酒店管理規(guī)章參考版

1、酒店管理規(guī)章參考版酒店管理規(guī)章制度員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋， 任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪

2、。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、 制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5 元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10 元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成

3、本費。三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、 拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄

4、。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、 酒店財產：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都1 / 8酒店管理規(guī)章參考版必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、 出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員

5、工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。7、員工在工作時間未經批準不得離店。七、 員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10 元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙

6、，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。八、 員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。九、 酒店安全。1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。十、 電路故障：當電路出故障時，應采取下列措施：（ 1）通知維修人員，立即采取應急

7、措施，不要擅自處理。（ 2）和正在用餐客人談話，表示歉意。消防安全酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災預防：* 遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。* 嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。* 酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。* 不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。* 盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。2 / 8酒店管理規(guī)章參考版* 任何員工發(fā)現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。* 如果發(fā)現電線松動、 磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況， 應立即報告維修

8、部門，以便及時修復。* 廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。* 廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。獎懲條例一、優(yōu)秀員工：酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。二、嘉獎、晉升：酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。三、紀律處分/ 失職的種類：1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責

9、歸檔。 2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發(fā)浮動工資。3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴重者將會被辭退。甲類失職1、 上班遲到；2、 不使用指定的職工通道；3、 儀表不整潔；A 留長發(fā)；B 手臟；C 站立姿勢不正；D 手插口袋；E 衣袖、褲腳卷起；F 不符合儀表儀容規(guī)定；4、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；5、 不遵守打電話的規(guī)定；6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；7、 培訓課曠課；8、 違反員工餐廳規(guī)定；9、 工作時聽收音機、錄音機或看電

10、視（休息或工作需要例外）；10、 上班做私事，看書報和雜志；11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所；14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；15、 將酒店文具用于私人之事；16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；3 / 8酒店管理規(guī)章參考版18、 違反更衣室規(guī)定。乙類失職1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；2、 對客人和同事不禮貌；3、 因粗心大意損壞酒店財產；4、 隱瞞事故；5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；6、 拒絕執(zhí)行管理員/

11、部門主管的指示；7、 上班時打瞌睡；8、 涂改工卡；9、 違反安全規(guī)定；10、 在酒店內喝酒；11、 進入客房（工作例外） ；12、 說辱罵性和無禮的話；13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間；14、 超過工作范圍與客人過分親近；15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙；16、 不報告財產短缺；17、 在酒店內亂丟東西；18、 不遵守消防規(guī)定；19、 損壞公物；20、 工作表現并差或工作效能差；21、 不服從主管或上司的合理合法命令；22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；23、 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；25、 向顧

12、客索取小費或其它報酬；作不道理交易；26、 泄露酒店機密情況；調戲或欺侮他人；27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；28、 違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；29、 在酒店內賭博或觀看賭博；30、 故意損壞消防設備；31、 觸犯國家任何刑事罪案；32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；33、 曠工。酒店財務工作流程一、餐廳收銀工作程序（一）班前準備工作1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。3、領取該

13、班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯(lián)應立即退回， 下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續(xù)，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4 / 8酒店管理規(guī)章參考版4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。（二）正常操作工作程序1、當服務員把點菜單交到收銀臺時， 收銀員應首先檢查點菜單上人數、 臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。2、當點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦內，收

14、銀機將自動編制該帳單號， 待客人結帳時使用； 然后將客人人數、 臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結帳。（三）結帳工作流程1、餐廳結帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結帳時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，廳面人員應先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。3、客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結后，將第二聯(lián)結帳單交回客人，第一聯(lián)結帳單則留存收銀員。4、客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。5、結帳時客

15、人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優(yōu)惠卡 （或者管理人員簽名） 和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折， 如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務部審計審核。7、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款。8、賓館總經理、 副總經理招待客人或銷售部人員， 經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。9、收銀員在本班次營業(yè)結束，后應做單班結帳；在本日營業(yè)工

16、作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。（四）單、總班結帳在每班結束后，要做單班總結；在當日業(yè)務結束后，要做總班結帳。直接點擊“單?？偘嘟Y帳”按鈕，電腦會自動總結營業(yè)收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。（五）當日、歷史帳目查詢（六）發(fā)票管理1、每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內。2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經辦人在發(fā)票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。3、核銷發(fā)票時發(fā)現存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單

