關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干分析

1、.關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的假設(shè)干分析目錄<摘要>歷來(lái)社會(huì)各方面學(xué)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究的成果文獻(xiàn)已經(jīng)到達(dá)了相當(dāng)?shù)纳疃群蛷V度，然而對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究鮮有涉獵。伴隨著電子商務(wù)的迅猛開(kāi)展，市場(chǎng)上的保險(xiǎn)、網(wǎng)上保險(xiǎn)等多種銷售模式已經(jīng)占到了銷售額的相當(dāng)比重，隨之而來(lái)的是各種保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛劇增，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更加復(fù)雜化。本文嘗試從保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)從業(yè)人員和保險(xiǎn)消費(fèi)者多重視角，分析保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的獨(dú)特難點(diǎn)、必要性、可行性措施和建議，以期引起學(xué)界、行業(yè)、乃至社會(huì)群眾對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者這一日益龐大的消費(fèi)群體權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的關(guān)注和重視。<關(guān)鍵詞> 保險(xiǎn)消費(fèi) 保護(hù)機(jī)制 動(dòng)態(tài)權(quán)益 靜態(tài)

2、權(quán)益 分析建議序言消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是商品社會(huì)出現(xiàn)以來(lái)，亙古不變的恒定話題。國(guó)家和地方在各級(jí)層面進(jìn)展立法工作以求為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供完備的法制根底，各個(gè)行業(yè)出臺(tái)業(yè)內(nèi)操作規(guī)X以求樹(shù)立自身聲譽(yù)和維持消費(fèi)者認(rèn)同度，各消費(fèi)者組織團(tuán)體也廣泛成立以求更有效地維護(hù)自身合法權(quán)益。保險(xiǎn)消費(fèi)作為現(xiàn)今金融消費(fèi)活動(dòng)中的重要組成內(nèi)容，隨著商業(yè)保險(xiǎn)走進(jìn)千家萬(wàn)戶、保險(xiǎn)消費(fèi)者群體的增長(zhǎng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)在這些虛擬衍生金融效勞產(chǎn)品面前逐漸覺(jué)醒，外表上看保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)人之間的“權(quán)益糾紛沖突日益嚴(yán)重，但實(shí)際上，糾紛雙方并非完全對(duì)立關(guān)系，解決問(wèn)題的代價(jià)并非要以一方經(jīng)濟(jì)利益損失為代價(jià)。要實(shí)現(xiàn)從根本上解決這一問(wèn)題的目標(biāo)，必須由糾紛雙方

3、共同努力方才可能達(dá)成。本文主要從動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩方面分析保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的構(gòu)成，從內(nèi)在權(quán)益構(gòu)造上解析保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更甚于其它普通產(chǎn)品效勞消費(fèi)環(huán)節(jié)的權(quán)益保護(hù)難度，并試著從不同角度提出些許可行性建議措施。一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的構(gòu)成與現(xiàn)狀保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)客戶投保人、被保險(xiǎn)人、受益人等，以下以保險(xiǎn)客戶進(jìn)展概括和統(tǒng)稱之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系，以具體的保險(xiǎn)合同面目呈現(xiàn)，內(nèi)在的法律關(guān)系必須處于一個(gè)相對(duì)公平對(duì)等的和諧狀態(tài)，此乃理想的保險(xiǎn)合同法律關(guān)系。然而按照辯證唯物主義觀點(diǎn)來(lái)看，雙方的具體權(quán)益狀態(tài)處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)：從保險(xiǎn)合同的訂立、履行、變更、賠付，直至合同終止。通常意義上談及保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，是指保險(xiǎn)合同糾紛出現(xiàn)之時(shí)，如何讓

