績效管理(王奇珍)

1、n 瑞士維多利亞大學工商管理博士（DBA）、北京師范大學國際關(guān)系與政治學院公共管理博士（DPA），北京大學公共關(guān)系管理中心研究員，北京大學、浙江大學、北京師范大學客座教授。n 曾在華強、華為、凱仕琳（德資）等多家中外大型企業(yè)擔任人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總等高級管理職務(wù)；有十八年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作實戰(zhàn)經(jīng)驗；曾被評為中國100名杰出企業(yè)文化先進工作者，中國企業(yè)教育百強培訓師，中國年度杰出人力資源經(jīng)理,是中國企業(yè)文化專家委員會委員，中國人力資源專家委員會委員。第一部分 績效管理體系的意義和重要性 1. 績效管理與人力資源管理 2. 績效管理中的角色分工 3. 績效管理流程第二部分 績效

2、管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績指標制定的基本方法第四部分 平衡記分卡在績效管理中的應用第五部分 工作目標的設(shè)定第六部分 績效合同第七部分 答疑使命追求使命追求核心價值核心價值觀觀組織的基組織的基本原則與本原則與價值取向價值取向是什么？是什么？組織組織業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程程我們必須我們必須在哪些方在哪些方面做的更面做的更優(yōu)秀？優(yōu)秀？核心人才核心人才核心專長與核心專長與技能技能顧客在哪些方顧客在哪些方面與員工有接面與員工有接觸？觸？“員工的行為員工的行為方式是否正確方式是否正確？”人力資源人力資源的關(guān)鍵要的關(guān)鍵要素素核心人才核心人才的素質(zhì)模的素質(zhì)模型型人力資源人力資源實踐實踐“我們必須擁有我們必須擁

3、有什么樣的人力資什么樣的人力資源管理實踐？源管理實踐？”“我們?nèi)绾挝覀內(nèi)绾挝㈤_發(fā)、激勵與、開發(fā)、激勵與保有信奉組織價保有信奉組織價值觀的員工？值觀的員工？”戰(zhàn)略戰(zhàn)略核心能力核心能力“我們?nèi)绾握刮覀內(nèi)绾握归_競爭？開競爭？”“”“我們能為顧客我們能為顧客提供哪些競爭提供哪些競爭對手所不能提對手所不能提供的產(chǎn)品與服供的產(chǎn)品與服務(wù)？務(wù)？”執(zhí)行執(zhí)行規(guī)劃規(guī)劃職位描述職位描述員工選聘員工選聘人力資源開發(fā)人力資源開發(fā)績效管理績效管理薪酬管理薪酬管理目標計劃目標計劃職位評估職位評估組織分析組織分析 推動個人在組織中的成長及其價值的實現(xiàn)組織組織意義意義與薪酬等人力資源相連，塑造積極向上的企業(yè)文化和價值觀，

4、實現(xiàn)對個人的激勵 賦予員工明確的方向感和與戰(zhàn)略使命相連的責任提供客觀、公正衡量個人貢獻的標準通過強化、分解戰(zhàn)略，明確個人使命通過個人發(fā)展計劃與業(yè)績指導，幫助個人進步長長遠遠發(fā)發(fā)展展意意義義戰(zhàn)戰(zhàn)略略意意義義n人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理n直線經(jīng)理直線經(jīng)理人員組織信息第一部分 績效管理體系的意義和重要性第二部分第二部分 績效管理常用方法介紹績效管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績指標制定的基本方法第四部分 平衡記分卡在績效管理中的應用第五部分 工作目標的設(shè)定第六部分 績效合同第七部分 績效面談技巧第八部分 答疑6, 目標管理目標管理（MBO）5, 行為觀察量表行為觀察量表（BOS）4,行為定位等級評行為

5、定位等級評價法價法(BARS）3, 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法(Critical Incident Method)2, 尺度評價表法尺度評價表法(Rating Scale Method)(1.3 硬性分布法硬性分布法)(Forced Distribution Method)(1.2 平行比較法平行比較法)(Paired Comparison Method)1，雇員比較，雇員比較系統(tǒng)系統(tǒng) (1.1排序法排序法)(Ranking Method)n目標管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個人目標目標管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個人目標和組織目標，改進績效考核，形成有效的激勵。和組織目標，改進績效考

