學(xué)年論文圓通快遞天津分公司存在問題及對策

1、學(xué)年論文圓通快遞天津分公司 存在問題及對策作者:日期:題目:圓通快遞天津分公司存在問題及對策二級(jí)學(xué)院：商學(xué)院教學(xué)系：市場營銷專業(yè)班級(jí)：營銷046評(píng)閱教師：王侃學(xué)生姓名：馮瑞清成 績：112007目錄摘要及關(guān)鍵詞。2一 :緒論 o o 23研究的目的與意義 o 2研究的內(nèi)容：o .3二：圓通快遞天津分公司發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析 o 3-5圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀： 3圓通快遞天津分公司存在的問題： 。.35三：天津圓通公司發(fā)展的措施和對策 5-6四:結(jié)論.6參考文獻(xiàn)： .o .6附錄:調(diào)查問卷與統(tǒng)計(jì)分析7圓通快遞天津分公司存在問題及對策內(nèi)容摘要：本文立足于尋求圓通快遞天津分公司存在問題，調(diào)查分析了圓通

2、 快遞天津分公司在天津的發(fā)展現(xiàn)狀，經(jīng)營模式和經(jīng)營流程，在快遞市場中面臨的 競爭，品牌形象和口碑，并針對圓通快遞天津分公司目前存在的問題，從快遞業(yè) 的內(nèi)外部環(huán)境兩個(gè)方面著手，提出了圓通快遞天津分公司發(fā)展的對策與措施。關(guān)鍵詞：快遞快遞業(yè)民營快遞一：緒論研究的目的與意義當(dāng)前，我國快遞服務(wù)業(yè)正迎來歷史上最好的發(fā)展機(jī)遇。據(jù)國家郵政局2007年全國首次快遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示， 快遞業(yè)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國民經(jīng)濟(jì) 及第三產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)務(wù)較第三產(chǎn)業(yè)增加值增幅高出14.7個(gè)百分點(diǎn)，為20%。所有被調(diào)查快遞企業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量增長 36.3%，快遞業(yè)務(wù)量增長22。4 %，快遞業(yè) 務(wù)收入增長25%。初步測算，去年國

3、有、民營、外資快遞企業(yè)分別實(shí)現(xiàn)快遞業(yè) 務(wù)收入148.4億元、52.4億元、98.8億元，分別占快遞業(yè)務(wù)總收入的 49.5%、 17.5%、33%。民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)收入雖然較國有和外資占比較少，但憑借其靈 活的經(jīng)營方式、相對低廉的服務(wù)成本等，在國內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)市場中優(yōu)勢比較明 顯。我國快遞業(yè)在加速商品流通、促進(jìn)對外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費(fèi)、 提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟(jì)做出了重要貢獻(xiàn)，已成為推動(dòng)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改善人民生活質(zhì)量的一支重要的力量。中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展以及潛力巨大的國內(nèi)快遞需求，使四大國際快遞公司 非?？春弥袊磥淼目爝f市場。四大快遞公司進(jìn)入中國速遞市場，其

4、目標(biāo)不是短期盈利，而是更看重長期回報(bào).因此，各公司均將擴(kuò)大市場占有率作為近期發(fā)展 的主要目標(biāo).而現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，現(xiàn)己成為一項(xiàng)利潤豐厚、市場 規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè).隨著中國加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國巨大的快遞市 場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營者除了中國 郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等大的快遞公司外 ，還有眾多的中小快遞公司.因?yàn)榭?遞業(yè)在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要 競爭市場之一。為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中 國。被財(cái)富雜志評(píng)為前四名的跨國快遞公司：美國聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司（UPS）、美國聯(lián)邦快

5、遞公司（FedEx）、荷蘭郵政集團(tuán)（TNT）及倫敦國際速遞公司（TNT）， 以及日本的宅急送憑借雄厚的資金、 先進(jìn)的技術(shù)、效率高的優(yōu)勢迅速搶灘中國速 遞市場。洋快遞這些措施對于中國郵政快遞這樣的巨頭形成了一個(gè)不小的威脅， 同時(shí)對于民營快遞更是一個(gè)幾乎毀滅性地打擊。在這樣的形勢之下，以中郵速遞為例,ESM這個(gè)曾是市場占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮 減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國巨頭的圍攻.本文旨在通過 研究作為民營快遞領(lǐng)袖之一的圓通快遞，怎么樣通過企業(yè)自身的整合，找出企業(yè)在運(yùn)營過程中存在的問題，找出對策，以便建立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化和樹立良好口碑， 使得圓通快遞