4、在經(jīng)濟(jì)、法律能力上處于相對(duì)弱勢(shì)地位的保險(xiǎn)客戶合法權(quán)益受到公正的對(duì)待和保障，而這僅僅是保險(xiǎn)客戶權(quán)益的動(dòng)態(tài)保護(hù)目標(biāo)；同時(shí)，在保險(xiǎn)合同有效期間，保險(xiǎn)事故尚未發(fā)生之時(shí)，保險(xiǎn)客戶享有的保險(xiǎn)合同約定的保障權(quán)利尚且處于沉睡狀態(tài)，此時(shí)仍有必要關(guān)注作為消費(fèi)者的保險(xiǎn)客戶之合法權(quán)益，譬如現(xiàn)行保險(xiǎn)法賦予保險(xiǎn)人催交保費(fèi)的權(quán)利，并未規(guī)定保險(xiǎn)人催告繳費(fèi)的義務(wù)，保險(xiǎn)人倘假設(shè)認(rèn)為險(xiǎn)種保障費(fèi)用與風(fēng)險(xiǎn)不對(duì)等，便可有意放棄行使催交保費(fèi)的權(quán)利，致使習(xí)慣等待保險(xiǎn)人催告繳費(fèi)的保險(xiǎn)消費(fèi)者長(zhǎng)期保單效力中止，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人喪失保險(xiǎn)保障后尚不自知。由此筆者將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益暫且分為動(dòng)態(tài)權(quán)益和靜態(tài)權(quán)益兩種，以示區(qū)分，分別討論。一保險(xiǎn)客戶靜態(tài)權(quán)益現(xiàn)狀保險(xiǎn)

5、合同本質(zhì)上是契約型經(jīng)濟(jì)法律關(guān)系，性質(zhì)上屬于射幸合同。保險(xiǎn)合同因保險(xiǎn)標(biāo)的的差異可分為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同與人身保險(xiǎn)合同兩大類別。保險(xiǎn)事故內(nèi)涵可細(xì)分為發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失、被保險(xiǎn)人疾病與身故、被保險(xiǎn)人到達(dá)約定的生存受益領(lǐng)取條件等。保險(xiǎn)事故發(fā)生之前，作為消費(fèi)者的保險(xiǎn)客戶合同權(quán)益一直處于睡眠狀態(tài)。作為保險(xiǎn)人合同相對(duì)方的保險(xiǎn)消費(fèi)者具體指投保人主要合同義務(wù)就是依約定期交或躉交保險(xiǎn)費(fèi)用，以期維持保險(xiǎn)合同的效力進(jìn)而在保險(xiǎn)期間為自身提供保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障。保險(xiǎn)消費(fèi)者在其保險(xiǎn)權(quán)利休眠期間，需要持續(xù)關(guān)注自身的保險(xiǎn)合同權(quán)益，舉例而言：車險(xiǎn)消費(fèi)者在車輛過(guò)戶或者改變用途由自用轉(zhuǎn)為營(yíng)運(yùn)后，需依據(jù)保險(xiǎn)合同約定告知保險(xiǎn)標(biāo)的物轉(zhuǎn)讓與風(fēng)險(xiǎn)變化狀況；投資

6、型人壽險(xiǎn)消費(fèi)者，需要關(guān)注自身投資每單元收益是否低于保證利率；萬(wàn)能型人壽險(xiǎn)消費(fèi)者，需要認(rèn)真閱讀自身保單年度報(bào)告，關(guān)注自身保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)萬(wàn)能險(xiǎn)保障本錢的增長(zhǎng)變化，留意保單現(xiàn)金價(jià)值是否足夠抵扣保障本錢，以免導(dǎo)致保單效力中止。由此可見(jiàn)，這里分析的保險(xiǎn)客戶靜態(tài)權(quán)益，亦只是相對(duì)靜止的合同履行過(guò)程中的權(quán)益，一言而概之，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)審慎地履行保險(xiǎn)合同?，F(xiàn)今國(guó)內(nèi)少數(shù)大型知名保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)相領(lǐng)先進(jìn)和自動(dòng)化、效勞理念亦非多年前可比，以筆者所在的保險(xiǎn)公司為例，在已有近二十年的客戶效勞關(guān)心傳統(tǒng)制度下，大多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者已經(jīng)能定期享受到各種保單約定之外的附加效勞，其各種靜態(tài)權(quán)益根本有保險(xiǎn)人全方位的技術(shù)和人員平臺(tái)型資

