衛(wèi)浴店面管理

1、經(jīng)銷商專賣店規(guī)范運營手冊（本手冊供 * 衛(wèi)浴經(jīng)銷商參閱）目錄1 組織結(jié)構(gòu) 2. 經(jīng)營管理框架 3. 店面管理 4. 銷售流程 5. 貨款管理程序 6. 價格管理 - 7. 促銷管理 - 8. 人員的培訓(xùn) - 9. 經(jīng)銷商終端門店人員考核 - 1.組織結(jié)構(gòu)1.1.組織結(jié)構(gòu)圖*衛(wèi)浴營銷總部丿占 K；丿占員A丿占員B經(jīng)銷商D既要精長對整（備注：經(jīng)銷商的經(jīng)銷商終端門店人員可根據(jù)自身的實際情況適當(dāng)調(diào)整，簡、實用，易丁管理，節(jié)省費用，也必須保證經(jīng)銷商終端門店能夠順暢運作 個經(jīng)銷商終端門店的正常運營負(fù)責(zé)，同時也兼顧店員工作。）12人員組成及職責(zé)1.2.1. 人員構(gòu)成界定店面面積在120平方以內(nèi)店長：1人店員

2、：1人店面面積在120平方以上店長：1人店員：2人1.2.2. 店長工作職責(zé)以身的品牌嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理，完成經(jīng)銷商終端門店營業(yè)指標(biāo)； 檢查店員儀表，監(jiān)督店員做好經(jīng)銷商終端門店活潔工作， 保持門店活潔衛(wèi)生； 作則，加強店員敬業(yè)精神，提高其責(zé)任心； 督促店員自覺遵守各項制度，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情； 監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門店的日常銷售工作；帶領(lǐng)店員積極宣傳“ * 衛(wèi)浴”品牌形象和特色，協(xié)調(diào)店員處理顧客糾紛； 組織門店人員配合公司業(yè)務(wù)人員做好門店促銷活動，保證促銷活動執(zhí)行到 位；做好經(jīng)銷商終端門店每天的銷售統(tǒng)計和每月的銷售總結(jié)； 組織店員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解 * 衛(wèi)浴的新產(chǎn)品知識，并對店員

3、進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)； 協(xié)助* 衛(wèi)浴新產(chǎn)品的出樣； 對店員工作表現(xiàn)和績效進(jìn)行評估；每月向公司述職； 同時做好店員應(yīng)該完成的各項日常工作任務(wù)。1.2.3. 店員工作職責(zé)自覺遵守各項規(guī)章制度，積極完成銷售指標(biāo)； 確保每天按時開業(yè)，上班前認(rèn)真做好門店活潔，并保持門店整潔干凈； 最好統(tǒng)一著裝，儀容儀表要保持莊重，適當(dāng)?shù)瓓y； 導(dǎo)購親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的 * 衛(wèi)浴經(jīng)銷商終端門店 形象； 嚴(yán)格按照銷售程序完成銷售，開單要活楚準(zhǔn)確，收款不得發(fā)生少收、找錯的 工作失誤； 交接班時，要當(dāng)面交接好各種單據(jù)，點算活楚貨款，嚴(yán)禁出現(xiàn)少交、錯交的 工作失誤； 下班前，將貨款準(zhǔn)確無誤交給公司收款人員，并做好確

4、認(rèn)和簽字； 及時更新門店海報、 POP? 宣傳物，保證門店無破損宣傳品發(fā)布； 按照規(guī)定及時處理顧客投訴和糾紛，確保顧客滿意； 下班前切斷所有水電源，保證門店的安全；嚴(yán)格執(zhí)行“ * 衛(wèi)浴”的促銷活動，保證促銷活動執(zhí)行到位；收集各類市場信息，及時向店長匯報競爭品牌的市場新策略。124.員工職業(yè)規(guī)范儀表：女員工要淡妝，忌濃裝。男女員工都不得留個性夸張的發(fā)型。言談：禮貌、周到、專業(yè)、白問不煩，親切、熱情。舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。日常：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程來做事，嚴(yán)格遵守終端日常的管理規(guī)范。2. 經(jīng)營管理框架經(jīng)銷商終端門店促銷管衛(wèi)IMIIM Ml(1|

5、IJ4B*：mb|t|：=1!庫存管理；：采購管理；商品管理!人事管理i!_jL-»Jiir3. 店面管理3.1. 店外門頭保持門頭和玻璃門的活潔，店門口地面干凈整潔，沒有鞋印和細(xì)碎垃圾，玻璃門上的裝飾物（如：*衛(wèi)浴品牌粘貼標(biāo)識等）沒有損壞。門口無妨礙門店視線的物體，如臨時停放的車輛等。3.2. 門店內(nèi)3.2.1. 前臺電話、辦公用品等擺放整齊，單據(jù)、貨款鎖好在抽屜里，保證前臺的整潔衛(wèi)生3.2.2.沒有顧客時，接待處的桌椅擺放整齊，桌面除了簡單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，盡量不要放置任何東西顧客離開后要及時打掃接待處，將水杯丟棄，搽凈桌面，椅子歸位，煙灰缸 洗凈搽 干，裝飾物放回