6、核，形成有效的激勵。 稅稅務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)目目 標標 設(shè)設(shè) 定定 個個 人人 目目 標標 標 確確 定定行行動動 計計劃劃 個個 人人 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 估 個個 人人 發(fā)發(fā) 展展 計計 劃劃 將將 獎獎 金金 與與 業(yè)業(yè) 績績 掛掛 鉤鉤 溝溝 通通 與與 監(jiān)監(jiān) 控控 定 期 反 饋 職 業(yè) 計 劃 年 終 審 查 結(jié) 合 /溝 通 一 致 的 期 望 望 培 訓 6，目標管理（，目標管理（MBO） -舉例：技術(shù)支持舉例：技術(shù)支持部分達到，充分地利用了時部分達到，充分地利用了時間，但被客戶要求回答同樣間，但被客戶要求回答同樣的問題兩次，表達欠準確的問題兩次，表達欠準確利用時間做技術(shù)簡報利用

7、時間做技術(shù)簡報超過，為銷售及時提供了競超過，為銷售及時提供了競爭對手的技術(shù)信息并加以分爭對手的技術(shù)信息并加以分析析協(xié)助銷售進行談判協(xié)助銷售進行談判達到達到5份建議書中份建議書中3份被接受份被接受2份經(jīng)修改后接受，均提前份經(jīng)修改后接受，均提前15天天提前提前15天為銷售小組提供建天為銷售小組提供建議書議書結(jié)果結(jié)果目標目標n有利于工作行為與組織整體目標一致有利于工作行為與組織整體目標一致n實用且費用低實用且費用低n為控制提供明確的標準為控制提供明確的標準n有利于溝通有利于溝通n有利于更好的開發(fā)人力資源有利于更好的開發(fā)人力資源n減少工作中的沖突和紊亂減少工作中的沖突和紊亂n提供更好的目標評價準則提供

8、更好的目標評價準則n更準確地判別什么是需要解決的問題更準確地判別什么是需要解決的問題n促進人才的發(fā)展和提高促進人才的發(fā)展和提高n使工作任務(wù)和人員安排一致使工作任務(wù)和人員安排一致n運氣？n不可控制因素？n短期行為？n績效標準因雇員不同而不同第一部分 績效管理體系的意義和重要性第二部分 績效管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績指標制定的基本方法 1.關(guān)鍵業(yè)績指標（關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）的定義和價值）的定義和價值 2. 關(guān)鍵業(yè)績指標分類關(guān)鍵業(yè)績指標分類 3.關(guān)鍵業(yè)績指標的選擇標準關(guān)鍵業(yè)績指標的選擇標準第四部分 平衡記分卡在績效管理中的應用第五部分 工作目標的設(shè)定第六部分 績效合同第七部分 績效面談技巧

9、第八部分 答疑關(guān)鍵業(yè)績指標(Key Performance Index)是用來衡量某崗位工作業(yè)績表現(xiàn)的量化指標，是績效合同 的重要組成部分 定義 界定考核目的策劃細分舉例效益類體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造的直接財務(wù)指標全面衡量創(chuàng)造股東價值的能力 資產(chǎn)盈利效率 現(xiàn)金獲利能力 盈利水平資本回報率自由現(xiàn)金流利潤總額、稅息 前利潤營運類實現(xiàn)公司價值增長的重要營運結(jié)果與控制變量 衡量通過各種營運活動推動戰(zhàn)略目標完成的能力 成本控制 收入管理 質(zhì)量安全環(huán) 保管理 資產(chǎn)投資管理部門管理費用市場份額事故率實際資本支出與 預算差異產(chǎn)量計劃完成率科技進步貢獻率組織類實現(xiàn)積極健康工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標衡量推動企業(yè)價值

10、觀、建立與人員組織競爭力的能力 崗位聘用 考核、培訓 與培養(yǎng) 薪酬福利員工總數(shù)培訓覆蓋率員工滿意度基于企業(yè)的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)定與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營目標相關(guān)與任職人崗位職責直接相關(guān)體現(xiàn)各崗位工作重點確保可衡量 關(guān)鍵業(yè)績指標的收集與創(chuàng)新指指標標X XA公司B公司C公司基準公司本公司差異標桿基準法示例標桿基準法示例企業(yè)戰(zhàn)略確定業(yè)務(wù)價值樹分析關(guān)鍵驅(qū)動因素分析關(guān)鍵業(yè)績指標KPI的確定第一部分 績效管理體系的意義和重要性第二部分 績效管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績指標制定的基本方法第四部分第四部分 平衡記分卡在績效管理中的應用平衡記分卡在績效管理中的應用第五部分 工作目標的設(shè)定第六部分 績效合同第七部分 績

