藥店店員服務(wù)禮儀

1、藥店店員服務(wù)禮儀 一、藥店優(yōu)質(zhì)效勞的意義 二、如何提升藥店的效勞質(zhì)量 三、藥店店員效勞禮儀 1、儀容儀表 2、站姿 3、手勢(shì) 4、表情 5、當(dāng)班員工禁止行為2四、藥店店員效勞用語四、藥店店員效勞用語 1 1、招呼用語、招呼用語 2 2、介紹用語、介紹用語 3 3、收款用語、收款用語 4 4、包裝商品用語、包裝商品用語 5 5、抱歉用語、抱歉用語 6 6、解釋用語、解釋用語 7 7、調(diào)解用語、調(diào)解用語 8 8、道別用語、道別用語 9 9、忌諱用語、忌諱用語3一、藥店優(yōu)質(zhì)效勞的意義一、藥店優(yōu)質(zhì)效勞的意義 隨著我國入世后開放腳步的加快和國隨著我國入世后開放腳步的加快和國際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)效勞將成為零

2、售業(yè)繼際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)效勞將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰(zhàn)等初層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。價(jià)格戰(zhàn)等初層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。4 當(dāng)前藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品本身的特殊性，市場(chǎng)并沒有認(rèn)可降價(jià)這樣的競(jìng)爭(zhēng)手段，而是期望價(jià)格的繼續(xù)下降。所以必須深層次地分析和思考市場(chǎng)。 加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的管理和優(yōu)質(zhì)效勞去吸引顧客，怎樣通過專業(yè)化的效勞，以全新的健康理念來指導(dǎo)消費(fèi)？5 從市場(chǎng)認(rèn)可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理就是效勞，效勞是企業(yè)自有品牌，進(jìn)而創(chuàng)立企業(yè)名牌的有效手段，效勞能夠從各個(gè)層面，各個(gè)角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、價(jià)值觀念等。因此效勞工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。6二、如何提升

3、藥店的效勞質(zhì)量二、如何提升藥店的效勞質(zhì)量 效勞是效勞行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。效勞是效勞行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。效勞質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的效勞質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對(duì)外形象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品對(duì)外形象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的效勞呢？我們從以下五個(gè)方連鎖企業(yè)的效勞呢？我們從以下五個(gè)方面來進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行：面來進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行：7 第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、新的效勞競(jìng)爭(zhēng)。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的效勞觀念和思想。 第二：加強(qiáng)效勞意識(shí)的培訓(xùn)，給顧客營造一個(gè)平安、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費(fèi)，物超所值。 8 第三：加強(qiáng)各級(jí)管理監(jiān)督人員的

4、認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到效勞出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，通過專門定期和不定期的檢查來進(jìn)行管理。 第四：加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果表達(dá)在每個(gè)人的言行舉止上。 第五：不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的效勞管理模式，彌補(bǔ)本身效勞的缺乏。9三、藥店店員效勞禮儀三、藥店店員效勞禮儀 員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)效勞的感覺。整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)效勞的感覺。同時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了同時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。101 1、儀容儀表、儀容儀表 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后

5、不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。11 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。 男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。122 2、站姿、站姿營業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無意中向周圍的營業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號(hào)。正確的舉止，不僅是顧客傳遞著某種信號(hào)。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美效勞環(huán)優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美效勞環(huán)境的重要條件。境的重要條

6、件。所以，要標(biāo)準(zhǔn)我們的姿態(tài)，消除無意識(shí)的不正所以，要標(biāo)準(zhǔn)我們的姿態(tài)，消除無意識(shí)的不正確舉止。確舉止。 13正確的站姿正確的站姿合上腳跟、腳尖分開合上腳跟、腳尖分開30-4530-45度。度。合上膝蓋。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前女性：右手在外，左手雙手交叉放于腹前女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外。在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外。伸直背，挺起胸，收腹。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。放重心于腳掌。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。14禁忌的站相禁忌的站相 雙手叉腰。 雙手抱在胸前。 手插入口袋。 身體東倒西歪或依靠其它物體。153 3、手勢(shì)、

7、手勢(shì) 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。上身稍向前傾。16 禁忌的手勢(shì)禁忌的手勢(shì)雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。用手指挖耳、摳鼻。用手指挖耳、摳鼻。注意站立和行走的禁忌手勢(shì)。注意站立和行走的禁忌手勢(shì)。打呵欠、伸懶腰。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)顧客詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手答復(fù)。無此商品，擺手答復(fù)。 一個(gè)手指方向。一個(gè)手指方向。174 4、表情、表情要微笑效勞、自然、老實(shí)。要微笑效勞、自然、老實(shí)。聲音上下、輕重適度。聲音上下、輕重適度。情緒飽滿熱情。情緒飽滿熱情。精力集中、

