：30打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。 4.2.4 16：3017：30其中半小時(shí)用餐，相近樓層互代半小時(shí)，半小時(shí)做當(dāng)日任務(wù)。 4.2.5 17：3018：00繼續(xù)當(dāng)日任務(wù),清潔、消毒茶具。 4.2.6 18：0021：00a做夜床。b打掃二次走客房。c做當(dāng)日任務(wù)。d吸過(guò)道塵并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。e每一小時(shí)巡查一次樓層，隨時(shí)記錄請(qǐng)勿打擾的房間以便及時(shí)整理。 4.2.7 21：0022：30a查房并開(kāi)查房報(bào)告。b及時(shí)完成對(duì)客服務(wù)工作。c整理工作車(chē)。d做結(jié)束工作。e留守服務(wù)

27、員做好對(duì)客服及交班記錄。f交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、特殊情況。f最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門(mén)，檢查房門(mén)是否緊閉，并徹底清潔客梯間煙缸內(nèi)外衛(wèi)生。 4.2.8 23：30 下班a將不屬于樓層上的物品交至客房中心。b將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。c用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。 4.3 大夜班 23：307：30到客房中心報(bào)到，接受中班值班領(lǐng)班的交班事宜。值班領(lǐng)班交班內(nèi)容：未進(jìn)店的貴賓、撤物品的房間、當(dāng)日夜間洗滌安排、其他。接聽(tīng)服務(wù)中心電話(huà)。核對(duì)當(dāng)日所有樓層飲料消耗。做次日所需的有關(guān)表格：離店、進(jìn)店的重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)。及時(shí)對(duì)客服務(wù)和巡視樓層、洗衣房，注意巡查安全

28、、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。巡查廳堂大夜班的工作，并做好廳堂鎖門(mén)工作。做好7：30以前的走客的團(tuán)隊(duì)及零星客人的結(jié)賬工作。做好樓層冰筒冰塊的分配工作。根據(jù)季節(jié)變化，做好兩邊樓梯的關(guān)燈工作。根據(jù)主管信息做好清掃員的分房工作。將交班事宜寫(xiě)在大夜班工作本上：a巡視樓層情況。b所查預(yù)計(jì)離店的團(tuán)隊(duì)情況。c客人借用的物品情況。d結(jié)賬所報(bào)飲料。e增加的貴賓房。f夜間發(fā)生的特別情況。g把夜班23：30以后進(jìn)店的房號(hào)寫(xiě)在紙條上，為第二天早班主管開(kāi)晨會(huì)時(shí)做準(zhǔn)備。七、PA主管1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部經(jīng)理助理 1.2直接下屬：PA領(lǐng)班、PA服務(wù)員2 崗位提要 2.1協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行公共區(qū)域的日常管理工作，確

29、保為客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀(guān)、舒適、安全的公共環(huán)境。3 素質(zhì)要求 3.1具有中專(zhuān)畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化程序。 3.2有較強(qiáng)的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力和組織管理能力，善于協(xié)調(diào)與有關(guān)部門(mén)及部門(mén)內(nèi)部的工作關(guān)系。 3.3從事客房服務(wù)5年以上，熟悉廳堂組所有清潔劑、設(shè)備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，工作計(jì)劃性強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問(wèn)題。 3.4最佳年齡：2545周歲。4 崗位職責(zé) 4.1負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作。 4.2制定并落實(shí)公共區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔計(jì)劃。 4.3負(fù)責(zé)PA各點(diǎn)員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。5 工作內(nèi)容 5.1督導(dǎo)PA領(lǐng)班的日常工作。 5.2巡視公共區(qū)域衛(wèi)生

30、，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況。 5.3安排公共區(qū)域的清潔計(jì)劃。 5.4協(xié)助部門(mén)經(jīng)理編制下屬的工作班次。 5.5負(fù)責(zé)考核評(píng)估員工的工作態(tài)度及業(yè)績(jī)。 5.6控制及分配所有清潔物品的用量，做好領(lǐng)取備用物品的工作。 5.7了解店內(nèi)的客情、會(huì)議、宴會(huì)情況，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件。 5.8負(fù)責(zé)新員工的入店教育及上崗前培訓(xùn)。 5.9負(fù)責(zé)地毯、大理石地面、清潔設(shè)備的保養(yǎng)、固定物資的檢查工作。 5.10編制PA清潔劑及設(shè)備的預(yù)算表。 5.11控制成本，降低費(fèi)用率。 5.12申報(bào)與發(fā)放廳堂組員工勞保福利。6 權(quán)力 6.1對(duì)屬下有獎(jiǎng)懲和工作調(diào)配權(quán)。 6.2對(duì)所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署。八、PA領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系