11、效面談技巧第八部分 答疑A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度顧客忠誠程度 雇員技能雇員技能 對市場反映的靈敏對市場反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：代，而不能有效滿足信息時代。因為：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，化導致公司能力的提高和顧客關(guān)系

12、的改善，通過提高投資便可做到；通過提高投資便可做到；輸出的個性化導致轉(zhuǎn)化過程多樣化，輸出的個性化導致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要雇員適應非固定程序的能力、供應因此需要雇員適應非固定程序的能力、供應商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。采用、對不斷革新的熱情等。傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導和評價傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導和評價C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。素的方法，具有戰(zhàn)

13、略管理的功能。 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程我們應對哪些業(yè)務(wù)過程進行改進？如何使內(nèi)部經(jīng)營過程能夠有效地滿足目標客戶的需求，提高客戶滿意度？目標 評估 指標 計劃財務(wù)財務(wù)在以客戶需求為導向的今天，要在財務(wù)方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標 評估 指標 計劃學習與成長學習與成長要想實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標，我們將如何保持公司團隊的應變能力？目標 評估 指標 計劃客戶客戶要想實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標，首先要明確目標市場是什么？應如何爭取目標客戶？目標 評估 指標 計劃包括：包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非

14、財）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財務(wù)指標如何影響長期財務(wù)目標務(wù)指標如何影響長期財務(wù)目標3）指標包括：）指標包括：成果和驅(qū)動指標成果和驅(qū)動指標財務(wù)和非財務(wù)指標財務(wù)和非財務(wù)指標內(nèi)部和外部指標內(nèi)部和外部指標客客 戶戶創(chuàng)創(chuàng) 新新內(nèi)內(nèi) 部部財財 務(wù)務(wù)公司總體 客戶滿意度產(chǎn)品、服務(wù)、管理流程投資收益率職能部門 準確說出客戶的最主要的需求產(chǎn)品安全性（出錯率）成本下降？成本管理效率業(yè)務(wù)單元 客戶流失率在時間內(nèi)開發(fā)？產(chǎn)品是否滿足需要業(yè)務(wù)經(jīng)濟增加值員工個人 客戶開發(fā)率對產(chǎn)品開發(fā)的建議做一筆業(yè)務(wù)的時間個人收益率 財務(wù)方面財務(wù)方面我們怎樣滿足股東，利我們怎樣滿足股東，利潤或者凈資產(chǎn)回報潤或者凈資產(chǎn)回報顧客方面顧

15、客方面顧客如何看我們？顧客如何看我們？顧客想什么？我們以顧客想什么？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶何種形象展現(xiàn)給客戶內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面我們是否有效、高產(chǎn)？我們是否有效、高產(chǎn)？我們必須擅長什么我們必須擅長什么創(chuàng)新創(chuàng)新&學習方面學習方面員工的發(fā)展和組織學習員工的發(fā)展和組織學習怎么樣？提高公司價值怎么樣？提高公司價值學習性組織學習性組織利潤運作成本銷售客戶滿意流程優(yōu)化員工建議員工士氣,能力財務(wù)指標財務(wù)指標客戶指標客戶指標內(nèi)部流程指標內(nèi)部流程指標創(chuàng)新與發(fā)展指標創(chuàng)新與發(fā)展指標建立良好的品牌形象更多的收益培訓一流的員工建立銷售文化提高信息技術(shù)使用率提高利潤率提高銷售收入提高按時交貨率提供個性化產(chǎn)品

16、推出創(chuàng)新性產(chǎn)品低成本結(jié)構(gòu)降低單位成本加強預算管理發(fā)展供應商合作縮短開發(fā)周期開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品推銷新產(chǎn)品收入增長收入增長降低成本降低成本/ /提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 資產(chǎn)利用率資產(chǎn)利用率/ /投資戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略不同產(chǎn)品的銷售增長率來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長人均營業(yè)收入額經(jīng)濟附加值投資額(占銷售額的%)研發(fā)(占銷售額的%)目標客戶群占有率交叉銷售產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增長客戶和產(chǎn)品線的贏利能力客戶和產(chǎn)品線的贏利能力不能帶來利潤的客戶比例與競爭者成本比較成本下降率間接費用(占銷售額的%)營運資本周轉(zhuǎn)率(現(xiàn)金現(xiàn)金的循環(huán))投入資本回報率資產(chǎn)利用率單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項交易的單位成本)回收期收收

