顧客購買心理過程培訓(xùn)講學(xué)

1、顧客購買心理過程北國商城服務(wù)守則3.牢記顧客永遠(yuǎn)是對的（顧客永遠(yuǎn)是對的）4.北國的一切行為.制度.設(shè)施.流程都以能否以最大限度的便利顧客為唯一準(zhǔn)則（一切為了顧客） 北國商城的服務(wù)原則： 便民 利民 為民服務(wù)理念： 顧客永遠(yuǎn)是對的 顧客滿意第一，利潤第二 沒有顧客的不對，只有我們的不足顧客需要享受購物顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重環(huán)境和受到尊重顧客希望你根據(jù)他顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)供產(chǎn)品和服務(wù)顧客遇到購買困難時顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助希望得到你的幫助顧客有特殊需求時，顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務(wù)希望得到特殊服務(wù)顧客希望你注意他顧客希望你注意他

2、們的自我形象們的自我形象顧客希望你重視顧客希望你重視他們的時間他們的時間顧客需要服飾顧客需要服飾信息信息顧客希望從購買和顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益得到利益注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較信心信心行動行動滿足滿足 顧客購買心理過程顧客購買心理過程顧客的行為顧客的行為賣場銷售對應(yīng)賣場銷售對應(yīng) 注注 意意注目產(chǎn)品注目產(chǎn)品容易看到，容易進(jìn)入容易看到，容易進(jìn)入 興興 趣趣止步看產(chǎn)品止步看產(chǎn)品具有吸引力的具有吸引力的POP 聯(lián)聯(lián) 想想注視喜愛產(chǎn)品注視喜愛產(chǎn)品產(chǎn)品提示產(chǎn)品提示 欲欲 望望參觀產(chǎn)品參觀產(chǎn)品推介說明產(chǎn)品推介說明產(chǎn)品 比比 較較注意價格及其他產(chǎn)品注意價格及其他

3、產(chǎn)品建議商談建議商談 信信 心心觸摸產(chǎn)品、拿產(chǎn)品觸摸產(chǎn)品、拿產(chǎn)品賣點、好處說明賣點、好處說明 決決 定定購買購買開票和探問其他產(chǎn)品開票和探問其他產(chǎn)品 滿滿 足足高興高興致謝，送客致謝，送客顧客購物心理過程說明如下顧客購物心理過程說明如下 注意觀察階段注意觀察階段 在這個階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費的基礎(chǔ)，基本上在此確立，如果在這第一階段對賣場或人員或產(chǎn)品有了不好的印象，他就不會有第二步的動作。所以賣場產(chǎn)品展示和銷售員要讓顧客產(chǎn)生良好的印象，尤其是銷售切勿讓顧客有不良印象或態(tài)度使顧客不悅，也不要急于推銷給顧客造成壓力。 興趣階段興趣階段 當(dāng)顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某當(dāng)顧客在產(chǎn)品前

4、停足觀察，把目光停留在某一型號產(chǎn)品上時或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，一型號產(chǎn)品上時或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，這時顧客進(jìn)入購買興趣階段，你需提示產(chǎn)品，并這時顧客進(jìn)入購買興趣階段，你需提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進(jìn)顧且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進(jìn)顧客對產(chǎn)品更強大興趣。客對產(chǎn)品更強大興趣。 聯(lián)想階段聯(lián)想階段 顧客對感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)想過程中，會顧客對感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)想過程中，會想這個產(chǎn)品的性能、特點、好處，擁有了它會滿想這個產(chǎn)品的性能、特點、好處，擁有了它會滿足自己或家人的需求。足自己或家人的需求。 在這一階段銷售的你，必須主動具體說明產(chǎn)品，在這一階段銷售的你，

5、必須主動具體說明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點描繪產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，介紹產(chǎn)品的特點描繪產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，促進(jìn)顧客聯(lián)想和購買欲望。促進(jìn)顧客聯(lián)想和購買欲望。 欲望階段欲望階段 當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時，他就會有當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時，他就會有“想想擁有擁有”此產(chǎn)品的想法。但有的顧客在這此時會產(chǎn)此產(chǎn)品的想法。但有的顧客在這此時會產(chǎn)生疑慮生疑慮“這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎？這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎？”或或“這臺產(chǎn)品的功能特點是真的嗎？有沒有更好的？這臺產(chǎn)品的功能特點是真的嗎？有沒有更好的？”等微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買等微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，卻不會立即決定購買這個產(chǎn)

