攜程旅行網(wǎng)商務模式分析報告

1、攜程旅行網(wǎng)商務模式分析報告學院：經(jīng)濟與工商管理專業(yè)：物流管理指導老師：邵兵家組長：李西組員：陳文璇高巖掌曙光目 錄1.公司簡介3公司網(wǎng)址3首頁頁面3創(chuàng)辦時間3創(chuàng)始人3經(jīng)營業(yè)務類別4主要發(fā)展階段X 4所獲主要榮譽 52、商業(yè)模式分析6提供的產(chǎn)品及服務6目標客戶分析9業(yè)務流程的描述11所需的資源列表13企業(yè)供應鏈的描述14期望收益（收益模式） 15經(jīng)營成本分析 163、經(jīng)營策略分析 18組織結(jié)構(gòu)18公司發(fā)展戰(zhàn)略 19市場營銷策略204、發(fā)展建議221.公司簡介公司網(wǎng)址攜程旅行網(wǎng)官方網(wǎng)站地址：攜程旅行網(wǎng)的商標:首頁頁面. a： &辿Ian值日r邕行一中懂Fia11 &噌4好！書和國可

2、W五幗*E r&E耳馬耳17學孑日至目f?尸R融12 iTTJENEV巧修瑞 ,fifiH辟網(wǎng) Mfi m*才N t自 RMift MAT. 4KMM:謝施：日網(wǎng)F打扁 球C,三立 _.可工事三.七二一3£出部球/14翌.妙匕副田濘甘蚯！丁前 灌以 * +e時1酬近如, 硼北三M上用割=' L L+共開要心1鬧01外燉整際 if HH<aiM <MflK 的娓皿爾可 g iajp-w l尾茬注vtr；。kSma由0閱口出S29酎* 二 T.CAaB 陶（男 FH «st H蹌 M=* SUM *SMg 蚊N 4；手LJ FiliT Era 助創(chuàng)辦

3、時間叫弱H三日 事臨皆國班蒙明 軸4M皿產(chǎn)a Ft n攜程旅行網(wǎng)于1999年5月創(chuàng)立于中國上海，是中國領先的在線旅行服務公司。攜程旅行網(wǎng)目前已在、員工超過 10000人。憑借穩(wěn)定的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國成功上市。創(chuàng)始人攜程旅行網(wǎng)由季琦與梁建章、沈南鵬、范敏四人共同創(chuàng)建。經(jīng)營業(yè)務類別作為領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅 行業(yè)，向超過4000萬提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、特惠商戶及在內(nèi) 的全方位旅行服務，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且 提供從北京、八

4、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領先的度假旅行服務網(wǎng) 絡，每月為萬余人次提供度假服務。攜程旅行網(wǎng)的VIP會員還可在全國主要商旅城 市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上 提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書攜程走中國，并委托發(fā)行旅游 月刊雜志。攜程目前占據(jù)中國在線旅游 50%以上市場份額，是絕對的市場領導者。目前 主要競爭對手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國有控股旅游集團，擁有雄厚的資金保障和豐富的的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。 但三大競爭對手目前尚不具備足夠的與攜程正面對抗的實力。主要發(fā)展階段1、1999 2005

5、1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開通 2000年11月 并構(gòu)北京現(xiàn)代運通訂房中心2002年03月 酒店預訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首2002年03月 并購北京海岸航空服務有限公司2002年05月 啟動全國中央機票預訂系統(tǒng)2002年10月 當月交易額首次突破1億元人民幣/2004年10月 推出全新360°度假超市，首推旅游概念/2004年11月 建成國內(nèi)首個國際機票在線預訂平臺/2005年09月 注冊會員數(shù)突破1000萬人2、2006 2009/2006年03月 進軍商旅管理市場2006年06月 在全國14所大學設立攜程陽光助學金2007年03月 推出在線商旅管理系統(tǒng)2007年05月 推出國內(nèi)

6、首張商旅精英信用卡 一一中行攜程卡2007年06月 攜程網(wǎng)絡技術(shù)大樓正式落成并投入使用2007年11月 單月機票銷售突破100萬張2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線2009年02月 攜程推出國內(nèi)首個航空意險保單銷售網(wǎng)絡平臺3、2010 年/2010年4月 攜程無線”手機網(wǎng)站正式上線 2010年5月8日，擁有超過萬個呼叫席位的攜程信息技術(shù)大樓在正式落成，該區(qū)由此成為目前世界上最大的業(yè)呼叫中心。4、2011 年 /2011年1月12日與滬上知名餐飲預訂服務提供商 ”在上海正式簽署合作協(xié) 議，攜程戰(zhàn)略投資訂餐小秘書，雙方將發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同深度拓展中國訂餐市 場。此次合作將促進中國餐飲預訂

