客戶關(guān)系維護(hù)和執(zhí)行方案

1、WORD格式客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案專業(yè)資料整理WORD格式弗布克管理咨詢專業(yè)資料整理WORD格式客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案一、維護(hù)流程與工作細(xì)化一工作流程專業(yè)資料整理WORD格式流程名稱流程目的知識準(zhǔn)備流程步驟1、建立客戶資料檔案2、對客戶進(jìn)展評估分級3、編制客戶分級名冊4、制定客戶維護(hù)方案5、客戶維護(hù)方案修改與審核6、實(shí)施客戶維護(hù)工作7、客戶維護(hù)工作評估8、改良客戶維護(hù)工作客戶關(guān)系維護(hù)工作流程1、及時解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題2、保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點(diǎn)說明?客戶資料管理檔案?客戶狀況記錄表?關(guān)鍵點(diǎn)

2、 1客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)?客戶關(guān)系評估表?對客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶?客戶評估管理方案?進(jìn)展分級，確定客戶等級；并將分級客戶信息計入客戶?客戶分級目錄?檔案，以便于對客戶進(jìn)展分級管理和維護(hù)。關(guān)鍵點(diǎn) 2?客戶關(guān)系維護(hù)方案?客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶?客戶關(guān)系強(qiáng)化表?實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)?客戶關(guān)系維護(hù)方案?方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。關(guān)鍵點(diǎn) 3?客戶關(guān)系維護(hù)方案?客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批?客戶關(guān)系維護(hù)方法?通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作；包括對客戶進(jìn)展?客戶維護(hù)總結(jié)表?定期拜訪，針對客戶進(jìn)展促銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和效勞的意見等按具體

3、情況執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn) 4客戶關(guān)系管理人員需改良客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系專業(yè)資料整理WORD格式9、維護(hù)資料整理匯總?客戶資料管理檔案?專業(yè)資料整理WORD格式二控制程序編號程序名稱客戶關(guān)系維護(hù)控制程序受控狀態(tài)一、目的為了到達(dá)以下目的，特制定本控制程序。1、標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。2、通過客戶關(guān)系工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)開展。二、選用X圍本控制程序適用于對各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4 項(xiàng)。1、合作關(guān)系評估。2、維護(hù)方案制定和完善。3、通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。4、客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評估與改良。三、管理職責(zé)一、客戶效勞

4、部1、客戶效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對客戶評級標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方案等進(jìn)展審批，并組織人員對維護(hù)工作進(jìn)展評價、分析和改良。2、客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評級、分級標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對維護(hù)過程進(jìn)展監(jiān)視和控制。3、客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)展總結(jié)。二、其他相關(guān)部門1、銷售部向客戶效勞部提供客戶效勞的相關(guān)信息支持工作。2、其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開展。四、客戶信息資料整理控制一、客戶信息搜集專業(yè)資料整理WORD格式客戶關(guān)系專員需在工作過程中應(yīng)全面搜集

5、公司客戶效勞專業(yè)資料整理WORD格式相關(guān)信息，具體包括以下5 類信息。1、客服交易信息。2、客服回訪記錄。3、客服接待記錄。4、客服投訴記錄。5、其他相關(guān)信息。專業(yè)資料整理WORD格式二信息整理歸檔客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶根本信息和客戶效勞過程中的各種信息。五、客戶關(guān)系評估與分級控制(一 ) 客戶關(guān)系評估步驟1、客戶關(guān)系專員對搜集到的客戶效勞信息進(jìn)展分析、匯總。2、客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司客戶開展戰(zhàn)略和客戶效勞要求進(jìn)展比照，距。3、運(yùn)用合理的評估方法得出評估結(jié)果。三客戶分級1、客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評估結(jié)果，對客戶進(jìn)展評級。2、客戶關(guān)系專員將評級結(jié)

6、果進(jìn)展記錄，以利于公司對客戶實(shí)施分級維護(hù)和管理工作。找出其中的差專業(yè)資料整理WORD格式六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制1、客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2、客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原那么。3、客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定?客戶關(guān)系維護(hù)方案?，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等局部內(nèi)容。二客戶維護(hù)方案審核1、客戶關(guān)系主管將方案報客戶效勞經(jīng)理審核，客戶效勞經(jīng)理就方案提出改良的建議和要求。2、客戶關(guān)系主管和專員需對?客戶關(guān)系維護(hù)方案?進(jìn)展進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶效勞經(jīng)理審核無誤后，報客戶總監(jiān)審批。專業(yè)資料整理WO

7、RD格式七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制一維護(hù)工作實(shí)施1、客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)展分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2 、客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。3 、客戶關(guān)系專員在落實(shí)改良措施的過程中應(yīng)及時掌握客戶的反應(yīng)信息，并上報客戶關(guān)系主管。4、客戶關(guān)系專員需及時整理、匯總客戶關(guān)系過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時歸檔處理。二客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)視1、客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶效勞主管匯報。2 、客戶關(guān)系主管查看客戶效勞專員在落實(shí)改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶效勞專員定期情況匯報情況分析客戶關(guān)系改良的效果。八、維護(hù)工作評估、總結(jié)與改良1、客戶關(guān)系

