銀行服務(wù)意識與服務(wù)禮儀柜面營銷技巧課件(ppt 137頁)

1、規(guī)范化的服規(guī)范化的服務(wù)與營銷換務(wù)與營銷換來客戶的滿來客戶的滿意意xx銀行服務(wù)、禮儀、營銷三維培訓(xùn)會議紀(jì)律1、保持會場安靜、保持會場安靜2、準(zhǔn)備好筆記與一些紙條、準(zhǔn)備好筆記與一些紙條3、認(rèn)真聽講，本次培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容要、認(rèn)真聽講，本次培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容要進(jìn)行考試進(jìn)行考試4、培訓(xùn)過程中有問題先記下來，會后、培訓(xùn)過程中有問題先記下來，會后統(tǒng)一討論解答統(tǒng)一討論解答服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)-當(dāng)?shù)氐谝唬∨囵B(yǎng)良好的心態(tài)培養(yǎng)良好的心態(tài).和善可親的禮儀和善可親的禮儀優(yōu)雅的營業(yè)環(huán)境優(yōu)雅的營業(yè)環(huán)境.熟練的業(yè)務(wù)速度熟練的業(yè)務(wù)速度四個月把禮儀成為自己內(nèi)心的修把禮儀成為自己內(nèi)心的修養(yǎng)，讓優(yōu)雅的禮儀成為自養(yǎng)，讓優(yōu)雅的禮儀成為自己高尚人格的

2、最好工具己高尚人格的最好工具n做一個優(yōu)雅的人做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重先從內(nèi)心的尊重開始開始n禮儀的最高境界禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定是內(nèi)心的淡定 所以，自尊很重要。它直接一個信息：我很重要！1、接受對方，、接受對方， 不要難為對方，不要讓對方難堪，客人不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。永遠(yuǎn)是對的。2、重視對方，、重視對方， 欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。正缺點。3、贊美對方、贊美對方 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。是自信的表現(xiàn)。 培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為

3、舉止蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 成為有涵養(yǎng)、有氣質(zhì)的人成為有涵養(yǎng)、有氣質(zhì)的人客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的心理需求分析客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的心理需求分析獲得美好獲得美好的體驗的體驗快點、順快點、順利把事情利把事情辦完辦完獲得財富獲得財富增值信息增值信息客戶體驗細(xì)分客戶體驗細(xì)分得到的得到的其他幫助其他幫助聽到的聽到的看到的看到的觸摸到的觸摸到的感覺：感覺：好？不好？好？不好？11客戶看到的：客戶看到的：員工的面部員工的面部表情、動作表情、動作物品擺放物品擺放營業(yè)廳營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生員工的員工的衣著打扮衣著打扮感覺：感覺：好？不好？好？不好？12服務(wù)滿意度組成服務(wù)滿意度組成非常滿意 滿意 不滿意服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)水平

4、（業(yè)務(wù)辦理速度，是否方便快捷，）等待時間 產(chǎn)品是否豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）其他：設(shè)施、收費及問題解決。 1、是否有好心態(tài)，好情緒；2、是否有和善的語言；3、是否令人喜歡的表情；4、是否有親切自然的眼神；5、是否有讓人舒服的動作6、是否有熟練的業(yè)務(wù)處理速度服務(wù)態(tài)度從以下方面進(jìn)行評服務(wù)態(tài)度從以下方面進(jìn)行評價：價：請看兩請看兩個短片個短片員工內(nèi)在形象細(xì)分：員工內(nèi)在形象細(xì)分：辦理業(yè)辦理業(yè)務(wù)速度務(wù)速度聲音聲音面部表情面部表情動作動作感覺：感覺：好？不好？好？不好？16自我測評自我測評 ：共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打010分 （1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，

5、關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 （2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。 （3）和朋友們在一起時，總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情 （4）在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。 （5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。自我測評自我測評 ：共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打010分 （6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。 （8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內(nèi)心會感到愧疚。 （9）在單位，你感到有責(zé)任、有義務(wù)去

