微信營銷與客服優(yōu)化方案微信crm系統(tǒng)微信未來最新發(fā)展方向微信收費(fèi)模式(最新)

1、微信時(shí)代導(dǎo)購客服& 目目 錄錄123與其說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，不如說互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化移動(dòng)APP進(jìn)入大者恒大的時(shí)代基于微信，高實(shí)效性的社交營銷解決方案 與其說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不如說互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化與其說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不如說互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化1網(wǎng)民規(guī)模人口規(guī)模移動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模(單位:萬人)從移動(dòng)六大應(yīng)用看互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化從移動(dòng)六大應(yīng)用看互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化 移動(dòng)移動(dòng)APP進(jìn)入大者恒大的時(shí)代進(jìn)入大者恒大的時(shí)代2App世界進(jìn)入大者恒大時(shí)代世界進(jìn)入大者恒大時(shí)代流量戰(zhàn)場(chǎng)從桌面來到了移動(dòng)，從瀏覽器與 Flash 來到了 Android 與 iPhone一個(gè) App 即使有不錯(cuò)的實(shí)用度/好玩度和用戶體驗(yàn)，要成功獲得大量的用戶下載，推廣的工作是重要的

2、關(guān)鍵因素 （畢竟這世界上有上百萬個(gè) Apps，要從這里面脫穎而出靠刷榜是不夠的，有時(shí)還要“拼爹”）2012年11月，韓國Line成功推出4款游戲暴熱，宣告著 App 產(chǎn)業(yè)要從早期人人有機(jī)會(huì)的大混戰(zhàn)世界，開始升級(jí)至列強(qiáng)割據(jù)的大者恆大時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)移動(dòng)化在導(dǎo)航應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化在導(dǎo)航應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)手機(jī)輸入網(wǎng)址不易，大量手機(jī)上網(wǎng)用戶選擇導(dǎo)航入口移動(dòng)搜索移動(dòng)搜索轉(zhuǎn)化更直接轉(zhuǎn)化更直接 讓生意更快成交讓生意更快成交移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)訪問時(shí)長(zhǎng)占比73%訪問時(shí)長(zhǎng)占比社交郵件視頻搜索游戲音樂閱讀博客其他17%2013年，中國最強(qiáng)的移動(dòng)社交客戶端是微信年，中國最強(qiáng)的移動(dòng)社交客戶端是

3、微信微信的強(qiáng)關(guān)系互動(dòng)力是微博的弱關(guān)系互動(dòng)力的4-10倍 （摘錄龔文祥）2013年，微信活躍用戶將達(dá)3.8億以上，大大超過新浪微博目前活躍用戶數(shù)（估計(jì)1.2億左右）微信用戶在線時(shí)長(zhǎng)超過新浪微博微信與新浪微博用戶規(guī)模對(duì)比：微信與微博用戶在線時(shí)長(zhǎng)對(duì)比：用戶在線時(shí)長(zhǎng)微信50億小時(shí)/10月時(shí)長(zhǎng)微博48億小時(shí)/10月時(shí)長(zhǎng)新浪微博上線40個(gè)月，用戶增長(zhǎng)超過3億；微信上線未滿24個(gè)月，從0增長(zhǎng)超過3億用戶(2013.1.15)；Source：DCCI 2012.11.262010年12月1億2011年6月2億2012年9月3億2012年3月1億2012年9月2億微信2011年1月推出2013年超過3.8億微博

4、2009年8月推出基于微信，實(shí)效性的社交營銷解決方案基于微信，實(shí)效性的社交營銷解決方案32微信企業(yè)應(yīng)用的兩大價(jià)值短鏈微營銷1社交CRM客服1客服2客服3首先，要開通IVR式的微信多客服坐席客服1客服2客服3微信客服中心平臺(tái)自動(dòng)分配客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6客戶7客戶8及時(shí)響應(yīng)智能排隊(duì)微信客服并發(fā)處理信息（并發(fā)10坐席） 提供多客服自動(dòng)接入排隊(duì)功能 縮短客服回復(fù)的單位時(shí)間 解決單一客服回復(fù)不及時(shí)，多位客服無法并發(fā)受理咨詢 提升咨詢者服務(wù)體驗(yàn)，更大轉(zhuǎn)化率成為顧客短鏈微營銷短鏈微營銷縮短消費(fèi)者的路徑，在同一界面里完成“瀏覽咨詢選購”的流程；利用微信和我們合作開發(fā)的應(yīng)用程序，較少的溝通障礙，