7、源支持和保護(hù)。然而，目前保險(xiǎn)行業(yè)各保險(xiǎn)人開(kāi)展管理良莠不齊，以規(guī)模保費(fèi)為唯一目標(biāo)的粗放型經(jīng)營(yíng)模式仍然廣泛存在，眾多保險(xiǎn)消費(fèi)者的各種合同靜態(tài)權(quán)益仍然無(wú)法得到切實(shí)有效的保障。二保險(xiǎn)客戶動(dòng)態(tài)權(quán)益現(xiàn)狀不得不直面的現(xiàn)實(shí)：相較于靜態(tài)權(quán)益，保險(xiǎn)消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)權(quán)益在實(shí)際社會(huì)生活中被侵蝕的狀況要嚴(yán)重的多，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者動(dòng)態(tài)權(quán)益遠(yuǎn)非一日之功。任何行業(yè)均經(jīng)歷著從混沌無(wú)序到初步形成行業(yè)規(guī)那么、直至秩序井然進(jìn)入持續(xù)穩(wěn)健開(kāi)展的階段，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)自改革開(kāi)放至今，只是走過(guò)了最初的無(wú)序階段，剛剛買入行業(yè)規(guī)那么形成階段。此一過(guò)程中，各保險(xiǎn)人均奮力搶占市場(chǎng)份額，形成自身規(guī)模開(kāi)展效應(yīng)，嚴(yán)格來(lái)講，對(duì)作為保險(xiǎn)消費(fèi)者的客戶之關(guān)心和承諾并未到達(dá)保

8、險(xiǎn)合同約定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于尚未占領(lǐng)行業(yè)先機(jī)的眾多中小型保險(xiǎn)人而言，至今尚且處在第一開(kāi)展階段，故而并不能像行業(yè)領(lǐng)頭的少數(shù)保險(xiǎn)人一般去尊重保險(xiǎn)客戶的動(dòng)態(tài)權(quán)益。現(xiàn)實(shí)生活中直接表現(xiàn)為：保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)模集聚效應(yīng)越來(lái)越明顯，市場(chǎng)份額領(lǐng)先的保險(xiǎn)人敢于作出保護(hù)客戶合法權(quán)益的公開(kāi)承諾，而其余處于市場(chǎng)劣勢(shì)地位的保險(xiǎn)人努力尋找拒絕理賠給付或者少賠付的理由，最通俗的社會(huì)群眾體會(huì)就是“買險(xiǎn)易、理賠難。然而以上僅僅是各行業(yè)通病在保險(xiǎn)業(yè)的表達(dá)而已。本文著重分析的是保險(xiǎn)消費(fèi)者有別于其他普通消費(fèi)者在合同權(quán)益上的特殊遭遇：1、發(fā)生保險(xiǎn)事故后，方才意識(shí)到并未完全理解由保險(xiǎn)人專業(yè)部門(mén)起草、精算、審核、修改并最終出售的統(tǒng)一格式性合同條款，期望

9、中的賠付金額與實(shí)際到手的理賠款相去甚遠(yuǎn)，有時(shí)甚至發(fā)現(xiàn)根本無(wú)法獲得賠付；2、合同約定的賠付程序和必需資料要求過(guò)于繁瑣，為獲得賠付往往要支出大量的時(shí)間、精力和費(fèi)用本錢；合同約定的賠付及時(shí)性往往無(wú)法得到表達(dá)；3、糾紛起時(shí)，發(fā)現(xiàn)需要前往遙遠(yuǎn)的保險(xiǎn)人住所地人民法院起訴，條款約定的協(xié)議解決方式根本上沒(méi)有任何實(shí)際意義；加之保險(xiǎn)仲裁調(diào)解方式的約定欠缺，保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨保險(xiǎn)人專業(yè)法律部門(mén)往往會(huì)更加無(wú)助，只能走上漫長(zhǎng)的訴訟之路；如此一來(lái)，保險(xiǎn)保障的及時(shí)救濟(jì)功能化作烏有，只留下消費(fèi)者望梅止渴。以上保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)狀的描述，筆者完全是從自身多年從業(yè)經(jīng)歷出發(fā)，站在第三人中立立場(chǎng)，就實(shí)際觀察結(jié)果進(jìn)展例舉概括，并無(wú)夸張情形。

10、正是出自觀于眼、急于心的原因，筆者直指現(xiàn)今行業(yè)存在之弊端，借此討論之機(jī)提出，以求保險(xiǎn)業(yè)安康有序開(kāi)展、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)人經(jīng)營(yíng)收益都能得到有效保障。畢竟，保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者是同生共長(zhǎng)、一損俱損一榮俱榮的唇齒相依關(guān)系，如果任由侵害和剝奪保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的毒瘤滋長(zhǎng)，那么不僅僅保險(xiǎn)合同的射幸性質(zhì)會(huì)蛻化成赤裸裸的利益博弈，保險(xiǎn)欺詐和雙方利益嚴(yán)重對(duì)立、誠(chéng)信完全泯滅消亡，終將從根本上動(dòng)搖保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展根底，直至保險(xiǎn)業(yè)停滯和徹底破產(chǎn)崩潰，繼而最終演變成為嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。商業(yè)保險(xiǎn)歷來(lái)作為社會(huì)開(kāi)展進(jìn)步穩(wěn)定器的社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)保障系統(tǒng)的有力補(bǔ)充，以誠(chéng)信和承諾為行業(yè)立身之基，以尊重和保護(hù)客戶權(quán)益為開(kāi)展之本。本文緊接著繼續(xù)