6、天津分公司在激烈的競爭中謀求發(fā)展。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理,勿做商業(yè)用途研究的內(nèi)容：1:從顧客感知的點(diǎn)入手，調(diào)查圓通快遞天津分公司的口碑和存在的問題.2。了解圓通快遞天津分公司的經(jīng)營流程和各各流程鏈接中存在的問題。3。調(diào)查天津快遞業(yè)市場的基本情況和圓通快遞天津分公司在市場上面臨的 競爭，并運(yùn)用SWOT分析，做出相應(yīng)的對策。4。研究天津快遞業(yè)市場的主體和圓通快遞天津分公司推廣方案。5。圓通快遞天津分公司的市場定位和品牌樹立的情況。6。圓通快遞天津分公司的發(fā)展戰(zhàn)略。二：圓通快遞天津分公司發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀：圓通快遞天津分公司現(xiàn)狀：天津圓通快遞分公司隸屬上海上海圓

7、通速遞有限 公司。截至2006年，圓通公司已發(fā)展成為擁有派送網(wǎng)點(diǎn) 1081個(gè)，各類運(yùn)輸、派 送車輛3000余輛，員工22700余名的大型網(wǎng)絡(luò)。形成了 網(wǎng)絡(luò)信息化、服務(wù)誠信 化、管理人性化、發(fā)展國際化”的格局。圓通公司致力于開拓和發(fā)展國際、國內(nèi) 快遞、物流市場。服務(wù)涵蓋報(bào)關(guān)、報(bào)檢、海運(yùn)、空運(yùn)進(jìn)出口貨物的運(yùn)輸服務(wù)；中 轉(zhuǎn)、國際國內(nèi)的多式聯(lián)運(yùn)；分撥、倉儲(chǔ)及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)物流服務(wù)；并 可以為顧客量身制定、策劃物流方案。2002年圓通快遞天津分公司成立，秉承客 戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨，以超越自我，創(chuàng)民族品牌”為目標(biāo)；以誠信服 務(wù)，開拓創(chuàng)新"為經(jīng)營理念。配送范圍涵蓋：一、河北區(qū)、和

8、平區(qū)、紅橋區(qū)、南開區(qū)、河?xùn)|區(qū)、河西區(qū)（全境派送）；二、西青區(qū)（大部派送）：王穩(wěn)莊鎮(zhèn)區(qū)和 辛口鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)均兩天送一次；其余全境派送。三、津南區(qū)（大部分派送）四、北辰區(qū)（大部分派送）：五、寧河區(qū)（大部分派送）：六、 寶坻區(qū)（少部分派送）： 城關(guān)鎮(zhèn)、馬家店、口東鎮(zhèn)、高家莊工業(yè)園、大口屯、王卜莊、新開口、霍各莊鎮(zhèn) 七、塘沽區(qū)（少部分派送）：天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、天津港保稅區(qū)、高新技術(shù)開 發(fā)區(qū)八、大港區(qū)（少部分派送）：大港生活區(qū)（勝利街、迎賓街、世紀(jì)大道、迎新 街）、古林街、港西街、中塘鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府生活區(qū)、太平鎮(zhèn)、大港油田二號(hào)院、三號(hào) 院生活區(qū)、大港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、海洋石化科技園區(qū)、安達(dá)工業(yè)園九、東麗區(qū)（少部 分派送

