項目運作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(客戶版)SOP

1、 KX-PJM-SOP-002凱裕 項目運作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程目 錄1項目基本信息22項目成員及聯(lián)絡(luò)方式33運作流程及相關(guān)要求44KPI要求95附件101 項目基本信息1.1項目范圍定義 1、 項目概括：卡行天下為凱裕提供上海至全國公路運輸服務(wù)；2、 運輸方式：汽車門到門零擔(dān)運輸；3、 起止點：上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)崧華路950號國內(nèi)城市。1. 2產(chǎn)品特點凱裕產(chǎn)品為休閑家用產(chǎn)品及戶外家具（躺椅、沙發(fā)等），主要以泡貨為主，重泡比為1：7 （見下圖）。包裝以凱裕貿(mào)易統(tǒng)一包裝為標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品品種多、規(guī)格不統(tǒng)一，禁止擠壓、污染等。裝載車型以平板車及高欄板車為主，并且要求車輛車底平整，具有防雨雨具及捆綁設(shè)備等。序號產(chǎn)

2、品名稱產(chǎn)品包裝包裝尺寸產(chǎn)品特性產(chǎn)品裝車標(biāo)準(zhǔn)長(m)寬(m)高(m)1紙箱怕壓、怕污染平板車2紙箱怕壓、怕污染平板車產(chǎn)品圖片更新中 1. 3運作模式簡介 凱裕項目運作模式：上海全國門對門零擔(dān)運輸模式。2 項目成員及聯(lián)絡(luò)方式 2.1客戶項目團隊姓名崗位職責(zé)聯(lián)系電話郵箱/QQ 2.2卡行項目團隊崗位聯(lián)絡(luò)人工作職責(zé)聯(lián)系方式郵箱項目經(jīng)理黃啟俊運行異常處uangqj業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理王澤龍客戶關(guān)系維護與協(xié)angzl客服專員趙京楠在途跟蹤、客戶咨詢、異常處haojn結(jié)算胡珊對賬、結(jié)ushan2.3客戶工作時間表

3、 周一至周五工作時間：8:30-17:30 周六周日工作時間：無 節(jié)假日工作時間：無KXTX Logistics Company Standard Operation Procedure3 運作流程及相關(guān)要求 運作環(huán)節(jié)責(zé)任人說明備注訂單接受客服（趙京楠）1.客戶下單時間：9:00-16:002.下單形式：以電子郵件方式3.訂單響應(yīng)：a.卡行天下客服專員接收訂單后，在30 分鐘內(nèi)用電話與凱裕運作負責(zé)人完成訂單確認(rèn)，并核實發(fā)運貨物信息(貨物重量、體積、包裝、所需車型、線路等)。b.卡行天下客服專員完成與凱裕訂單確認(rèn)后用電子郵件或電話通知卡行天下提派會員查收系統(tǒng)訂單信息。c.卡行天下提派會員完成提貨

4、車輛調(diào)配，并將提派車輛信息錄入卡行天下系統(tǒng)，并用電子郵件或電話通知卡行天下客服查收系統(tǒng)提派車輛信息。d.卡行天下客服與提派會員完成提貨車輛信息確認(rèn)后， 出具卡行天下-承運委托書以郵件形式發(fā)給提派會員，并在30分鐘內(nèi)以電話方式將提貨車輛信息反饋凱裕貿(mào)易運作負責(zé)人。4.加急訂單：工作日內(nèi)當(dāng)天12點前下單為當(dāng)日加急訂單。如遇加急訂單，卡行在5小時內(nèi)響應(yīng)并完成提貨?？蛻粜柙?個工作日內(nèi)有相應(yīng)郵件及傳真補下單手續(xù)。 1） 凱裕貿(mào)易下單人員郵箱: 電話：2）卡行天下-承運委托書（見附件1）車輛調(diào)度管理卡行項目經(jīng)理提派會員1.卡行項目經(jīng)理根據(jù)凱裕產(chǎn)品特性、經(jīng)銷商所在城市，預(yù)先調(diào)配卡行天下會員平板車車輛滿足凱

5、裕業(yè)務(wù)需求。2.卡行提派會員在每日17點前將凱裕所有訂單的卡行天下-承運委托書打印出來。確保次日委托書與卡行運單交給提貨司機。3.提派會員根據(jù)凱裕貿(mào)易次日運輸貨量，安排好車輛。 4.提貨車輛必須是平板車，提貨車輛必須在次日15點00分前到達凱裕指定提貨倉庫。提貨裝車提派會員1、提貨車輛要求：平板車，車底板平整干凈，無污染，無突起，必須配備防雨雨具及捆綁器具(繩子和網(wǎng))。 2、車輛到車時間及要求：凱裕貿(mào)易下單后的次日下午15：00前到達上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)崧華路950號3、提派會員協(xié)助裝貨，裝貨要求：凱裕負責(zé)貨物裝載，提派會員的提貨司機協(xié)助進行貨物裝載，所有貨物必須在2小時內(nèi)完成裝載，如當(dāng)日貨量劇

