企業(yè)禮儀培訓

1、企業(yè)禮儀培訓企業(yè)禮儀培訓2培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容 一、禮儀的概念一、禮儀的概念二、個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度二、個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度三、個人形象三、個人形象四、辦公室禮儀四、辦公室禮儀五、五、 禮儀禮儀六、謀面禮儀六、謀面禮儀七、其他常見禮儀七、其他常見禮儀八、公司行為標準八、公司行為標準- -員工根本禮儀員工根本禮儀3n禮儀是在人際交往中，以一定的、約禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。情商等內(nèi)容。 n從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人

2、內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。4- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，贏得對方的尊重；企業(yè)形象，贏得對方的尊重； - 有利于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，建立融洽的合有利于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，建立融洽的合作根底；作根底；- 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺滿足對

3、方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而進步工作效率。受人尊重，從而進步工作效率。5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。儀之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。6自尊：自尊： 自尊是尊重的出發(fā)點，你沒有自尊自愛，自尊是尊重的出發(fā)點，你沒有自尊自愛， 就沒有就沒有形象可言，人家不會拿你當回事。形象可言，人家不會拿你當回事。 自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。面面表現(xiàn)出來。1 1、首先是自尊為本，自

4、尊自愛，保護自己的形象。、首先是自尊為本，自尊自愛，保護自己的形象。2 2、其次要尊重自己的職業(yè)。、其次要尊重自己的職業(yè)。3 3、第三要尊重自己的公司。、第三要尊重自己的公司。7尊重別人的三大原那么尊重別人的三大原那么n承受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人承受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。永遠是對的。n談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。隨意更正對方。n重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。正缺點。n贊美對方。贊美對方。n懂得欣賞別人的人實際是在

5、欣賞自己，是自信的懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。表現(xiàn)。8尊重別人：尊重別人：用五句用五句話話來概括來概括對對不同人的尊重表達的個人修養(yǎng)：不同人的尊重表達的個人修養(yǎng)：尊重上尊重上級級是一種天是一種天職職尊重下尊重下級級是一種美德是一種美德尊重客尊重客戶戶是一種常是一種常識識尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)9 良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能表達一個人的個人修養(yǎng)。儀又能表達一個人的個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。10-主動主動主動承擔工

6、作；主動承擔工作；-有責任感有責任感敢于承擔責任；敢于承擔責任；-適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；適應(yīng)公司文化，工作方式；-敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目的；以工作為榮，設(shè)定高的工作目的； -勤奮勤奮努力工作，不斷學習；努力工作，不斷學習；-團隊精神團隊精神團隊合作，尊重別人；團隊合作，尊重別人；-開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，擅長接納新思想，樂于承受別人的勇于打破舒適圈，擅長接納新思想，樂于承受別人的 - 評價與批評；評價與批評；-以信為本以信為本實實在在承諾，誠心誠意效勞，說到就得做到，做不到實實在在承諾，誠心誠意效勞，說到就得做到，做不到- 的就不說；的就不說；-擅長溝通擅長溝

7、通樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-客戶意識客戶意識要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，客戶百要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，客戶百 分之百滿意；分之百滿意；-高效高效追求效率和效益，堅持原那么追求效率和效益，堅持原那么不唯上，不唯權(quán)。不唯上，不唯權(quán)。1112儀容：即人的容貌，是個人儀表的重儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是姿態(tài)、服飾和個人

8、衛(wèi)生等方面，它是人的精神相貌的外觀。人的精神相貌的外觀。儀態(tài)：指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，儀態(tài)：指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。及身體展示的各種動作。儀表、儀容、儀態(tài)概念儀表、儀容、儀態(tài)概念13- - 應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；- - 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮

9、蓋住耳朵，鬢角不要過長；要過長；- - 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。擋住眼睛。14- - 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣?？谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。- - 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；- - 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化裝。要用例如黑色等怪異顏色化

10、裝。15- - 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。的指甲油。- - 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；- - 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。16- - 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；定處微微點頭；- - 保持同別人保持同別人80cm_1m80cm_1m的間隔的間隔 ；- - 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，每次說話、交談與對方視線

11、應(yīng)經(jīng)常交流，每次3535秒，其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下秒，其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；尤其要與對方有交流；17- - 語速適中；語速適中；- - 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導別手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導別人的目光；人的目光；- - 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- - 坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人