7、服務能力的持續(xù)提升和旅行增值服務。/ 2011年1月21日宣布正式成立分公司，并全力進軍重慶旅游市場大力拓展 以重慶為出發(fā)地和目的地的旅游業(yè)務。攜程是第一個在重慶成立分公司的著名在 線旅游企業(yè)。所獲主要榮譽2011年01月 獲評商務部電子商務示范企業(yè)2011年01月 入選商務部 中國現(xiàn)代服務十大創(chuàng)新企業(yè)”2010年10月 第二次榮獲 中國最佳聯(lián)絡中心獎”2010年03月 入選“201桿最具創(chuàng)新力十大中國公司”2008年11月 入選“200舞中國科技百強”企業(yè)2007年12月 獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社2007年11月 獲中國管理學院獎十佳管理創(chuàng)新企業(yè)2007年11月

8、獲2007年財富中文版卓越雇主2007年08月獲2006年最具影響力中國海外上市公司2007年01月 入選2007福布斯中文版中國潛力100榜/2006年12月 獲2006年中國客戶關(guān)懷標桿企業(yè)（旅游類）/2006年03月 獲“200詠中國旅游服務領航者”獎杯/2005年11月 獲“200肝中國客戶關(guān)懷八十強”稱號 產(chǎn)/2003年06月 攜程網(wǎng)上旅游服務系列被列為電子商務重點應用項目及上海市 重點推廣項目。2003年04月 獲“200笄度中國旅游知名品牌”稱號2、商業(yè)模式分析提供的產(chǎn)品及服務/攜程網(wǎng)的六大業(yè)務：1、酒店預訂攜程擁有中國領先的酒店預訂服務中心，為會員提供即時預訂服務。攜程的 合作

9、酒店超過32000家，遍布全球138個國家和地區(qū)的5900余個城市。不僅為 會員提供優(yōu)惠房價預訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會員出行提供更多保.方艱罐營饅囹小三*時.靛耳曲E .朋.好口： IBS r 2011-11 J1f 11 Rfrfw g【fume，；Jtf.捏的 至 f 苜W ZiI.融”觸大福,優(yōu)惠券等,勝地酒店大推薦.雄iEttfi-IWiifflfTTF零暗莉網(wǎng)幅!m網(wǎng)通堂iT曰星畛 我諭!151tl碎片酬林K .”轉(zhuǎn)»>的網(wǎng) T an-n-32e 71上與瓊息法*1羽行1型* 口狀一如二2、機票預訂攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機票預訂、配送和各大機場的現(xiàn)場服務

10、系統(tǒng)，為 會員提供國際和國內(nèi)機票的查詢預訂服務。目前，攜程旅行網(wǎng)的機票預訂已覆蓋 各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實現(xiàn)國內(nèi) 60多個城市市內(nèi)免費送票，實現(xiàn)異地機 票，本地預訂、異地取送。機票直客預訂量和電子機票預訂量均在同行"名品前 茅，業(yè)務量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長率，成為中國領先的機票預訂服務中心。'/公司翻費節(jié)省25, -25;.朝廂舊翱廊崎培會鵬舞舒博，痘舒，5"中小公業(yè)差變，堆m電，必問和用*.十上氣J加* 左2-tUrTLfl; 樺SR|m . It5 *，JI"E£LUl 虹itff i SlfjH 111<蠅和二怦和i林言上二T

11、.、i:J 涓iSEi呼6雙；，*】l* AY3、度假預訂攜程倡導自由享受與深度體驗的度假休閑方式， 為會員提供自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行 PASS簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服 務。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、 火車、專線巴士等搭配完善的配套服務，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領軍者；海外團 隊游產(chǎn)品挨棄傳統(tǒng)團隊走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗為 特色，正在逐步引領團隊游行業(yè)新標準。目前，攜程旅行網(wǎng)已開拓30個出發(fā)城市,擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外 200余個度假地，年出行人次超過百萬，是中國領先的在線旅行社kb曲酮iK

12、gE叫"訊:后謁5段通用網(wǎng)“門通郵4iiM#如，扁川洲*。珈4、商旅管理商旅管理業(yè)務面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司,以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務宗旨。依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡，以及與酒店、 航空公司、旅行社等各大供應商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用 電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)，通過與酒店、民航互補式合作，為公司客戶 全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務。目前已有愛立信、可口可樂、寶鋼及海爾等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達成合作。7Pw的肛H 小電器珀窗虻共。草公司差旅費節(jié)省25、上廠口.nar中小企業(yè)差旅(255-0： HOU腦髓 (Crpc:rJt&#

