2022客服的工作總結3篇

1、高品質文檔2022客服的工作總結3篇 時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中

2、最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們

3、肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 2、 學會換位思索 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務，我們應當急躁傾聽

4、顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。 3、 熟識公司產品和產品相關學問 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完成本職工作

5、 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯

6、定要態(tài)度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣

7、搭配學問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天

8、練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，樂觀參與公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導賜予的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的學問，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。 新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解

9、，繼而為公司帶來更多的效益。 電信人員客服的個人工作總結2021客服的工作總結（2） | 返回名目 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，急躁要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓,在XX年被支配去*

10、10000號溝通學習，期間我的多次建議被領導接受。由于成果突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我

11、得到四周許多同事們的關心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我

12、最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您?！辈⒕唧w記錄他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不

13、損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。 要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常

14、我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學，市場服務營銷電話營銷等，與同事爭論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉*部門(直接說出部門名)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關注客服行業(yè)的進展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)

15、境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應當更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應當關注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。 物業(yè)管理客服的個人工作總結2021客服的工作總結（3） | 返回名目 作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟識和把握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、

16、不斷提高、更新自己的學問結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理進展方向;第二是將學到的理論學問用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。 在工作中，總結出一套工作閱歷： 1、首先應當給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作 2、分析、調查問題的緣由 3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應當結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后依據(jù)實際狀況擬定科學的解決方法; 4、最終當然是詳細方法的落實。并總結每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎。 5

17、、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的確定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，便利日后物業(yè)管理工作開展。 在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟： 1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永久是最重要的;完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。 2、預防在先：充分做好達到要求的各種預備，樂觀預防可能發(fā)生的問題。 3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。 4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按方案分步實施。 5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、學問教育、技能培訓。 6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結果

18、，以明確問題、緣由、責任。 7、 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)準時訂正，并制定相應的預防措施。 8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿足為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質量管理的思路。 9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。 “ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。 零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度

19、。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。 總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質的產品和服務向著“零埋怨無投訴”目標進展。 客戶滿足度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿足度的調查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了肯定的代價，需要達到肯定的目的，假如我們供應給他的產品、服務等有很大一部分

20、不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿足度級別。 身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中仔細學習、取長補短仔細完成領導支配的工作。感謝! 商場客服的個人工作總結客服的工作總結（4） | 返回名目 xx年前三個季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面： 1、提升服務品質。 首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔當，和

21、我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長員工)，加大力度。 部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換

22、，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進

23、行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店

24、同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判訓練為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經(jīng)濟