客戶關系管理體系

1、客戶關系管理客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。CRM(Customer Relationship Management)-客戶關系管理，是一種以客戶關系一對一理論為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)

2、，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。開始在企業(yè)電子商務中流行。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行一對一個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統(tǒng)以及呼叫中心等方面?！耙钥蛻魹橹行摹保岣呖蛻魸M意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要?？蛻絷P系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2008年中

3、小企業(yè)CRM市場的規(guī)模已達8億美元。在隨后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達30%以上。CRM系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)和在線CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環(huán)節(jié)。2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務對接。3、優(yōu)化各業(yè)務環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。四大優(yōu)勢運行于云端的CRM系統(tǒng)也許對于企業(yè)來說是最好的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長型企業(yè)的運營效率，同時讓員工每天的工作變得更加輕松。1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡，可以讓員工在更遠的距離下完成訪問。假如不同的辦公

4、室或者部門需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。2、第三方服務供應商外部服務供應商的介入，可以有效減輕日常維護工作所帶來的壓力。服務供應商可以對系統(tǒng)配置、測試的過程進行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應用程序數(shù)據(jù)。3、能源消耗采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務器上存儲數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務器上少得多。4、成本效益成本問題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉向云CRM的最主要的原因。云CRM的收費方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進行先使用后交費。主要特點規(guī)

5、模更大、結構更復雜的企業(yè)也許不太傾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企業(yè)擁有足夠的資源來支撐本地CRM系統(tǒng)的運行，那么這家企業(yè)就可以利用本地CRM以更安全的方式來追蹤記錄客戶和委托人的相關信息。高可控性的數(shù)據(jù)庫本地CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)對客戶信息的控制能力達到最高水平。當企業(yè)有能力架設私有服務器時，自然就沒有必要再將數(shù)據(jù)庫建立在互聯(lián)網(wǎng)公有服務器之上了。更高的安全性如果企業(yè)存儲的信息是僅供內部使用或是通過服務級別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地CRM系統(tǒng)就正好派上用場了。類似的情況，比如說醫(yī)療機構，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時，就不應該外包給外部服務供應商。數(shù)據(jù)實時更新雖然云計算CRM的

6、自動化企業(yè)應用對于某些企業(yè)來說確實是非常實用的工具，但仍有另外一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)的更新過程。性價比可能更高有些情況下按使用者數(shù)量付費的方案并不能為企業(yè)節(jié)省成本，因此這時本地CRM系統(tǒng)就顯得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，內部安裝的系統(tǒng)也許會更省錢。不易受外部因素干擾將日常維護工作交給外部服務供應商來處理確實能減輕企業(yè)管理者的壓力，但同時也會使企業(yè)容易受到與服務供應商之間的連通性問題的影響。企業(yè)內部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無法訪問數(shù)據(jù)庫情況出現(xiàn)的幾率。正確選擇CRM系統(tǒng)，對于企業(yè)業(yè)務來說是至關重要的，或者說合適的CRM已經(jīng)成為業(yè)務系統(tǒng)必不可少的一部分?？蛻舻南嚓P數(shù)據(jù)是

7、企業(yè)業(yè)務發(fā)展的決定性因素。因此，以何種方式來管理這些數(shù)據(jù)和信息才能換來業(yè)務方面最大程度的提升，是每一家企業(yè)都急需解決的問題。而企業(yè)管理者在做出最終決定時也必須要先明確每一種選擇的所面臨的后果是什么，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。投資回報事實證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。銷售流程CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的

8、放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。客戶共享CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務。提高營收CRM

9、可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設施、技術、應用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。管理系統(tǒng)系統(tǒng)簡介：某CRM系統(tǒng)以全方位的客戶關系管理基礎，結合完善的產(chǎn)品管理和財務

10、管理，協(xié)同簡潔實用的辦公管理等與企業(yè)的客戶關系維護和開發(fā)息息相關的各項內容完美的融合在一起，是完全實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財務、售后服務、團隊管理、業(yè)績考核、日常辦公協(xié)同工作的管理平臺，使整個企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。系統(tǒng)基于B/S架構，用戶數(shù)不限，使用期限不限。包括客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、合同、回款、售后、日程、公告、知識庫、備忘錄、個性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計、自動提醒、團隊管理等功能模塊，SQL Server數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)優(yōu)勢1、帳號自由設置，用戶數(shù)量不限2、 永久性使用，不限使用期限，終身免費的技術支持3、完全獨立的管理平臺，不需要租用任何的服務器，可以將其安裝在您需要的任何地方4、基

11、于B/S架構，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋5、強大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計信息和相對應的柱狀圖、折線圖、餅圖6、獨立的團隊管理系統(tǒng)，使您對整個企業(yè)、整個團隊情況一目了然。CRM為企業(yè)構建了一整套以客戶為中心的有關客戶、營銷、銷售、服務與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務良機。該系統(tǒng)可擴展、可連接的特性可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，