6、增，可適當(dāng)延長裝載時間。貨物在裝載過程必須遵守大不壓小、重不壓輕、輕拿輕放、標(biāo)簽朝上的原則。4、車輛進場：提派會員司機在客戶門衛(wèi)處憑車輛行駛證登記入內(nèi)，按照客戶現(xiàn)場要求，將車輛按指定路線停靠指定位置。5、提貨現(xiàn)場交接單據(jù)：提派會員司機向凱裕倉庫負責(zé)人出示卡行天下-承運委托書、卡行運單以及相關(guān)證件，確認(rèn)無誤后提貨會員現(xiàn)場填寫卡行運單，雙方在卡行天下-承運委托書、卡行運單上簽字；凱裕貿(mào)易留卡行運單-客戶聯(lián)，提貨司機帶走卡行運單剩余4聯(lián)和卡行天下-承運委托書。凱裕倉庫負責(zé)人安排開始提貨。6、 提貨現(xiàn)場交接規(guī)范、簽單要求：a.貨物清點：卡行天下提派會員的提貨司機負責(zé)清點貨物數(shù)量，貨物總數(shù)量應(yīng)該與卡行天

7、下-承運委托書上數(shù)量一致。如出現(xiàn)不一致，立刻與凱裕倉庫負責(zé)人協(xié)調(diào)處理，如核實后最終發(fā)運數(shù)量與卡行天下-承運委托書仍出現(xiàn)不一致時，以凱裕出庫發(fā)運實際數(shù)量為準(zhǔn)，并及時通知卡行天下客服中心。b.貨物檢查：提貨司機對貨物外包裝進行檢查，符合以下情況才能進行提貨：- 貨物外包裝完好、無破損、無污染、封箱完好；如以上情況出現(xiàn)異常時，立刻要求與凱裕倉庫負責(zé)人進一步檢查，確認(rèn)不影響運輸配送及交貨，方可裝貨，且在卡行運單和卡行天下-承運委托書中備注簽字。7、提貨現(xiàn)場可能出現(xiàn)的異常情況以及處理途徑：如貨物數(shù)量與卡行天下-承運委托書上的數(shù)量不符，通知倉管人員補齊差額；如貨物包裝、質(zhì)量出現(xiàn)問題等異常時，應(yīng)與倉庫人員進

8、一步檢查，確認(rèn)不影響運輸配送及交貨，方可裝貨，且在卡行運單和卡行天下-承運委托書中備注簽字。8、車輛出場：裝卸完畢后，提貨司機做好防雨措施，捆綁結(jié)實，凱裕貿(mào)易倉庫負責(zé)人開具出門證，憑此證出廠。9、捆綁貨物注意事項： 應(yīng)注意繩子與貨物接觸，著力點應(yīng)用費紙箱或是木板隔開，防止因捆綁而勒壞貨物，造成不必要的損失。 雨天應(yīng)做好防雨措施，蓋好雨布，防止貨物受潮，淋濕。在途追蹤卡行客服干線會員客服1、干線運輸會員客服人員將發(fā)運信息按照卡行要求錄入卡行操作系統(tǒng)。2、干線承運會員客服對在途車輛進行全程跟蹤，并實時更新系統(tǒng)在途信息。3、卡行客服跟蹤時間為：每天2次，上午11:00，下午16:00分，主動以短信、

9、郵件、電話等形式向客戶反饋在途信息。如凱裕貿(mào)易在其他時間段希望了解在途信息可致電卡行天下客服中心（客服中心電話：4001-816-816）。4、司機在運輸途中不得私自改變運輸路線、中途過車或卸貨，對于包車運輸，途中不得搭載其他貨物。同時需在每天10:30和15：30分致電干線會員客服報告所在位置并由干線會員客服錄入卡行操作系統(tǒng)。到貨簽收送貨司機1、 到貨通知：卡行干線會員司機到港前3小時內(nèi)通知配送中心預(yù)計達到時間，做好到港卸車準(zhǔn)備；卡行配送會員提前2小時通知收貨人，告知預(yù)計送達時間并請做好收貨準(zhǔn)備；如客戶拒絕接收，30分鐘內(nèi)通知卡行客服中心，由卡行項目經(jīng)理協(xié)調(diào)收貨人收貨。配送人員必須嚴(yán)格遵守運