6、品。欲望，卻不會立即決定購買這個產(chǎn)品。 這個時候的你，必須適時地強調(diào)擁有此產(chǎn)品會帶這個時候的你，必須適時地強調(diào)擁有此產(chǎn)品會帶來的利益，并充滿信心的建議顧客購買該產(chǎn)品，來的利益，并充滿信心的建議顧客購買該產(chǎn)品，促進(jìn)顧客購買的欲望。促進(jìn)顧客購買的欲望。 比較、評估階段比較、評估階段 顧客會對這臺產(chǎn)品款式、好處和展臺上的顧客會對這臺產(chǎn)品款式、好處和展臺上的產(chǎn)品做比較評比，此時有的顧客會處于對挑選產(chǎn)產(chǎn)品做比較評比，此時有的顧客會處于對挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于銷售員作最好的品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于銷售員作最好的建議和指導(dǎo)。這個時候假如銷售員沒有做最具體建議和指導(dǎo)。這個時候假如銷售員沒有做最

7、具體細(xì)致的說明各產(chǎn)品的特點和好的建議引導(dǎo)，確立細(xì)致的說明各產(chǎn)品的特點和好的建議引導(dǎo)，確立顧客的信心，那么顧客將借口顧客的信心，那么顧客將借口“和家人研究看和家人研究看看看”、“我會再來我會再來”掉頭離去，就失去了成交的掉頭離去，就失去了成交的機會。機會。 信心階段信心階段 經(jīng)過以上各種比較評比之后，自己對產(chǎn)品經(jīng)過以上各種比較評比之后，自己對產(chǎn)品有了信心，相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購買，有了信心，相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購買，這時顧客的信心有兩種：這時顧客的信心有兩種： 第一種是對銷售員信賴。相信銷售員所推介、建第一種是對銷售員信賴。相信銷售員所推介、建議應(yīng)該錯不了。議應(yīng)該錯不了。 第二種是信

8、賴商店和廠牌。第二種是信賴商店和廠牌?！斑@個商店、廠牌沒這個商店、廠牌沒有問題，值得信賴有問題，值得信賴”或或“這款產(chǎn)品相當(dāng)適合自己這款產(chǎn)品相當(dāng)適合自己的需求或喜好的需求或喜好”等對產(chǎn)品的信賴源于本身的感覺等對產(chǎn)品的信賴源于本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。、經(jīng)驗和判斷力。 行動階段行動階段 當(dāng)顧客終于消除疑慮明確下定決心購當(dāng)顧客終于消除疑慮明確下定決心購買行動時，銷售員要抓緊時機辦理成交手買行動時，銷售員要抓緊時機辦理成交手續(xù)，親切、認(rèn)真完成交易工作，準(zhǔn)確迅速續(xù)，親切、認(rèn)真完成交易工作，準(zhǔn)確迅速結(jié)款并有禮貌地送走顧客結(jié)款并有禮貌地送走顧客“歡迎您再次光歡迎您再次光臨臨”！ 滿足階段滿足階段 使顧客在購買后有最高的滿足感：一是使顧客在購買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快的接待服務(wù)，以及良售人員令人感到愉快的接待服務(wù)，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。好態(tài)度和建議的滿足感。 因為銷售員親切、熱忱地接待服務(wù)和因為銷售員親切、熱忱地接待服務(wù)和高明的銷售技巧感動了顧客，日后這位顧高明的銷售技巧感動了顧客，日后這位顧客將會持續(xù)循環(huán)在我們商店購買、消費，客將會持續(xù)循環(huán)在我們商店購買、消費，成為我們的老主顧。成為我們的老主顧。 以上所談即為顧客購買心理過程八個階以上所談即為顧客購買心理過程八個階段。段。