6、幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。 （10）總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。 總分在80分以上，說明你有一顆感恩之心，已經(jīng)具備很好的服務(wù)意識，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。 總分在6080分之間，只要繼續(xù)努力，便會成為服務(wù)高手。 總分在4060分之間，還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。 總分在40分以下，需要認(rèn)真的做好自我反思和刻苦的訓(xùn)練，真正沉下心來培養(yǎng)自己的意識。 黃金心態(tài)含金量黃金心態(tài)含金量相由心生，心相由心生，心態(tài)全都寫在臉態(tài)全都寫在臉上、聲音、動上、聲音、動作上作上 一個人對于工作的態(tài)度是他志向的表示。所以，了解一個人的工作態(tài)度，就是了解了那個人對生活的態(tài)度。案例：三個建

7、筑工人在同一現(xiàn)場蓋房子。案例：三個建筑工人在同一現(xiàn)場蓋房子。 一位路人問道：一位路人問道：“請問你們在做什么？請問你們在做什么？” 第一位第一位 工人沒好氣的回答：工人沒好氣的回答：“在做什么？你沒有長眼睛嗎？在做什么？你沒有長眼睛嗎？我正在用這個重得要命的鐵錘，來敲碎這些該死的石頭。而這些我正在用這個重得要命的鐵錘，來敲碎這些該死的石頭。而這些石頭又特別的硬，還握得手酸麻不已，這真不是人干的活。石頭又特別的硬，還握得手酸麻不已，這真不是人干的活?！?第二位工人無奈的回答：第二位工人無奈的回答：“為了每天為了每天30元的工資。若不是元的工資。若不是為了一家人的溫飽，誰愿意干這份敲石頭的粗活？為

8、了一家人的溫飽，誰愿意干這份敲石頭的粗活？” 第三位工人饒有興趣的說：第三位工人饒有興趣的說：“我有幸參與了興建這座奧運會我有幸參與了興建這座奧運會體育館體育館 。將來會有很多的人來到這里觀看。將來會有很多的人來到這里觀看比比賽賽，一想到這個場一想到這個場館是我蓋的，館是我蓋的，我的我的心中就會激動不已，我很自豪！心中就會激動不已，我很自豪！” 面對同樣的工作，同樣的環(huán)境，如此截然不同的思維方式面對同樣的工作，同樣的環(huán)境，如此截然不同的思維方式。不同的思維方式、不同的心態(tài)會導(dǎo)不同的思維方式、不同的心態(tài)會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果呢致什么樣的結(jié)果呢? 1.第一位工人的想法如何？他以后會怎么樣？第一位工人的

9、想法如何？他以后會怎么樣？ 第一位工人，是無可救藥的人。在不久的將來，他可能不會第一位工人，是無可救藥的人。在不久的將來，他可能不會得到任何工作的眷顧，甚至可能成為工作的棄兒，完全喪失了生得到任何工作的眷顧，甚至可能成為工作的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴(yán)。命的尊嚴(yán)。 2.第二位呢？第二位呢？ 第二位，對工作沒有責(zé)任感和榮譽(yù)感，他抱著為了薪水而工第二位，對工作沒有責(zé)任感和榮譽(yù)感，他抱著為了薪水而工作的態(tài)度，是為了工作而工作，累！作的態(tài)度，是為了工作而工作，累！ 3.第三位呢？我們該向他學(xué)習(xí)什么？第三位呢？我們該向他學(xué)習(xí)什么？ 在現(xiàn)實生活中，有些人就是這樣想的：我為公司在現(xiàn)實生活中，有些人就是這樣想

10、的：我為公司干活，公司付我一份報酬，等價交換，僅此而已。干活，公司付我一份報酬，等價交換，僅此而已。 他們看不到公司以外的價值，一切的夢想隨著空他們看不到公司以外的價值，一切的夢想隨著空虛的生活也破滅了。沒有了信心，沒有了熱情，工作虛的生活也破滅了。沒有了信心，沒有了熱情，工作時總是采取一種時總是采取一種“應(yīng)付應(yīng)付”的態(tài)度！的態(tài)度！ 人生都離不開工作。工作不僅能賺人生都離不開工作。工作不僅能賺取取養(yǎng)養(yǎng)家糊口的錢，家糊口的錢，同時，工作中遇到困難的事同時，工作中遇到困難的事情情能鍛煉我們的意志，新能鍛煉我們的意志，新的業(yè)務(wù)能拓展我們的才能。通過與同事的合作能培養(yǎng)的業(yè)務(wù)能拓展我們的才能。通過與同事