17、成成期期保保持持期期成成長長期期企業(yè)企業(yè)所處所處生命生命周期周期 戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點： 2）降低成本，提高生產(chǎn)率）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入的增長成長期：收入的增長/員工成本的增長員工成本的增長維持期：與競爭者的成本比、成本降低維持期：與競爭者的成本比、成本降低 率、間接開支降低率率、間接開支降低率收獲期：單位成本的降低收獲期：單位成本的降低 客戶滿意度客戶滿意度市場份額市場份額獲利率獲利率客戶獲得率客戶獲得率客戶維持率客戶維持率這一企業(yè)業(yè)績關(guān)鍵指標會驅(qū)動其他客戶考核指標從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的

18、業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計量）在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率客戶滿意度 滿足滿足 顧客顧客 需求需求辨別辨別市場市場 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認識認識顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營運流程營運流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程內(nèi)部價值鏈內(nèi)部價值鏈 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長波）創(chuàng)新流程（

19、長波）第二階段第二階段營運流程（短波）營運流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞收支平衡時間的量度收支平衡時間的量度0 6 12 16 18 24 30 32 36 42110100$10000準備上市的時間研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)市場調(diào)查投資利潤營收收支平衡時間（BET）累計成本和營收累計成本和營收時間（月）時間（月）開發(fā)后至收支平衡開發(fā)后至收支平衡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1. 成果

20、量度 1.1 上市時間2. 績效驅(qū)動因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù) 2.3 設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例3. 收支平衡時間（break-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 3.3 強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強調(diào)獲利能力（銷售利潤開發(fā)成本） 3.5 強調(diào)時間，搶先推出/加快回收Q. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期企業(yè)內(nèi)部

21、流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營運流程營運流程4.1.3 衡量指標一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)制造業(yè)4.2.1.1 每百萬個產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候4.2.2.2 提供錯誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良Q 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否

22、成功？A 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷經(jīng) 無數(shù)資的檢驗和返工，正確的衡量應 是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段第三階段- -售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵1.1 保修期和修理工作1.1.1 故障回應速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2 一次成功率1.2.3 流程效率使用資源的成本1.2 瑕疵和退貨處理1.3 付款手續(xù)1.3.1 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間低成本結(jié)構(gòu)持續(xù)降低單位成本并提高預算控制水平推出新產(chǎn)品以比競爭對手更低的費用和更快的速度開

23、發(fā)新市場和新產(chǎn)品單位成本降低到345元(包括倉儲費用、材料成本、人工成本、質(zhì)量成本、和辦公費用等等)部門預算執(zhí)行差異在5%以內(nèi)進入中試階段的新產(chǎn)品數(shù)量達到5個將新產(chǎn)品開發(fā)周期縮減到18個月參與新產(chǎn)品開發(fā)合作的供應商數(shù)量達3家戰(zhàn)略戰(zhàn)略業(yè)績目標業(yè)績目標學習與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。留住員工員工生產(chǎn)率結(jié)果結(jié)果員工滿意度技術(shù)基礎(chǔ)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率1.利用價值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間3.界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具

24、備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度 策略性職位的適任率策略職位適任率策略職位適任率制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道第第1級級資深（大師級）資深（大師級）第第2級級熟手（干練級）熟手（干練級）第第3級級 半熟手（技師級）半熟手（技師級）第第4級級生手（學徒級）生手（學徒級）戰(zhàn)略戰(zhàn)略業(yè)績目標業(yè)績目標能夠使用LAN的職員比例達到95%通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為客戶服務(wù)人員提供99.5%的客戶信息和產(chǎn)品信息所有職員都能夠通過為期三天的培訓以推行“以客戶為中心”的理念戰(zhàn)略技能職員掌握率達到20%信息技術(shù) 持續(xù)不斷地通過信息技術(shù)的應用獲得競爭優(yōu)勢建