12、以精神飽滿、積極的印象。象。18男士的根本站姿男士的根本站姿-站如松站如松 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或穿插于身后。19女士的根本站姿女士的根本站姿-站如松站如松 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔 為兩拳，雙手自然放下或穿插。20n不良站姿不良站姿n身軀歪斜身軀歪斜n彎腰駝背彎腰駝背n趴伏倚靠趴伏倚靠n雙腿大叉雙腿大叉n腳位不當腳位不當n手位不當置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在手位不當置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物腦后、雙肘支起、手

13、托下巴、手持私人物品品n半坐半立半坐半立n渾身亂動渾身亂動21坐坐-坐如鐘坐如鐘男士根本坐姿：男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的根本坐姿：女士的根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳穿插，置于一側(cè)，腳尖朝向兩腿并攏，兩腳穿插，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。地面。22

14、 輕輕入座，至少輕輕入座，至少坐滿椅子的，坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略自然并攏男性可略分開。對坐談話時，分開。對坐談話時，身體稍向前傾，表示身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長尊重和謙虛。假如長時間端坐，可將兩腿時間端坐，可將兩腿穿插重疊，但要注意穿插重疊，但要注意將腿向回收。將腿向回收。坐姿標準坐姿標準23 行行-行如風行如風標準的行姿：標準的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。行步速度，一般是然擺動。行步速度，一般是男士男士108-1101

15、08-110步步/ /每分鐘，一每分鐘，一般是女士每分鐘般是女士每分鐘118-120118-120步步/ /分鐘。分鐘。24 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰研討：如何拾起地上的鑰匙？匙？蹲蹲 姿姿253 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮26 微笑是一種國際禮儀，能充分表微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑對客

16、戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。的好習慣。微微 笑笑27個人舉止的各種禁忌個人舉止的各種禁忌n在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。的聲音。n公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。n公開露面前，須把衣褲整理好。公開露面前，須把衣褲整理好。n參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。反感。n在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文在公共場所里，高聲談笑、大呼

17、小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。明的行為，應(yīng)防止。28個人行為舉止的各種禁忌個人行為舉止的各種禁忌n對陌生人不要盯視或評頭論足。對陌生人不要盯視或評頭論足。n在公共場合不要吃東西。在公共場合不要吃東西。n遵守公共場所的規(guī)那么。遵守公共場所的規(guī)那么。n感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加各種感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給別公共場所的活動，以免將病毒傳染給別人，影響別人安康。人，影響別人安康。n在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。29303132打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交

18、給有關(guān)人員；人員；當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做您好，我能幫您做些什么嗎？；些什么嗎？；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其別人員為宜；影響其別人員為宜；當別人輸入密碼時自覺將視線移開；當別人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得答應(yīng)前不隨意使用別人的物品；在征得答應(yīng)前不隨意使用別人的物品；同事之間互相尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間互

19、相尊重，借東西要還，并表示感謝。33需要離創(chuàng)辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何需要離創(chuàng)辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時間多少，聯(lián)絡(luò)方式；事外出，用時間多少，聯(lián)絡(luò)方式；假設(shè)上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；假設(shè)上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管指導保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，一般出差在外時，應(yīng)與主管指導保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，一般應(yīng)保持每天聯(lián)絡(luò)；應(yīng)保持每天聯(lián)絡(luò)；如遇到住處變動，手機不通，應(yīng)及時告訴公司以如遇到住處變動，手機不通，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)絡(luò)方式。提供其它聯(lián)絡(luò)方式。34禮貌、熱誠、純熟地接聽內(nèi)外線禮貌、熱誠、純熟地接聽內(nèi)外線 ，聲音里透，聲音里透出微笑。出微笑。 公司中公司中

20、 承擔一個內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作的第一線承擔一個內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！角色，直接影響客戶滿意度！他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒3536 面帶笑容的同時，要保持姿面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就明晰明朗，不勢端正，聲音也就明晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺。的感覺。 聲量最好較普通聊天稍大，聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。以了。 無論對誰的來電，都要用耐無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，