5、更有利于品牌可以與它的（潛在）客戶更頻繁地以較低的成本溝通1.社交購物短鏈： 瀏覽資訊購買為商戶制作或轉(zhuǎn)碼HTML5的移動(dòng)購物網(wǎng)頁，并與微信客服系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)微信用戶的移動(dòng)購物功能2.社交購物短鏈： 付款貨到付款商戶接到用戶在HTML5網(wǎng)頁選購商品的通知后，向顧客發(fā)起微信下行對(duì)話，完成確認(rèn)訂單手續(xù)（收件地址、時(shí)間等）微信智能化導(dǎo)購與人工服務(wù)相結(jié)合 降低顧客流失率 微信智能導(dǎo)購系統(tǒng)更直接的提供“瀏覽咨詢 選購”的鏈條 提高成交率 客服參與消費(fèi)流程，向顧客提供及時(shí)的信息和服務(wù) 節(jié)省流量，提升用戶體驗(yàn) HTML5頁面更加貼近微信使用者對(duì)簡(jiǎn)潔的要求 掌控顧客需求與習(xí)慣 為數(shù)據(jù)分析推薦提供前提依據(jù) 提高

6、微信商務(wù)的ROI在25倍 優(yōu)化了購物的效率與顧客的購物時(shí)長(zhǎng)與操作，大大提 高從購物車到“貨到付款”的成交率，3.社交購物短鏈：位置資訊查詢服務(wù)3.獲得附近的喜達(dá)屋酒店信息【名稱、電話、預(yù)訂等信息】2.提取地理位置信息1.用戶通過微信發(fā)送位置查詢查詢酒店：發(fā)送你的位置信息，可獲知周邊喜達(dá)屋酒店推薦信息。北京慶豐閘后街附近有喜達(dá)屋酒店嗎？北京慶豐閘后街晚上19:00晚上18:59晚上18:57晚上19：01晚上19：03引導(dǎo)銷售為商戶按照門店/柜臺(tái)/活動(dòng)會(huì)場(chǎng)等位置信息設(shè)置微信用戶自助查詢的應(yīng)答內(nèi)容位置信息智能回復(fù)系統(tǒng) 提升位置查詢的用戶體驗(yàn) 比人工回復(fù)更快捷和準(zhǔn)確 彌補(bǔ)人工回復(fù)不及時(shí)造成客戶流失

7、位置信息智能回復(fù)系統(tǒng)，提供二次保障 讓顧客更好的了解到所在位置能夠獲得的服務(wù) 顧客通過LBS查詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)（位置、 內(nèi)容、圖片、或者網(wǎng)頁URL）等一系列的內(nèi)容形式 節(jié)省人工成本 自助式查詢，提高服務(wù)便捷度 拉動(dòng)顧客消費(fèi)，提升銷售 能夠讓顧客隨時(shí)隨地的查詢和獲取企業(yè)的服務(wù)， 便于位置信息的更改或增加，提升人機(jī)互動(dòng)的靈活 性，能更好的4.社交購物短鏈：優(yōu)惠信息的索取1.SPG微信粉絲用戶向SPG帳號(hào)提交查詢“關(guān)鍵詞”（酒店名稱、城市名稱等）2.獲得該酒店或該城市酒店的當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)信息內(nèi)容。晚上19：01晚上19：03北京威斯汀有什么優(yōu)惠嗎？高精準(zhǔn)信息對(duì)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)潛在需求引導(dǎo)銷售為商戶按照關(guān)

8、鍵詞信息設(shè)置微信用戶自助查詢的應(yīng)答內(nèi)容優(yōu)惠信息的索?。P(guān)鍵字查詢） 比人工回復(fù)更快捷和準(zhǔn)確 關(guān)鍵詞回復(fù)設(shè)置，便于用戶獲取自己感興趣的內(nèi)容 節(jié)省人工成本 自助式查詢，提升用戶首次互動(dòng)率， 便于關(guān)鍵詞的更改或增加，提升人機(jī)互動(dòng)的靈活性 促使銷售的發(fā)生 顧客在產(chǎn)生主動(dòng)的消費(fèi)需求時(shí)，通過關(guān)鍵詞的查詢， 能夠第一時(shí)間出現(xiàn)對(duì)的內(nèi)容并引導(dǎo)到消費(fèi)流程社交社交CRM高效益的客戶服務(wù)信息推送給精準(zhǔn)受眾最大化地提高老顧客的ARPU1A.第一步：微信賬戶捆綁會(huì)員1. SPG為每一個(gè)成員生成QR碼，在電腦屏幕上或打印出的表格后填寫自己的信息。第一步：用戶通過微信掃描網(wǎng)站或EDM上的【二維碼】3.掃描出現(xiàn)提示頁面，用戶點(diǎn)