13、171; -抽閽 匕福護田i0於中型金耳考±曲鐺鄭的嗣卻讀自懶(MCE的劃簿，普上褥，魴痢1.5、特約商戶特約商戶是為VIP貴賓會員打造的增值服務，旨在為 VIP會員的商務旅行或 周游各地提供更為完善的服務。攜程在全國15個知名旅游城市擁有3000多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP會員可享受低至5折消費優(yōu)惠。/6、旅游資訊旅游資訊是為會員提供的附加服務。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、 雜志形成立體式資訊組合?！蹦康牡刂改稀焙w全球近700個景區(qū)、15000多個景 點的住、行、吃、樂、購等全方位旅行信息，更有出行情報、火車查詢、熱點推 薦、

14、域外采風、自駕線路等資訊信?！吧鐓^(qū)”是目前公認的中國人氣最旺的旅行社 區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設立“結(jié)伴同行”、“有問必答”、“七 嘴八舌”等交互性欄目，為您提供溝通交流平臺，分享旅行信息和心得，幫您解 決旅途問題。目前，攜程還推出旅游書刊攜程走中國 、攜程自由行、私游 天下、中國頂級度假村指南等。通過大量的旅游資訊、精美的文字信息、多 角度的感官體驗，為您提供周到體貼的出行服務，打造獨具個性的旅游方案7、高鐵代購服務攜程網(wǎng)于2011年7月5日推出高鐵頻道，為消費者提供高鐵和動車的預訂服務，目前“暫只提供上海市、江蘇省、浙江省、安徽省配送服務。暫提供7天內(nèi)的高鐵及動車票的服務。

15、”8、美食訂餐2011年3月22日，在戰(zhàn)略投資訂餐小秘書2個月之后，攜程旅行網(wǎng)的美食訂 餐頻道正式上線，全面接受客人預訂。本次第一批開通訂餐服務的城市為上海、 北京，并計劃在今年推廣到國內(nèi)十幾個城市。預訂方式上，攜程的客人除了登錄 美食訂餐頻道在線預訂之外，也可以通過撥打服務電話進行預訂?？腿擞啿拖M 的積分也將計入在攜程的帳戶。目標客戶分析(1)商務旅客和其他高端客戶攜程提供優(yōu)質(zhì)的細節(jié)個性化服務，擁有強大的專業(yè)服務隊伍與遍及各地的服 務伙伴，結(jié)合先進的技術(shù)和設施，可以為客戶提供高質(zhì)量的規(guī)范化服務，滿足各 類客戶的各種商旅需求，客戶只需登陸網(wǎng)站或者撥打熱線電話即可享受24小時的優(yōu)質(zhì)服務。攜程旅

16、行網(wǎng)，注重對消費者的需求觀察，盡最大能力滿足顧客的需求， 想到顧客的需求。這一點對商務顧客和其他高端客戶具有很大的吸引力，他們將便捷以及優(yōu)質(zhì) 的服務放在第一位，而對價格并不十分敏感。所以攜程網(wǎng)通過提供優(yōu)質(zhì)的細節(jié)個 性化服務吸引了大量的商務顧客以及其他的一些高端客戶。有報道估計攜程75%的收入來自商務旅客和其他高端客戶。可以看出商務旅客和其他的高端客戶是其主要的客戶群體。（2）企業(yè)旅游者、集體旅游者及個體旅游者作為國內(nèi)大型賓館分銷商，攜程旅行網(wǎng)以遙遙領先的訂房量與數(shù)千家賓館達 成了長期的合作關(guān)系，同時也為會員提供極富競爭力的價格以及豐富的里程獎勵 計劃，而且，隨著運營規(guī)模和實力的日益壯大，攜程將

17、會給會員帶來更多的實惠.人們在生活富裕起來以后，生活方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，開始追求生活質(zhì)量，對旅游 的需求也開始增加。從下表可以看出，從旅游人次以及人均花費來看我國的旅游 業(yè)發(fā)展迅速，市場潛力巨大。全國國內(nèi)旅游情況/ 年份旅游人數(shù)（百萬人次）旅游收入（億元）人均花費（元）YearDomesticTourism EarningPer CapitaTourists (millionperson-times)(100 million yuan)Expenditure (yuan)19945241951995629219199664025619976443281998695345199971939420007

