客訴處理管理規(guī)范

1、客訴處理管理規(guī)定文件分類： 文件編號(hào)/版本號(hào)： 編制目的為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平，規(guī)范顧客投訴處理流程，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。管理要點(diǎn)1、堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)的原則2、客訴處理的基本程序3、客訴處理的基本標(biāo)準(zhǔn)4、高等級(jí)客訴處理的要求適用范圍適用于全國(guó)所有商場(chǎng)主責(zé)部門顧客服務(wù)部、家具建材部 崗位職責(zé)顧客服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)高等級(jí)客訴處理、商場(chǎng)內(nèi)部人員客訴處理專業(yè)度訓(xùn)練；家具建材部經(jīng)理負(fù)責(zé)高等級(jí)投訴商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)低等級(jí)客訴的處理、處理進(jìn)展及時(shí)告知顧客服務(wù)部；執(zhí)行客服解決方案；客服專員負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)低等級(jí)客訴的處理，客訴處理進(jìn)展跟蹤、回訪等。術(shù)語/定義客訴處理商場(chǎng)顧客因?qū)?/p>

2、商場(chǎng)/商戶所提供的服務(wù)或商品不滿意，向投訴受理部門反映情況并要求得到處理、解決的行為。版本修訂記錄版本號(hào)生效日期修訂內(nèi)容編制人審核人批準(zhǔn)人4201*.*1、“客訴高中低分類”修訂為“高低等級(jí)”。2、增加高等級(jí)客訴處理流程：合議制。3、客訴結(jié)案狀態(tài)增加了暫結(jié)。4、規(guī)范了客訴處理規(guī)范與話術(shù) 9 / 91. 管理內(nèi)容為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平，規(guī)范商場(chǎng)處理顧客投訴處理的流程與標(biāo)準(zhǔn)，特制定此規(guī)定。本規(guī)定適用于全國(guó)*家居連鎖商場(chǎng)客訴管理工作，主要包括客訴處理的基本程序、客訴處理的基本標(biāo)準(zhǔn)、以及高等級(jí)客訴處理的要求?？驮V處理涉及崗位應(yīng)掌握的知識(shí)技能與客訴處理設(shè)施配置要求如下：1.1 應(yīng)知應(yīng)會(huì)管理制度：客訴處理

3、流程、接待話術(shù)、公司服務(wù)承諾等。相關(guān)法規(guī)：家具建材專業(yè)知識(shí)、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)合同法、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法等。相關(guān)技能：溝通技巧、談判技能、心理分析能力等。1.2 服務(wù)規(guī)范接待規(guī)范按客訴處理服務(wù)規(guī)范、客訴處理話術(shù)規(guī)范等執(zhí)行。1.3 設(shè)施設(shè)備商場(chǎng)須設(shè)置“客服接待室”，設(shè)施設(shè)備按照客服接待室設(shè)置規(guī)范設(shè)置。1.4 部門職責(zé)§ 商場(chǎng)總經(jīng)理：商場(chǎng)客訴管理第一責(zé)任人；§ 顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)客訴管理，負(fù)責(zé)受理、解決投訴；§ 家具建材部負(fù)責(zé)低等級(jí)投訴處理、高等級(jí)投訴商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；§ 招商部負(fù)責(zé)協(xié)助客訴處理中品牌方/商戶溝通；

4、§ 企劃部負(fù)責(zé)客訴輿情風(fēng)險(xiǎn)管控，跟蹤與反饋媒體信息； § 物業(yè)安全部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，人員及商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安全，商戶展位庫(kù)存管理；§ 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客定單復(fù)核、費(fèi)用撥付，商戶資金管理。2. 管理流程2.1 客訴處理常規(guī)流程2.2關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)描述序號(hào)節(jié)點(diǎn)描述責(zé)任部門責(zé)任崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1客訴處理人員按標(biāo)準(zhǔn)接待顧客顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管客訴接待工作規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（見客訴處理服務(wù)規(guī)范與基本流程）2核對(duì)購(gòu)物信息，了解訴求并登記客訴顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管受理人員核對(duì)購(gòu)物憑證和相關(guān)信息。了解顧客投訴信息、訴求，核實(shí)投訴情況填寫顧客投訴處理登記表3客訴等級(jí)判定，分級(jí)處理顧客服務(wù)

