從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力

1、從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力1、 服務意識 以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務是管理公司的經(jīng)營宗旨。那么管理者在實際工作中又如何將服務意識體現(xiàn)出來呢？管理工作中的服務態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶接觸的過程中應該主動熱情、文明禮貌。例如，見到業(yè)主要主動微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管理者還要變被動服務為主動服務，與其等到業(yè)主請管理公司去解決問題，不如未雨綢繆，主動替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來臨，管理公司就應該主動提醒用戶注意鎖好門窗、提高警惕以加強安全防范。至于服務效率方面，管理公司應根據(jù)物業(yè)的實際情況，對公司提供的各項工

2、程和日常服務工作進行指標量化。如客戶室內(nèi)跳電閘，管理公司保證15分鐘內(nèi)到場處理。通過實行服務對客承諾制，接受業(yè)主的監(jiān)督，促進管理公司服務水平的不斷提高。 2、安全意識 充分保證業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全是管理工作的基本職責。對于早已聲稱提供24小時保安服務的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了業(yè)主財物被盜、遭遇人身攻擊等治安問題的話，勢必會引來業(yè)主強烈的投訴，而管理公司苦心營造的良好形象也將大打折扣。若是由于管理公司管理不善導致火災發(fā)生，其嚴重后果將不堪設想。小區(qū)的消防治安工作可以說是管理工作的重中之重。因此，管理者應該具備高度的安全意識，人人都要把自己當成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，掌握必備的治安消防知識，

3、熟練使用滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相關問題，要及時通知相關部門，通力合作，迅速予以解決。另外，要形成定期檢查的制度，及時查找管理工作中存在的治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。 3、勤儉意識 物業(yè)管理收費是采取“以支定收”的原則，既“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。作為業(yè)主聘請的“管家”，管理公司要懂得精打細算、勤儉持家。要爭取以最合理的費用提供最優(yōu)質(zhì)的服務。管理公司應該全面分析管理費支出的各個項目，努力需求經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量的最佳平衡點。例如，各項需要外判的設備設施的保養(yǎng)工作、原材料采購工作，就要貨比三家，挑選優(yōu)質(zhì)低價的分供方。另外，各項設備的運行費用約占整

4、個管理費支出的40%，所以管理者要厲行節(jié)約，開源節(jié)流。如制定嚴格的設備開關控制制度、進行工程技改，提高設備性能比以降低設備運行費用。 4、法律意識 物業(yè)管理工作的一大特點就是它涉及到處理多部門的各種關系。首先，管理者要掌握相關的法律知識，以正確處理政府部門、業(yè)主和管理公司的責、權、利關系。另外，管理公司還要懂得用法律知識來保護自己，既合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風險。如通過購買第三者責任險以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風險。管理者在對促銷人員的管理上要做到有法可依，以避免由于違法行為而產(chǎn)生的風險。具備了較強的法律意識，當出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時候，管理公司就不會束手無策，更不會因為處理不

5、當而釀成大禍。 5、潔美意識 沒有物業(yè)管理的房管時代，由于缺乏統(tǒng)一管理，各個業(yè)主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴重?，F(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質(zhì)和精神文明生活，廣大業(yè)主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。因此，管理要通過制定各項公共地段和業(yè)主室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要有開展美化環(huán)境各項綠化工作。 具備了良好的管理意識，還必須在工作中注意鍛煉提高各方面的綜合能力： 1、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力 “沒有最好，只有更好”這樣一句企業(yè)口號正好印證了物業(yè)管理服務永無止盡的道理。雖說管理公司已建立了有關管理服務的規(guī)章制度，但如果員

6、工只是機械式地執(zhí)行工作，而不善于開動腦筋，則很容易造成工作走過場的現(xiàn)象。工作在第一線的員工只要細心觀察，主動服務，就能發(fā)現(xiàn)許多問題。例如，工程人員在上門維修時，除應顧客需要為其排憂解難外，如能根據(jù)自身的經(jīng)驗和技術，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設備的問題，并主動為顧客檢修服務的話，一定能贏得業(yè)主的好評。此外，管理人員更要結合工作實際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出一些有關降支節(jié)能、完善服務的合理化建議。 2、管理能力 管理公司將業(yè)主視為“上帝”，那是不是就意味著管理工作就毫無原則、唯唯諾諾呢？物業(yè)管理包含了服務與管理兩方面的含義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務外，管理者還必須對小區(qū)的綜合收費、治安、清潔、綠化等工