9、擊【確認(rèn)】進(jìn)入信息頁面流程更簡(jiǎn)潔！一鍵關(guān)注+后臺(tái)捆綁實(shí)體卡1A.第二三步：微信賬戶捆綁會(huì)員恭喜您成為SPG金卡會(huì)員，我們將竭誠為您服務(wù)。 已獲400元SPG超級(jí)大禮包 金卡會(huì)員專享8.8折優(yōu)惠第二步：打開信息核對(duì)頁面，只需要核對(duì)信息，如果信息無誤，點(diǎn)擊【一鍵關(guān)注】注：無需顧客手動(dòng)錄入第三步：成為好友后，收到公眾帳號(hào)對(duì)微信好友的【歡迎辭】6.我們會(huì)在后臺(tái)為SPG綁定該會(huì)員的SPG會(huì)員卡和微信ID第一步：用戶用微信掃描保修卡的二維碼用戶點(diǎn)擊確定進(jìn)入信息頁面1B.第一步：售后保修卡與微信綁定第二步：無需顧客手動(dòng)錄入，只需要核對(duì)信息，如果信息無誤，點(diǎn)擊一鍵綁定第三步：成為好友后，收到海爾公眾帳號(hào)對(duì)微信

10、好友的歡迎辭保修卡成功綁定微信賬號(hào)，開始享受海爾售后服務(wù)祝賀您綁定成功，感謝您在海爾購買了： 分體壁掛空調(diào)器 海爾波輪洗衣機(jī) 海爾W880手機(jī)我們將竭誠為您服務(wù)。1B.第二三步售后保修卡與微信綁定微信賬號(hào)與商家會(huì)員綁定服務(wù) 基于微信與會(huì)員實(shí)現(xiàn)有效的互動(dòng) 實(shí)現(xiàn)會(huì)員卡與微信ID的對(duì)應(yīng)記錄 能夠幫助企業(yè)隨時(shí)進(jìn)行對(duì)于會(huì)員營銷 進(jìn)行通知、活動(dòng)促銷、推薦、新品告知、售后一對(duì)一客戶等 對(duì)會(huì)員下行通知，對(duì)感興趣會(huì)員進(jìn)一步營銷 綁定之后，商家即可藉由“微信一對(duì)一通知”、“分組推 送”等功能對(duì)會(huì)員進(jìn)行營銷 增加轉(zhuǎn)化渠道，提高會(huì)員粘性 通過后期的會(huì)員營銷，將微信用戶轉(zhuǎn)化為商家會(huì)員顧客更傾向于使用一到一個(gè)通訊工具而非

11、標(biāo)準(zhǔn)化顧客更傾向于使用一到一個(gè)通訊工具而非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，這使顧客服務(wù)更親切高效。的產(chǎn)品和服務(wù)，這使顧客服務(wù)更親切高效。一對(duì)一客戶服務(wù)針對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)1v1微信溝通促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提高服務(wù)質(zhì)量您好，我是李玲，很高興為您服務(wù)。兒童險(xiǎn)有保障終身的，也有交一年保一年的我先給您個(gè)鏈接，您看下介紹http:/ / 如果您有任何疑問可以在這里咨詢，也可以回呼4000095522 j做進(jìn)一步溝通 我家有一個(gè)2歲的小寶寶我想給他投一個(gè)疾病險(xiǎn)，那種合適呢？提供接口，使得商戶可以用微信替代短信對(duì)綁定了網(wǎng)站會(huì)員ID與微信open ID的用戶做下行通知一對(duì)一下發(fā)通知 提供微信消息下發(fā)接口API，商家可應(yīng)用自有系統(tǒng)

