威斯?。宏P愛員工就是關愛企業(yè)

1、威斯汀：關愛員工就是關愛企業(yè)威斯?。宏P愛員工就是關愛企業(yè)上海威斯汀大飯店座落于上海外灘， 是一家五星級酒店，由享有國際聲譽的連鎖酒店集團美國喜達屋全球酒店及度假村集團（STARWO）管理。2002年在上海建成并開業(yè)，其建筑及室內(nèi)裝潢的概 念現(xiàn)代時尚，成為外灘“萬國建筑博覽群”中的新地標。在最新出爐的全球飯店集團300強榜單上，記者發(fā)現(xiàn)，排名前10位的飯店 集團中已有5家進入上海，分別是洲際飯店集團、萬豪國際公司、雅高集團、喜 達屋全球飯店及度假村集團和凱悅國際集團， 外資酒店集團在滬投資、管理的四、 五星級酒店總數(shù)已接近30家，其中包括威斯汀大飯店。作為喜達屋全球飯店及度假村集團下屬的威斯汀品

2、牌在中國的唯一營運酒 店，上海威斯汀大飯店在企業(yè)文化及在選人、 用人方面有著怎樣的特點？他們是 如何對員工進行系統(tǒng)培訓的？上海威斯汀大飯店人力資源部總監(jiān)武紅近日接受 了本報記者的專訪。考察重點：合作精神、服務意識、責任感上海威斯汀大飯店自2002年正式開業(yè)至今，盡管只有3年多的時間，卻表 現(xiàn)出不俗佳績，如今已是上海酒店業(yè)內(nèi)的翹楚。為了確保高質量的服務標準，飯 店根據(jù)員工每年的績效評估結果，采取優(yōu)勝劣汰的法則來確保員工隊伍的優(yōu)秀， 在每年的招聘中都會充實一些新鮮血液，同時也非常歡迎有志于服務行業(yè)的應屆 畢業(yè)生的加盟。武紅說：“大學生一般認為自己12年寒窗苦讀，畢業(yè)后應當從社會承認、 自我價值等方

3、面有一個高起點的開始， 這種初衷能夠理解。但同時應當看到各行 各業(yè)都會給人才提供發(fā)展機會，關鍵在每一個人的發(fā)揮。應屆畢業(yè)生的優(yōu)勢在于 具有良好的教育背景、較高的工作熱情及可塑性，比較容易適應威斯汀的飯店文 化?！薄拔覀冊谶x才時關注專業(yè)背景。不過，對于那些沒有飯店工作經(jīng)驗但本人 具備飯店所要求的素質并有發(fā)展?jié)摿Φ暮蜻x人，飯店仍會向他們敞開歡迎之 門。”人力資源部總監(jiān)武紅說，“事實上，不論應聘哪種職位，工作態(tài)度、工作 熱情、責任感是上海威斯汀大飯店對每一位應聘者的基本素質要求?！蔽浼t解釋道，飯店作為服務行業(yè)代表，工作態(tài)度體現(xiàn)出個人在團隊中的合作精神，工作熱情則直接影響著服務意識，而責任感更是飯店員

4、工必不可少的基本素質，它影響 著工作質量與數(shù)量。除了這些基本素質，上海威斯汀大飯店還要求員工既要擁有 從事本崗位所需的相關經(jīng)驗，而且個性與價值觀也必須與威斯汀的飯店文化相符 合。不過，為了做到唯才是用，上海威斯汀大飯店完全打破地域界限，不設戶籍門檻，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大飯店一展才華。目前，飯店員工來自全世界及全國各地。選才原則：能力、素質、人格知識在招聘選拔上，上海威斯汀大飯店有一整套完善的面試選擇程序。每位候 選者按照應聘職位不同，接受不同級別主管或經(jīng)理的面試。 在面試過程中，上海 威斯汀大飯店一直堅持以“適用”為選人原則， 從不片面追求專業(yè)學歷，“我們 相信能力、素質與人格要