7、作進行統(tǒng)一管理。在管理方法上，要徹底改變過去那種指手畫腳的“長官式”的管理風格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例如，在節(jié)假日或非辦公時間，為保證業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全，管理公司會對進入小區(qū)的人員做登記。由于進出人員較多且身份復雜，管理人員要靈活應對，爭取做到既讓業(yè)主出入順利，又能充分保證小區(qū)的治安安全。 3、自我控制能力 物業(yè)管理工作中有許多崗位都是責任重大，不容閃失的。例如機房值班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位需要全天候的運行，而公司也不可能實行24小時的監(jiān)控，所以員工必須加強自我管理，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅守崗位、履行職責，保證設備設施的正常運轉和消防治安無事故。 另外，在對客服務過程

8、中會遇到一些蠻不講理、拒不配合管理工作的用戶。在這種情況下，員工要善于控制自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，應根據(jù)有關規(guī)定，耐心跟客戶解釋，做到以理服人。 4、動手能力 物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實用的卻是“一專多能”的復合型的人才。公司之所以設立各部門相互協(xié)調(diào)的服務程序，其最終目的就是為了提高服務效率。假如管理人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設備破損等力所能及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決，既省去了各項程序，又提高了服務效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交流學習，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，使自己成為知

9、識豐富且動手能力強的“管理雜家”。 5、溝通和社交能力 由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面面的關系非常多。所以，能否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關部門的關系就顯得尤為重要。管理公司的中高層領導肩負著協(xié)調(diào)各方關系的重要責任，這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在日常工作中，要形成定期匯報的制度向業(yè)主上報工作情況，對于工作中的一些重要和緊急事情，管理公司更要注意加強與業(yè)主的溝通。另外，在工作之余，管理公司可舉辦各類文娛活動并邀請相關部門參加。如此一來，加強了與業(yè)主及相關部門的溝通。有了他們對管理工作的支持和配合，公司工作的開展就會順利很多。 6、處理突發(fā)事件的能力 用“養(yǎng)兵千日，用兵一時”來形容管理

10、公司的工作可謂是恰如其分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時，管理人員必須在第一時間做出正確反應，將事件的危害性降到最低。然而“冰凍三尺，非一日之寒”，面對緊急事件的管理者要想做到鎮(zhèn)定自若，從容應對，就必須勤練“內(nèi)功”，一方面要加強理論知識的學習，另外，從以往發(fā)生的事件中汲取教訓、總結經(jīng)驗也是提高應急技能的好方法。一、對考核工作的態(tài)度在對員工考核工作的看法上主要存在著兩方面的錯誤認識：(一)考核就是對員工的懲罰一些管理人員認為，考核是作為一種對員工的控制手段而存在的，直接目的就是給員工挑毛病，借以懲罰員工，同時也多少展示一下上司的權威。這么不努力工作，不扣發(fā)你工資才怪、你表

11、現(xiàn)得太糟糕了，還是另謀高就吧。 。在這種錯誤認識下，管理人員容易在考核工作中違背本應遵循的原則，甚至會錯誤地執(zhí)行考核結果。員工則會懼怕考核，逃避和拒絕考核，從而給企業(yè)帶來不應有的管理矛盾，最終會影響企業(yè)的士氣和戰(zhàn)略發(fā)展。正確的認識應當是，考核是員工追求高需求層次的體現(xiàn)，做好考核工作就是為員工滿足高層次需求服務，它是一種激勵方式。美國行為科學家亞伯拉罕馬斯洛認為，人是有需求的，當?shù)蛯哟蔚男枰靡詽M足之后，就會去追求高層次的需要。在企業(yè)中，員工在追求友誼、歸屬和尊重的需要之后，必然會追求自我實現(xiàn)的需要，這一高層次的需要具體體現(xiàn)為員工對工作的創(chuàng)造性和成就感的追求，隨之而來的，必然是對績效考核的需要。