8、持久。精力集中、持久。興奮適度、謹(jǐn)慎。興奮適度、謹(jǐn)慎。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于標(biāo)準(zhǔn)化。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于標(biāo)準(zhǔn)化。18 禁忌的表情禁忌的表情 冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。 口吻粗暴、聲音過大?？谖谴直?、聲音過大。 對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或?qū)︻櫩途o繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或愛理不理。愛理不理。 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。 吸煙，吃零食。吸煙，吃零食。195 5、 當(dāng)班員工禁止行為當(dāng)班員工禁止行為 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。 不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。20四、藥店店員效勞用語四、

9、藥店店員效勞用語熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語您好、請(qǐng)、熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見并注重效勞用語謝謝、對(duì)不起、再見并注重效勞用語的藝術(shù)性。的藝術(shù)性。211 1、招呼用語、招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切。22 歡送用語歡送用語 XXXX，早上好！，早上好！ XXXX，您好！，您好！ 有什么可以幫助的。有什么可以幫助的。 請(qǐng)稍等一下，我接待完這位請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XXXX，就來。，就來。23 售中用語售中用語 *先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。 成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)

10、拿好發(fā)票和找零的錢！242 2、介紹用語、介紹用語 要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。25 商品介紹商品介紹 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡送。受歡送。 這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn) 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。 這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。26 商品介紹商品介紹 這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。 您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一您回去使用時(shí)，請(qǐng)

11、先看一 下說明書。下說明書。 對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xxxx與它是與它是同樣性能，我拿給您看。同樣性能，我拿給您看。 這種商品雖然廉價(jià)，但不適合您，您看呢？這種商品雖然廉價(jià)，但不適合您，您看呢？27 缺貨時(shí)缺貨時(shí) 對(duì)不起，您問的藥品我們剛賣完，用同類對(duì)不起，您問的藥品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？近期不會(huì)有。請(qǐng)您到性質(zhì)的藥品怎么樣？近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商店看看。其他商店看看。 這種貨，過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。這種貨，過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬

12、上通知您，好嗎？及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？28 答復(fù)以下問題答復(fù)以下問題 您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走手勢(shì)。您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走手勢(shì)。 您想去的地方在您想去的地方在* * *，可以乘，可以乘* *車到車到* *站下站下293 3、收款用語、收款用語 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。30 收您*元錢。 這是找您的*元錢，請(qǐng)收好。 您買東西共計(jì)*元，收您*元錢，找您*元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。 您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。 *先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？314 4、包裝商品用語、包裝商品用語要求在包裝

13、過程中照顧顧客本卷須知，雙手遞要求在包裝過程中照顧顧客本卷須知，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。32 請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請(qǐng)拿好。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。 這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。33 這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。 這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。 東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。 您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。 請(qǐng)您帶好隨行物品。345 5、抱歉用語、抱歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接

14、受顧客投要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客抱歉，反而刺激顧客，傷害顧客事不向顧客抱歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。和戲弄顧客。35 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，因?yàn)閯倓偯]聽見您叫我，您需要什么？ 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 對(duì)不起，這問題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我為您重開。 剛剛的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。36 我會(huì)將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！ 對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。 真對(duì)不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。 請(qǐng)?jiān)?，我們工作時(shí)間不能

15、長(zhǎng)談。 對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。376 6、解釋用語、解釋用語 要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。38 對(duì)不起，這確實(shí)是商品質(zhì)量問題，我給您退換。 對(duì)不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化裝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。 對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。39 對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。407 7、調(diào)解用語、調(diào)解用語

16、 要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。41 勸解糾紛勸解糾紛 實(shí)在對(duì)不起，剛剛那位實(shí)在對(duì)不起，剛剛那位XXXX態(tài)度不好，惹您生態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。氣了，今后我們加強(qiáng)教育。 我是我是XXXX，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？ 有事好商量，我們盡量為您解決。有事好商量，我們盡量為您解決。 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。42 在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛剛您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛剛收您的是

17、收您的是X X張張X X元面額的人民幣，找您元面額的人民幣，找您XXXX元錢，元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？ 實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成過失，這實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成過失，這是多收您的是多收您的X X元，請(qǐng)?jiān)?。元，?qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說，好嗎？好嗎？43 有顧客成心為難或辱罵營業(yè)員時(shí)有顧客成心為難或辱罵營業(yè)員時(shí) 您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。重。 有意見可以提，罵人就不對(duì)了。有意見可以提，罵人就不對(duì)了。 請(qǐng)您理解和支持我們的效勞工作。請(qǐng)您理解和支持我們的效勞工作。448 8、道別用語、道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切