5、部/家具建材部客訴專員/客訴主管/資深客訴顧問/客服經(jīng)理/樓層管理§ 低等級(jí)客訴由客訴專員、客訴主管負(fù)責(zé)處理。§ 高等級(jí)客訴由客服經(jīng)理/資深客訴顧問及以上負(fù)責(zé)處理，按照高等級(jí)客訴上報(bào)流程規(guī)范上報(bào)集團(tuán)。§ 家具建材部負(fù)責(zé)商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案。6解決方案達(dá)成一致，客訴結(jié)案顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管/資深客訴顧問/客服經(jīng)理§ 結(jié)案：填寫投訴結(jié)案登記表，顧客確認(rèn)：現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案，顧客簽字確認(rèn)；電話結(jié)案，使用400（或具備錄音功能）話機(jī)與顧客電話確認(rèn)；結(jié)案明確解決方案落實(shí)時(shí)間。§ 暫結(jié)：須將處理進(jìn)展、建議解決方案、暫結(jié)原因告知顧客并錄入系統(tǒng)。

6、7材料整理，客訴歸檔顧客服務(wù)部資深客訴顧問/客服經(jīng)理§ 客訴歸檔的材料包括商場(chǎng)客訴登記表，相關(guān)錄音錄像資料及其他定單等材料。表單見附件3。§ 顧客服務(wù)部按照時(shí)間順序整理客訴臺(tái)帳材料，按照集團(tuán)檔案管理制度要求進(jìn)行材料歸檔，保存不少于3年。3. 客訴的分類分級(jí)3.1按照顧客投訴原因，對(duì)客訴分類如下：關(guān)鍵項(xiàng)目具體細(xì)則環(huán)保疑似環(huán)保問題環(huán)保指標(biāo)不合格質(zhì)量質(zhì)量瑕疵質(zhì)量指標(biāo)不合格質(zhì)量問題人身傷害服務(wù)安裝糾紛送貨延遲無法供貨商戶/商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度差不履行約定承諾測(cè)量、設(shè)計(jì)問題糾紛價(jià)格糾紛促銷糾紛事實(shí)/涉嫌欺詐（價(jià)格、材質(zhì)欺詐、以次充好、虛假宣傳等）顧客原因主觀要求退貨其他其他事項(xiàng)3.2根據(jù)客訴

7、處理的難易程度、產(chǎn)生的影響范圍及對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的危害等，將客訴分成高等級(jí)與低等級(jí)。§ 低等級(jí)客訴：指處理難度低，除高等級(jí)客訴以外的其他客訴。§ 高等級(jí)客訴：指可能造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失、負(fù)面影響或行政處罰的、處理難度較大的投訴，包括以下情況：重大經(jīng)濟(jì)損失顧客投訴訴求金額5萬重大負(fù)面影響§ 環(huán)保質(zhì)量不合格：環(huán)保指標(biāo)不合格、造成人身傷害§ 影響范圍大：群訪、群訴；熱點(diǎn)人群投訴；媒體已介入§ 投訴品牌為集團(tuán)預(yù)警品牌§ 涉嫌售假、欺詐、行政處罰、涉及訴訟§ 處理難度較大，超過10天無解決方案3.3根據(jù)客訴處理的狀態(tài)將客訴分為結(jié)案、暫結(jié)：&