11、探討如何在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)第二開(kāi)展階段中切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。二、切實(shí)強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的分析建議一進(jìn)一步完善法制根底建立，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法工作面對(duì)各種層次社會(huì)問(wèn)題，首先須從法制根底上進(jìn)展深入審視。需要直言不諱指出，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)根本立法比擬遲滯和落后，僅有的一部專門(mén)法律"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法"頒行于上世紀(jì)九十年代初期，雖然作為根本法律的立法理念尚未落后，但本身立法層面上欠缺可執(zhí)行和可操作的技術(shù)性缺陷，面對(duì)日新月異的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)生活變化，越發(fā)凸顯。回憶產(chǎn)品法、合同法和民法等根本法律，亦是如此，細(xì)觀保險(xiǎn)法的立法和近年來(lái)的修訂以及司法解釋規(guī)定，對(duì)于如何具體實(shí)施保險(xiǎn)消

12、費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，仍舊處于根本空白地位。不得不成認(rèn)的現(xiàn)狀是：這些根本法律對(duì)于普通消費(fèi)者乃至保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，根本都停留于“憲法確認(rèn)法定權(quán)益存在和給予保護(hù)的肯定表態(tài)之上，面對(duì)現(xiàn)實(shí)中的具體糾紛爭(zhēng)議問(wèn)題時(shí)，根本上全部留待司法自由裁量處理。比方現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)于消費(fèi)者概念的界定尚且不夠明確，通常意義上的消費(fèi)者僅僅是指為個(gè)人和家庭生活而購(gòu)置商品或效勞的自然人，商品和效勞是否包括各種金融效勞產(chǎn)品.是否包含保險(xiǎn)合同.仍然存在爭(zhēng)議，現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常出現(xiàn)保險(xiǎn)人拒絕消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工商調(diào)解部門(mén)介入處理保險(xiǎn)合同糾紛的案例，理由就是認(rèn)為保險(xiǎn)合同并不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整X圍。盡管保險(xiǎn)人這一認(rèn)識(shí)嚴(yán)重錯(cuò)誤，但在缺乏法律明確規(guī)

13、定的前提下，社會(huì)群眾甚至執(zhí)法部門(mén)仍然存在一定的法律困擾。尤為明顯的是，2021年保險(xiǎn)法第二次修訂和最高人民法院司法解釋出臺(tái)后，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)于此次立法變化展開(kāi)了充分的深入研究和探討，各保險(xiǎn)人均覺(jué)得如臨大敵，紛紛制訂過(guò)渡措施應(yīng)對(duì)此一變化；各保險(xiǎn)人和社會(huì)各界均得出一致結(jié)論：此次保險(xiǎn)法修訂，極大地加強(qiáng)了對(duì)于保險(xiǎn)客戶的權(quán)益保護(hù)，對(duì)保險(xiǎn)人解除合同、理賠時(shí)效等各方面進(jìn)展了更為嚴(yán)格的限定。然而時(shí)至保險(xiǎn)法第二次修訂兩周年之際，保險(xiǎn)人并未體會(huì)到預(yù)料中的巨大沖擊，保險(xiǎn)消費(fèi)者亦未感覺(jué)到真正的切身實(shí)惠和變化，恍如一切照舊。之所以會(huì)出現(xiàn)如此的現(xiàn)實(shí)落差，還是立法的層次仍未得到充分照顧造成，根本法律已經(jīng)健全，然而欠缺現(xiàn)實(shí)操作性