21、否那么別心、溫和的口氣說話，否那么別人就會認為我們不耐煩，不愿意人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心效勞。熱心效勞。371鈴響馬上接鈴響馬上接 太急躁太急躁2鈴響鈴響4聲以上聲以上 不禮貌不禮貌3 鈴響鈴響3聲聲 標準時常標準時常 拿起拿起 必須握好話筒必須握好話筒 。發(fā)生刺耳聲。發(fā)生刺耳聲音音 ，應(yīng)馬上與對方抱歉，不能置之不，應(yīng)馬上與對方抱歉，不能置之不理，不尊重對方，傷害企業(yè)形象或造成理，不尊重對方，傷害企業(yè)形象或造成不滿。不滿。38盡量在最短的時間內(nèi)接聽盡量在最短的時間內(nèi)接聽 ，一般鈴響三聲內(nèi)要接，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲前方接起起，如有其它原因超過三聲前方接起 的，應(yīng)該的

22、，應(yīng)該說說“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了在在 中議論的時間不宜太長，否那么中議論的時間不宜太長，否那么 長時間占長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。假如要談的內(nèi)容線，也就失去了快捷通訊的作用。假如要談的內(nèi)容比較多，最好進展面談。比較多，最好進展面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，假如你切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，假如你當時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ奖府敃r有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ奖浮皩Σ黄穑胰鐚Σ黄?，我如今有事需要立即解決，今有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。分鐘后再撥給您。39n說話時鼻音過重或用力喊叫說話時鼻音過重或用力喊叫n使用否認式的語句，使用否認式的語句，如

23、如“不，他不在。不，他不在?！拔也恢牢也恢纍突然地打斷客人的說話。突然地打斷客人的說話。n未等客人說完已掛斷未等客人說完已掛斷 。40n轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ：n務(wù)必告知對方務(wù)必告知對方n“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到。n留言并重復(fù)留言內(nèi)容留言并重復(fù)留言內(nèi)容n隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需。隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需。n重復(fù)留言內(nèi)容以保證準確無誤。重復(fù)留言內(nèi)容以保證準確無誤。41把話筒輕輕地放回。把話筒輕輕地放回。永遠讓客人先掛斷永遠讓客人先掛斷 。掛上掛上 之前先說：之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？還有什么可以幫助您嗎？“謝謝您的來電。謝謝您的來電。42n您好！您好！XX XX 部。部

24、。n請稍等，我?guī)湍颜埳缘?，我?guī)湍?轉(zhuǎn)過去。轉(zhuǎn)過去。n對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。n對不起讓您久等了，那邊沒人接對不起讓您久等了，那邊沒人接 ，您過五分鐘再打過來好嗎？，您過五分鐘再打過來好嗎？n請找一下王先生。請找一下王先生。n好的，您是好的，您是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。n對不起，對不起， 占線，請待會兒再打或請留言。占線，請待會兒再打或請留言。n還有什么我可以幫助嗎？還有什么我可以幫助嗎？

25、n有沒有別的人可以幫上忙？有沒有別的人可以幫上忙？n您能替我留言嗎？您能替我留言嗎？n非常感謝！非常感謝！n不客氣。不客氣。43n在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。n先撥客戶的固定先撥客戶的固定 ，找不到時再撥手機。，找不到時再撥手機。n在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。n在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響別人或泄露公務(wù)與機密。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響別人或泄露公務(wù)與機密。n在特定場合如

26、會場、飛機上、加油站等要主動關(guān)閉手機。在特定場合如會場、飛機上、加油站等要主動關(guān)閉手機。44不管打不管打 或聽或聽 ，要牢記要牢記“5W1H“5W1H的技巧：的技巧：最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備。最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備。4546問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片47- - 熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。- - 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；倡雙手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士假如想握手應(yīng)出手干脆、軟滑無力，女士假如想握手應(yīng)出手干脆、大方。

27、大方。48- - 由職務(wù)低的人或熟悉對方的人來主持由職務(wù)低的人或熟悉對方的人來主持介紹；介紹；- - 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；- - 作為第三方介紹另兩個人互相認識應(yīng)將職作為第三方介紹另兩個人互相認識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。給女士。49- - 名片應(yīng)事先準備好，放在易取的地方，不要名片應(yīng)事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。現(xiàn)從包、名片夾里取。- 應(yīng)