18、44426200178445020028784422003870396200411024282005121243620061394447200716104832008171251120091902535數(shù)據(jù)來源：中國統(tǒng)計年鑒2010旅游人數(shù)(百萬人次)DomesticTourists (million person-times)攜程的合作商數(shù)量多，遍及全國各地，能夠在全國范圍內(nèi)提供賓館預訂服務, 客戶在隨時隨地都能通過攜程來為自己預訂任何一個地方的賓館，通過攜程的強 大的網(wǎng)絡，客戶不用擔心自己的訂不到賓館的情況的發(fā)生。這一點對廣大的休閑 旅行者具有很強的吸引力。同時富有競爭力的價格對于對價格比

19、較敏感的休閑旅 行者來說也是有很強的吸引力。強大的市場加強有力的吸引力，企業(yè)旅游者、集 體旅游者及個體旅游者是攜程的一個重要的客戶群體。(3)潛在客戶攜程網(wǎng)員工曾在全國多個火車站發(fā)放會員卡，攜程網(wǎng)并不銷售火車票。但是, 那些現(xiàn)在還無力承擔機票費用的旅行者今后不久就可能變得足夠富裕，攜程網(wǎng)此 舉可以發(fā)展?jié)撛诘挠脩?。業(yè)務流程的描述(1)酒店預訂在酒店預訂這項業(yè)務中，攜程網(wǎng)通過與合作商達成協(xié)議，建立龐大的業(yè)務網(wǎng) 絡來吸引大量的客戶。在有合作商達成協(xié)議后，攜程網(wǎng)將其加入公司的系統(tǒng)中， 為客戶提供信息，這樣客戶就能通過電話或者網(wǎng)站來下訂單。在客戶完成交易后, 攜程網(wǎng)將向合作商收取傭金。(2)機票預訂在機

20、票預訂的業(yè)務中，攜程網(wǎng)也是通過與各大航空公司達成協(xié)議，通過攜程網(wǎng)來為其出售機票。攜程網(wǎng)在客戶下訂單后，在全國60多個城市中可以提供免費送票的服務。攜程網(wǎng)從售票中提取傭金。(3)度假預訂度假預訂業(yè)務的盈利在攜程網(wǎng)中占的比例不高，但是目前攜程網(wǎng)在努力培養(yǎng) 這塊市場，所以說度假預訂的市場前景還是很好的。在度假預訂中，攜程網(wǎng)為客 戶提供了不同的旅游線路組合，同時也分自由行以及組團兩種出行方式，這也為 客戶提供了多樣化的選擇。所需的資源列表現(xiàn)代管理學意義上，企業(yè)資源指企業(yè)經(jīng)營所需要的資源，具體表現(xiàn)為企業(yè)所 控制或擁有的要素的總和。企業(yè)的資源可以分為外部資源和內(nèi)部資源兩個部分。企業(yè)的內(nèi)部資源可 分為：人力

21、資源、財物力資源、信息資源、技術(shù)資源、管理資源、可控市場 資源、內(nèi)部環(huán)境資源；而企業(yè)的外部資源可分為：行業(yè)資源、產(chǎn)業(yè)資源、市 場資源、外部環(huán)境資源。攜程旅行服務公司是將有資質(zhì)的酒店、機票代理機構(gòu)、旅行社提供的旅 游服務信息等匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺供用戶查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供商，同時 幫助用戶通過互聯(lián)網(wǎng)與上述酒店、機票代理機構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預訂相關(guān)旅游服務項目。其所需的資源列表如下:內(nèi) 部 資 源人力資源各層管理人員、技術(shù)人員、基層工作人員財物資源靜態(tài)規(guī)模的大小、動態(tài)周轉(zhuǎn)狀況、企業(yè)獲取和駕馭某些資 源要素的能力和水平等信息資源企業(yè)內(nèi)部和外部各種與企業(yè)經(jīng)營有美的情報資料，與攜程 簽約的酒店、旅行社、航

22、空公司等的情況、面向的顧客需 求信息、競爭對手情況、市場環(huán)境等技術(shù)資源設備維修維護技術(shù)、財務管理技術(shù)、經(jīng)營的管理技能、服 務系統(tǒng)(客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、 訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預訂系統(tǒng)、服務質(zhì)量監(jiān)控 系統(tǒng)等)、信息交流與共享技術(shù)等管理資源企業(yè)管理和控制體系、管理制度、組織機構(gòu)、企業(yè)管理策 略等內(nèi)部環(huán)境資源企業(yè)內(nèi)文化、員工精神狀態(tài)等外 部 資 源行業(yè)資源豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等、網(wǎng)上 旅游服務行業(yè)相關(guān)的資源產(chǎn)業(yè)資源互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、酒店、航空資源及傳統(tǒng)旅行社等市場資源顧客關(guān)系、政府和社區(qū)關(guān)系、金融機構(gòu)關(guān)系等外部環(huán)境資源宏觀調(diào)控、行業(yè)整體發(fā)展、

