酒店業(yè)面臨的困惑-急需采取的措施

1、酒店經(jīng)營前景大家都看好，很多在房地產(chǎn)業(yè)獲得巨額利潤的企業(yè)，也逐漸轉(zhuǎn)行進(jìn)入酒店業(yè)，認(rèn)為酒店只要裝潢豪華，外表 “看上去很美 ”，建筑高大、氣派、地理位置好，就能夠賺錢。特別是如杭州、蘇州這樣的旅游城市、上海這樣的國際都市，酒店業(yè)看上去就是賺錢機(jī)器，印鈔機(jī)。但是，許多人看到的多是假象，對(duì)于酒店的經(jīng)營預(yù)期，抱著盲目樂觀的態(tài)度，對(duì)于中國的經(jīng)濟(jì)和政策都缺乏應(yīng)有的全面了解，對(duì)于政策的變化、經(jīng)濟(jì)的疲軟，以及企業(yè)在經(jīng)濟(jì)疲軟下的應(yīng)變與對(duì)策，進(jìn)入后的退出策略，都沒有深入的思考。特別是一些投資億元以上的酒店，一旦資金鏈斷裂，將造成巨大虧空，對(duì)于投入回報(bào)期的預(yù)算，投資者對(duì)于酒店入住率等因素欠缺考慮，對(duì)于單位房?jī)r(jià)和平均

2、房?jī)r(jià)將下滑沒有足夠的預(yù)期，總的以不變的價(jià)格計(jì)算未來的市場(chǎng)購買力，以經(jīng)濟(jì)的遞增來看酒店行業(yè)的發(fā)展，是不科學(xué)的也是盲目的，對(duì)于經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩對(duì)購買力的影響缺少足夠的預(yù)計(jì)等等，都將造成目前中國酒店業(yè)的瘋狂進(jìn)入。在五年后，甚至更短，也許三年或二年后，中國酒店的房?jī)r(jià)就會(huì)大跌，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)。目前在酒店行業(yè)協(xié)會(huì)還沒有成為官方協(xié)會(huì)的情況下，對(duì)于進(jìn)入酒店業(yè)的門檻沒有設(shè)定，誰有資金誰就可以進(jìn)入，這將成為中國經(jīng)濟(jì)的一個(gè)定時(shí)炸彈，酒店業(yè)將為此付出巨大的學(xué)費(fèi)。像現(xiàn)在的中國彩電、電腦生產(chǎn)業(yè)一樣。當(dāng)然，從市場(chǎng)的角度看，這是市場(chǎng)價(jià)格理性的必然，從消費(fèi)者的角度看，是有利益的，但從投資者的角度看，就必須引起足夠的重視，值得警醒了，告利

3、潤和暴利已經(jīng)將成為歷史。酒店服務(wù)業(yè)在改革開放的十幾年來，受諸多方面因素影響，經(jīng)營情況更不容樂觀，制定年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平、技能技巧和經(jīng)濟(jì)效益，必需確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營方針。對(duì)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)落實(shí)，實(shí)施方按安排，營銷細(xì)化的周密布局；從而達(dá)到提高酒店整體盈利效益是基本的經(jīng)營謀略要素。一、按年度制定酒店計(jì)劃收入，實(shí)際收入，完成率。剔除餐飲收入影響，其他計(jì)劃收入，實(shí)際收入，完成率。其中西餐計(jì)劃收入，實(shí)際收入，完成率，客房計(jì)劃收入，實(shí)際完成，完成率。為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長(zhǎng)：對(duì)住房客人

4、增設(shè)免費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送禮品的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房興趣并可起宣傳推廣作用。2、針對(duì)旅游淡季的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。3 、把餐廳細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，對(duì)餐廳調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)， 4、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，必須建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建

5、立計(jì)劃性的工作制度。通過每月總結(jié)，對(duì)各項(xiàng)工作要有計(jì)劃、有落實(shí)，有步驟予以實(shí)施。建立日、周、月、季度、年終工作匯報(bào)制度，通過對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需要在長(zhǎng)期的實(shí)踐中逐步完成落實(shí)；酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層、即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，要相繼出臺(tái)相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文本。在目標(biāo)考核方面，一方面按照已經(jīng)出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/ 季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，

6、制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：1、制定年度商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。2 、策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫管理制度。3、根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好銷售任務(wù)分配。制定工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定會(huì)員卡章程。4、完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、金卡、優(yōu)惠卡的銷售。5、編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)銷售工作，落實(shí)外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃

7、節(jié)日的優(yōu)惠活動(dòng)。6 、重組人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，做好酒店宣傳冊(cè)的訂印。7、酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，夏日傾情飲品。客房增加可售賣物品，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。8 、對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，訂制客房一次性用品。9、做好黃金周的接待工作，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定各季節(jié)空調(diào)維護(hù)工作。10 、以各大節(jié)日為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。四、管理人員及員工的培養(yǎng)和使用酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的充分利用。酒店采用用人的原則為