5、比知識更重要。”在上海威斯汀大飯店的面試程序中，通常面試者會問一些特定問題，然后 把應聘者的回答，與他們對上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測試整理出來的標準答案 進行比較，評定他們是否符合上海威斯汀大飯店的企業(yè)文化， 是否適合這項工作。 這就是上海威斯汀大飯店特有的“行為面試”，它包括對應聘者在處理狀況、任 務、工作行動、反應結果四個方面的考察。武紅舉了個例子，如“講述一次讓你 煩惱的客戶經(jīng)歷，你是如何處理的？最后的結果如何？如果再有一次相同的經(jīng) 歷，你如何能夠處理得更好？”，需要應聘者非常詳細和有內(nèi)容的回答。武紅說，通常觀察一名候選人，從他進辦公室時走路的步態(tài)、儀表儀態(tài)、 語音、語調、身體語言，以及

6、他回答問題的具體內(nèi)容或他的提問所關注的方面等 等全部是考察因素。憑借多年的職業(yè)敏感度，判斷一個人是否適合做酒店工作、 適合做什么崗位，有時候只需要簡短的幾分鐘。企業(yè)文化：關愛員工T關愛客人一關愛生意從前廳到行政走廊，武紅微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間 透露著酒店人特有的親切與謙和。“員工就是我所服務的客人。”這位人力資源 部總監(jiān)說，“我的職責就是盡力為他們創(chuàng)造一個愉快的工作環(huán)境，這樣他們才能 提供給尊貴的客人與眾不同的體驗。”“關愛員工關愛客人關愛生意”是喜達屋國際飯店及度假村集團獨特的企業(yè)文化。上海威斯汀大飯店作為旗下的豪華品牌酒店， 做得更加優(yōu) 秀。“只有滿意的員工，才會有滿意

7、的顧客。任何行業(yè)，創(chuàng)造價值的都是員工， 只有給予員工足夠的重視，才能保證企業(yè)的發(fā)展。尤其是我們酒店業(yè)。”武紅說， 酒店是與人打交道的行業(yè)，它的主要產(chǎn)品是服務，酒店的產(chǎn)品與服務是酒店經(jīng)營 管理目標實現(xiàn)的主要載體，顧客滿意來自于優(yōu)質的服務和高質量的產(chǎn)品， 而優(yōu)質 的產(chǎn)品與服務必須于優(yōu)秀的員工，即滿意的顧客必須依賴于滿意的員工。因此， 酒店業(yè)對人的依賴比其它行業(yè)更大。“讓員工滿意，在上海威斯汀大飯店并不是一句空洞的口號，而是落在實 處。”武紅舉了各種看似瑣碎的行為，其中洋溢的卻是上海威斯汀大飯店對員工 實實在在的感情：在每兩個月一次的員工溝通會上，各部門員工代表可以就飯店 管理、員工福利、經(jīng)營建議、

8、顧客服務、職業(yè)發(fā)展、員工培訓等各方面暢所欲言； 每月的員工生日會，飯店總經(jīng)理會與員工一同分享快樂， 并親自將飯店精心準備 的小禮物送給員工；每位管理人員會隨時表揚工作出色的員工等等。這一切無不 浸潤著飯店所倡導的“關愛文化”。培訓無時不在“上海威斯汀大飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工， 并為他們提供必要的培訓?！蔽浼t告訴記者，員工培訓是喜達屋國際飯店及度假 村集團的首要任務，他們鼓勵全方位的培訓，培養(yǎng)全才和通才。上海威斯汀大飯店有一整套完善的員工培訓系統(tǒng)，培訓課程多種多樣，從 管理層的領導力培訓，到客房服務員的實際操作培訓，幾乎涵蓋所有領域?！懊?位員工每月必須參加至少6小時的