31、 1.1直接上司：PA主管 1.2 直接下屬：PA員工2 崗位提要 2.1 協(xié)助主管對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行檢查管理工作，完成員工技術(shù)指導(dǎo)，確保PA各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的有效進(jìn)行，為客人提供符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀(guān)、舒適、安全的公共環(huán)境。 3.1具有高中畢業(yè)學(xué)歷和同等文化程度。 3.2熟悉工作范圍、各類(lèi)清潔劑及清潔工具的性能及使用，熟練掌握家具上蠟、地除斑跡方法；工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦，不怕累。 3.3熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施，能運(yùn)用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。 3.4最佳年齡：2040歲。4 崗位職責(zé) 4.1負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作。 4.2確保公共區(qū)域內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)到位。 4.3 協(xié)助做好各點(diǎn)員工的日常工

32、作安排、臨時(shí)調(diào)配及培訓(xùn)考核等工作。5 工作內(nèi)容 5.1督導(dǎo)PA員工的日常工作。 5.2巡視各區(qū)域的實(shí)際清潔狀態(tài)，及員工操作狀況，及時(shí)糾正引導(dǎo)員工操作。、 5.3 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好程度，及時(shí)落實(shí)需維修事項(xiàng)。 5.4組織員工進(jìn)行酒店、部門(mén)信息的會(huì)議傳達(dá)。 5.5負(fù)責(zé)硬地面及地毯、玻璃的現(xiàn)場(chǎng)檢查及工作安全指導(dǎo)。 5.6協(xié)助主管做好部門(mén)成本的控制工作。九、PA 員工1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：PA領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 2.1具有初中畢業(yè)學(xué)歷和同等文化程度。 2.2熟悉工作范圍、各類(lèi)清潔劑及清潔工具的性能及使用，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦，不怕累，任勞任怨。 2.3熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施，熟悉各種設(shè)備及有

33、關(guān)器材的性能及使用方法、保養(yǎng)方法，能適應(yīng)高空作業(yè)。（技工） 2.4能適應(yīng)夜班及正常倒班。 2.5最佳年齡：2050歲。3 崗位職責(zé) 3.1主動(dòng)、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。 3.2始終保持所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生符合酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 3.3負(fù)責(zé)所使用設(shè)備和器材的日常保養(yǎng)工作。4 工作內(nèi)容 4.1 大堂崗到廳堂組辦公室簽到；到客房中心領(lǐng)取鑰匙，并開(kāi)工作柜，將清潔劑、板刷、高泡、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。上崗后，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺(tái)面、地面、地毯、沙發(fā)、大廳鏡面、玻璃門(mén)、告示牌、護(hù)欄、電話(huà)、臺(tái)燈、壁畫(huà)、墻壁、家具等的地方清潔狀態(tài)。檢查衛(wèi)生間，備好卷紙、皂液。按規(guī)定放好托

34、盤(pán)內(nèi)物品。按標(biāo)準(zhǔn)做日常衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況，向主管上報(bào)維修項(xiàng)目。按標(biāo)準(zhǔn)做好后區(qū)地板衛(wèi)生保潔工作。做好早晚班的交接工作，整理工作間。負(fù)責(zé)石材地面、墻面的清潔保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域的日常工作以及突發(fā)事件的處理，如吸水等。負(fù)責(zé)樓層及酒店區(qū)域內(nèi)地毯、沙發(fā)等清潔工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的吸塵，風(fēng)口、燈罩清潔,木制、石材板壁的清潔上蠟，負(fù)責(zé)客梯內(nèi)衛(wèi)生及酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。其他項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生工作。十、洗衣房主管1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：客房部經(jīng)理 1.2直接下屬：洗衣房領(lǐng)班、洗衣房員工2 崗位提要 2.1 全面負(fù)責(zé)洗

35、衣房的日常工作，做好洗衣房的內(nèi)部管理，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以及洗衣房各技術(shù)崗位的工作指導(dǎo)，做好洗衣房?jī)?nèi)部的成本控制工作。3 素質(zhì)要求 3.1具有大專(zhuān)畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3.2能編寫(xiě)工作計(jì)劃和報(bào)表，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力；具有較強(qiáng)的組織能力，反應(yīng)靈活，善處人際關(guān)系。 3.3具有2年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上洗衣房工作經(jīng)歷。 3.4最佳年齡：2850周歲。4 崗位職責(zé) 4.1對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，確?？鸵隆T工制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。 4.2負(fù)責(zé)制定洗滌計(jì)劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。 4.3保證客房、餐廳及酒店各部門(mén)布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報(bào)損工作。 4.4保證洗滌