12、調(diào)用此API，完成微信信息自動(dòng)發(fā)送功能 節(jié)省短信發(fā)送成本 提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，區(qū)別于競(jìng)品客戶分組舉例-根據(jù)顧客在微信維修卡上的購買信息將顧客劃分到不同組別：大家電組 電視組 （LCD/LED/3D)）冰箱組洗衣機(jī)組etc小家電組 洗碗機(jī)組吸塵器組etc.消費(fèi)電子組3G手機(jī)組2G手機(jī)組Pad 組etcVIP組北京組LED電視組尊敬的海爾用戶，為感謝您購買海爾LED電視，我們推出了一項(xiàng)可延長(zhǎng)保修期1年的增值服務(wù)，您的電視只要在保修期內(nèi)都可以購買，購買后我們每年會(huì)為您的電視進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)清潔，保證您使用家電安全、省電、健康、環(huán)保。 詳情請(qǐng)參閱：微信座席提高服務(wù)質(zhì)量客戶細(xì)分與信息歸類客戶細(xì)分與信息歸類引導(dǎo)

13、二次銷售客戶細(xì)分與信息歸類-分組進(jìn)行微信服務(wù)管理 進(jìn)行編組設(shè)置，有效管理，傳播更具精細(xì)化與針對(duì)性 客服人員與用戶交流時(shí)，根據(jù)用戶身份、需求、消費(fèi)記錄、查詢習(xí)慣 等信息進(jìn)行 分類編制 客服對(duì)用戶需求及時(shí)掌握 避免在不同時(shí)間內(nèi)，不同客服人員與 同一用戶交流時(shí)造成用戶需求無 法及時(shí)掌握的現(xiàn)象 精確歸類用戶，后續(xù)服務(wù)更有條理 便于對(duì)單一標(biāo)簽群組進(jìn)行信息推送 及時(shí)了解同一屬性的客戶群體需求的變化線下商店如何通過微信賬戶使用積分金卡會(huì)員王女士到店，應(yīng)享受8.8折優(yōu)惠已綁定微信ID的SPG會(huì)員，到酒店時(shí)掃描該店二維碼會(huì)員在微信瀏覽器打開一個(gè)HTML5網(wǎng)頁，看到實(shí)體會(huì)員卡特權(quán)信息同時(shí)該酒店的微信公眾賬號(hào)收到微

14、信通知：金卡會(huì)員王女士到店，應(yīng)享受9折（每個(gè)酒店一個(gè)獨(dú)有二維碼URL）微信會(huì)員智能化登錄 避免微信會(huì)員卡與商家現(xiàn)有會(huì)員信息分離，造成用戶需要補(bǔ)填并驗(yàn)證的繁瑣操作 避免O2O營銷在核對(duì)用戶身份的“核銷”環(huán)節(jié)信息統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，增加人工成本的現(xiàn)象。 從online向offline引導(dǎo)客流更加簡(jiǎn)便和有效 便于收集會(huì)員線下與企業(yè)的交互頻率及位置信息，為單一店面特性營銷提供可能 提升會(huì)員微信互動(dòng)率，增加會(huì)員與企業(yè)間的粘性。客人到店并掃描該店二維碼，開始關(guān)注連鎖店公眾賬號(hào)客人消費(fèi)并索取購物小票或發(fā)票引導(dǎo)客人上傳小票編碼進(jìn)行積分客人可隨時(shí)隨地進(jìn)行積分查詢?nèi)绾螌⒕€下消費(fèi)積分積累到微信“云卡包”感謝您上傳發(fā)票編碼。

15、您本次的消費(fèi)金額為：350元。我們將累計(jì)您的積分。您的積分余額為：1300點(diǎn)。歡迎參加本店于2月5日到2月7日的積分換購活動(dòng)。感謝您的查詢。微信用戶向商戶公眾帳號(hào)提交發(fā)票編碼，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)積分微信積分累積及相應(yīng)服務(wù) 更便利的“無卡”化消費(fèi)積分 擴(kuò)大會(huì)員的數(shù)量和使用次數(shù)，更快捷的部署 有助提升顧客消費(fèi)的頻次與額度 數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)& 報(bào)告報(bào)告數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，周報(bào)、月報(bào)報(bào)告示例報(bào)告示例XX公眾賬號(hào)關(guān)注人數(shù)總計(jì)20000人，微信會(huì)員卡開通人數(shù)總計(jì)14200，占比：71%微信會(huì)員卡開通人數(shù)總計(jì)14200人，提問好友8236人，活躍用戶占比：58%2012.12.31監(jiān)測(cè)報(bào)表示例報(bào)修故障占比（小家電組）-

