軟件行業(yè)客戶服務(wù)體系

1、.客戶服務(wù)體系一、客服工作總體思想客服體系是以客戶服務(wù)為核心，圍繞這客戶服務(wù)所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對系統(tǒng)，包括財務(wù) 、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。客服體系所涉及的是各資源的整合調(diào)配 ，以達(dá)到客戶滿意度與推廣品牌的需要。其貫穿售前 、售中、售后整個過程 。通過實施客戶滿意度監(jiān)測、服務(wù)過程監(jiān)視測量、不合格控制及其糾正預(yù)防、客戶投訴詢問的處理，并進(jìn)行內(nèi)部控制和數(shù)據(jù)分析，給公司發(fā)展 、營銷策略 、產(chǎn)品方向提供參考決策。二、客服工作總體目標(biāo)客服工作圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容 、服務(wù)組織三大模塊來實現(xiàn)客戶的滿意。1、根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與核心競爭力的需要，打造服務(wù)品

2、牌 ；2、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，固化服務(wù)流程 ，提高服務(wù)效率 ；3、通過內(nèi)部控制 ，進(jìn)行資源調(diào)配整合 ，明確服務(wù)組織實施 ；4、運用數(shù)據(jù)分析 ，提供參考 ，進(jìn)行預(yù)防糾正 ，提高客戶滿意 。三、現(xiàn)階段客服重點1. 通過協(xié)調(diào)技術(shù) 、銷售、后勤等資源執(zhí)行客服工作流程 ，其中包含服務(wù)保修 、維護(hù)合同和客戶回訪；2.通過客戶回訪獲得客戶滿意度信息提供給相應(yīng)部門，追蹤其中滿意度較低的原因和解決方法；3. 通過細(xì)致規(guī)范的客戶問答和溝通 ，向客戶展示公司科技的服務(wù)品牌 。四、客服崗位職責(zé)客服專員主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)的回訪、服務(wù)合同的簽約和續(xù)約、非簽約客戶的服務(wù)收費、協(xié)助市場推廣工作。詳細(xì)如下 ：1.對技術(shù)維護(hù)工作 （

3、CRM 服務(wù)請求 ）及時回訪 ，及時有效地做好投訴處理并建立投訴檔案。2.負(fù)責(zé)公司軟硬件客戶維護(hù)合同的管理。新客戶免費維護(hù)期到期后合同簽訂老客戶維保合同續(xù)簽工作（根據(jù)服務(wù)情況 ，做好合同條款的修正）客戶維護(hù)情況反饋3.負(fù)責(zé)所有非簽約客戶的收費服務(wù)項目的洽談與確認(rèn)工作。專業(yè) .專注.4. 做好每月維護(hù)工作相關(guān)統(tǒng)計報表 ，并在月底前提交 。5. 協(xié)調(diào)各部門助理以及后勤服務(wù)人員 ，保障售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行 。6. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)回訪工作 ，將客戶服務(wù)滿意度評分?jǐn)?shù)據(jù)提供給相關(guān)部門 ，通過提高客戶服務(wù)滿意度推廣企業(yè)品牌 。五、客戶服務(wù)工作細(xì)化1. 客戶報修 ：A. 客戶報修 -告知客服 、客服查看是否有

4、維護(hù)合同 - 客服告知助理B.助理新建服務(wù)請求并將保修分配給技術(shù)，技術(shù)在 4 小時內(nèi)回電客戶詢問報修內(nèi)容及判斷是否能夠在電話中解決C技術(shù)告知助理 、助理反饋客服電話情況a)電話已解決 （技術(shù)填寫故障說明及解決方法并在維護(hù)結(jié)束2 小時內(nèi)完成服務(wù)請求）b) 電話未解決 ，需維護(hù) （告知客服維護(hù)方式及維護(hù)時間 ）1) 有維護(hù)合同 （反饋客服維護(hù)方式及時間 ）2) 沒有維護(hù)合同 （客服告知客戶費用 、維護(hù)時間及維護(hù)方式 ） - 客戶確認(rèn)維護(hù) （告知助理安排維護(hù) ） - 客戶未確認(rèn) （客服跟蹤 ，若客戶不需要維護(hù)可結(jié)束跟蹤 ，如遇大客戶可告知客戶經(jīng)理 ，與客戶經(jīng)理商量維護(hù)事宜 ）D上門維護(hù)前請助理或技術(shù)