9、）：空港物流加工區(qū)、新立鎮(zhèn)、李明莊鎮(zhèn)、大畢莊鎮(zhèn)、南河莊鎮(zhèn)、幺六橋、 華明鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)、小東莊鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)、軍糧城鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)十、薊縣（少部分派送）：薊縣縣城內(nèi)十一、武清區(qū)（少部分派送）：武清縣城內(nèi)、楊村鎮(zhèn)城區(qū)內(nèi)十二、靜?？h（少 部分派送）:靜海縣城內(nèi)、靜海鎮(zhèn)、靜海北環(huán)開發(fā)區(qū)、靜海開發(fā)區(qū) ，覆蓋了天津絕 大部分的人口集中地區(qū)。 本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請勿用作商業(yè)用途文檔為個(gè)人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)圓通快遞天津分公司存在的問題：1. ：送貨速度慢天津圓通快遞公司迅速占據(jù)市場的同時(shí)，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加, 其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問題。對此，有業(yè)內(nèi)人士說，各公司有自己的送貨時(shí)限，通常是貨物到達(dá)目的地后的

10、當(dāng)日或者次日送到消費(fèi)者手里但個(gè)別公司為了壓低成本，只有幾個(gè)業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費(fèi)者承諾得很好， 但由于人手緊，派送能力有限，根本無法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手里， 所以快遞 自然變成了慢遞.而天津圓通快遞公司隸屬與圓通快遞這么個(gè)小有名氣的公司卻 范這樣的大失誤，可見在管理上存在的巨大漏洞，偏離作為一個(gè)快遞企業(yè)的核心 價(jià)值。管理層在認(rèn)識(shí)企業(yè)核心價(jià)值上存在很大的偏差，因?yàn)橐粋€(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值，依照聯(lián)邦快遞中國區(qū)總裁陳嘉良的話來說，聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢不是價(jià)格，而是“限時(shí)”和“時(shí)效".可見快遞企業(yè)的核心價(jià)值是給顧客省下時(shí)間.相比聯(lián)邦快遞 的如果沒有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就會(huì)退款，天津圓通快遞公司距離行業(yè)

11、最好的企業(yè)差距還很 大.我以我的親身經(jīng)歷作為一個(gè)事例，作為一個(gè)崇尚網(wǎng)絡(luò)快捷方便的大學(xué)生，我 在9月份的一個(gè)星期日從淘寶交易平臺(tái)北京的一個(gè)店面購買了一雙球鞋，星期一恰巧天津下雨，一直延續(xù)了三天，沒有送貨，到星期五才送到 ，面對我的抱怨送貨 員的借口是我關(guān)機(jī)，事實(shí)上我等待快遞到來整天都把手機(jī)帶在身邊并且我有來電 顯根本不可能是這樣。當(dāng)然因?yàn)椴皇呛芗蔽覜]有進(jìn)行投訴，但是對圓通快遞產(chǎn)生 了深惡痛覺的反感。所以我把這種情況告訴發(fā)貨店家并建議發(fā)貨店家以后更換快 遞公司。這也是為什么我選擇天津圓通快遞公司作為一個(gè)課題來研究的原因。北京到天津的快遞屬于公司規(guī)定的限時(shí)服務(wù)中次晨達(dá)范圍內(nèi)，即次日上午12： 00前

12、送達(dá)的服務(wù),但是很明顯公司沒有做到自己的承諾范圍，更不說為顧客創(chuàng)造剩 余禾U潤了。 文檔為個(gè)人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)文檔為個(gè)人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)2。：面對顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差在調(diào)查問卷里顯示，曾經(jīng)給客服打過投訴電話的5個(gè)被訪者全部把投訴服務(wù) 部評(píng)為差。我經(jīng)過親身打電話查訪天津圓通的客服部，發(fā)現(xiàn)客服部的接線員說的 是天津話。作為一個(gè)全國性的公司，接線員應(yīng)該采用普通話作為第一語言.百度貼吧里面，別用圓通！為標(biāo)題寫了這么一段話：我用天津圓通收一個(gè)郵件，發(fā)件 第二天到天津，結(jié)果4天以后件還沒到我手里，這4天里我在第2天給圓通打了 不下10個(gè)電話，一再說明這個(gè)快件很急 最后給我結(jié)論的是郵遞圓他告訴今天沒