36、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理好水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴(yán)防事故發(fā)生。 4.5控制洗滌成本，降低織品報(bào)損率5 工作內(nèi)容 5.1到崗后與客房中心聯(lián)系，了解前一天洗衣房晚班工作情況。 5.2了解洗衣房晚班值班情況，檢查員工儀表儀容。 5.3參加每周部門(mén)例會(huì)。 5.4每周召開(kāi)洗衣房工作例會(huì)，傳達(dá)部門(mén)例會(huì)內(nèi)容。 5.5檢查當(dāng)日重點(diǎn)賓客洗衣情況，確保其洗滌質(zhì)量。 5.6每日檢查制服、各類(lèi)布單的洗滌、收發(fā)及保管情況。 5.7保持與使用部門(mén)聯(lián)系，保證臺(tái)布、口布及其他制品的洗滌，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 5.8密切配合工程部做好洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好狀態(tài)。 5.9與人事部配合做好員工制服領(lǐng)用、借用、

37、退庫(kù)、換季、制作等工作。 5.10完成客房織品的定期洗滌及縫補(bǔ)。 5.11進(jìn)行每月一次消耗品的盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)余缺情況編制采購(gòu)計(jì)劃送交采購(gòu)部。 5.12處理洗衣房?jī)?nèi)的其他事宜。6 權(quán)力 6.1對(duì)屬下有獎(jiǎng)懲和工作調(diào)配權(quán)。 6.2對(duì)所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署。十一、洗衣房領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：洗衣房主管 1.2直接下屬：洗衣房員工2 崗位提要 2.1 協(xié)助洗衣房主管做好洗衣房的日常管理工作，全面負(fù)責(zé)洗衣房的倉(cāng)庫(kù)管理工作，與各部門(mén)溝通配合，做好各類(lèi)洗滌物品的收發(fā)，以及員工制服的管理工作。3 素質(zhì)要求 3.1具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3.2具有較強(qiáng)的組織能力，反應(yīng)靈活，善處人際關(guān)系。 3

38、.3具有客房工作經(jīng)驗(yàn)，或洗衣房工作經(jīng)歷。 3.4最佳年齡：2845周歲。4 崗位職責(zé) 4.1對(duì)洗衣房主管負(fù)責(zé)，確?？鸵?、員工制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。 4.2負(fù)責(zé)各項(xiàng)洗滌計(jì)劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度的順利進(jìn)行。 4.3負(fù)責(zé)客房、餐廳及酒店各部門(mén)布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報(bào)損工作。 4.4協(xié)助做好洗滌設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，引導(dǎo)員工節(jié)約水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，時(shí)刻嚴(yán)防事故發(fā)生。 4.5控制洗滌成本，降低織品報(bào)損率5 工作內(nèi)容 5.1了解基本客情，根據(jù)實(shí)際情況安排部門(mén)員工的正常休息。 5.2了解洗衣房各班次情況，檢查員工儀表儀容。 5.3參加每周部門(mén)例會(huì)。 5.4負(fù)責(zé)客衣的

39、清洗，確保清洗質(zhì)量。 5.5負(fù)責(zé)布草倉(cāng)庫(kù)的日常檢查、整理及盤(pán)點(diǎn)。 5.6 負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備小故障的排查。 5.7確保與各部門(mén)之間布草交接的通暢。 5.8負(fù)責(zé)檢查制服房的日常工作情況，了解制服發(fā)放狀況。 5.9做好洗衣房員工的考勤管理。 5.10處理洗衣房?jī)?nèi)的其他事宜。十二、洗衣房員工1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：洗衣房領(lǐng)班2 素質(zhì)要求 2.1具有初中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 2.2能看懂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)洗滌符號(hào)及客衣洗滌特別要求；能識(shí)別并判斷衣物面料及特性。 2.2熟悉各部門(mén)制服織品的分類(lèi)、發(fā)放程序。 2.3工作認(rèn)真仔細(xì)、責(zé)任心強(qiáng)。 2.4最佳年齡；2045周歲。3 崗位職責(zé) 3.1負(fù)責(zé)住店客人洗衣的收取