28、站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；假如是中英文雙面讓自己的名字沖著對方；假如是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。50- - 拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名、拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)絡(luò)起來，更快認識對方；也能將名片與人聯(lián)絡(luò)起來，更快認識對方；- - 假如是外國人，還可請教其名字發(fā)音。假如是外國人，還可請教其名字發(fā)音。51- - 如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊如同時收到多張名片，

29、應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。沖著自己。- - 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里提包里。兜里提包里。52準備準備接待接待告辭告辭預(yù)約預(yù)約53- - 應(yīng)給全客人聯(lián)絡(luò)方式，如應(yīng)給全客人聯(lián)絡(luò)方式，如 、手機號、手機號碼等，以及詳細地址。碼等，以及詳細地址。- - 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神相貌；接待所需用品應(yīng)放在易好的精神相貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。于取用的地方。54- - 當客人到達時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工當客人到達時，接待人員應(yīng)

30、立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。- - 主動與客人交流，答復(fù)客人問題應(yīng)熱情耐心，主動與客人交流，答復(fù)客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準確。用詞準確。- - 客人告辭，應(yīng)專人引導客人離去，并將客人送客人告辭，應(yīng)專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。- - 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。55聯(lián)絡(luò)拜訪聯(lián)絡(luò)拜訪確認拜訪確認拜訪準準 備備赴赴 約約完畢拜訪完畢拜訪56- - 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和

31、身份。名和身份。- - 提早一天確認訪問，假設(shè)有變化，應(yīng)盡早提早一天確認訪問，假設(shè)有變化，應(yīng)盡早通知對方。通知對方。- - 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。57- - 準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查穿著、準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查穿著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；- - 分開前，留下相關(guān)資料或名片。分開前，留下相關(guān)資料或名片。- - 重要約會應(yīng)提早重要約會應(yīng)提早5 5分鐘到達。分鐘到達。- - 致謝；致謝；5859重要會議特別是會見

32、客戶時應(yīng)關(guān)閉手機或改重要會議特別是會見客戶時應(yīng)關(guān)閉手機或改為震動方式；為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機盡量不要接聽，如有必要接聽手機 ，一定要離，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打不要借用客戶的手機打 。60n電梯無人時電梯無人時n在客人之前進入電梯，按住在客人之前進入電梯，按住“開的按鈕，請客人進入電開的按鈕，請客人進入電梯。梯。n到達目的樓層時，按住到達目的樓層時，按住“開的按鈕，請客人先下。開的按鈕，請客人先下。n電梯有人時電梯有人時n無論上

33、下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。n禮貌問好。禮貌問好。n電梯人多時電梯人多時n主動等下一部電梯，不同別人爭搶電梯主動等下一部電梯，不同別人爭搶電梯61n電梯內(nèi)電梯內(nèi)n先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙別人乘電梯以內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙別人乘電梯以內(nèi)為尊。為尊。n面朝電梯門方向站立。面朝電梯門方向站立。n等待即將到達著。等待即將到達著。n“沉默是金，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。沉默是金，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。n電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。n離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，防止伸手越過數(shù)人去離得遠的人可請離按鈕

34、近者協(xié)助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕操作按鈕處一般為下級或晚輩。按按鈕操作按鈕處一般為下級或晚輩。n靠近電梯者先離電梯?？拷娞菡呦入x電梯。n絕不吸煙。絕不吸煙。n進出盡量不站在近門處。進出盡量不站在近門處。62n理解尊卑次序同時尊重客人習慣。理解尊卑次序同時尊重客人習慣。n有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小。間第三位、前坐最小。n主人開車時，駕駛座旁為上位。主人開車時，駕駛座旁為上位。n為客戶及女士開車門。為客戶及女士開車門。乘車禮儀乘車禮儀63乘車其他事項乘車其他事項n給女士讓座。給女士讓座。n乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)

35、先上車，乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。接應(yīng)女士。n乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。機旁邊。乘車禮儀乘車禮儀64關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方可以將人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方可以將門扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到別人；門扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到別

36、人；假如你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，假如你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；用手扶住門，并道謝；假如是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。假如是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。65員工工作交流和溝通使用普通話。不議論別人的隱私。在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。詳細要求是： 1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖分開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手穿插抱在胸前。八、公司行為標準八、公司行為標準員工應(yīng)有的根本禮儀員工應(yīng)有的根本禮儀66 2. 2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要挪動椅子的位置時，應(yīng)伸，或俯視前方。要挪動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。早晨進