8、#167; 結(jié)案：指商戶、顧客達(dá)成一致解決方案； § 暫結(jié)：商場(chǎng)已出具合理解決方案，但顧客拒不接受或因顧客時(shí)間安排等導(dǎo)致結(jié)案進(jìn)度拖延，或者轉(zhuǎn)入司法程序，風(fēng)險(xiǎn)可控商場(chǎng)予以暫時(shí)結(jié)案。4. 高等級(jí)客訴處理4.1客訴上報(bào)§ 商場(chǎng)須對(duì)所有客訴按時(shí)效要求錄入客訴管理系統(tǒng)。商場(chǎng)錄入系統(tǒng)的客訴數(shù)據(jù)不用于集團(tuán)對(duì)于區(qū)域、商場(chǎng)的考核。§ 未結(jié)案高等級(jí)須按照高等級(jí)客訴上報(bào)規(guī)范要求上報(bào)客訴情況至區(qū)域營(yíng)運(yùn)部、集團(tuán)營(yíng)運(yùn)售后管理部、400呼叫中心。§ 區(qū)域須對(duì)商場(chǎng)上報(bào)的高等級(jí)客訴情況予以指導(dǎo)并回復(fù)。4.2客訴合議制會(huì)議類型參與人員會(huì)議組織商場(chǎng)合議會(huì)商場(chǎng)總經(jīng)辦及各部門負(fù)責(zé)人§

9、商場(chǎng)總經(jīng)理/分管副總組織§ 客服部經(jīng)理、家具/建材部經(jīng)理、招商部經(jīng)理、企劃經(jīng)理等部門經(jīng)理參與§ 商場(chǎng)每周開展合議會(huì)（與例會(huì)合并）§ 針對(duì)本商場(chǎng)未結(jié)案客訴，商討處理策略、解決方案區(qū)域合議會(huì)區(qū)域客訴合議組§ 以大/中區(qū)為單位選拔資深客服組成，§ 建議不少于5人（總?cè)藬?shù)為單數(shù)），區(qū)域法務(wù)同時(shí)參與；§ 該組織日常工作機(jī)制由區(qū)域營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)制定，參照商場(chǎng)合議會(huì)形式開展工作§ 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)未結(jié)案高等級(jí)客訴合議，出具情況分析、指導(dǎo)方案4.3先行賠付：如客訴處理涉及商場(chǎng)服務(wù)承諾，須嚴(yán)格按照先行賠付管理規(guī)定執(zhí)行，相關(guān)話術(shù)（見客訴處理話術(shù)參考）。

10、5. 考核檢查序號(hào)部門責(zé)任崗位執(zhí)行周期KPI指標(biāo)監(jiān)督崗位考核周期1顧客服務(wù)部客服經(jīng)理日§ 每日接待的客訴于24小時(shí)內(nèi)100%錄入系統(tǒng)§ 系統(tǒng)中錄入的客訴描述完整、準(zhǔn)確§ 每日未結(jié)案客訴的100%進(jìn)度跟蹤§ 已結(jié)案客訴100%跟蹤回訪§ 高等級(jí)客訴及時(shí)上報(bào)區(qū)域、集團(tuán)§ 對(duì)商場(chǎng)內(nèi)涉及客訴處理崗位的相關(guān)人員定期開展培訓(xùn)，確保專業(yè)度商場(chǎng)總經(jīng)理周2家具建材部樓層經(jīng)理日§ 每日接待的客訴于24小時(shí)內(nèi)100%錄入系統(tǒng)§ 系統(tǒng)中錄入的客訴描述完整、準(zhǔn)確§ 每日未結(jié)案客訴的100%進(jìn)度跟蹤§ 高等級(jí)客訴及時(shí)上報(bào)顧客服務(wù)部、商場(chǎng)總經(jīng)理客服經(jīng)理周3商場(chǎng)總經(jīng)辦商場(chǎng)總經(jīng)理/營(yíng)運(yùn)副總（總助）周§ 每周對(duì)于商場(chǎng)未結(jié)案客訴100%跟進(jìn)處置進(jìn)度§ 每周對(duì)于商場(chǎng)高等級(jí)未結(jié)案客訴跟蹤處理§ 對(duì)于客訴發(fā)生原因進(jìn)行分析研究，并有效降低客訴量§ 對(duì)于在客訴系統(tǒng)錄入、客訴處置、客訴上報(bào)流程中不規(guī)范行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲小