禮儀制度培訓(xùn)考核試卷.

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -禮儀制度培訓(xùn)考核試卷樓層品牌姓名日期分?jǐn)?shù)一不定項選擇題（共10 道，每題2 分，共20 分）1、以下各項屬于十五不準(zhǔn)的是（）A 必須使用禮貌、規(guī)范的日常用語；待人接物溫文有禮，不卑不亢，和顏悅色，談吐可信；B 愛護(hù)公物，保持清潔的工作環(huán)境，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑或雜物；C 員工需工服整潔，帶好工卡上崗；D 崗上不準(zhǔn)剪指甲、 剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面挖耳朵、 挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰等；2、下列選項中屬于正確的儀表規(guī)范的是（）A 工作服要保持清潔，不能有褶皺B 穿皮鞋，鞋面要干凈整潔，不可穿拖鞋。C 不得佩戴與公司、工作無關(guān)的證章。D 服裝：衣著大方

2、、得體，保持干凈、整齊。3、下列選項中屬于正確的儀容規(guī)范的是（）A 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊，不得染夸張顏色；短發(fā)員工不得過肩，長發(fā)員工頭發(fā)上崗期間必須束起來，并且梳的不得夸張；B 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，但忌濃妝艷抹 (如煙熏妝等 )，注意指甲的整齊。C 口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。D 飾物：盡量不戴飾物，不可戴夸張的飾物或手飾。4、以下各項屬于標(biāo)準(zhǔn)站姿的有（）A抬頭B挺胸C收腹D提臀5、銷售人員在標(biāo)準(zhǔn)坐姿狀態(tài)下需要注意的是（）A 不得在店鋪將腳搭在凳子貨架上面B 不可在顧客進(jìn)店以后主動招呼才起身C 不可趴在收銀臺上，看書或者打盹，甚

3、至睡覺-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -D 不得蹺腿6 標(biāo)準(zhǔn)行姿中需要注意的是（）A 不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食B 不可左顧右盼、手插口袋或打響指C 不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍D 盡量靠右行，不走中間7、手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，給顧客指引方向時要做到（）A 要將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上B 以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)C 眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)D 在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點8、服務(wù)表情規(guī)范的主要原則是（）A 表現(xiàn)恭謙B 表現(xiàn)友好C 表現(xiàn)適時D 表現(xiàn)真誠9、以下表情規(guī)范中說法正確的是（）A 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感B 要坦

4、誠待客，不卑不亢，給人以真誠感C 要沉著穩(wěn)重，不要慌手慌腳D 要神色坦然，輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁容10、以下各項屬于五大敬語的是（）A 您好，歡迎光臨！B 我能為您做什么嗎？C 對不起，讓您久等了，D 謝謝您，歡迎您下次再來，再見11、接待顧客要有“五聲” ，以下選項屬于“五聲”的是（）A 顧客進(jìn)入商場要有迎聲，走進(jìn)柜臺要有迎聲B 顧客咨詢商品知識或其他問題時，要有答聲C 顧客購買商品或付款時，要有謝聲D 接待顧客過程中，發(fā)生過錯時要有致歉聲12、出現(xiàn)問題做到“六不計較” ，以下選項屬于六不計較的是（）-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -A 顧客與你打招呼，稱呼不恰當(dāng)時不計較；

5、B 顧客購買商品時，舉止不文雅時不計較C 主動迎客，顧客不理睬時不計較；D 遇顧客性情暴躁，語言欠妥時不計較13、接待顧客時要做到五不講，以下選項屬于五不講的是（）A 粗話、臟話、無理的話不講B 諷刺、挖苦、刺激顧客、激化矛盾的話不講C 有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講D 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講14、以下選項屬于四不說服務(wù)規(guī)范的是（）A 當(dāng)顧客要買的東西無貨時，不說“沒有” ，要主動介紹替代商品或說明缺貨原因及到貨時間。B 當(dāng)顧客咨詢商品的性能時，不說“不知道”，要實事求是，熱情的介紹，確實不了解的，要請教其他員工解釋；C 當(dāng)顧客提出要退換貨時，不說不退不換；D 當(dāng)顧客使用破損的貨幣購物時