12、因為，員工希望知道自己的績效水平究竟怎樣，以此來檢驗和評價自己的工作能力和潛力。當考核結果顯示業(yè)績驕人，成果豐碩時，員工內(nèi)心會產(chǎn)生巨大的滿足感，由此會帶來極大的激勵作用。因此，企業(yè)應真正樹立起以人為本的管理理念，視員工考核為滿足員工追求高層次需要的手段，把做好考核工作當作是對員工實現(xiàn)自身與社會價值的有力促進。與此同時，我們還必須認識到，考核是企業(yè)改造和強化員工行為的一種方法?？己藢τ谄髽I(yè)來說不是目的，而是改造和轉化員工行為，變消極為積極行為的一種有效的管理方法。操作條件反射理論作為考核的指導思想之一，特別重視環(huán)境對人的行為的影響作用，認為人的行為只是對外部環(huán)境剌激所做的反應，只要創(chuàng)造和改造外部

13、環(huán)境，人的行為就會隨之改變。根據(jù)該理論，管理者完全可以通過考核的辦法來刺激員工，借以達到保持和發(fā)揮員工積極行為，減少和消除員工消極行為的目的。具體來說，管理人員可以通過考核來認定員工的哪些行為是對企業(yè)發(fā)展目標有利的，在這種剌激作用下，使員工感到對自己有利，從而增強以后這種行為反應的頻率，不斷提高工作績效。(二)考核就是為了考核一些企業(yè)的領導人員特別是高層領導除對以選拔干部為目的的考核較為重視以外，對工作中員工的績效考核與能力考核并不重視。在他們看來，考核僅僅是人事部門的例行工作罷了，與其他人事工作沒有什么也沒有必要聯(lián)系，更與企業(yè)經(jīng)濟效益與發(fā)展不沾邊。在這種思想認識下，在考核中往往敷衍了事，不負

14、責任，走過場。某企業(yè)在統(tǒng)計員工考核結果時發(fā)現(xiàn)有些主管對下屬的考核結果都是清一色的中等，不好不壞。更有甚者，有的主管委托下屬替他填考核表，之后在考核表上簽個字，完全把員工考核當成了差事來應付。正確的認識應當是，員工考核工作能夠為管理人員開展其他業(yè)務工作提供決策信息，是指導人力資源管理者做好其他業(yè)務工作的基礎。比如，依據(jù)考核結果提拔優(yōu)秀員工或懲戒碌碌無為之輩；幫助員工沿；為增加工作出色者的工資獎金說明理由等等?？梢哉f，員工考核工作是否得到管理者的重視以及在管理中應用是否廣泛，是衡量一家企業(yè)人力資源管理水平高低的重要標志。二、考核的過程進行員工考核工作時，必須要有一個標準，只有將員工的實際工作情況與

15、工作標準相比較，才能得出較公正的評價，而且工作標準越明確，評價鑒定才能越準確。從目前的實際情況看，在考核的實施過程中，一些企業(yè)存在的問題通常表現(xiàn)為以下兩個方面：(一)沒有考核標準或標準比較簡單不少管理人員至今還在犯著想當然的錯誤，他們認為員工們都知道自己應該在崗位上做些什么。例如一家網(wǎng)絡公司對員工的具體要求竟然只有四個字踏實肯干。這種評語式的考核是開放式的，顯然缺乏客觀的衡量尺度，定量判斷少，定性判斷多。摻雜的主觀因素過多，導致不能客觀公正地評價一個人表現(xiàn)得好壞，從而使考核效果大打折扣。(二)雖然有考核標準但不科學且缺乏可操作性有些企業(yè)自行設計的考核表往往評價項目概念混亂，互相覆蓋或缺乏具體的