10、單上注明的送貨目的地及運輸時效，不能夠在無理由無故送錯地或拖延送貨時間等。2、 卸貨要求：到站城市由收貨人負責(zé)裝卸作業(yè)。需要卸貨或是送貨上樓的貨物，凱裕貿(mào)易應(yīng)提前通知卡行天下客服人員。3、 送貨現(xiàn)場交接單據(jù)：完成貨物裝卸和數(shù)量清點完畢后，收貨人應(yīng)在司機的卡行運單上給予簽字或蓋章，并簽收車輛送達時間，卡行運單-中轉(zhuǎn)（配送聯(lián)）隨貨移交收貨人；卡行運單-回單聯(lián)由司機帶回。4、送貨現(xiàn)場可能出現(xiàn)的異常情況以及處理途徑：非正常到貨簽收：如到貨發(fā)現(xiàn)貨物異常，卡行天下配送會員司機及時通知卡行天下客服中心；由卡行天下項目經(jīng)理與客戶及收貨人協(xié)商解決。收貨人需按卡行運單上注明數(shù)量核對清點, 如有異常需雙方共同確認(rèn)方

11、可生效。簽字完畢視為物權(quán)轉(zhuǎn)移，卡行天下及會員不承擔(dān)后續(xù)任何責(zé)任。如出現(xiàn)貨損貨差情況，收貨人按照實際完好貨物數(shù)量簽收，貨損、貨差不現(xiàn)場賠付，凱裕貿(mào)易按照商品采購價1.2倍索賠，將在月底進行事故匯總和賠付費用匯總，賠付金額月底直接從當(dāng)月運費扣除?；貑慰ㄐ锌头?胡珊)1、回單單據(jù)：卡行運單-回單聯(lián)2、回單整理：卡行天下配送會員司機完成與收貨人物權(quán)交接后，將卡行運單-中轉(zhuǎn)（配送）聯(lián)留給收貨人，回單單據(jù)全部帶走返回干線會員，干線會員客服簽收完回單單據(jù)后30分鐘內(nèi)，將貨物簽收時間、簽收情況錄入卡行系統(tǒng)。3、回單交接：卡行天下配送會員司機將收貨人簽收的回單單據(jù)提交干線會員到港客服，并將收集的回單進行整理返回

12、出港城市客服，由干線會員再填寫回單交接表與卡行天下客服進行交接確認(rèn)?？ㄐ刑煜驴头w檔整理，用于與凱裕費用結(jié)算。干線會員領(lǐng)取回單交接表（見附件2）結(jié)算卡行客服(胡珊)1、結(jié)算方式：月結(jié)2、對賬時間：次月5號3、開票時間：次月10號前4、付款時間：收到發(fā)票后30天 內(nèi)5、對帳單據(jù)：卡行天下-回單聯(lián)賠款PJM1、與客戶協(xié)商的賠付方式：卸貨后，如發(fā)現(xiàn)貨物異常，應(yīng)及時通知卡行客服中心，由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶及收貨人共同解決。收貨方需按卡行運單上注明數(shù)量，核對清點, 如有異常需雙方共同確認(rèn)方可生效。簽字完畢視為物權(quán)轉(zhuǎn)移，承運方不承擔(dān)后續(xù)任何責(zé)任。4 KPI要求序號KPI具體要求說明客戶對我司目標(biāo)值1訂車滿足

13、率訂車滿足率=每月滿足的訂車車輛數(shù)量/每月總訂車的車輛數(shù)量；滿足訂車指車輛按照配銷的訂車要求提供車輛次數(shù) 95%2提貨準(zhǔn)時率提貨準(zhǔn)時率=每月準(zhǔn)時提貨的車次數(shù)量/每月總提貨的車次數(shù)量；提貨準(zhǔn)時指車輛按照裝運計劃中的預(yù)計到達配銷時間的提貨 95%3準(zhǔn)時到貨率準(zhǔn)時到貨率每月準(zhǔn)時到貨送貨數(shù)量/每月總送貨地點數(shù)量；準(zhǔn)時到貨指按照裝運計劃中的預(yù)計到達時間到達目的地的次數(shù)。 974配送合格率配送合格率每月合配送的送貨單數(shù)/每月總送貨單數(shù)量；合格配送指貨物送達客戶手中，無破損完好，溫度合格，和送貨單上的品種數(shù)量完全一致。 975準(zhǔn)時回單率準(zhǔn)時回單率準(zhǔn)時返回的送貨單數(shù)量/每月總送貨單；準(zhǔn)時回單指按照配銷中心的標(biāo)準(zhǔn)回單要求將簽收回單傳真或直接交給運輸部。 99%注：每月管理報告卡行天下必須在每月的第七個工作日以內(nèi)提供上月的管理報告，該管理報告必須包括以上關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和說明。針對所有發(fā)生問題必須提供改進措施和實施方案，并且要對以前采取的改進措施提供跟蹤數(shù)據(jù)和具體實施情況的說明。5 附件附件1 卡行提貨委托書表?？ㄐ刑煜鹿?yīng)鏈管理有限公司 委托書編號kxtx-sh2012-02-000卡行 天下聯(lián)系人