16、關(guān)鍵詞篩選小家電組報(bào)告示例報(bào)告示例報(bào)告示例報(bào)告示例類別類別數(shù)量數(shù)量日期日期微信好友9132012.11.20已有好友賬號(hào)登錄114接收信息237客服回復(fù)188微信好友9152012.11.21已有好友賬號(hào)登錄119接收信息256客服回復(fù)200微信好友10582012.11.22已有好友賬號(hào)登錄155接收信息258客服回復(fù)214微信好友23122012.11.23已有好友賬號(hào)登錄226接收信息460客服回復(fù)337日期日期用戶昵稱用戶昵稱提問內(nèi)容提問內(nèi)容提問時(shí)間提問時(shí)間回復(fù)內(nèi)容回復(fù)內(nèi)容首次回復(fù)時(shí)間間隔首次回復(fù)時(shí)間間隔二次回復(fù)內(nèi)容二次回復(fù)內(nèi)容2012/11/19殷明勇 你好嗎？07：29你好啊70秒

17、歡迎加入喜達(dá)屋SPG俱樂部2012/11/19聯(lián)通無線 3G雙卡手機(jī)07：55（表情）45秒如果是已經(jīng)是.2012/11/19視n1、如世界僅有 （表情）07：58（表情）43秒（表情）2012/11/19寂寞的晚上 你是哪里的？08：04我們是全球預(yù)定中心呦 48秒（表情）2012/11/19傻小子 108：07（表情）46秒（表情）2012/11/19李安盛 你不能幫忙訂嗎？ 08：13很抱歉微信不能預(yù)定哦 41秒早2012/11/19菈 茨 Spg是什么意思 08：16早上好！我們是喜達(dá)屋SPG31秒早啊問題分類問題分類數(shù)量數(shù)量問題詳情問題詳情微信活動(dòng)咨詢23微信有何功能。加入微信有什么

18、活動(dòng)，怎么參與，內(nèi)部微信互動(dòng)咨詢，微信活動(dòng)SPG推廣信息15有什么優(yōu)惠活動(dòng)？如何參與，有什么優(yōu)惠，會(huì)員福利，中獎(jiǎng)信息，微信推廣信息會(huì)員相關(guān)問題30如何辦理會(huì)員？怎么注冊(cè)？有下載APP為什么不送積分？多會(huì)員帳戶如何合并,會(huì)員查詢，積分查詢，積分使用，如何升級(jí)會(huì)員，老用戶無法登陸，會(huì)員生日優(yōu)惠？微信技術(shù)問題15不能注冊(cè)，安卓的SPG出來了嗎？是否附近就可可以收到？有沒下載地址？酒店信息咨詢52酒店地址？可否訂房，改期？?jī)r(jià)位？酒店信息推薦，酒店案例資料，優(yōu)惠訂房，酒店何時(shí)開業(yè)客戶意見與建議12活動(dòng)不公，不要發(fā)內(nèi)容給我。如果還需要打電話，那要微信做什么需要打電話，那要微信做什么? 出個(gè)安卓訂房軟件。出個(gè)安卓訂房軟件?；貜?fù)慢，訂房貴，客服比網(wǎng)上貴，訂房回復(fù)慢，訂房貴，客服比網(wǎng)上貴，訂房?jī)r(jià)格比別家高每日用戶問題及回復(fù)內(nèi)容明細(xì)統(tǒng)計(jì)所有問題分類明細(xì)統(tǒng)計(jì)每日綜合信息量數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)周報(bào)、月報(bào)運(yùn)營反饋與分析 提供用戶增長(zhǎng)、會(huì)員關(guān)注與綁定的數(shù)據(jù)支持 在龐雜的信息中理清相關(guān)趨勢(shì) 便于企業(yè)對(duì)官方微信運(yùn)營現(xiàn)狀的及時(shí)掌握 及時(shí)調(diào)整客服資源配置和反饋產(chǎn)品問題給相關(guān)部門 對(duì)官方微信上的活動(dòng)促銷信息反饋進(jìn)行策略調(diào)整與完善新功能即將開啟新功能即將開啟微信認(rèn)證賬戶搜索優(yōu)化基于位置的PPC（點(diǎn)擊付費(fèi)）2013年7月即將測(cè)試上線新功能價(jià)值-“有效吸引新顧客”微信認(rèn)證賬戶搜索優(yōu)化宏基進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化示例：廣告主：宏