14、的問(wèn)題依舊存在。當(dāng)前談及保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，離開(kāi)根本立法工作，雖然前景美麗，仍然猶如欣賞鏡中花水中月。與國(guó)內(nèi)大局部地區(qū)相比，走在前列的是、XX等少數(shù)地區(qū)，地方法規(guī)和高級(jí)人民法院審判指導(dǎo)意見(jiàn)工作較為細(xì)致和完善。欣聞最高人民法院保險(xiǎn)法司法解釋二即將出臺(tái)，國(guó)家保監(jiān)會(huì)、各地高級(jí)人民法院、省級(jí)立法機(jī)關(guān)均在采取積極行動(dòng)。有望在國(guó)家的十二五方案階段，目前的立法缺失問(wèn)題會(huì)有相當(dāng)大的改善。二保險(xiǎn)人自身須轉(zhuǎn)變開(kāi)展思想，樹(shù)立誠(chéng)信和重承諾行業(yè)形象1、保險(xiǎn)人需要同保險(xiǎn)消費(fèi)者釋明原委，消除隔膜和誤解社會(huì)群眾長(zhǎng)期客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，正是商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展的社會(huì)和市場(chǎng)根底。保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間并非經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立關(guān)系，

15、這一認(rèn)識(shí)有待推廣和強(qiáng)化到每一個(gè)保險(xiǎn)人的經(jīng)營(yíng)理念之中。傳統(tǒng)觀念上認(rèn)為，保險(xiǎn)人聚集保險(xiǎn)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)依據(jù)大數(shù)原那么形成風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備基金，一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)人便從基金中支付保險(xiǎn)理賠款項(xiàng)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)保障目的和作用，保險(xiǎn)賠付越多，保險(xiǎn)人收益越少。而事實(shí)上，社會(huì)每一開(kāi)展階段中的整體風(fēng)險(xiǎn)是可以通過(guò)科學(xué)方法進(jìn)展計(jì)算和衡量，除類似日本大海嘯、911世貿(mào)大樓被毀等自然或意外巨型災(zāi)難外，保險(xiǎn)人所面臨的年度風(fēng)險(xiǎn)賠付責(zé)任由特定的概率決定，是一個(gè)可以評(píng)估的定量。換言之，在保險(xiǎn)精算理論支持下，保險(xiǎn)人所收取的風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)會(huì)聚而成的保險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金已經(jīng)足夠承當(dāng)年度保險(xiǎn)責(zé)任，保險(xiǎn)人的真正收益是投保人所繳保費(fèi)除卻風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)和業(yè)務(wù)傭金之外

16、初始費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)本錢，保險(xiǎn)人開(kāi)展至相當(dāng)規(guī)模后，可以采取更為先進(jìn)高效的信息化管理平臺(tái)，自身運(yùn)營(yíng)本錢可以進(jìn)一步降低，盈利空間亦可得到進(jìn)一步拓展。因此，保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)事故賠付糾紛爭(zhēng)議時(shí)，保險(xiǎn)人所維護(hù)的是其他消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)形成的基金利益，并非自身利益，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者予以適當(dāng)釋明消除誤解，有利于化解糾紛矛盾；只有面臨保險(xiǎn)欺詐行為之時(shí)，保險(xiǎn)人維護(hù)的才是所有保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)基金和自身的共同合法權(quán)益。2、保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變單純追求規(guī)模保費(fèi)的開(kāi)展思路，切實(shí)關(guān)注保險(xiǎn)消費(fèi)者感受，加強(qiáng)保險(xiǎn)效勞水平；優(yōu)化保險(xiǎn)合同條款，擯棄舊有不當(dāng)條款前面已經(jīng)詳細(xì)論述保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者是一個(gè)相互依存的利益共同體，那么是否保險(xiǎn)人

17、的開(kāi)展目標(biāo)就是不斷地會(huì)聚越來(lái)越多的風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)，形成越來(lái)越大的責(zé)任準(zhǔn)備金規(guī)模呢.依據(jù)保險(xiǎn)根本原理，只要保險(xiǎn)人所管理的責(zé)任準(zhǔn)備基金池到達(dá)一定規(guī)模后，就足以應(yīng)對(duì)每一年度的保險(xiǎn)事故風(fēng)險(xiǎn)。亦就是說(shuō)，保險(xiǎn)人開(kāi)展到一定階段和規(guī)模后，應(yīng)當(dāng)關(guān)注的不僅僅是風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)的獲取，而應(yīng)當(dāng)同時(shí)增加和重視對(duì)訂立保險(xiǎn)合同根本初衷效勞和承諾的關(guān)注。唯有如此，保險(xiǎn)人才能不會(huì)盲目地進(jìn)展惡性競(jìng)爭(zhēng)，才能使整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)步入有序開(kāi)展的下一個(gè)高級(jí)階段；唯有如此，保險(xiǎn)業(yè)才能正本清源，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)立之初的根本目的。保險(xiǎn)消費(fèi)者在內(nèi)的所有消費(fèi)者最為深惡痛絕的就是格式合同中合同陷阱和霸王條款等合同不當(dāng)約定。加上保險(xiǎn)合同的專業(yè)性和繁雜性，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)此尤為抵觸和不