11、的合作能培養(yǎng)我們的人格，與客戶的交流能訓(xùn)練我們的品性。我們的人格，與客戶的交流能訓(xùn)練我們的品性。 工作是為了自己。工作是為了自己。 只有抱著只有抱著“為自己工作為自己工作”的心態(tài)，承認(rèn)并接受的心態(tài)，承認(rèn)并接受“為他人工作的同時，也在為自己工作為他人工作的同時，也在為自己工作”這個人生理這個人生理念，才能心平氣和的將手中的工作做好，才能獲得豐念，才能心平氣和的將手中的工作做好，才能獲得豐厚的物資報酬，厚的物資報酬，同時同時贏得他人的尊重，實現(xiàn)自身的價贏得他人的尊重，實現(xiàn)自身的價值。值。 當(dāng)你開始推卸責(zé)任，當(dāng)你喪失了工作激情，當(dāng)你對當(dāng)你開始推卸責(zé)任，當(dāng)你喪失了工作激情，當(dāng)你對工作產(chǎn)生了怨恨的時候，

12、請暫停手中的工作，靜靜反工作產(chǎn)生了怨恨的時候，請暫停手中的工作，靜靜反思一下這個簡單卻極為重要的問題。思一下這個簡單卻極為重要的問題。你在為誰工作？你在為誰工作？ 學(xué)會快樂的工作學(xué)會快樂的工作 任何工作，要想獲得成功，就要對工作充滿熱情。 一件工作是否有趣，取決你的看法。選擇你所愛的或者愛你所選擇的。 假如你很熱愛工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常討厭工作，那么你每天生 活在地獄。境由心造：心態(tài)決定一切境由心造：心態(tài)決定一切 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。服裝服裝面部表情：面部表情：眼神、笑眼神、笑容容說話的語說話的語氣、語調(diào)氣、語

13、調(diào)動作動作禮儀的最重要部分禮儀的最重要部分語言語言心態(tài)決定前面的一切心態(tài)決定前面的一切能否給人一種親切感？能否給人一種親切感？模糊的、大體的印象模糊的、大體的印象心態(tài)心態(tài)知識技能態(tài)度是什么？是什么？怎么做？怎么做？愿意做愿意做態(tài)度與能力知識、技能、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，知識、技能、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識知識+技能技能= 能力能力思維方式 表 現(xiàn)職業(yè)生涯心 態(tài)一思維方思維方式?jīng)Q定式?jīng)Q定心態(tài)心態(tài) 用不同的眼光看待世界用不同的眼光看待世界 不是沒有方法，只是暫時沒找到而不是沒有方法，只是暫時沒找到而已，相信不久就

14、會看到已，相信不久就會看到 一個問題有多種解決方法一個問題有多種解決方法 轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物趕考秀才做夢、非洲賣鞋、和尚賣梳子秀才趕考趕考前的3個夢尋找每個人身上最好的東西尋找每個人身上最好的東西你眼睛盯住什么你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西尋找別人身上最好的東西能促使他們努力做到最好能促使他們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境 陽光思維陽光思維找出自己找出自己 6 6個個 優(yōu)點優(yōu)點找出同事找出同事 6 6個個 優(yōu)點優(yōu)點將紙條交換，試著將紙條交換，試著進(jìn)行比較一下？進(jìn)行比較一下？重新寫下：我一重新

15、寫下：我一定要。定要。將我不得不做 改成：陽光思維把解決難題和完成目標(biāo)當(dāng)成一種樂趣；把解決難題和完成目標(biāo)當(dāng)成一種樂趣；要解決問題，不要成為問題的一部分；要解決問題，不要成為問題的一部分；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨當(dāng)一面不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨當(dāng)一面時更成熟更有經(jīng)驗。時更成熟更有經(jīng)驗。積極的人積極的人不會把行為歸咎于環(huán)境或他人不會把行為歸咎于環(huán)境或他人不會選擇受制于不會選擇受制于“環(huán)境環(huán)境” 改變態(tài)度1. 每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；2. 沒有失敗，只有結(jié)果；過去并不代表未來；沒有失敗，只有結(jié)果；過去并不代表未來；3. 每個人