8、主管應(yīng)及時編制?客戶關(guān)系維護(hù)報告?，并向客戶效勞部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見。2 、客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對客戶關(guān)系的開展情況進(jìn)展評估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。九、相關(guān)文件與記錄1、?客服工作記錄表?；2 、?客戶關(guān)系評估表?；3 、?客戶關(guān)系強(qiáng)化表?；4、?客戶關(guān)系維護(hù)方案?；5、?客戶關(guān)系維護(hù)報告?等。專業(yè)資料整理WORD格式編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期專業(yè)資料整理WORD格式二、維護(hù)方法與工具模板一客戶關(guān)系維護(hù)方法方法名稱客戶關(guān)系維護(hù)方法編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)視部門編修部門專業(yè)資料整理WORD格式第 1 章總那么專業(yè)資料整理WORD格式第 1 條為了不斷加深隊(duì)員效勞意識，指導(dǎo)

9、客戶服國人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同農(nóng)戶保專業(yè)資料整理WORD格式持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本方法。第 2 條本公司所有直接客戶、間接客戶的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本方法進(jìn)展處理。第 2 章客戶關(guān)系維護(hù)原那么第 3 條客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)展跟蹤記錄。第 4 條客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多關(guān)注未來客戶或潛在客戶。第 5 條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)展更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的穩(wěn)固。第 3 章客戶關(guān)系維護(hù)根本方法條 6 條本公司客戶關(guān)系維護(hù)的根本方式包括以下兩種。1.客戶效勞人員

10、實(shí)行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2.客戶效勞人員在日常工作中通過電子、等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第 7 條客戶效勞人員對過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計客戶效勞策略，為客戶提供專業(yè)化效勞。第 8 條客戶效勞人員需不斷推行客戶效勞改良工作，促進(jìn)合作關(guān)系開展。第 4 章客戶關(guān)系維護(hù)根本方法措施第 9 條客戶效勞部固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶XX、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)展調(diào)整和更新。第 10條積極將各種相關(guān)的信息提供應(yīng)客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時專業(yè)資

11、料整理WORD格式向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第 11條耐心為客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等效勞。第 12 條及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。第 13 條邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶效勞會議，邀請向客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對本公司的了解。第 14條國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。第 15條定期進(jìn)展客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此特定客戶效勞策略、營銷策略等。第 5章附那么第 16 條本方法由客戶效勞部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。第 17條本方法自×年×

12、月年×日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期二客戶狀況記錄表客戶根本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營狀況金融情況往來銀行貸款狀況資金周轉(zhuǎn)付款情況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本公司最高購置金額月均購置額業(yè)務(wù)往來客戶效勞溝通方式客戶效勞溝通頻率客戶關(guān)系開展?jié)摿蛻魸M意度專業(yè)資料整理WORD格式客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)展隨機(jī)選擇法回訪客戶滿意度對客戶滿意度比擬低的客戶進(jìn)展回訪選擇法對由于各種原因需要追加效勞，或者繼續(xù)效勞的客戶效勞選擇法進(jìn)展回訪對于某些聯(lián)系比擬少，在關(guān)系方面比擬生疏的

13、客戶進(jìn)情感選擇法行回訪三、回訪時間回訪時間確實(shí)定如下表所示?；卦L時間安排一覽表回訪方式具體安排公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試完畢后，客戶效勞人員回訪常規(guī)回訪客戶，了解客戶對安排調(diào)試人員工作的滿意度。客戶購置產(chǎn)品 1 周年后，訪問客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對提出的問題進(jìn)展解答?？蛻糍徶卯a(chǎn)品4-6個月的時間，再次進(jìn)展訪問，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況常規(guī)回訪客戶購置 10-12 個月后，公司客戶效勞人員對客戶進(jìn)展訪問，詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等。農(nóng)戶購置產(chǎn)品超過1 年的，公司效勞人員根據(jù)實(shí)際需要對客戶進(jìn)展電話訪問。公司客戶效勞人員在收到客戶信函、電子等投訴時，有客戶聯(lián)系方式

14、的，要即時進(jìn)展回訪，對投訴問題進(jìn)展確認(rèn)。特殊回訪公司客戶效勞人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進(jìn)展電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。專業(yè)資料整理WORD格式在安排維修人員上門維修后，客戶效勞人員要回訪客戶，并將售后效勞人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后效勞人員。特殊回訪公司今后效勞人員在上門維修過程中，時間超過規(guī)定時間的，客戶效勞人員要回訪客戶，了解情況?？蛻糍徶玫漠a(chǎn)品維修包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修后， 3-5 天內(nèi)客戶效勞人員對客戶進(jìn)展回訪，確認(rèn)維修效果。四、回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表?；卦L內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)展回訪。比方：訂單解釋回訪過程中來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)展后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議指導(dǎo)回訪針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。五、回訪標(biāo)準(zhǔn)1、公司人員進(jìn)展回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。2 、接通后，回訪人員主動問好：“您好！請問是××先生女士、大媽、師傅等嗎？我是×&#