6、，要跟進(jìn)貨幣情況，在不影響貨幣面值的情況下，不說“不收”，破幣待收下后到財務(wù)部更換；15、日常工作中要做到賣場“十忌” ，以下各項屬于“十忌”的是（）A 切忌面無表情B 切忌眼神閃爍C 切忌打哈欠D 切忌直呼其名16、日常早會中商場員工須遵守的是（）A 必須準(zhǔn)時到會，不得遲到，關(guān)閉通訊工具B 與會人員按要求站立，遵守會議紀(jì)律C 會中不得隨意走動或者離開會場。D尊重他人發(fā)言，不喧嘩，不私下說笑17、以下工作表現(xiàn)中違反了十五不準(zhǔn)的是（）A 不準(zhǔn)在工作時間擅離職守、空崗、溜班、串崗；B 帶小孩上崗須保證小孩安全，不影響本職工作C 不準(zhǔn)在賣場亂貼亂發(fā)宣傳單等D 保持工作場所的清潔衛(wèi)生-精品 word

7、文檔值得下載值得擁有 -18、以下說法正確的是（）A 保持良好、樂觀、積極的工作狀態(tài)B 個人情緒不帶進(jìn)工作場所C 不以不佳情緒對待同事和客戶D 不管是否直接面對對方，都應(yīng)保持笑容19、員工日常工作中良好的工作狀態(tài)表現(xiàn)在（）A 嚴(yán)守時間 B 著裝整齊 C 姿態(tài)端莊 D 全心投入20、對于員工日常工作中的狀態(tài)，以下說法正確的是（）A 要神色坦然，輕松、自信B 不要雙眉緊鎖，滿面愁容C 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情D 不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，眨眼；二 問答題（每題 20 分，共 60 分）1、請簡述朝禮誓詞的具體內(nèi)容。2、請回答五大敬語是什么？3、請簡要回答日常工作中，接待顧客要做到的“五聲”

8、是哪“五聲”。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！【最新資料Word 版可自由編輯！-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -員工錄用管理制度為規(guī)范試用期員工的管理和輔導(dǎo)工作，創(chuàng)造良好的試用期工作環(huán)境，加速試用員工的成長和進(jìn)步，特制定目標(biāo)責(zé)任制制度。一、員工試用期規(guī)定1、自員工報到之日起至人力資源部確認(rèn)轉(zhuǎn)正之日起。2、員工試用期限為 3 個月，公司根據(jù)試用期員工具體表現(xiàn)提前或推遲轉(zhuǎn)正。（一）、福利待遇1、試用期員工工資根據(jù)所聘的崗位確定，核算 時 間 從 到 崗 工 作 之日起計算，日工資為：月工資÷-精品 word 文檔值得下載值得擁有

9、 -（本月天數(shù)-休假天數(shù)）2、過節(jié)費按正式員工的1/2 發(fā)放。3、按正式員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放勞動保護(hù)用品。（二）、休假1、試用期內(nèi)累計事假不能超過3 天，如果特殊情況超過3天需報董事長批準(zhǔn)。2、可持相關(guān)證明請病假，請病假程序和天數(shù)與正式員工要樣。3、可請喪假，請假程序和天數(shù)與正式員工要樣。4、不享受探親假、婚假。二、員工入職準(zhǔn)備1、身份證復(fù)印件一份，原件待查。2、學(xué)歷證明復(fù)印件一份，原件待查。3、縣級以上人民醫(yī)院的體檢報告。4、 4 張一寸照片5、部分職位（如出納、收銀員、司機(jī)、倉管）試用期員工-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -還須須準(zhǔn)備房產(chǎn)證明、戶口本、 直系親屬身份證復(fù)印件等。三、行政手續(xù)1、試用人員手續(xù)辦理完畢后，由行政部向試用期人員發(fā)放辦公相關(guān)用品。2、發(fā)放工作牌，辦理考勤卡。3、試用期人員需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。4、將試用期人員帶入用人部門。四、用人部門指引1、試用員工的直接上級是“入職指引人”。2、帶領(lǐng)試用期員工熟悉本部門及其他部門，向其介紹今后工作中要緊密配合的部門及員工，同時介紹公司內(nèi)公共場所的位置，包括會議室、停車場、洗手間等。3、與試用期員工進(jìn)入面談，商討入職后的工作安排，并向試用期員工描述其工作的部門架