16、界定尺度。比如，某企業(yè)從德、能、勤、績四個方面來考核干部，僅僅定出了一般性原則，具體這四個方面如何分解，每一個因素又該如何劃分等次，如何衡量，卻找不到統(tǒng)一的規(guī)定和標準。這樣不可避免地產(chǎn)生了兩種后果：一是各部門、各單位自行其是，標準有差異，結果無可比性；二是不制定具體標準，必然會大量的摻雜主觀因素。要想解決以上存在的問題，管理人員必須首先明白，一個公正而又清晰的考核標準應當包含兩方面的基本信息：一是告訴員工應該做什么。比如行政秘書工作，該職務的工作內(nèi)容和責任就應該包括：打字、接待、計劃安排、文件與資料管理、辦公室一般服務。通常，這一部分的信息是依據(jù)職務說明書得到的。國外企業(yè)一般的習慣做法是，新員

17、工在上崗的同時就會得到一份職務說明書，在職務說明書中，詳細地列出了該崗位的任職資格和工作范圍與目標。這種做法是非常值得我國企業(yè)借鑒的。但要將企業(yè)里的每個崗位做出準確的描述并非易事。進行職務分析，不僅是為考核提供依據(jù)，同時也能消除企業(yè)中當前依然存在的因人設事、人浮于事的現(xiàn)象，有利于提高企業(yè)的效益。所以，企業(yè)應完善內(nèi)部管理，從基礎工作抓起，在定崗定編工作的基礎上完善職務分析。二是員工做到何種程度并用描述性語言對不同程度加以界定。比如要考核員工的工作質(zhì)量，如果我們可以把工作質(zhì)量分成杰出、很好、好、需要改進和不令人滿意這樣五個檔次的話，杰出的含義就是指所完成工作的精確度、徹底性和可接受性十分突出，并且

18、明顯地比其他人優(yōu)異得多。好的含義指的是所完成工作的精確度、徹底性和可接受性是稱職的，可信賴的，達到了工作質(zhì)量標準的要求。這樣，才會使考核更具有可比性，并且使考核者更容易對考核結果進行解釋。在實施過程中，管理人員還應當明白，考核標準的制定應是管理人員與員工兩方面共同確認的。雖然考核標準是用來衡量企業(yè)內(nèi)員工工作各個方面好與壞的尺標，但這絕不意味著考核標準僅僅是管理者們單方面就可以加以確定的事情。與企業(yè)中員工達成共識，是標準最終得以貫徹、實施并贏得一致?lián)碜o的前提。三、考核的具體操作考核的過程就是比較的過程，是搜集到的員工信息與考核標準進行客觀對比的過程。由于在企業(yè)內(nèi)部存在以下原因，使考核結果不準確，

19、產(chǎn)生了偏差。(一)考核者的思維方式不同由于在考核者之間存在著思維方式的不同，在考核時，對同一件事情的看法就會有所不同。究其原因，往往是因為一些考核者在考核時，不自覺地出偏，對態(tài)度、性格合自己心意的人評價過高，對自己看不慣的人評價偏低。例如，有些考核者推崇艱苦樸素的生活作風，那么，追求時尚、個性化的年輕人恐怕就會被認為是不踏實、不穩(wěn)重。那些因為存在一些考核者不喜歡、不欣賞的個性品質(zhì)的員工哺其考績很可能會很糟糕，這的確并不是因為工作本身干的不好導致的。(二)對標準的理解不同將員工的實際表現(xiàn)與標準做比較時，再公正客觀的比較也會帶有不同程度的主觀因素。對標準有不同的主觀理解是使考核結果產(chǎn)生偏差的主要原

20、因之一。其結果，就會產(chǎn)生對標準衡量尺度的寬嚴不一。有些考核者要求過高，經(jīng)常表現(xiàn)出對員工的工作感到失望，在考核時，就會低估員工應得到的評價。相反，有些考核者認為最好的員工是根本不存在的，最差的員工也是很難找到的，于是往往習慣于將員工都評定為中間等級。事實上，影響考核出現(xiàn)偏差的因素是多種多樣和復雜的。要想將上述所說的偏差對考核結果造成的影響減少到最小程度，可以采取這樣一些措施：首先，要對以上可能產(chǎn)生的偏差有一個清楚的認識。因為搞清楚可能出現(xiàn)的偏差會有助于考核時避免這些問題的出現(xiàn)；其次，應選擇正確的考核方法。每一種考核方法，無論是量表法、人員比較法還是行為事件法，都各有其優(yōu)點和不足。在對員工進行考核時，可有所