18、滿。保險(xiǎn)法最新修訂就直接將合同法中立法思想予以明確，要求保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)變思想，從格式合同制訂思想上樹(shù)立公平對(duì)等合理理念，主動(dòng)摒棄所有不當(dāng)約定內(nèi)容，諸如：消除人身保險(xiǎn)合同中的重大疾病標(biāo)準(zhǔn)上臨床醫(yī)學(xué)與保險(xiǎn)醫(yī)學(xué)的差異、優(yōu)化車險(xiǎn)中免賠額設(shè)計(jì)等。只要保險(xiǎn)人真正做到這一轉(zhuǎn)變，社會(huì)群眾亦會(huì)消除對(duì)于保險(xiǎn)格式合同的不信任感，在主動(dòng)尊重和保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，雙方實(shí)現(xiàn)共贏。3、保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身內(nèi)部管理、提高從業(yè)人員專業(yè)技能和道德水平保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜而嚴(yán)謹(jǐn)，產(chǎn)品種類雖然繁多但是無(wú)一例外。保險(xiǎn)消費(fèi)者在先合同階段，無(wú)法迅速認(rèn)知和理解保險(xiǎn)合同真實(shí)要義，需要借助于保險(xiǎn)銷售人員的介紹和講解。無(wú)論是平日，還是每年度的3.1

19、5維權(quán)周，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴最多的就是銷售人員的誤導(dǎo)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)銷售人員與保險(xiǎn)人之間大多是代理或者居間關(guān)系，其收入多為約定提成和傭金，處于利益動(dòng)機(jī)，銷售人員會(huì)力促訂立保險(xiǎn)合同以期獲得更多的收益。加之，尚有不少保險(xiǎn)人并未轉(zhuǎn)變單純追求規(guī)模保費(fèi)的開(kāi)展思想，放松了對(duì)銷售人員的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德監(jiān)管，致使保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)成為保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)消費(fèi)者之間糾紛四起的一大重要原因。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)有句共識(shí)：最好的保險(xiǎn)培訓(xùn)在平安。此話不假，但是平安的銷售隊(duì)伍中依然有人經(jīng)不住利益誘惑，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)展了不同程度的誤導(dǎo)，引起了消費(fèi)者的許多投訴。對(duì)于保險(xiǎn)銷售專業(yè)技能培訓(xùn)，保險(xiǎn)人只要肯投入、肯創(chuàng)新、肯堅(jiān)持，不難做到。問(wèn)題難在如何提升銷售隊(duì)伍從

20、業(yè)人員的職業(yè)道德水平，只有提升了職業(yè)道德水平，目前行業(yè)中較為普遍的銷售誤導(dǎo)問(wèn)題才能得到有效控制。而事后的監(jiān)管和懲辦已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)，因?yàn)檎`導(dǎo)行為已經(jīng)完成，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的侵害已經(jīng)成為既成事實(shí)。此一問(wèn)題，乃整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)共同面臨的一大頑疾，短時(shí)期內(nèi)無(wú)法根治，只能采取切實(shí)措施進(jìn)展有效控制。銷售人員誤導(dǎo)和消費(fèi)者對(duì)銷售人員缺乏信任感是一對(duì)互為因果的惡性循環(huán)份子，誤導(dǎo)現(xiàn)象越嚴(yán)重，消費(fèi)者對(duì)銷售人員愈發(fā)不信任；消費(fèi)者對(duì)銷售人員越不信任，銷售人員為成功簽單，必然會(huì)千方百計(jì)地隱瞞產(chǎn)品不利之處夸張產(chǎn)品收益，繼而導(dǎo)致消費(fèi)者更加不信任銷售人員，最后銷售工作愈發(fā)難以完成，銷售人員社會(huì)評(píng)價(jià)愈發(fā)降低，直至目前銷售模式整體失敗遭