12、實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交換，增強企業(yè)與供應商、合作伙伴、客戶間的關系，加快客戶服務與支持響應速度，增強企業(yè)在電子商務時代的競爭優(yōu)勢。7、銷售機會的跟蹤，可以方便了解每一個銷售機會的跟進情況。快速制定客戶的跟進策略。并且在銷售機會的詳細頁可以看到聯(lián)系活動、報價單、簽約單、服務單的明細情況項目步驟客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的成功實施必須有一些前提和基礎，其中最重要的是必須得到高層領導的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人應該是項目的支持者，他為CRM項目設定明確的目標，并為項目提供達到目標所需的時間、資金和其他資源的支持，而且在項目的進行中，特別是遇到困難和問題時，要堅持對項目小組的

13、激勵和支持。其次，客戶關系管理系統(tǒng)的實施隊伍應該是一個組織精良的團隊。這個團隊的成員不僅要對企業(yè)的業(yè)務流程充分了解，對技術解決方案充分了解，而且要善于將技術與需要改善的特定問題聯(lián)系起來，根據(jù)問題來選擇合適的技術，而不是一味地調整流程來適應技術的要求。另一方面，小組成員還要擅長于溝通，以使項目小組能掌握更多的事實，這樣才能保證開發(fā)的CRM系統(tǒng)能最大程度上適應本企業(yè)的需要，使用戶更快地適應和接受未來的新業(yè)務流程。第三，CRM是一個全員項目。CRM事實上并不是哪個項目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認識到客戶關系管理系統(tǒng)的價值，并且身體力行，全力配合，才能使CRM項目成功推進。如果其中某些

14、個人或群體消極對待，CRM項目的價值將無法得到充分體現(xiàn)。例如，如果客戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細錄入也不愿及時更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進行聯(lián)絡和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認為客服中心統(tǒng)計的客戶意見不值一提，新產(chǎn)品中就無法融入真正的客戶需要。在這三個前提之下，CRM項目實施的基本步驟如下：1、確立業(yè)務計劃企業(yè)要清楚地認識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準確把握和描述企業(yè)應用需求的基礎上，企業(yè)應制定一份最高級別的業(yè)務計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與企業(yè)資源的有機結合。2、建立CRM團隊企業(yè)在CRM項目成立之后，應當及時組建一支團隊。團隊可

15、以從每個擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應當進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。3、分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和住處系統(tǒng)的初步建設就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經(jīng)濟性和實用性。4、評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求。在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務處理流程進行分析、評估和

16、重構，制定規(guī)范合理的新業(yè)務處理流程。在這個過程中，應該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構流程后，應該從各部門應用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。5、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進。企業(yè)在考慮軟件供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應用軟件和實施的服務商。然后，投入相應的資源推進軟件和方案在企業(yè)內的安裝、調試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施。應該以漸進的方式實現(xiàn)CRM方案，因為這樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務需求隨時調整CRM系

17、統(tǒng)，而不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。所謂漸進的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業(yè)內依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)，然后才與其他應用系統(tǒng)集成。6、組織培訓企業(yè)應該針對CRM方案實施相應的培訓，培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運行。7、使用、維護、評估和改進企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體

18、系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析，在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應商一起對系統(tǒng)應用的有效度進行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其適用程度。價值影響CRM客戶管理系統(tǒng)對企業(yè)各層次人員的價值影響業(yè)務層對日常業(yè)務人員的價值影響：1、對于客戶信息的規(guī)整與記錄，與客戶的經(jīng)營往來，以及會商洽談合同等的整理。2、提供日程工作的記錄統(tǒng)計，并節(jié)約工作時間，提高工作效率，起到流程工作的規(guī)范。3、可自定義設置工作時間提醒，客戶信息提醒等。4、可根據(jù)客戶信息統(tǒng)計進行后續(xù)的跟進工作，并分析出哪些客戶是有潛在商機可能性，也能對工作進度和客戶溝通恰談狀態(tài)一目了然，可以更加便捷地促成銷售結果。5、可根據(jù)工作需要設置

19、收/發(fā)郵件，及短信平臺自定義提醒等設置服務。6、可提示企業(yè)公告信息，個人日常辦公工作流程的提交、報備、申請、審核。管理者層對中層管理者的價值影響：1、能通過業(yè)務/銷售人員日常的工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計挖掘出最有價值的客戶、區(qū)分優(yōu)劣型客戶。2、可根據(jù)業(yè)務/銷售人員日常的工作數(shù)據(jù)記錄得出各種分析報告。3、對于客戶構成進行各類型分析，銷售漏斗分析，費用分析，優(yōu)劣勢分析，還有售后等記錄統(tǒng)計的管理。4、通知系統(tǒng)提醒可增加企業(yè)與客戶親切度，增強客戶對產(chǎn)品忠誠度，挖掘最有價值的客戶，進行有針對性市場活動推廣，帶來可觀的收益。5、對日常業(yè)務人員工作的工作進度記錄檢查，更好地進行團隊管理。6、能更好地區(qū)分重點客戶的工作聯(lián)系