25、立以客戶為中心的企業(yè)文化 在職員中建立一種超越客戶期望的工作熱情在職員中發(fā)展戰(zhàn)略技能和核心競爭能力1、頓、頓 悟悟2、溝、溝 通通3、共、共 識識 財財 務(wù)務(wù)為了財務(wù)成功，我們對股東應如何表現(xiàn)？ 顧顧 客客為了達到愿景，我們對顧客應如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學習和成長學習和成長為了達到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進的能力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動CSF關(guān)鍵成功因素 需求評估需求評估1. 策略目標2. 市場區(qū)隔3. 成果量度（落后指標）4. 驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標） 為何需為何需要改變？要改變？4、衡、衡 量量5、檢、檢 討討6、回、回 饋饋組織目標組

26、織目標個人目標個人目標薪資獎酬薪資獎酬人力資源人力資源作業(yè)流程作業(yè)流程績效績效衡量衡量系統(tǒng)系統(tǒng)定期檢討定期檢討短短/長期長期績效績效系統(tǒng)支系統(tǒng)支援檢討援檢討如何如何繼續(xù)繼續(xù)改變？改變？ 7、規(guī)、規(guī) 劃劃 8、 執(zhí)執(zhí) 行行設(shè)計績效設(shè)計績效衡量系統(tǒng)衡量系統(tǒng) 確認作業(yè)流程 確認人力資源 確認績效目標 組織架構(gòu) 工作分析 職位說明 職位評價 人力需求 修訂內(nèi)部管理規(guī)則 人力盤點PDP人格特質(zhì) JOB SCAN 工作行為模組 LBA領(lǐng)導特質(zhì) 人力開發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊系統(tǒng)ERP/KM建立和導入?yún)?考考 案案 例例 ： 美美 國國 XYZ XYZ 公公 司司 建建 立立 并

27、并 實實 施施 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 過過 程程 時時 間間 表表 ( (月月 ) )行行 動動 1- 31- 31.1.解解 釋釋 設(shè)設(shè) 想想 ： 公 司 高 級 管 理 層 小 組 一 起 工 作 3 個 月 ， 把 普 通 設(shè) 想 變 成 了 戰(zhàn) 略 ， 并 制 定 了 公 司 的 平 衡 記 分 卡 。 4 4 5 5 2. 2. 向向 中中 級級 管管 理理 層層 宣宣 傳傳 這這 種種 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 ： 學 習 并 討 論 新 戰(zhàn) 略 。 6 63-A. 3-A. 取取 消消 非非 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 性性 投投 資資 ： 公 司 平 衡 記 分 卡 通 過 明 確 戰(zhàn) 略 順 序

28、， 找 出 對 戰(zhàn) 略 沒 有 幫 助 的 現(xiàn) 行 項 目 。 3-B.3-B. 進進 行行 公公 司司 改改 革革 計計 劃劃 ： 對 不 符 合 公 司 新 的 戰(zhàn) 略 的 流 程 、 制 度 進 行 改 革 。 在 業(yè) 務(wù) 部 門 準 備 其 記 分 卡 時 制 定 改 革 計 劃 。 6 - 96 - 94. 4. 制制 定定 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 部部 門門 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 ： 依 據(jù) 公 司 記 分 卡 ， 制 定 部 門 記 分 卡 。 時時 間間 表表 ( (月月 ) )行行 動動 9 - 119 - 115.5.審審 查查 部部 門門 記記 分分 卡卡 ：首 席 執(zhí)

29、 行 官 和 公 司 其 他 高 級 管 理 層 人 員 負 責 審 查 。審 查 可 以 使 首 席 執(zhí) 行 官 參 與 制 訂 部 門 的 戰(zhàn) 略 。 12 12 6A.6A.修修 改改 設(shè)設(shè) 想想 ： 對 部 門 的 平 衡 記 分 卡 的 審 查 找 出 了 最 初 的 公 司 戰(zhàn) 略 中 沒 有 包 括 的 幾 個 跨 業(yè) 務(wù) 部 門 的 問 題 。公 司 的 記 分 卡 得 到 更 新 。 6B.6B.向向 全全 公公 司司 宣宣 傳傳 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 ： 一 年 結(jié) 束 時 ， 管 理 班 子 如 果 對 這 一 戰(zhàn) 略 方 法 感 到 滿 意 ， 才 向 全 公