40、、點(diǎn)數(shù)、打碼、核對(duì)、包裝、送回的服務(wù)。 3.2確保貴賓房及有特殊服務(wù)要求的客衣按時(shí)、按質(zhì)完成。 3.3熟悉長(zhǎng)住客人的特殊要求，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。 3.4負(fù)責(zé)員工制服的收發(fā)工作。 3.9負(fù)責(zé)全店員工制服、客衣的縫補(bǔ)、修改工作。 3.10負(fù)責(zé)酒店特殊織品的制作工作。4 工作內(nèi)容 4.1 收衣簽到上崗，根據(jù)洗衣房號(hào)上樓按規(guī)定收取客衣（從高樓層至低樓層），VIP客人應(yīng)特別注意、客衣及時(shí)收取，及時(shí)送回。收衣時(shí)注意巡視本樓層有無(wú)其他要洗的客衣，若有，一同收回，并在收衣記錄上注明。同時(shí)，在洗衣帳單上寫(xiě)上收衣時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)，沒(méi)有帳單的要在洗衣袋上注明。收衣時(shí)，按規(guī)定檢查洗衣袋內(nèi)的帳單。對(duì)加快服務(wù)

41、的客衣以及VIP 的衣服要及時(shí)收取，并督促下一道程序的人員及時(shí)辦理，然后按要求盡快送回。做好干洗衣服的檢查與核對(duì)工作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)處理不掉的斑跡、要放條記錄并注明何種服裝、部位。 4.2 清點(diǎn)按規(guī)定程序進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。加快服務(wù)、VIP的衣服要及時(shí)點(diǎn)數(shù)?？鸵轮腥粲羞z留物品，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)并做好記錄。 4.3 編碼 按規(guī)定程序進(jìn)行編碼。對(duì)有特殊要求和不易烘干的衣服要與濕洗工單獨(dú)交接清楚。加快服務(wù)、貴賓房的衣服要及時(shí)處理，單獨(dú)交接，工作結(jié)束后關(guān)掉電源。 4.4 疊衣檢查烘干、熨燙后的衣服是否洗凈、熨干、熨平，有無(wú)破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班反映，并退回處理。

42、按規(guī)定程序疊衣，并檢查特殊要求完成情況。 疊好的衣服要擺放整齊，不得堆壓，以保證質(zhì)量。在封條上注明房號(hào)，便于對(duì)衣，保持工作區(qū)域的清潔。 4.5 對(duì)衣檢查所疊的衣服是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如有洗滌、熨燙方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)退回重新處理，并向領(lǐng)班反映。將疊好的衣服及時(shí)地放入相對(duì)應(yīng)的格子中，避免壓皺。按規(guī)定程序核對(duì)后包裝，并檢查特殊要求完成情況。包裝后將洗衣單疊好釘在封口處，包裝記錄上簽上自已的代號(hào)以及衣服件數(shù)，并按樓層順序排列好，不得擠壓。 4.6 送衣檢查包裝、掛件是否符合要求，如有問(wèn)題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、包裝。檢查客衣特殊要求項(xiàng)目完成的情況。按規(guī)定程序送衣。若有掛件應(yīng)將地點(diǎn)說(shuō)明條放在寫(xiě)字臺(tái)上。 4

43、.7 制服保證發(fā)出的制服達(dá)到平整、無(wú)破損和紐扣脫落現(xiàn)象。員工因故未換到制服應(yīng)負(fù)責(zé)查找，并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)將制服倉(cāng)庫(kù)所有服裝送交洗滌并記錄清楚。保證制服擺放整齊，制服號(hào)與衣架查符。 4.8 縫紉檢查客房擦杯布、擦鏡布、吸塵器袋、抹布袋、洗滌部各類(lèi)燙機(jī)套、飲食擦杯布及各類(lèi)需制作常用織品有無(wú)備品。及時(shí)、高質(zhì)量地完成客衣縫補(bǔ)工作?？p補(bǔ)制服倉(cāng)庫(kù)服務(wù)員檢查出的需縫補(bǔ)的制服，并做好記錄。完成其他特殊縫制工作。 4.9 濕洗負(fù)責(zé)住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。根據(jù)受污程度和洗滌程序，負(fù)責(zé)洗滌、烘干各種布草及其他織品。檢查機(jī)器設(shè)備有無(wú)異常情況，做好開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備工作。將布草按顏色分開(kāi)洗滌，較臟的布草要剔出單