20、記錄，提醒并檢查業(yè)務人員下一步的工作跟進及給予建議。7、對產(chǎn)品的進/銷貨更系統(tǒng)地管理，更加便捷查詢并得出庫存產(chǎn)品的數(shù)目。領導層對領導層的價值影響：1、防止因業(yè)務工作人員的離職而給企業(yè)造成客戶流失現(xiàn)象，避免人為所帶來的損失，可清楚地通過記錄了解到員工與客戶的聯(lián)系工作進展程度。2、更好地加強企業(yè)內部管理，明確工作權限及工作監(jiān)督。3、可通過各類財務報表及銷售報表而分析出產(chǎn)品走向，銷售分析區(qū)勢、業(yè)務人員優(yōu)劣差異、工作人員日常工作細則等。4、更完善可自定義客戶售后服務管理，增強客戶忠誠度，加進企業(yè)與客戶的關系。5、更好的節(jié)約工作時間、提高工作效率、更便捷地加強內部管理系統(tǒng)。6、通過日常工作人員錄入正確的

21、數(shù)據(jù)，判別出未來銷售形勢及銷售業(yè)績分析圖，銷售區(qū)域的分析圖等。7、系統(tǒng)提醒化財務方面的應收賬款，已收賬款，應回收的賬款等。8、工作人員在外出差，也可通過CRM便捷查詢對其工作考核，排除因地異影響而拖遲工作效率等。綜上所述，CRM對企業(yè)的影響是很廣泛的，尤其對一家銷售型企業(yè)的影響更是顯而易見，也大大提高企業(yè)各個不同人群的工作效率，使用系統(tǒng)化的管理，對企業(yè)進行有針對性市場活動推廣，做各種分析報告，完善內部管理等，都將帶來可觀的效益。CRM客戶管理系統(tǒng)介紹-CRM客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務與支持（ CSS ）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng) 5 大主

22、要功能模塊組成一客戶信息管理：全面獲取客戶基本信息，創(chuàng)建客戶檔案1公司名稱2所在地址和聯(lián)系方式3經(jīng)營規(guī)模及資產(chǎn)情況4員工數(shù)和營業(yè)額5股本結構和主要股東及其背景資料6客戶的企業(yè)組織結構和法人代表情況7與我公司聯(lián)系人：（姓名，年齡，性別，個性，嗜好，職務，所處部門，聯(lián)系方式等）8采購決策流程及相關人員的具體信息9客戶下屬公司的股本結構和經(jīng)營情況。細化客戶，建立客戶緯度，根據(jù)客戶目前的屬性（消費水平，購買力度次數(shù)，銷售總價，購買物品的周期性等）進行系統(tǒng)劃分（表格如下）再進行客戶維護動作（發(fā)送郵件，電話關懷，短信營銷，投遞dm）明確目標產(chǎn)品目標銷售，創(chuàng)建靈活渠道實施目標戰(zhàn)役，剔除非盈利客戶。目標客戶關

23、系管理：1與我公司聯(lián)絡起始時間2與我公司首份合同起始時間3具體業(yè)務往來信息歷年來出貨統(tǒng)計，歷年來客戶重大投訴和售后維護情況?？蛻魳I(yè)務原始文檔管理：比如營業(yè)執(zhí)照，方案書，合同，投標文件，圖片文件等，建立客戶與公司間完整的檔案文件管理。如何進行潛在客戶管理？潛在客戶管理流程，包括四個階段 :1、潛在客戶捕獲潛在客戶捕獲指的是收集消費者對產(chǎn)品或服務感興趣的信息。潛在客戶的來源有很多，比如市場活動、展覽會、他人介紹、電話打入、研討會等。CloudCC提供多種方法來生成潛在客戶，比如：錄入表單、快速創(chuàng)建、批量導入、網(wǎng)站在線注冊信息等。2、潛在客戶分配手動分配是件麻煩事，而且浪費時間。通過創(chuàng)建工作流規(guī)則，

24、根據(jù)設定的標準（如所在地理區(qū)域，活動，行業(yè)，企業(yè)規(guī)模等）將新潛在客戶自動分配給某位銷售人員進行跟進。3、潛在客戶審查為了便于后續(xù)跟進，大量的潛在客戶信息是要進行過程審查的， 這對于商機的質量把控來說是很重要。審查過程可以通過一些關鍵的調查準則可以把將無效潛在客戶過濾掉。4、潛在客戶轉換經(jīng)過銷售人員對潛在客戶的后續(xù)跟進（比如幾次的電話溝通、見面），一旦潛在客戶被判定可以成為潛在的商機，那么該潛在客戶就可以被轉換為客戶、聯(lián)系人和業(yè)務機會。進行到這里，潛在客戶管理流程就結束了。但是，客戶、聯(lián)系人和業(yè)務機會不能再轉換回潛在客戶。二銷售過程自動化：挖掘潛在客戶，把握一切商機它是指在所有的銷售渠道中，包括

25、現(xiàn)場/移動銷售(Field/MobileSales)，內部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。也稱作移動銷售(MobileSales)或銷售自動化(SalesForceAutomation,SFA)。這應用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的一般要求。1把握商業(yè)機會（客戶拜訪，客戶決策關系，競爭對手情況分析）2客戶跟進信息全記錄，每一個銷售人員跟進客戶的每一個活動，均可以事件的形式詳細記錄在案。記錄從一開始接觸到簽單過程中的所有人、事件、日志、報價、合