9、培訓。我們的培訓是強制性的，即使是高層管 理者，每年也必須完成一定課時數(shù)量及質量的培訓?！鄙虾Ｍ雇〈箫埖甑膯T工培訓系統(tǒng)大致可以分成以下幾大方面：飯店文化、服務意識、質量意識、崗位專業(yè)技能技巧及標準、領導力培養(yǎng)、部門或飯店間交 叉培訓等。在“內(nèi)部交叉培訓”中，主要是“跨職務培訓”和“跨部門培訓”， 通過這樣的培訓，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強部門間的合作。同時， 作為員工培訓及發(fā)展的一部分，飯店每年都有部分高潛力的員工被送往國內(nèi)外姊 妹飯店接受交叉培訓。上海威斯汀大飯店還實施著一個“高潛力人才發(fā)展計劃”，即由人力資源 部組織、各部門總監(jiān)或經(jīng)理參與的對表現(xiàn)出色的基層管理人員分級別進行系統(tǒng)

10、的 領導力及跟進課程培訓，在經(jīng)過幾個月至一年的培訓輔導及考核合格后使其成為 更高一層管理隊伍的后備人選。在上海威斯汀大飯店，日常工作中的一點一滴都可以成為很好的培訓機會 和素材，如飯店的每日“客人意見反饋”、 飯店及部門每日晨會等等。培訓無處 不在。沒有玻璃天花板社會上對外資酒店一直有這樣的印象，國內(nèi)員工容易受職業(yè)發(fā)展瓶頸的限 制。然而，在上海威斯汀大飯店，本土員工擔心的玻璃天花板并不存在。 武紅說， 飯店會讓員工看到更多的職業(yè)發(fā)展機會。 假如某個部門出現(xiàn)主管職位空缺，飯店 最先想到的是內(nèi)部高潛力人才的晉升，其次才會考慮對外招聘，“我們相信，只 有自己培養(yǎng)的員工，最了解也最認同我們的企業(yè)文化。

11、”因此，對于從高級員工、領班、主管、經(jīng)理甚至包括部門總監(jiān)這一級別的 選擇上，上海威斯汀大飯店一直遵循先內(nèi)部、后外部，先本土、后外聘的原則。自開業(yè)至今，飯店每年都有超過10%勺各級別員工能夠在原來的崗位上得到晉升。國內(nèi)及本地員工也有機會取代較高職位的外籍員工，目前在上海威斯汀大飯店的700多名員工中，外籍員工的比例不到 2%這在本地酒店業(yè)同檔次的競爭 對手當中是最少的。員工的晉升，一般根據(jù)每半年一次的員工評估來考量。部門經(jīng)理會就其工 作表現(xiàn)及工作結果做出評價，同事們也會提出各自的意見，有些職位還需進行技 能考核，之后由部門總監(jiān)及人力資源部總監(jiān)綜合各方面考核結果提出意見報飯店 總經(jīng)理批準。TiPS

12、 :熱招職位咖啡廳副經(jīng)理：流利的英文表達能力，具有創(chuàng)新精神；具備相關的管理經(jīng) 驗及能力；良好的餐飲服務知識，基本財務管理知識；具有團隊合作精神；絕佳 的溝通能力。銷售經(jīng)理：具有一定的酒店銷售經(jīng)驗與技巧；了解酒店行業(yè)發(fā)展趨勢，同 行業(yè)競爭對手及客戶資源；具有出色的溝通能力；具有開發(fā)新客戶的技能；英語 流利。快捷服務中心主管：熟悉城市及酒店的設施和環(huán)境；出色的對客服務及問 題解決能力；熟練掌握電腦知識；良好的溝通表達能力；英語流利。（梁杰）-強備課揮關蟲齡三生的三三機的備合起案，做教以理的教三三：:宰關:器：?個作公正、公本著評價=生負擔 f -改上狠*。校賽紀迄褒三的Tif,本升蕓蘭亍弐.3寫.一:芯主匸三mm切活丁按二歷HvS-s，認真完三丑三綜情的去方三專識要到耳：為顧壬三文在科的教要體下多學的基學生學校輸送合學習力能題於的出念三要礎打提好科科究維丁.- 力.養(yǎng)學生檢應用學容+混合運算:數(shù)：數(shù)