23、市場和經(jīng)濟水平發(fā)展上述資源并不代表攜程旅行服務公司的全部資源，只反映了整體框架。 隨著市場和社會環(huán)境的變化，許多方面都要做出調(diào)整，但都要與企業(yè)的戰(zhàn)略 目標相一致。企業(yè)供應鏈的描述供應鏈的概念是從擴大的生產(chǎn)(Extended Production )概念發(fā)展來的，它將 企業(yè)的生產(chǎn)活動進行了前伸和后延。供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流，物 流，資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷 售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商，制造商，分銷商，零售商，直到最終 用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。它不僅是一條連接供應商到用戶的物流鏈、 信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應

24、鏈上因加工、包裝、運輸?shù)冗^ 程而增加其價值，給相關(guān)企業(yè)帶來收益。攜程旅行服務公司通過對酒店、機票預訂市場信息和旅游消費者的全面整合， 把供應商和消費者連接起來。它很好地充當了供應鏈整合的角色，一只手掌控著 全國一千多萬會員客戶，另一只手則與全國數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相 連。與攜程簽約的酒店、航空公司、旅行服務社等充當其直接供應商，攜程將它 們提供的各種服務匯集、整合起來組成一個服務池，再將服務池中的服務通過網(wǎng) 絡的形式呈獻給其選定的顧客(會員)。企業(yè)的供應鏈中還包括供應商的供應商(為 與攜程簽約的酒店、航空公司、旅行服務社等充當其直接供應商提供產(chǎn)品和服務 的組織或個人)、顧客的顧客等，

25、這些相互需求與供給的關(guān)系構(gòu)成一個龐大而又復 雜的網(wǎng)絡，即供應鏈。只有與對自己有重大影響的供應商和顧客建立良好的伙伴關(guān)系、合理地管理 好各程級的供應商和客戶關(guān)系，才能使企業(yè)最大程度地節(jié)約成本并減少風險，最 終獲得利益。期望收益(收益模式)攜程網(wǎng)的主要收入來自酒店預訂代理費，機票預訂代理費，自助游中的酒店、 機票預訂費以及保險代理，在線廣告費等四個方面。酒店預訂代理費以及機票預 訂代理費占攜程網(wǎng)總收入的80犯上，自助游中的酒店、機票預訂費以及保險代理 的收入在攜程網(wǎng)的總收入中占的比例較小，但是由于目前市場上的競爭，攜程網(wǎng) 在著力培養(yǎng)這塊市場。(1)酒店預訂代理費。酒店預訂是攜程的業(yè)務之首，也是攜程

26、運作和發(fā)展的基礎。目前其合作酒店 已超過32000家，遍布全球138個國家和地區(qū)的5900多個城市。同時攜程每天在 國內(nèi)的55個城市中的2000多家酒店擁有大量的保留房，為其會員提供即時的預 訂服務。酒店預訂代理費是攜程最主要的利潤來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付 與前臺支付的區(qū)別，但大多數(shù)只提供到目的地酒店前臺支付房費的方法，因而其 酒店代理費用基本上從目的地酒店的贏利折扣返還中獲取。(2)機票預訂代理費。機票預訂是攜程迅速發(fā)展起來的業(yè)務，目前已與國內(nèi)外各大航空公司合作， 覆蓋國內(nèi)外絕大多數(shù)航線，會員可在攜程網(wǎng)站上查詢豐富實時的機票資訊。攜程 擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領先的統(tǒng)一機票預訂系統(tǒng)，機票均實現(xiàn)“

27、異地出發(fā)，本地訂票、 取票”，極大地方便了會員；與資源供應商一起在全國60多個主要商旅城市提供市內(nèi)免費送票上門的服務，開創(chuàng)了機票預訂服務的先河；開通了各大航空公司電 子客票產(chǎn)品，客人可在航空公司支持電子客票的城市用信用卡支付方式購買電子 客票，無需等待送票，直接至機場辦理登機，出行更便捷。機票預訂代理費從顧 客訂票費中獲取，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價。(3)自助游中的酒店、機票預訂費以及保險代理費。從攜程的發(fā)展來看2004年前的業(yè)務重點主要傾向于為商旅散客提供商旅出行 服務。2004年初，在酒店和機票預訂業(yè)務達到雙豐收后，攜程旅行網(wǎng)與翠明旅行 社積極合作，組成攜程翠明旅行社，全面進