16、都有無限的潛力；每個人都有無限的潛力；4. 我是我是100%負(fù)責(zé)任的人；負(fù)責(zé)任的人；5. 我熱愛自己的工作；我熱愛自己的工作；6. 每天進(jìn)步一點點；每天進(jìn)步一點點；7. 立即行動，全力以赴，堅持到底。立即行動，全力以赴，堅持到底。七大成功信念許多工作，快樂的去做是做，被動的苦許多工作，快樂的去做是做，被動的苦惱的也必須要應(yīng)付，何樂而不為？惱的也必須要應(yīng)付，何樂而不為？二任何時候任任何時候任何事情都以何事情都以感恩之心來感恩之心來對待對待對人生、對大自然的一切東西對人生、對大自然的一切東西心存感激人生就會美好許多心存感激人生就會美好許多珍視已珍視已擁有的擁有的胸懷感恩心感恩傷害我的人，因為他磨練

17、了我的心志；感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩絆倒我的人，因為他強(qiáng)化了我的雙腿；感恩絆倒我的人，因為他強(qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因為他增進(jìn)了我的智慧；感恩欺騙我的人，因為他增進(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立； 我永遠(yuǎn)心存感恩，我永遠(yuǎn)心存感恩， 感恩一切使我成長的人！感恩一切使我成長的人！胸懷感恩心 提升服務(wù)意識要有黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會把你當(dāng)成自己的人。跳出自我的小世界一心到心到二

18、眼到眼到目光接觸的技巧58俯 視 ： 視俯 視 ： 視線 向 下 表線 向 下 表現(xiàn) 權(quán) 威 感現(xiàn) 權(quán) 威 感和優(yōu)越感和優(yōu)越感仰 視 ： 視仰 視 ： 視線 向 上 表線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與現(xiàn) 服 從 與任 人 擺 布任 人 擺 布。平視：視平視：視線水平表線水平表現(xiàn)客觀、現(xiàn)客觀、理智。理智。塑造專業(yè)形象（2）目光交流）目光交流35秒秒 從雙眼到嘴的從雙眼到嘴的三角區(qū)域。三角區(qū)域。back 三笑到笑到 微笑：送給客人的一縷陽光微笑：送給客人的一縷陽光 中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，“笑”是企業(yè)決勝的一件致勝“法寶”。 請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒有一流的服

19、務(wù)員的微笑。情況將會怎樣？友善的微笑是一把能夠開啟雙方心靈的神友善的微笑是一把能夠開啟雙方心靈的神奇鑰匙！瞬間拉近人與人之間的距離，讓奇鑰匙！瞬間拉近人與人之間的距離，讓我們從陌生瞬間變?yōu)榕笥?！我們從陌生瞬間變?yōu)榕笥眩?美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店一流的設(shè)備重要，而一流的微笑卻更為重要，如果缺少工作人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)，死氣沉沉，毫無生機(jī)！微笑代表什么？自信 親切 友善 和藹 謙遜 誠懇 幫助 愉悅 歡迎 大方 寬厚 微笑是個很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現(xiàn)出對顧客的理解、關(guān)心和

20、愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心?？梢哉f微笑是我們應(yīng)該具備的一項不可或缺的技能。 u微笑是微笑是萊商工作人員的第一張名片萊商工作人員的第一張名片u見客笑為先見客笑為先u微笑微笑是可以訓(xùn)練的是可以訓(xùn)練的 當(dāng)然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 “世界上最美麗、最難忘的就是真誠的笑臉，最難看、最討厭的是冷臉”。 這張圖片讓人眼前一亮，過目難忘，為什么？ 面對顧客目光友善，微笑真誠、親面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角

21、微顆門牙、嘴角微微上翹微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑微笑訓(xùn)練方法微笑訓(xùn)練方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑訓(xùn)練的方法微笑訓(xùn)練的方法1照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正。 2多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角露出微笑。 4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5同事之間通過打招呼、