5、致電客戶a)軟件 ：遠(yuǎn)程維護(hù) （維護(hù)后兩小時內(nèi)服務(wù)請求及時點完成，寫明故障原因及解決方法）；上門維護(hù) （維護(hù)完成后進(jìn)行測試，客戶確認(rèn)后完成此次維護(hù)，在維護(hù)當(dāng)天客戶確認(rèn)維護(hù)單簽字 ，兩天內(nèi)客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)完畢后錄入CRM 后將維護(hù)單交助理，助理在兩個小時內(nèi)完成服務(wù)請求）b)硬件 ：了解清楚故障，上門前帶齊所需零配件，避免二次上門（如需涉及零配件更換，需告知客戶收費并現(xiàn)場告知客服或客戶經(jīng)理確認(rèn)更換與否）c) 維護(hù)完成后請技術(shù)對客戶進(jìn)行故障說明解釋并詢問是否有其他問題E 完成維護(hù)后 ，及時將該條CRM 服務(wù)請求更新并完成（維護(hù)類服務(wù)不超過3 個工作日 ，實施類服務(wù)不超過7 個工作日 ）注：軟件服務(wù)若

6、為遠(yuǎn)程維護(hù)請在該條服務(wù)請求主題后標(biāo)明（遠(yuǎn)程）F若該報修涉及到二次維護(hù)，只需要建一條服務(wù)請求；并在該條第一次維護(hù)后標(biāo)明遺留未解決問專業(yè) .專注.題及第二次維護(hù)時間2. 維護(hù)合同 ：A. 通過回訪溝通中的完成合同新簽與續(xù)簽；a)回訪前在CRM 中查看該客戶是否維護(hù)合同過期或免費維護(hù)期過期；b) 如過期 ，則在回訪過程中提醒客戶 ，公司有維保的套餐 ，解說簽訂的優(yōu)勢 。B.對于新簽客戶免費維護(hù)期滿后合同的簽訂（新客戶在購買產(chǎn)品一年內(nèi)是免費維護(hù)的）；a)在 CRM “訂單管理 ”中，統(tǒng)計出客戶上年所有購買產(chǎn)品的總價格；b) 根據(jù)套餐乘以相應(yīng)的總價百分比 ，得出各套餐的年度服務(wù)費 ；c)在 CRM 中導(dǎo)

7、出上年客戶服務(wù)請求數(shù)量及維護(hù)的情況；d) 再與客戶洽談 ，具體維護(hù)合同的事情 。C. 對于老客戶的續(xù)簽維護(hù)合同 ，注意：增加每年 10% 的維護(hù)合同費用 ；a)在 CRM “訂單管理 ”中，統(tǒng)計該客戶上年度是否有新購買的系統(tǒng)或硬件；b)統(tǒng)計出新購買產(chǎn)品的總價格加上上年合同的總價，根據(jù)套餐乘以相應(yīng)的總價百分比，并且加收續(xù)簽10%的維護(hù)費用 ，得出本年度維護(hù)費；c)在 CRM 中導(dǎo)出上年客戶服務(wù)請求數(shù)量及維護(hù)的情況；d) 再與客戶洽談 ，具體維護(hù)合同的事情 。D. 合同簽訂后 ，及時跟蹤合同的狀態(tài) ，盡快追回合同與款項 ；a)電話中與客戶口頭達(dá)成簽訂維護(hù)合同的協(xié)議后，打印維護(hù)合同、蓋章，安排日期送