28、軍度假業(yè)務。短短一年時間，度假產(chǎn)品預訂人數(shù)已與一般中型旅行社的組團總?cè)藬?shù)相當。攜程希望從國內(nèi)4000億元的旅游市場中分得一杯羹。目前散客市場可以占到總數(shù)的95位右，這也為其提供了 巨大的發(fā)展空間。自助游中的酒店、機票預訂費以及保險代理費的收入途徑采用 贏利折扣返還和差價兩種方式。(4)在線廣告費。/攜程憑借其在領域內(nèi)的領頭羊地位，擁有廣泛的知名度和巨大的聯(lián)盟資源， 尤其是眾多的攜程客戶等因素，決定了眾多商家在攜程投放廣告，隨著攜程一如 既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。聯(lián)盟商家提成是攜程與各地商家達成 的相關(guān)協(xié)議，攜程用戶持攜程信用卡在聯(lián)盟商家購物，用戶可以享受相應折扣， 而攜程則可以按比

29、例和商家分享利潤。隨著利潤點的不斷擴展，攜程已由一個單 純的商旅服務供應商發(fā)展為一家全方位提供商旅和休閑度假的旅行服務公司，其 經(jīng)營也日益邁向全面和成熟。經(jīng)營成本分析(1)攜程網(wǎng)近幾年成本與費用分析圖1攜程網(wǎng)財務報表(部分)20062M72MS2002010cost of revenues¥153, B2. 00 粒36, £我 00 音26, 610, 00 制配.C03. 00輔？5, 261,00perAting expenseproduct devekjjtient¥105, &38.00¥177t 302.00¥235*0(X

30、0。*309, 452. 00軻53, 853.如sales and ranting¥172,472.00¥243, Si4.00¥2S6: 6g3.00+345,2B9. 00¥453, 253. 00ffeneral emd adnuitrative174.00¥137,944. 00¥171,64.00/的.妁工加¥2 701. 00totaLescense ¥37ha54.00 等¥631 167,00 tSQ33. 00 羊1, 2。1. 547, 00income tax expense

31、65;4L"ZOO¥08, «)«.00叫01914.g*131,C58. 00¥205,017.00根據(jù)圖中的數(shù)據(jù)作出收入成本(cost of revenue )走勢圖如下(圖2)圖2收入成本走勢圖由該走勢圖可以看出，攜程網(wǎng)近五年來公司的收入成本一直在增加，據(jù)分析,可能是由于公司的規(guī)模擴張，收入上升所帶來的正常的增加。根據(jù)報表中的數(shù)據(jù)，作出公司近幾年營運費用的趨勢圖以及構(gòu)成圖如下（圖3和圖4）:/ / 圖3SOO.OOD.DU¥450,000.00 ¥400,000.00 ¥350,000,00 Y 300,0

32、00.00 ¥250,00(100 ¥700,000,00 ¥150r000.00 lLK)rODO.OCJ£5OrOOOWoperating expenses2 OUb 20072U0820092010 prod jet dew lupin ent弓ales and marktinggenerji 3ndAdministrative圖4由圖3和圖4我們可以清楚的看到，公司的營運費用主要包括產(chǎn)品開發(fā)，營銷費用以及行政管理費三個部分，且三部分都呈現(xiàn)逐年上漲的趨勢，而三部分的 費用所占百分比分別為方口由此我們可以看出，攜程網(wǎng)比較注重產(chǎn)品的創(chuàng)新 發(fā)展與市場開拓

33、，此外我們還可以看出，攜程網(wǎng)的綜合行政管理費用所占雖然不 多但是卻在逐年增長，雖然現(xiàn)在是由于公司的擴張所帶來的，但是也必須注意這 一部分費用的縮減，因此，攜程網(wǎng)可以優(yōu)化一下公司的管理模式，節(jié)約成本，從 而帶來更大的利潤。（2）與行業(yè)中其他公司運營費用比較（基于 2011年第三季度利潤）攜程網(wǎng)與藝龍網(wǎng)2011年運營費用（基于利潤）如圖5圖5攜程、藝龍運營費用時比Ei LT 11； 1場!爵攜程16115rB刈16.6%173,855.35017.8%藝龍28,347/00016.0M58.993,00042.0%j £ T - > 工 * T r 占余營收比率其他費用點單雪收tc