8、量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理；滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作責(zé)任感，增強(qiáng)工作信心。為此，酒店必須開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃。1、整合人才，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和崗位整合，將組織結(jié)構(gòu)分為：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理- 主管 - 服務(wù)人員，酒店一般配備駐店經(jīng)理 ( 總經(jīng)理 )1名，主管，服務(wù)人員按規(guī)模配備。主要培訓(xùn)形式為

9、邊工作邊培訓(xùn)，改變傳統(tǒng)傳、幫、帶為班級(jí)式培訓(xùn)培養(yǎng)，駐店經(jīng)理具有培訓(xùn)能力和培訓(xùn)義務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)經(jīng)營業(yè)務(wù)、管理業(yè)務(wù)，并進(jìn)行崗位輪換，每半年或三個(gè)月進(jìn)行一次崗位輪換，以增加培訓(xùn)能力和內(nèi)容調(diào)配。新員工從哪里來一直是經(jīng)營者困惑的事情。 （1）簽定 “校企合作協(xié)議 ”的大中專院校；通過一段實(shí)習(xí)期，經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選達(dá)到了酒店培訓(xùn)要求的學(xué)員，為酒店所需職員做好后備人選。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議 ”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。人力資源部還要通過知會(huì)同行，了解一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備

10、人選。為了能夠跟上酒店?duì)I業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，酒店著手開展對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。 （2）投資方可以注冊(cè)一家中專旅游技術(shù)學(xué)校，向社會(huì)公開招生，同時(shí)到各地招聘高中畢業(yè)生或初中畢業(yè)生，作為本企業(yè)的學(xué)生兼服務(wù)工作人員，可以節(jié)約工資支出成本一半以上，同時(shí)也為社會(huì)培養(yǎng)大量的就業(yè)者、就業(yè)崗位。或可以和大學(xué)聯(lián)合招生，也可以和旅游、飯店管理自學(xué)考試結(jié)合起來進(jìn)行招生和培養(yǎng)，把社會(huì)教育與企業(yè)經(jīng)營結(jié)

11、合起來。這樣節(jié)約師資成本、學(xué)校建設(shè)成本、教育主管部門交際成本、管理成本等。一般經(jīng)歷2 年的教育培訓(xùn)的員工，都具有主管管理實(shí)際操作水平，并具有大專管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)在英語等外語上要逐漸加強(qiáng)，強(qiáng)化培訓(xùn)與教育，使快捷酒店的每個(gè)員工，能夠用英語或其他外語會(huì)話，這就是打造快捷酒店的真正特色所在。在學(xué)習(xí)與工作中，不僅僅掌握操作技能服務(wù)技能，還要能夠通過努力獲得大學(xué)或中專文憑、相關(guān)酒店管理資格證書，成為專業(yè)酒店服務(wù)、管理、經(jīng)營人才，改變以往孩子上中?；虼髮W(xué)由父母供養(yǎng)的模式，培養(yǎng)他們的自我培養(yǎng)自我獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)意識(shí)和能力。2、在經(jīng)營管理中，對(duì)于駐店經(jīng)理的能力、水平，出臺(tái)考核辦法，對(duì)于薪酬進(jìn)行可上可下，同時(shí)對(duì)于利潤

12、分成，進(jìn)行市場(chǎng)化薪酬，薪酬與效益掛鉤，與工作績(jī)效和員工培養(yǎng)績(jī)效掛鉤，采用雙績(jī)效管理考核體系進(jìn)行考核，出臺(tái)駐店經(jīng)理考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)和工作手冊(cè)，出臺(tái)主管標(biāo)準(zhǔn)和工作手冊(cè)。對(duì)任職人員的標(biāo)準(zhǔn)、晉升標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定規(guī)，將培養(yǎng)下屬能力、學(xué)習(xí)能力、人際交往能力、決策能力、危機(jī)應(yīng)對(duì)處理能力、公共關(guān)系調(diào)處能力、人力資源管理能力、營銷業(yè)務(wù)能力、服務(wù)管理能力與意識(shí)等作為主管、經(jīng)理人員的主要能力來培養(yǎng)和考核，建立規(guī)范的上進(jìn)的職務(wù)遞升體系，建立利潤分享體系。3、加強(qiáng)薪酬管理，建立薪酬體系，把基本薪酬與晉升結(jié)合，把薪酬與業(yè)績(jī)集合，把酒店的利潤與每一個(gè)人的收入掛鉤，進(jìn)行酒店內(nèi)部市場(chǎng)化，壓縮人員成本支出。如服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生包干，以費(fèi)用折合