30、司 宣 傳 記 分 卡 。 (第 12 個 月 及 以 后 )13 - 1413 - 147. 7. 建建 立立 個個 人人 業(yè)業(yè) 績績 目目 標標 ： 從 部 門 主 管 到 公 司 最 高 管 理 層 把 他 們 的 個 人 目 標 和 獎 勵 政 策 同 他 們 的 平 衡 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來 。參參 考考 案案 例例 ： 美美 國國 XYZ XYZ 公公 司司 建建 立立 并并 實實 施施 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 過過 程程 時間表時間表 ( (月月) )行行 動動 15 - 1715 - 178. 8. 更更 新新 長長 期期 計計 劃劃 和和 預預 算算 ： 依 據(jù)

31、公 司 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 制 訂 長 期 經(jīng) 營 計 劃 并 定 期 對 其 更 新 。 對 年 度 經(jīng) 營 計 劃 制 訂 預 算 并 定 期 調(diào) 整 。18 18 9. 9. 進進 行行 月月 度度 / /季季 度度 審審 查查： 在 公 司 批 準 了 部 門 的 記 分 卡 后 ， 月 度 的 審 查 過 程 就 開 始 了 。 季 度 審 查 是 對 月 度 審 查 的 補 充 ， 它 更 側(cè) 重 于 解 決 戰(zhàn) 略 性 的 問 題 。(第 18 個 月 及 以 后 )25 - 2625 - 2610A. 10A. 進進 行行 年年 度度 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 審審 查查 ： 戰(zhàn) 略 更 新 ，

32、 即 主 管 委 員 會 列 出 10 個 戰(zhàn) 略 問 題 ， 要 求 每 個 部 門 對 每 個 問 題 提 出 自 己 的 立 場 ， 這 是 更 新 其 戰(zhàn) 略 和 記 分 卡 的 前 奏 。10B. 10B. 把把 每每 個個 人人 的的 業(yè)業(yè) 績績 同同 記記 分分 卡卡 聯(lián)聯(lián) 系系 起起 來來 ： 要 求 所 有 職 員 把 他 們 個 人 的 目 標 同 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來 ； 公 司 的 獎 勵 政 策 也 同 記 分 卡 聯(lián) 系 在 一 起 。 參參 考考 案案 例例 ： 美美 國國 XYZ XYZ 公公 司司 建建 立立 并并 實實 施施 平平 衡衡 記記 分分 卡

33、卡 過過 程程 業(yè)業(yè) 績績 考考 核核 指指 標標參參 考考 權(quán)權(quán) 重重 財 務(wù) 角 度 ： 22%目 標 合 同 額 、 利 潤 增 長 營 銷 、 研 發(fā) 費 用 =預 算 應 收 帳 款 周 轉(zhuǎn) 天 數(shù)權(quán) 益 凈 利 率 (ROE)客 戶 角 度 ： 22%新 方 案 占 項 目 收 入% 、 項 目 按 計 劃 驗 收 率 大 客 戶 市 場 份 額 增 長 率 (X%) 、 新 增 客 戶 /市 場 數(shù) 量 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 績績 考考 核核 指指 標標參參 考考 權(quán)權(quán) 重重 內(nèi) 部 流 程 角 度 ： 34%研 發(fā) 項 目 市 場 化 率 技 術(shù) 認 證 /專 利 項 目

34、故 障 率 、 項 目 按 計 劃 完 工 率 、 合 作 項 目 率 、 項 目 成 本 控 制 交 叉 銷 售 率 學 習 與 發(fā) 展 角 度 ： 22%核 心 員 工 流 失 率 關(guān) 鍵 崗 位 空 缺 填 補 天 數(shù) 人 均 銷 售 收 入員 工 培 訓 課 程 設(shè) 置 員 工 滿 意 度 (人員 收 入 增 長 率 等 )第一部分 績效管理體系的意義和重要性第二部分 績效管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績指標制定的基本方法第四部分 平衡記分卡在績效管理中的應用第五部分第五部分 工作目標的設(shè)定工作目標的設(shè)定第六部分 績效合同第七部分 績效面談技巧第八部分 答疑崗位工作職責界定關(guān)鍵績效指