34、率攜程108,84TM11.2M藝龍12,9360007 9*144,0000.1喘由圖5可以看出:藝龍網(wǎng)的運營費用率明顯比攜程網(wǎng)高，而過高的營運費用拖累了運營利潤率 和凈利率，特別是運營費用中的銷售費用，占到了凈營業(yè)收入的42%由此可以看出，藝龍網(wǎng)要想超越攜程網(wǎng)，一方面需要擴大收入規(guī)模，另一方面需要縮減費用 開支，提高利潤率。3、經(jīng)營策略分析組織結(jié)構(gòu)由于目前攜程網(wǎng)的總部在上海，已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、 廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、香港、南通16個城市設立分支機構(gòu)，在南通設立服務聯(lián)絡中心。因此我們認為，攜程網(wǎng)的組織結(jié)構(gòu)是典型的按地 域業(yè)務劃分的事業(yè)部制結(jié)構(gòu)。在每個

35、城市設立一個事業(yè)部，每個事業(yè)部獨立經(jīng)營， 但是都受總部的管理。這種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，在設計上往往設有中央服務部門，如技術(shù)、人事、財務、 廣告等，向各區(qū)域提供專業(yè)性的服務，因此比較適合像攜程這樣的符合面比較廣 的公司。使用地域化的事業(yè)部制結(jié)構(gòu)，有以下優(yōu)點： 責任到區(qū)域，攜程網(wǎng)的每一個城市的公司都是一個利潤中心，每一區(qū)域部門的主管都要負責該地區(qū)的業(yè)務盈虧，； 放權(quán)到區(qū)域，每個城市有其特殊的市場需求與問題，總部放手讓區(qū)域 人員根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況處理，會比較妥善、實際；有利于地區(qū)內(nèi)部協(xié)調(diào)； 每個事業(yè)部對自己的區(qū)域內(nèi)顧客比較了解，有利于服務與溝通； 每一個區(qū)域主管，都要擔負一切管理職能的活動，這對培養(yǎng)通才管

36、理人員大有好處。當然，地域性的事業(yè)部制也有缺點： 隨著公司的擴張，地區(qū)的增加，需要更多具有全面管理能力的人員， 而這類人員往往不易得到； 每一個區(qū)域都是一個相對獨立的單位，加上時間，空間上的限制，總 部難以控制；由于總部與各區(qū)域是天各一方，難以維持集中的經(jīng)濟服務工作。公司發(fā)展戰(zhàn)略目前為止，攜程網(wǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略主要有以下四個方面：(1)不斷加強品牌的影響力以攜程領導地位的品牌吸引較多的供應商和更多的合作機會。加深合作關(guān)系 并發(fā)展較多的合作伙伴，以獲得更多客戶。與各地知名旅行社、運輸企業(yè)、各大 酒店之間合作，在可以獲得更多客戶的同時，又可以為客戶提供更多、更方便的 服務。針對市場活動與廣告，加強客戶基

37、礎。(2)不斷擴大酒店供應商網(wǎng)絡攜程網(wǎng)在該行業(yè)內(nèi)有最強的酒店供應商網(wǎng)絡。具覆蓋面之廣 ，遠遠超過了其 他的旅游網(wǎng)站。在其旅游網(wǎng)絡中，攜程主要針對的是高端消費客戶，主打高消費旅 游市場。因此，攜程的簽約酒店都是三星級以上的酒店。(3)不斷擴大新產(chǎn)品的供應'攜程網(wǎng)在2011年7月5日推出高鐵頻道，為消費者提供高鐵和動車的預 訂服務，雖然現(xiàn)在還在試運行階段，但是足以證明攜程網(wǎng)在不斷的創(chuàng)新，他 的產(chǎn)品在不斷的更新之中。/ (4)較好的服務和較低的價格'攜程網(wǎng)每年花在服務上面的費用占全部費用的20%左右，致力于給顧客提供較好的服務，雖然攜程網(wǎng)面向的客戶是高端消費者，但是相比之下，攜 程網(wǎng)