22、講笑語來練習(xí)微笑，并相互糾正。 6情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑。 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說要邊笑邊說 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習(xí)實際練習(xí)三問候問候 你想表達(dá)的內(nèi)容有你想表達(dá)的內(nèi)容有67%67%是通過語氣傳遞給對是通過語氣傳遞給對方方優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點：q咬字咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔

23、圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音q音量音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)q音色音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽q語調(diào)語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求吸氣要領(lǐng)吸氣要領(lǐng) 吸到肺底吸到肺底-兩肋打開兩肋打開-腹壁站定腹壁站定 練習(xí)練習(xí)：聞花聞花呼氣要領(lǐng)呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁穩(wěn)勁-持久持久-及時補(bǔ)換及時補(bǔ)換 練習(xí)練習(xí)：模擬吹灰塵模擬吹灰塵1)1)腹肌彈發(fā)練習(xí)腹肌彈發(fā)練習(xí) 用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部,發(fā)出哈,嘿,嚯,呵等音.開始需一聲一聲地發(fā),注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合.發(fā)出的聲音,應(yīng)該有力度.2)2)膈肌彈

24、發(fā)的具體練法膈肌彈發(fā)的具體練法 第一步,深吸氣后,發(fā)出一個扎實的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在發(fā)h時,有前送彈動感.注意:一是喉頭部位一定要松弛,否則氣與聲脫節(jié)會形成嗓子擠出的聲;二是發(fā)出音高稍低,圓潤集中,松弛寬厚的聲音. .3)3)反復(fù)彈發(fā)反復(fù)彈發(fā):hei-ha-hou:hei-ha-hou, ,體會膈肌和腹肌的作用體會膈肌和腹肌的作用. .4)4)換氣練習(xí)換氣練習(xí): :出東門,過大橋,大橋底下一樹棗兒,拿著桿子去打棗兒,青的多,紅的少,一個棗兒,兩個棗兒,-,十個棗兒,九個棗兒,-. 這是一個繞口令這是一個繞口令, ,一口氣說完才算好一口氣說完才算好. .三三A原則原則 “敬人三敬人

25、三A”的說話態(tài)度的說話態(tài)度p 尊重對方尊重對方(Attention)(Attention)p -真誠的態(tài)度和表情去問候真誠的態(tài)度和表情去問候p -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p 接受對方接受對方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對方贊美對方(Admire)(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點p -真誠而具體的贊美對方真誠而具體的贊美對方規(guī)范的語言會更美規(guī)范的語言會更美 1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土避免方言土語、行話語、行話2 2、語言要準(zhǔn)確：、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說

26、、切忌道聽途說、沒有依據(jù)沒有依據(jù) 3 3、語言要文明：、語言要文明：杜絕臟話、杜絕臟話、黑話黑話4 4、語言要禮貌：、語言要禮貌：使用問候語、使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。別語等，禮多人不怪。技巧要求技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅措詞要簡潔、專業(yè)、文雅服務(wù)禮貌敬語服務(wù)禮貌敬語 稱呼語稱呼語 要準(zhǔn)確要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱

27、情態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌詢問顧客姓名要注意禮貌 問候語問候語n基本語基本語：您好、你好您好、你好n按時間按時間：早上好、中午好、下午早上好、中午好、下午好、晚上好好、晚上好n節(jié)假日節(jié)假日：新年好新年好n按稱呼按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)小姐好，先生好，李經(jīng)理好理好 迎接語迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興非常高興 歡送語歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨再見、請慢走、歡迎再次光臨 致謝語致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助非常感謝您對我們的幫助 道歉語道歉語 對不起、非

28、常抱歉、不好意思對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵請多包涵 征詢語征詢語 您需要我們的幫助嗎？您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？您需要這份還是那份？ 推脫語推脫語 十分抱歉，沒能幫您十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理，很抱歉沒能幫您辦理 應(yīng)答語應(yīng)答語 對、好的、是、一定照辦對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請多多指教您不必客氣、請多多指教 沒關(guān)系、不要緊沒關(guān)系、不要緊 贊賞語贊賞語 很對、非常好、非常正確很對、非常好、非常正確 您的意見非