17、或發(fā)票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費要由經管人負責。（七）作廢帳單的管理（八）現金、支票、信用卡的收款程序（九）下班時現金及帳單交接程序酒店管理八大資源5 / 8酒店管理規(guī)章參考版酒店人力資源管理是根據國家人事勞動政策和企業(yè)制定的管理方針與政策，對酒店的人力資源進行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，員工的招聘、考核、激勵、紀律管理等系列日常管理業(yè)務中，調動員工工作積極性，提高員工勞動素質，增強企業(yè)內部凝聚力，塑造一支充滿活力和戰(zhàn)斗力的團隊，為企業(yè)實現經營目標和經濟效益提供強有力

18、的人事保障。酒店是以人為中心的行業(yè)， 酒店的管理說到底就是對人的管理，運用科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，以提高全體員工的素質， 使其得到最優(yōu)化的組合， 發(fā)揮最大的積極性 ,從而提高全體員工的素質不斷提高勞動效率。因此，加強人力資源管理對酒店具有極重要的意義。一、組織結構與崗位描述要想做好人力資源管理工作，首先要熟悉酒店內部的組織結構。一般酒店的組織結構圖如下：人事培訓部必須對酒店的各個工作崗位進行分析，根據崗位特征確定具體要求， 包括技術種類、工作范圍、權利、義務等編寫崗位說明書，這種崗位描述不僅是招聘工作的依據，也是對員工的工作表現進行評價的標準。例：人事培訓部的崗位描述1

19、、協(xié)助總經理制定酒店人力資源發(fā)展計劃。2、根據經營管理需要，設計酒店的機構設置和各部門的人員編制。3、負責起草人事管理的有關制度，如員工手冊，勞動管理制度、培訓制度獎懲制度等。4、負責計劃與實施員工的招聘與培訓工作。5、定期對員工工作表現進行考核。6、負責員工紀律管理、獎懲管理、處理員工投訴。7、管理員工檔案，處理員工離職安排，做好人事統(tǒng)計。8、做好職工工資、福利及勞動保險工作。9、全面負責酒店各級各類員工的培訓管理工作。10、負責酒店人事、勞動和培訓的日常管理工作，并發(fā)揮協(xié)調控制的功能。二、人力資源的招聘與甄選根據酒店內的崗位設置及工作崗位描述，利用各種方法和手段招聘人員。當然所招聘的崗位不

20、同對人員的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一樣。（一）一般的招聘、甄選流程：（二）人力資源選拔方法1、心理測驗法2、面試3、知識考核4、情景模擬練習5、分析應聘人員申請材料三、酒店培訓管理（一）酒店培訓的考慮要點1、有針對性要求培訓內容與現崗位職責專業(yè)對口， 理論講述和操作示范相結合， 使每一個經過培訓的員工以較快地適應自己所從事的工作。2、時間控制酒店經營有淡旺季之分，酒店培訓工作也應有明顯的季節(jié)性， “忙時少學，閑時多學”應是安排培訓時間的要點。3、培訓應多樣性由于酒店培訓工作的內容廣泛復雜，針對性強， 而酒店晝夜營業(yè)員工輪班工作，實施培訓工6 / 8酒店管理規(guī)章參考版作難度很大。因此

21、，培訓方案也要多樣化，要因時、因地、因人制宜，可采用專題培訓與管理培訓，內部培訓與外部培訓，基礎培訓與系統(tǒng)培訓，短期培訓與長期培訓相結合的方式。培訓內容也應因人而異，因材施教，學以致用，學用結合。（二）酒店培訓的種類酒店培訓方式可根據培訓對象的不同層次， 在不同時間、 地點提供不同的內容， 形成一個立體的培訓模式。a) 決策管理層培訓（總經理、副總、總監(jiān)及各部門經理）對高級管理人員培訓的主要內容是戰(zhàn)略管理、 市場與競爭觀念、 營銷策略制定、 企業(yè)文化的建立、預算管理、成本控制、經營決策和管理能力提升等課題。b) 督導管理層（各部門副職、主任和領班）培訓重點在于管理理念與能力的訓練，酒店專業(yè)知識的深化培訓及如何處理人際關系、處理客戶異議等實務技巧。c) 服務員及操作人員層培訓重點是提高他們的整體素質， 服務意識， 即從專業(yè)知識， 業(yè)務技能與工作態(tài)度三個方面進行。（三）、培訓流程四、績效考核酒店的績效考核是對照工作崗位描述和工作任務書， 對員工的業(yè)務能力， 工作表現和工作態(tài)度等進行評價，并給予量化，考核結果直接影響員工晉升、獎懲、工資、培訓機會等，它有利于調動員工的積極性和創(chuàng)造性。（一）績效考核的內容：1、考評員工的素質。主要是檢驗員工的人格品質與道德水準，包括員工是否有