13、時(shí)間,明天我休息后天吧最后到了后天中午還是沒消息，我打給圓通的投訴電話 接電話的似乎是領(lǐng)導(dǎo)之類的，只跟我說了不超10個(gè)字 我說我要投訴，他說恩， 我說我有個(gè)快件到天津4天了還沒有到，他說恩,1分鐘后 我說??？可見天津圓 通的服務(wù)質(zhì)量！從顧客的聲音里，可以透析天津圓通的客服部確實(shí)存在質(zhì)量差的 問題.3:送貨員態(tài)度差，企業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)。圓通的地方業(yè)務(wù)承包給個(gè)人然后給個(gè)人提成來降低公司的運(yùn)營成本。但是為 了降低成本而演變成了降低服務(wù)質(zhì)量.送貨員打電話給顧客的時(shí)候都是在某地方 幾點(diǎn)之前如果不來取件的話那就收不到這樣的話語，一點(diǎn)也沒有服務(wù)業(yè)員工應(yīng)有 的態(tài)度。這樣的問題跟公司缺少培訓(xùn)有關(guān)。偶爾抱怨的話，他們

14、會(huì)說這個(gè)要問公司怪公司，而且只是說我只負(fù)責(zé)把東西送到就是了的思想。沒有為公司在外面樹 立良好的企業(yè)形象，缺少企業(yè)員工的認(rèn)同感。中國快遞的現(xiàn)狀是：客戶在不斷地殺價(jià)，同行在不斷降價(jià)，公司的利潤越來越低，服務(wù)越來越差.中國快遞人一定要將 靠體力掙錢和靠智力掙錢結(jié)合起來，這樣才有出路 ，才能生存得下去。而公司的管理層顯然在這個(gè)方面缺少認(rèn)知，在對待員工也企業(yè)形象方面沒有根本的認(rèn)知。4。內(nèi)部管理混亂，企業(yè)高層管理不善和認(rèn)知不足.送貨慢反應(yīng)了企業(yè)高層對待快遞企業(yè)的核心價(jià)值上存在偏差，側(cè)面反映出企業(yè)高層對待快遞業(yè)認(rèn)知的不足.而客服部以及送貨員工的素質(zhì)和態(tài)度問題則放映 出了企業(yè)在管理上出現(xiàn)了混亂。內(nèi)部企業(yè)的管理

15、混亂還反映在員工對待企業(yè)認(rèn)同 感的問題上，一個(gè)企業(yè)的員工代表了外在的形象，可是由于管理混亂和認(rèn)知度不 足，導(dǎo)致了企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量上與預(yù)期的相差很遠(yuǎn)。5。品牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良。在天津，圓通的品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后中通，申通，天天，宅急送,這樣的快遞公 司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。 圓通走的是低端路線，不過價(jià)錢與其他公 司相差無幾，并且目前顧客心目各各公司中價(jià)位差別不是很大 加上圓通由于送 貨時(shí)間慢，在天津的利用圓通快遞往外地發(fā)貨的相對收貨顧客少。 如果顧客往外 地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費(fèi)者選擇EMS，中通，申通，宅急送這樣 的知名度高的快遞公司。:天津圓通公司發(fā)展的

16、措施和對策1. 強(qiáng)化企業(yè)使命和經(jīng)營理念不論在高層還是下屬的員工，都應(yīng)該有這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)，企業(yè)的宗旨不僅僅是追 求當(dāng)前利潤最大化，企業(yè)積極參與市場競爭的目的也不僅獲得最大利潤，企業(yè)的使命或者說企業(yè)所追求的終極目標(biāo)應(yīng)該也必須是通過為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期利潤最大化.可以為天津圓通公司做一個(gè)使命表述：未來十年的經(jīng)營 與發(fā)展過程中，公司基本形成了自己的企業(yè)使命以服務(wù)社會(huì)為愿景，致力于拉近人與人之間的距離，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，為員工提供高于當(dāng)?shù)仄骄降纳?活實(shí)力。企業(yè)經(jīng)營理念是企業(yè)指導(dǎo)員工進(jìn)行日常行為。 一個(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值 是為顧客奉獻(xiàn)高效快捷的服務(wù)，簡單的說是為顧客節(jié)約價(jià)值企業(yè)的業(yè)務(wù)