8、給客戶；b) 跟蹤簽訂進(jìn)度及開票方式 、送票時間等 ；c) 待客戶收到發(fā)票后 ，順便詢問下客戶維保費用到賬的期限；d) 等到該款項到帳過后 ，這次維護(hù)合同洽談工作結(jié)束 。E. 免費維護(hù)合同 ；a) 在“訂單管理 ”中搜索出上月 25 日本月 25 日的訂單 ，篩選出所銷售的硬件產(chǎn)品與軟件系統(tǒng)；b) 根據(jù)報表篩選出的產(chǎn)品 ，在服務(wù)合同管理中新建一個免費的維護(hù)合同；1) 以錄入維護(hù)合同的標(biāo)準(zhǔn)錄入新產(chǎn)品維護(hù)合同，但是導(dǎo)入的產(chǎn)品單價為 0。2) 關(guān)于質(zhì)保期填寫 ，硬件產(chǎn)品以施工完成 ，財務(wù)開票日期為準(zhǔn) ；軟件系統(tǒng)以紙質(zhì)雙專業(yè) .專注.方驗收報告為準(zhǔn)（驗收報告由客戶經(jīng)理交給客服，客服交助理歸檔）。F.軟

9、件部因按照維護(hù)合同更新合同期限劃分表（更新維護(hù)期限、維護(hù)聯(lián)系人 、技術(shù)人員及站點數(shù)及各司版本信息）3. 客戶回訪 ：(1) 服務(wù)請求回訪 ：A. 對新的服務(wù)請求 ，做跟蹤處理 ；a) 接到報修后通知各相關(guān)部門助理 ，跟蹤當(dāng)日新增的 “服務(wù)請求 ”填寫情況 ；b) 在 CRM 中查看 “客戶故障說明 ”或者詢問技術(shù)部門 ，了解維修狀況 ；c) 及時掌握技術(shù)部的維修進(jìn)度 ，起督促作用 。B. 對已完成的服務(wù)請求 ，做相應(yīng)的回訪 ；a) 在 CRM 中尋找已完成的 “服務(wù)請求 ”；b) 去技術(shù)部門找有關(guān)的 實施聯(lián)絡(luò)單 ；c) 根據(jù)完成的 實施聯(lián)絡(luò)單 進(jìn)行回訪 。C. 對回訪的服務(wù)請求做回訪記錄 ；a

10、) 在 CRM 回訪已完成 “服務(wù)請求 ”中新建 “服務(wù)回訪 ”；b) 在“服務(wù)回訪 ”中填寫主題 、客戶 、聯(lián)系人 、滿意度與建議 ，客戶滿意則完成回訪 。在 CRM 中更多任務(wù)中結(jié)束 “服務(wù)請求 ”。D. 對回訪中客戶出現(xiàn)的問題或意見等 ，及時與相關(guān)部門溝通處理 。a) 在回訪過程中 ，客戶提出的建議或者意見做好記錄 ，及時反饋給軟硬件技術(shù)部門助理做相應(yīng)的處理 ，并報備給相關(guān)客戶經(jīng)理 ；b) 負(fù)責(zé)對客戶所提建議及意見的處理結(jié)果做跟蹤 ，已解決后再次回訪 ，客戶滿意則結(jié)束 “服務(wù)請求 “。E. 回訪注意點a) 詢問是否有預(yù)約b) 詢問是否有對故障解釋說明c) 是否對收取費用的說明d) 是否有留聯(lián)系方式e) 是否詢問還有其他問題專業(yè) .專注.f) 軟件巡檢是否有對貴司服務(wù)器數(shù)據(jù)庫做備份g) 回訪需要該服務(wù)請求完成一周以內(nèi)進(jìn)行回訪(2) 高層回訪 ：A. 在 CRM 維護(hù)合同管理中 ，導(dǎo)出現(xiàn)在維護(hù)中的客戶 ；B. 統(tǒng)計維護(hù)中的客戶 ，跟客戶經(jīng)理溝通完成聯(lián)系表 （客戶、部門、職位）；C. 整理歸納出公司新產(chǎn)品 ，并接受相關(guān)培訓(xùn) ；D. 回訪高層客戶 ，詢問客戶滿意度 、我們的客戶價值以及新產(chǎn)品的宣傳。E. 配合