35、標選擇工作目標設(shè)定分配權(quán)重 檢查內(nèi)部一致性關(guān)鍵關(guān)鍵目標目標所需所需信息信息參與參與人人工作活動內(nèi)容工作活動內(nèi)容 崗位職責崗位職責 關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域 評估標準及時間評估標準及時間 權(quán)重權(quán)重 協(xié)調(diào)預算談判程序 協(xié)調(diào)預算談判程序，保證預算計劃的順利下達 預算談判順利進行， 預算計劃順利落實 預算程序依照計劃推進， 取得結(jié)果與預期目標間的差異小于 X% 30% 跟蹤了解各個區(qū)域預算實施情況 匯總、整理預算實施數(shù)據(jù) 分析預算實施數(shù)據(jù)，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息 根據(jù)預算實施的具體情況提出改進的建議以提高效益和控制預算實施 跟蹤、匯總、分析預算實施數(shù)據(jù)以及時提供信息及參考意見，控制預算的合理使用

36、提供的信息及時、完整、準確、 易于理解 及時：在每月/季/年進行信息匯總處理， 在 XX 時間內(nèi)提交信息及建議報告 數(shù)據(jù)完整準確： 每當有查詢時，均能在 X 小時內(nèi)提供詳細資料及解釋 報表清晰易讀： 聽取報表接受者反饋， 滿意率應達 X% 35% 為今后制定預算向領(lǐng)導提供參考意見 及時完成領(lǐng)導布置的各項臨時工作 分析預算使用及效益等各相關(guān)數(shù)據(jù)，及時給上級領(lǐng)導提供相關(guān)信息及有效的預算方案建議 提出的建議具有較高的參考價值 提交的預算方案有力促進公司整體效益提高， 有可操作性。 建議的被采納率應高于X% 由建議接納者對建議參考價值提供反饋， 滿意度應高于 X% 35% 1. 明確列舉必須執(zhí)行的任務(wù)

37、。明確列舉必須執(zhí)行的任務(wù)。.2. 指出每項工作的目的或目標。指出每項工作的目的或目標。.3. 分析任務(wù)并歸類相關(guān)任務(wù)。分析任務(wù)并歸類相關(guān)任務(wù)。.4. 簡要描述各部分的主要責任。最多以兩句話描述。簡要描述各部分的主要責任。最多以兩句話描述。5.指出工作頻率，可能的情況下，說明指出工作頻率，可能的情況下，說明佔佔用時間的比率。用時間的比率。6. 合并相關(guān)行為并加以標題以便參考。合并相關(guān)行為并加以標題以便參考。關(guān)鍵業(yè)績指標及權(quán)重績效標準1. 速度（50%） 每年推出的新產(chǎn)品（ 個） 同類新品的上市時間與競爭企業(yè)相 比，不晚于（ 天）或者要早于（ 天）2. 成功率（30%） 新產(chǎn)品的銷售收入（ 萬元）

38、 銷售收入大于（ 萬元）的新品不 低 于（ 個） 3. 研發(fā)費用（20%） 研發(fā)費用 預算v 制定繼任計劃：在2000年底，對50個職位制定繼任計劃v 引入各種培訓課程：在年內(nèi)至少舉行10種不同類型的培訓課程，并達到90%的滿意度v 及時遞交設(shè)計報告：在對部門進行審計后一周內(nèi)遞交審計報告 明確具體？ 可衡量？ 可實現(xiàn)？ 與企業(yè)成功緊密相關(guān)？n數(shù)量指標：例 完成數(shù)量完成數(shù)量n質(zhì)量指標：例 滿意率、差錯率滿意率、差錯率n時間指標：例 在什么時間內(nèi)完成什么、回應時間在什么時間內(nèi)完成什么、回應時間n成本指標：例 絕對值、降低率絕對值、降低率DosD Do on n t ts s使用精確的，描述性語言使用精確的，描述性語言使用形容詞使用形容詞/副詞副詞（對不同人有不同意義）（對不同人有不同意義）“3 天內(nèi)回答客戶的問題”“對待客戶表現(xiàn)專業(yè)”“第一季度 20%時間用于測試設(shè)計“加深對 XXX 軟件的了解“使用積極的動詞使用積極的動詞使用被動的動詞使用被動的動詞“增加”“取得”“了解”“熟悉”保證說明明確保證說明明確使用長篇泛泛而談的話語使用長篇泛泛而談的話語“每兩周更新一次人頭報告”“在團隊中增加客戶滿意度的意識”使用簡單，有