44、獨(dú)洗滌。機(jī)器裝載時(shí)，洗滌量不超過(guò)機(jī)器額定裝載量的80，小濕洗機(jī)最大量不得超過(guò)玻璃面的23；關(guān)緊洗滌機(jī)門(mén)，防止機(jī)門(mén)損壞。用烘干機(jī)烘干毛巾，容量最大不得超過(guò)烘干機(jī)的23；毛巾烘干后，需用冷風(fēng)吹冷，以防火災(zāi)事故發(fā)生。 對(duì)剔出退回的臟布草要進(jìn)行單獨(dú)洗滌或手工處理。洗滌時(shí)，洗滌劑量可適當(dāng)增大，保證布草洗滌干凈。保管好洗滌用品，操作時(shí)，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費(fèi)。大濕洗機(jī)洗滌流程：臺(tái)布、口布、床單、毛巾；小濕洗機(jī)洗滌流程：廳巾、飲巾、雜品、店外織品。若小濕機(jī)洗滌的項(xiàng)目數(shù)量增大，需用大濕洗機(jī)洗滌。下班前關(guān)閉水、電、氣開(kāi)關(guān)，做好結(jié)束工作。 4.10 干洗安全操作，防止意外事故的發(fā)生。做好開(kāi)機(jī)前的準(zhǔn)備工作（水、電

45、、氣開(kāi)關(guān)、衣架、機(jī)器臺(tái)面衛(wèi)生）。洗滌前，按衣服的質(zhì)地、顏色、臟的程度分開(kāi)洗滌，對(duì)斑跡先做處理，再洗滌。一次洗滌量不可超過(guò)額定量（313公斤），嚴(yán)格控制洗滌溫度。加快服務(wù)的客衣，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成（3小時(shí)）。在處理污跡時(shí)，必須通知領(lǐng)班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認(rèn)無(wú)影響的情況下再進(jìn)行處理。如需要改水洗的衣物，需與濕洗工交接清楚后，再熨燙。部門(mén)經(jīng)理以上人員制服，需經(jīng)過(guò)手燙加工。每日清理吸塵器袋、紐扣過(guò)濾器、蒸油缸一次，儲(chǔ)油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。下班前關(guān)閉水、電、汽開(kāi)關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。負(fù)責(zé)平燙機(jī)的衛(wèi)生保養(yǎng)

46、工作。密切注意設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。注意安全操作，防止意外事故的發(fā)生。確保棉織品的熨燙質(zhì)量。確保水電的控制。將各樓層需領(lǐng)取數(shù)匯總，填寫(xiě)在棉織品需求表上， 做好報(bào)表匯總，保證實(shí)際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的棉織品應(yīng)循環(huán)使用。 十三、服務(wù)中心領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：經(jīng)理助理 1.2直接下屬：服務(wù)中心員工2 崗位提要 2.1 全面負(fù)責(zé)酒店總機(jī)與客房服務(wù)中心，確保客房與前臺(tái)、收銀等各部門(mén)的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3 素質(zhì)要求 3.1具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3.2能與有關(guān)部門(mén)建立良好合作關(guān)系，辦事穩(wěn)重，注重細(xì)節(jié)。 3.3具有客房工作經(jīng)歷。 3.4最佳年齡：23

47、35周歲4 崗位職責(zé) 4.1負(fù)責(zé)酒店語(yǔ)音信息的通暢。 4.2負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工的日常管理。 4.3負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)的及時(shí)有效。5 工作內(nèi)容 5.1標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的接聽(tīng)各類(lèi)酒店電話(huà)，并及時(shí)回復(fù)各類(lèi)咨詢(xún)、問(wèn)答。 5.2協(xié)助客房中心接線(xiàn)員核對(duì)電腦，接聽(tīng)電話(huà)。 5.3負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能指導(dǎo)。 5.4確保酒店前臺(tái)與收銀各類(lèi)信息的及時(shí)傳遞。 5.5確保房態(tài)的及時(shí)有效。 5.6負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)房間狀態(tài)的及時(shí)梳理。 5.7負(fù)責(zé)對(duì)每日住客消費(fèi)的錄入檢查。 5.8負(fù)責(zé)對(duì)住客借用物品的統(tǒng)一管理、交接。十四、服務(wù)中心員工1 隸屬關(guān)系 1.1直接上司：服務(wù)中心領(lǐng)班 2 素質(zhì)要求 2.1有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，工作認(rèn)真、細(xì)致。 2.2 熟悉酒店情況，通曉各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及電話(huà)號(hào)碼，了解樓層服務(wù)工作的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)。 2.3反應(yīng)敏捷，記憶力強(qiáng)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，且音質(zhì)悅耳，能進(jìn)行流利的對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)。 2.4高中以上文化程度或同等學(xué)歷，接受過(guò)客房中心服務(wù)工作