21、到社會(huì)拒絕。倘假設(shè)對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)不加關(guān)注，最終結(jié)果可想而知。消除銷售誤導(dǎo)，不妨從上述循環(huán)邏輯最終環(huán)節(jié)入手，建議各保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)變單純追求規(guī)模保費(fèi)思想后，提高銷售隊(duì)伍準(zhǔn)入門(mén)檻，強(qiáng)化既有人員考察標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)有誤導(dǎo)投訴情形，務(wù)必嚴(yán)加處理不可因業(yè)績(jī)顧慮而姑息縱容；對(duì)于銷售人員隊(duì)伍建立思想上，各保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)樹(shù)立寧缺毋濫的思想，建立一支受消費(fèi)者信任、受社會(huì)群眾尊重的精兵。如此以來(lái)，不難預(yù)料：誠(chéng)信簽單，尊重客戶并切實(shí)維護(hù)客戶合同權(quán)益、重承諾，贏得客戶信任后，銷售人員自豪感、認(rèn)同感、歸屬感增強(qiáng)，繼而更加努力竭誠(chéng)為客戶效勞，贏得客戶品牌認(rèn)同和贊譽(yù)，客戶資源規(guī)模逐漸增大，銷售難度和本錢降低，保費(fèi)規(guī)模安康穩(wěn)步增長(zhǎng)，保險(xiǎn)人營(yíng)運(yùn)

22、收益和消費(fèi)者權(quán)益保障最終必然實(shí)現(xiàn)共贏。道理和邏輯并不復(fù)雜，各保險(xiǎn)人也均有深刻的認(rèn)識(shí)，但是迫于眼前的各種短期困難而未能付諸實(shí)施，整個(gè)行業(yè)風(fēng)貌的轉(zhuǎn)變，只待各保險(xiǎn)人共同努力邁出踏實(shí)的第一步并堅(jiān)毅地走下去。三建立有效的事前保護(hù)機(jī)制1、加大保險(xiǎn)知識(shí)的社會(huì)宣傳教育力度社會(huì)關(guān)系中的各種糾紛，均源自于個(gè)體之間的認(rèn)知差異，而這種認(rèn)知差異根源于無(wú)知和不解。保險(xiǎn)產(chǎn)品和效勞，不同于普通的日常消費(fèi)品，國(guó)內(nèi)普通群眾無(wú)論是從思想認(rèn)知上，還是從專業(yè)或法律了解上，均相當(dāng)落后。舉例而言，對(duì)保險(xiǎn)并不熟悉的人，心理上自然而然會(huì)因購(gòu)置車險(xiǎn)多年繳費(fèi)并未出現(xiàn)交通事故而產(chǎn)生懊悔心理；許多人身保險(xiǎn)消費(fèi)者完全不清楚保單周年日和被保險(xiǎn)人周歲日之間

23、的區(qū)別。保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、各具體保險(xiǎn)人均應(yīng)加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)的的社會(huì)宣傳教育力度，這項(xiàng)工作有兩方面直接收益：首先有利于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的綜合認(rèn)知，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者自身權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒和提升；其次有助于保險(xiǎn)合同的誠(chéng)信履行，降低糾紛發(fā)生的概率。這兩者結(jié)合起來(lái)的效益就是消費(fèi)者權(quán)益得到了初步的有效保護(hù)。2、保監(jiān)機(jī)關(guān)繼續(xù)加強(qiáng)行業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，加強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品效勞合同條款的審查監(jiān)視保監(jiān)會(huì)以及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)構(gòu)成了我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)視管理的專門(mén)體系架構(gòu)，保證了保險(xiǎn)法這一綜合根本法的貫徹落實(shí)。在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益事前保護(hù)工作中，保監(jiān)機(jī)構(gòu)扮演著不可替代的重要角色，保險(xiǎn)監(jiān)視管理的內(nèi)容：從保險(xiǎn)人成立、設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控