17、圍繞這個(gè)企業(yè)核心價(jià)值來進(jìn)行運(yùn)營，這個(gè)就是所有員工應(yīng)有的基本常識(shí).經(jīng)營理念公司的經(jīng)營理念是公司效益與員工實(shí)惠同步， 企業(yè)發(fā)展與社會(huì)使命一致，員工靠企業(yè) 生存，企業(yè)靠員工發(fā)展。針對企業(yè)高層在對公司的核心價(jià)值認(rèn)知上的不足，企業(yè)應(yīng)該針對高層進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化高層對企業(yè)核心價(jià)值的認(rèn)知，只有高層對企業(yè)認(rèn)知 的清晰化，掌舵的高層才能把企業(yè)這條船引導(dǎo)上成功的彼岸。 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包 括對快遞企業(yè)管理，快遞企業(yè)的經(jīng)營理念， 員工的管理。針對員工企業(yè)認(rèn)同感不 強(qiáng)的問題，也應(yīng)該進(jìn)行對基層員工的培訓(xùn)，給他們傳輸企業(yè)的經(jīng)營理念。通過一系 列的培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上來，才能把企業(yè)的外在形象傳輸給顧客，提升企業(yè) 的認(rèn)可度。

18、個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請勿用作商業(yè)用途2. 公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)送貨.送貨慢是因?yàn)槠髽I(yè)想要批量送貨降低成本，導(dǎo)致了送貨時(shí)間上的延時(shí)。企業(yè) 進(jìn)入了最求短期利潤最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)。送貨的時(shí)間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象，這個(gè)是由于公司沒有按照規(guī)定的章程進(jìn)行經(jīng)營。而各類層次的物品應(yīng) 該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進(jìn)行時(shí)間上限制送貨時(shí)間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時(shí)間， 所以，時(shí)間就是產(chǎn)品，時(shí)間就是跟顧客收取費(fèi)用的砝碼，只有把時(shí)間掌握好，才 能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競爭十分激烈的快遞業(yè)市場中，要想繼續(xù)

19、生存下去，面對國內(nèi)外企業(yè)的圍剿，需要企業(yè)為放棄短期的利潤贏得企業(yè)的 生存環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該給電子系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)， 嚴(yán)格管理貨品的時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品 時(shí)間滯留，就應(yīng)該放棄小的利潤，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭取時(shí)間。天津圓通 公司的送貨慢狀況很突出，進(jìn)行限時(shí)服務(wù)的腳步刻不容緩。3. 加強(qiáng)品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度。因?yàn)樘旖驁A通快遞公司的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與中通，申通 ，天天，宅急送，這樣 的快遞公司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。天津的顧客更多的是用圓通接收 快件，而往外發(fā)送貨件的時(shí)候圓通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競 爭中處于下風(fēng).根據(jù)調(diào)查問卷顯示的數(shù)據(jù)，圓通公司在天津的知名度沒有其他競 爭者

20、的高。天津圓通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當(dāng)中發(fā)放圓通企 業(yè)的宣傳單，因?yàn)樗麄兪且蝗航?jīng)常使用快遞的消費(fèi)群體。還有現(xiàn)在的天津圓通快 遞還沒有主頁，應(yīng)該建立一個(gè)專門的主頁方便天津的顧客查看自己的快件，了解天津圓通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。也方便顧客進(jìn)行 投訴。還有學(xué)習(xí)宅急送的方法，在大學(xué)校園里進(jìn)行宣傳 ，在大學(xué)生準(zhǔn)備離校之際, 進(jìn)入校園與學(xué)生進(jìn)行交流，為即將畢業(yè)的學(xué)生寄送物品。因?yàn)榧磳㈦x校的和在校 的大學(xué)生都是潛在的消費(fèi)群體，這是一個(gè)很快提高企業(yè)知名度的捷徑。在淘寶， 易趣這樣的大型購物網(wǎng)站上的天津店面發(fā)送做廣告郵件。四：結(jié)論本文在傳統(tǒng)的顧客認(rèn)知的角度分析的基礎(chǔ)上對天津圓通快遞公司的經(jīng)營狀況 進(jìn)行了深入的研究，側(cè)重點(diǎn)在找出問題和做出相應(yīng)的對策本文在研究過程中，運(yùn)用充分的市場調(diào)查作前提，并進(jìn)行了深入的分析和研究，使策略的制定和實(shí)施