29、常寶貴您的意見非常寶貴 您對這個非常在行您對這個非常在行 請托語請托語 請您稍候請您稍候 很對不起，讓您久等了很對不起，讓您久等了 對不起，打擾您一下對不起，打擾您一下 勞駕您勞駕您 麻煩您幫我一個忙麻煩您幫我一個忙三聽聽聽的三大原則聽的三大原則 （1）耐心：）耐心：不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表表 “高見高見”的時候。多讓客戶說的時候。多讓客戶說話。話。 （2）關(guān)心）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在

30、說什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出左耳進(jìn)，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？說？ （3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是您的意思是” “我沒聽錯的話，你需要我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。有種方法

31、可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽那就是傾聽三回答客戶回答客戶問題問題用顧客喜歡的句式說話用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不（平息不滿情緒）滿情緒） “ “我會我會”“”“我一定會我一定會”（表達(dá)服（表達(dá)服務(wù)意愿）務(wù)意愿） “您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要（提出要求）求） “您可以您可以.”.”（來代替說（來代替說“不不”）“客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說” 使客戶討厭的表達(dá)方式使客戶討厭的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣

32、的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任三贊美贊美贊美的力量很贊美的力量很神奇神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強(qiáng)和諧、溫暖地贊美對方，會增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。融洽，棘手的問題也迎刃而解了。喜悅心同理心認(rèn)同心贊美心仁愛心 談話的禁忌獨白獨白插嘴插嘴抬杠抬杠否定否定沒完沒了沒完沒了五心服務(wù)五心服務(wù)贊美的

33、要領(lǐng)贊美的要領(lǐng)1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對方的行為,勝過贊美對方的外表;7.贊美貫穿在整個營業(yè)當(dāng)中,時時處處 尋找到客戶的贊美點。手勢訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1、左手垂下，右手五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線。2、在做動作時，右手從腹前抬起，向右擺到身體的前方，肘關(guān)節(jié)既不要成 90直角，也不要完全伸直，彎曲140為宜。掌心斜向上方，手掌與地面成45角。3、運用手勢時，一定要目視來賓，面帶微笑，體現(xiàn)出對賓客的尊重。 訓(xùn)練方法訓(xùn)練方法1情景訓(xùn)練法，組織同事扮演引導(dǎo)者，

34、根據(jù)大家的不同需求運用恰當(dāng)?shù)氖謩荩⒉扇』ピu來相互學(xué)習(xí)。 2及時糾正或提醒手勢運用中容易產(chǎn)生的問題： （ 1）五指張開，彎曲未并攏； （2）手臂僵硬，顯得機(jī)械； （3）弧度過大，生硬，肘關(guān)節(jié)接近90； （4）未與微笑和眼神相配合或不協(xié)調(diào)。 三衣著衣著打扮打扮 儀表要求儀表要求 服裝服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好扣扣好, ,選用肉色絲襪選用肉色絲襪. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿運禁止穿運動鞋動鞋, ,裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能戴只能戴耳釘耳

35、釘. . 112耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？n忌過分裸露n忌過分透薄n忌過分瘦小n忌過分艷麗女士著裝禁忌113褲褲邊？邊？口口袋？袋？領(lǐng)領(lǐng)子？子？皮皮鞋？鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭頭發(fā)？發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？ 著西裝七要： * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 男士著西裝要求男士著西裝要求三一秒定一秒定好壞好壞 對待自己對待自己-要有卓越的形象價值要有卓越的形象價值 這是一個這是一個1 1秒的世界，你只秒的世界，你只0.50.5秒秒展示給人們你是誰，另展示給人們你是誰，另0.50.5秒讓他們秒讓他們喜歡你。喜歡你。重田美雪（日本：重田美雪（日本：0.50.5秒決定一生）秒決定一生） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語語言言三柜面柜面營銷營銷準(zhǔn)確收集、判斷信息準(zhǔn)確收集、判斷信息 抓住時機(jī)為客戶想辦法，產(chǎn)品介抓住時機(jī)為客戶想辦法，產(chǎn)品介紹紹 辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)柜