13、的形式，可以解決專職 PA 的問題；維修成本包干，解決維修費(fèi)用亂攤亂算的問題，餐飲成本包干，解決采購亂記帳、虛假報(bào)帳的問題（當(dāng)然要出臺(tái)原材料采購標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行采購、倉庫、廚房三個(gè)環(huán)節(jié)的一致標(biāo)準(zhǔn)，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，都要拒絕接受，責(zé)任要明確，由上一部門負(fù)責(zé)，從薪酬和利潤分成里扣除，并處以辭退等嚴(yán)格的后果約束，如果在采購上不進(jìn)行有效的成本控制和質(zhì)量控制，其他服務(wù)質(zhì)量和控制都是徒勞的，除了建立一套采購質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)體系外，更重要的是機(jī)制要能使采購人員自己能夠看到不弄虛作假也有效益、也有大的收益，各部門對(duì)于質(zhì)量控制都有利潤，如果不進(jìn)行質(zhì)量控制和成本控制，各部門都將遭受處罰。這個(gè)工作比較艱巨，必須在進(jìn)入

14、之前就理順，否則在進(jìn)行當(dāng)中糾正是很難的。4、建立例會(huì)游戲，改變以往例會(huì)僵硬規(guī)則，把例會(huì)開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造企業(yè)團(tuán)結(jié)文化的例會(huì)，把例會(huì)開成學(xué)習(xí)例會(huì)而不是懲罰和漫罵、批評(píng)的例會(huì)，開成共同發(fā)展的例會(huì)、自主管理的例會(huì)、時(shí)間管理的例會(huì)。周一到周日，都進(jìn)行不同的內(nèi)容，進(jìn)行不同的活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中參與、學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、思考，用案例教學(xué)，用理論總結(jié)，用自我表達(dá)與思考去體會(huì)提高。如周一上午8 點(diǎn)到10 點(diǎn)，進(jìn)行上周工作總結(jié)，本周工作安排，表揚(yáng)先進(jìn)，進(jìn)行本周目標(biāo)制定和個(gè)人目標(biāo)管理現(xiàn)場(chǎng)講解，每個(gè)人的目標(biāo)都能夠上墻，都要保存，周末要進(jìn)行評(píng)比和核對(duì)；下午14 點(diǎn)到16 點(diǎn)，可以進(jìn)行理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)理論

15、教授方法，主要以案例和酒店的實(shí)際發(fā)生事件來進(jìn)行解讀，要求做筆記，要求寫心得；周二，作為快樂的一周真正開始，對(duì)于例會(huì)的改革勢(shì)在必行了，多年傳流下來的例會(huì)總是成了批評(píng)的例會(huì)、打擊的例會(huì)，如果不在例會(huì)上下工夫進(jìn)行發(fā)展和文化激勵(lì)，酒店要想培養(yǎng)出人才很難，要想營造出服務(wù)的團(tuán)隊(duì)文化很難。5 、創(chuàng)立培養(yǎng)機(jī)制的分配機(jī)制， 每個(gè)駐店經(jīng)理培養(yǎng)出來的人員， 只要所培養(yǎng)出來的人員在本酒店系統(tǒng)服務(wù)一天，駐店經(jīng)理都可以拿到他們工資總額的另外作為提成，如果被培養(yǎng)者成為駐店經(jīng)理，所培養(yǎng)出來的人員，也將有工資總額提成給第一培養(yǎng)人 -原駐店經(jīng)理，這一方法借助安利和許多營銷公司、保險(xiǎn)公司的做法，激發(fā)人的培訓(xùn)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，只有

16、培養(yǎng)了員工，駐點(diǎn)經(jīng)理有好處，他才用心培養(yǎng)，同時(shí)作為總部要出臺(tái)考核合格員工標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，駐店經(jīng)理達(dá)標(biāo)的，享受該店干股股份或利潤分成，這是要挽留優(yōu)秀的店經(jīng)理共同發(fā)展事業(yè)，把人員穩(wěn)定、經(jīng)營穩(wěn)定、管理穩(wěn)定、事業(yè)穩(wěn)定作為目標(biāo)和理想來努力。部門內(nèi)部管理市場(chǎng)化、透明化，崗位輪流值班和責(zé)任明確到人明晰化。在酒店內(nèi)部，對(duì)可以量化的部門和部位進(jìn)行量化，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)量化，落實(shí)到人，與員工的收入、成長(zhǎng)、晉升掛鉤。如大堂區(qū)域衛(wèi)生，安排到前廳服務(wù)人員，在服務(wù)人員里安排到每一天值班，在值班過程中，大堂的整潔意味著有2050 元在工資里，不整潔，意味著工資可能少掉 20 50 元，用經(jīng)濟(jì)的手段解決經(jīng)濟(jì)行為。同理，可以推廣到任