24、、業(yè)務(wù)流程管理，到具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)和更新，無(wú)所不包，已經(jīng)形成了完備的監(jiān)管機(jī)制。保監(jiān)機(jī)構(gòu)一方面根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展過(guò)程中暴露出來(lái)的各項(xiàng)問(wèn)題，有針對(duì)地制訂監(jiān)管制度，另一方面還需要繼續(xù)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的監(jiān)管以保證保險(xiǎn)人切實(shí)尊重消費(fèi)者合法權(quán)益。四建立現(xiàn)實(shí)可行的事后綜合救濟(jì)機(jī)制目前的保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀顯示：每年保險(xiǎn)事故數(shù)量龐大，糾紛爭(zhēng)議很多，維權(quán)訴訟案件較少。面對(duì)處于經(jīng)濟(jì)能力、法律技能處于優(yōu)勢(shì)地位的保險(xiǎn)人，消費(fèi)者保險(xiǎn)合同權(quán)益收到侵害后，本能地會(huì)進(jìn)展本錢核算：維權(quán)獲得的收益與投入的時(shí)間、精力、金錢本錢是否相當(dāng)，維權(quán)本錢能否得到彌補(bǔ).大多消費(fèi)者在合同權(quán)益受損后，并未最終走上維權(quán)之路，除本錢原因考慮之外，還有一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題就是：維

25、權(quán)救濟(jì)途徑有限，除卻費(fèi)時(shí)費(fèi)力的訴訟司法救濟(jì)之外，國(guó)內(nèi)各地普遍缺乏保險(xiǎn)糾紛救濟(jì)途徑。針對(duì)這一問(wèn)題，筆者認(rèn)為非常有必要繼續(xù)扶持、推廣保監(jiān)機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)倡導(dǎo)的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解仲裁機(jī)制。比照漫長(zhǎng)而本錢高昂的最終司法救濟(jì)途徑訴訟而言，保險(xiǎn)糾紛調(diào)解仲裁機(jī)制具有得天獨(dú)厚的天然優(yōu)勢(shì)：一調(diào)終局、一裁終局。相信只要用好這一息訟寧人、化解糾紛的手段，保險(xiǎn)糾紛維權(quán)之路，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言將不再那么困難無(wú)期。至此，不得不討論的就是數(shù)年來(lái)各地均嘗試建立的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解仲裁中心未能開(kāi)展壯大、反而面臨無(wú)案可接難以為繼的深層次原因：1、首先，筆者認(rèn)為導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的就是社會(huì)認(rèn)知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，通常認(rèn)為只能通過(guò)訴訟解決的消費(fèi)者一方保險(xiǎn)糾紛當(dāng)事

26、人，到糾紛發(fā)生已經(jīng)起訴之時(shí)，方才聽(tīng)說(shuō)還有調(diào)解和仲裁途徑；而眾多的保險(xiǎn)糾紛全部進(jìn)入司法訴訟環(huán)節(jié)，無(wú)以加重了各級(jí)法院的工作負(fù)擔(dān)，造成辦案質(zhì)量下降，尤其是一些爭(zhēng)議金額很低的案件浪費(fèi)了過(guò)多的國(guó)家珍貴司法資源；2、其次，現(xiàn)行各地保險(xiǎn)糾紛調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)尚且處于行政機(jī)關(guān)主導(dǎo)初建階段，經(jīng)費(fèi)缺乏以維持獨(dú)立運(yùn)行，需要行政機(jī)關(guān)劃撥經(jīng)費(fèi)予以扶持，導(dǎo)致行政性質(zhì)色彩濃厚；加上同行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)系不清，導(dǎo)致消費(fèi)者一方糾紛當(dāng)事人疑心作為行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員的保險(xiǎn)人是否參與其中施加不當(dāng)影響，對(duì)新生的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)缺乏信任感；3、最后，各保險(xiǎn)人對(duì)這一新生機(jī)制存在抵觸心理。面臨復(fù)雜漫長(zhǎng)且本錢高企的訴訟途徑，多數(shù)消費(fèi)者一方糾紛當(dāng)事人退縮了，保險(xiǎn)人并無(wú)多大的現(xiàn)實(shí)訴訟風(fēng)險(xiǎn)。引入保險(xiǎn)糾紛調(diào)解仲裁這一先進(jìn)機(jī)制，對(duì)保險(xiǎn)人既得優(yōu)勢(shì)狀況會(huì)產(chǎn)生負(fù)面沖擊，保險(xiǎn)人目前并未認(rèn)識(shí)到這一新生機(jī)制的長(zhǎng)期效益，故而認(rèn)同缺乏、不愿接納。對(duì)于此一問(wèn)題，筆者認(rèn)為可從以下兩個(gè)方面著手開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展解決：1、各地新生的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解仲裁中心，應(yīng)加大社會(huì)宣傳力度，加強(qiáng)社