38、的產(chǎn)品的價格是比較低的，高服務質(zhì)量與較低價格的組合注定了攜程網(wǎng) 會有較大的客戶群體。市場營銷策略評價攜程網(wǎng)的營銷策略可以從以下幾個方面入手：(1)產(chǎn)品策略在線旅游企業(yè)的產(chǎn)品主要以機票預訂與酒店預定，目標市場為商旅客戶，其 服務致力于為顧客提供方便便捷的旅游服務，節(jié)省客戶時間和麻煩。攜程網(wǎng)很好 地結(jié)合酒店和機票這兩個資源，因此，他的獨家產(chǎn)品做的比較好。止匕外，攜程網(wǎng) 將度假產(chǎn)品作為“戰(zhàn)略級種子業(yè)務”進行推廣。(2)定價策略攜程網(wǎng)采取成本導向和差別定價相結(jié)合的定價策略。網(wǎng)絡上信息自由的特點 使人們對旅游產(chǎn)品的價格信息都有比較充分的了解。由于網(wǎng)絡營銷使旅游企業(yè)和 旅游者直接打交道，而不需要傳統(tǒng)的中間

39、人，使企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和促銷成本降低， 企業(yè)可以降低產(chǎn)品的價格。又由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性和互動性，旅游市場是透明的， 旅游者可以就產(chǎn)品及價格進行充分的比較、選擇。因此，要求旅游企業(yè)以盡可能 低的價格向旅游者提供產(chǎn)品和服務，在以市場為導向的營銷中旅游企業(yè)必須以旅 游者能接受的成本定價，因此攜程網(wǎng)以每條旅游線路的成本和消費者可以接受的 基礎之上進行定價較適合市場的需求。(3)渠道策略攜程網(wǎng)營銷中一個最重要的渠道就是會員網(wǎng)絡，會員網(wǎng)絡是在攜程網(wǎng)建立虛 擬組織的基礎上形成的網(wǎng)絡團體，通過會員制，促進消費者相互間的聯(lián)系和交流，以及消費者與旅游企業(yè)的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)旅游者對旅游企業(yè)的忠誠，并把消費 者融入旅游企業(yè)

40、的整個營銷過程中，使會員網(wǎng)絡的每一個成員都能互惠互利，共 同發(fā)展。(4)促銷策略/攜程網(wǎng)促銷的出發(fā)點是利用網(wǎng)絡的特征實現(xiàn)與消費者的溝通，使消費者可以 參與到企業(yè)的營銷活動中來。這種溝通方式的主動方是消費者，旅游者的需求趨 于個性化，他們會在個性化需求的驅(qū)動之下自己到網(wǎng)上尋找相關(guān)的旅游信息，攜 程網(wǎng)通過網(wǎng)站受訪情況的分析，更能了解旅游者的需求，實行有針對性的主動營 銷，這樣更易引起旅游者的認同。(5)人員/ 攜程管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務經(jīng)驗上的完美組合和緊密無縫的 團隊合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。在員工方面攜程旅行網(wǎng)為員工提供廣闊的 職業(yè)發(fā)展機會和健全的薪資福利。公司提供入職培訓、在

41、職培訓以及職業(yè)發(fā)展規(guī) 劃。在關(guān)注員工的成長和發(fā)展方面，攜程成立了 “攜程大學”，推出CMBACtripMBA) 項目，并且引進了員工幫助計劃，聘請第三方的專業(yè)人士，為員工提供壓力管理、 職業(yè)心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、法律糾紛、婚姻情感等多方面的專業(yè)指導。在創(chuàng) 造顧客滿意和建立顧客關(guān)系過程中，服務人員所擔當?shù)闹匾巧?。服務員工代表 組織，能夠直接影響顧客的滿意度。攜程網(wǎng)通過網(wǎng)絡社區(qū)、有獎競賽等方式吸引 顧客參與，不僅可以起到產(chǎn)品宣傳的目的，同時也有助于增進顧客關(guān)系，顧客忠 誠度的提高將直接增加銷售。(6)有形展示網(wǎng)絡：攜程網(wǎng)在自身網(wǎng)站上發(fā)布有利于企業(yè)形象、顧客服務以及促進銷售的 企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、各種促銷信息、合作信息等。真實體驗：度假體驗中心。度假體驗中心是攜程服務的延伸，與一般旅行社 不同，攜程沒有具體的門店，客人對攜程的印象只來自于網(wǎng)站與電話服務，有了 度假體驗中心后，攜程可以借助它展示攜程專業(yè)化、高品質(zhì)服務的形象，這也是 體驗經(jīng)濟的一種。在“攜程度假體驗中心”，穿戴整齊的工作人員請客人使用電腦， 教他們?nèi)绾紊蠑y程網(wǎng)預訂酒店、機票或是度假產(chǎn)品。(7)服務過程/攜程旅行網(wǎng)將有資質(zhì)的酒店、機票