17、一部門，在薪酬結(jié)構(gòu)上，不能簡(jiǎn)單的說一個(gè)崗位多少錢，而應(yīng)該根據(jù)崗位的特點(diǎn)、區(qū)域、內(nèi)容、臟累程度進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)，不能再讓做最臟最累的活的人拿著最低的工資，雖然國家、社會(huì)勞動(dòng)力剩余，但是：從培養(yǎng)人的角度、經(jīng)濟(jì)效益的角度，花 300 就可以解決 500 元的事情，同時(shí)也要在酒店建立平等的人際關(guān)系和觀念，建立不怕吃苦、不怕臟和累的精神，這才的酒店經(jīng)營、管理與教育人的宗旨。同時(shí)也是酒店專業(yè)人才的必然需要，每一個(gè)崗位，都需要去經(jīng)歷過，才懂得酒店管理的真諦。6、對(duì)于廚房，歷來管理缺少執(zhí)行而不是缺少規(guī)范，關(guān)鍵在于利益點(diǎn)沒有細(xì)化，或細(xì)化了沒有檢查執(zhí)行監(jiān)督，或監(jiān)督力度不夠，對(duì)于這個(gè)問題必須重視，采取原材料和出料之間的

18、換算關(guān)系，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，在出品質(zhì)量與責(zé)任上，必須追究上下程序之間的責(zé)任，關(guān)系明確，將采購 倉庫 廚房 餐廳之間的關(guān)系與責(zé)任理順并書面化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，才有可能控制住成本和菜肴質(zhì)量，理清之間的責(zé)任關(guān)系，是建立在各部門的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制上，下游對(duì)于上游的監(jiān)督是建立在效益與利潤的基礎(chǔ)上，而不是簡(jiǎn)單的說上游是下游的責(zé)任人，或下游是上游的客戶這樣籠統(tǒng)的提法。在利益面前，相互之間的利益關(guān)系必須明確，文字表現(xiàn)要深植與人心。7、對(duì)于人力資源工作，根據(jù)不同時(shí)期，進(jìn)行不同的工作重點(diǎn)工作。初期主要進(jìn)行工作分析和崗位設(shè)計(jì)，人員招聘和培養(yǎng)，制度、規(guī)范、程序制定指導(dǎo)和文化建設(shè)，經(jīng)營管理模式的推廣和監(jiān)督檢查，同時(shí)挖

19、取高級(jí)經(jīng)營管理人才，制定人才的心理測(cè)試方案，及時(shí)測(cè)試員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感、榮譽(yù)感。8、對(duì)于后勤，不設(shè)立單純的后勤部門，各部門的事自己部門做，把行政部門和人力資源部門融合，把采購和工程部門融合，把運(yùn)營和銷售融合，把財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)部門融合，把公關(guān)與策劃部門融合，建立內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督機(jī)制，建立五大部門，按金（財(cái)務(wù)部） 木（工程部） 水（人力資源部） 火（公關(guān)策劃部） 土（運(yùn)營部）的運(yùn)行規(guī)則進(jìn)行劃分與運(yùn)作。這個(gè)組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)計(jì)，有別于以往的酒店行業(yè)總部設(shè)計(jì)，因?yàn)楸O(jiān)察將成為未來集團(tuán)管理的重要工作，不僅僅是成本審計(jì)、控制問題，還有對(duì)外應(yīng)對(duì)問題，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量問題，隨時(shí)監(jiān)督控制?？傮w來看，酒店前景依舊看

20、好，可謂機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)同在，發(fā)展與危機(jī)并存。酒店在經(jīng)營過程中，要有自己的特色，提倡低星價(jià)格高星服務(wù)，應(yīng)該有明確的定位，不僅僅是服務(wù)的問題，更應(yīng)該是人文的關(guān)懷，看看國際上做的好的酒店，人文關(guān)懷做的如何就知道了。所謂人性化，個(gè)性化服務(wù)、心理化服務(wù)，就是人文精神、人文關(guān)懷，如果我們不能夠?qū)ξ覀兊膯T工進(jìn)行人文關(guān)懷，如果我們連自己的員工都不關(guān)心，又怎么能夠真的在關(guān)注客人的感受，又怎么能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？只有企業(yè)關(guān)注員工的內(nèi)心世界和個(gè)人發(fā)展，將員工發(fā)展與酒店發(fā)展統(tǒng)一起來，將事業(yè)生涯和酒店事業(yè)結(jié)合起來，必將產(chǎn)生難以預(yù)想的效果。五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件

21、。1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道；針對(duì)部門、員工的投訴及員工申訴，酒店管理有關(guān)部門要立即開展調(diào)查，及時(shí)糾正處理。2、針對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)， 加強(qiáng)員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理， 并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。通過這些措施， 可以把酒店員工流動(dòng)率降到最低，并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。3、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng)，召開員工茶話會(huì)等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。召開員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。4、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。確立人員編制基數(shù)。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門，采取多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