6、原處，宣傳冊收拾妥當(dāng)?shù)取?.2.3. 座便、浴缸、浴室柜、五金展區(qū)分前后：前面第一排展板應(yīng)該放置暢銷品及新品； 有重點：根據(jù)銷售狀況，及時調(diào)整陳歹 0,將重點產(chǎn)品多陳歹 0, 個性產(chǎn)品 做到精細(xì)陳列，以提高展區(qū)的單位展示效率。及時換：位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，公司有新款產(chǎn)品及時更換、讓不暢 銷的老 產(chǎn)品調(diào)整到稍微不太顯著的位置，讓好賣的產(chǎn)品在更重要的位 置。充分了解當(dāng)?shù)厥袌鱿M者對本店面產(chǎn)品的關(guān)注程度，在一些消費者關(guān)注 多的產(chǎn) 品上面增加適當(dāng)?shù)娘椢稂c綴， 對每個暢銷的型號增加上修飾語如“全國銷量冠軍” “保健型產(chǎn)品” “節(jié)水冠軍” “最人性化產(chǎn)品” “上月 銷 量冠軍”等。樣板問樣板問是產(chǎn)品性能

7、和效果最直觀、最奢侈的展示形式，一定要加倍對它 的維護(hù)與管理。保持樣品問的干凈整潔，一定要勤打掃，做到一塵不染。顧客參觀完后 要及時活掃搽拭干凈，保證沒有鞋印和手指印。隨時檢查裝飾物擺放位置，裝飾物要保持干凈，如有破損要及時更換。3.2.5. 地面除要保持每時每刻的活潔外，門店內(nèi)的地面上禁止胡亂堆放雜物，保持地面 的開闊、 完整、整潔非常重要。3.2.6. 產(chǎn)品價格標(biāo)簽經(jīng)常檢查，如有破損隨時更換，如有價格變化，也必須及時更換。3.2.7. 宣傳架如店內(nèi)擺放宣傳架，架上宣傳物要整齊，及時將卷角破損的宣傳物更換。 新 的宣 傳物到了以后，要將被替代的就宣傳物及時撤下3.3. 開門與打烽每天店門打開

8、營業(yè)前必須做好店內(nèi)店門口衛(wèi)生，做好衛(wèi)生后再將店門打 開營業(yè)。每天打烽前要對門店進(jìn)行整理，同時一定要仔細(xì)檢查電源，一定要關(guān)好水管，切斷電源，離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。附表一：店面日常工作檢查時間段內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人備注1.店外門頭1.門頭和玻璃門清潔店員營業(yè)前152.門口地面無鞋印和垃圾分鐘完成3.玻璃門上的裝飾物沒有損壞4.無妨礙門店視線的物體2.店內(nèi)1.前臺：辦公用品擺放整齊，將前臺打掃店員干凈2.接待處：接待處的桌椅擺放整齊，裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸搽洗 干凈，桌面沒有雜物。3.展區(qū)：搽拭干凈座便產(chǎn)品、休閑、浴室營業(yè)前柜、五金，檢杳第一排展是否為暢銷品及新品；4.樣板間：打掃干凈

9、樣板間做到一塵不染；檢杳裝飾物擺放位置，如有破損要及時更換。5.地面：打掃干凈地面，檢查有無胡亂堆放退磚等雜物，保持地面的開闊6.亙傳架：檢查亙傳架擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊。3.店員儀表1.建議統(tǒng)一的職業(yè)服裝，佩帶胸牌。店長2.女員工是否淡妝。3.男女員工發(fā)式是否整齊。1.店外門頭1 .保持門頭和玻璃門清潔店員每1小時檢2.保持門口地面無鞋印和垃圾查一次，店3.保持玻璃門上的裝飾物沒有損壞，長每天巡如有損壞，及時更換查2次，上5.無妨礙門店視線的物體，如有要及午下午各1時處理次2.門店內(nèi)1.前臺：保持各辦公用品擺放整齊，發(fā)票店員店員隨時等單據(jù)用完后及時鎖好。檢查，店長隨時巡2.接待處：

10、顧客走后，接待處及時整齊，查保證隨時裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸營業(yè)中搽洗干凈，宣傳冊及時放回宣傳架，桌面沒有雜物。3.展區(qū)：保持干凈，暢銷品及新品在第一排展位；4.樣板間：保持樣板間干凈喝裝飾物擺放位置正確，如有破損要及時更 換。5.地面：顧客走后，及時打掃地面，及時將退磚等雜物放于指定，保持地面的開闊。6.宣傳架：用完的宣傳物，及時擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊，破舊宣傳物及時更新。3.店員規(guī)范1.2.言談：禮貌、周到、專業(yè)、百問不親切、熱情。舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手煩，勢、店長隨時巡查微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。3.日常：是否嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程操作，格遵守終端日常的

11、管理規(guī)范。1.店外門頭打掃店頭、門口衛(wèi)生；玻璃門干凈并保證門店員下班前10上裝飾物符合標(biāo)準(zhǔn)。分鐘店長檢查打烽2.店內(nèi)1.對門店進(jìn)行整理，保證門店干凈以及各設(shè)施保持兀好整齊。2.安全性：仔細(xì)檢查電源，一定要關(guān)好水管，切斷電源，離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。4. 銷售流程說明:*衛(wèi)浴品牌形象導(dǎo)購?fù)平闀r，應(yīng)耐心、親切、專業(yè)，體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的無論顧客是否購買都應(yīng)該笑迎笑送，禮貌待客附表二：銷售行為規(guī)范表工作步驟語言非語言注息事項笑迎顧客：您好/早上好/歡迎點頭、微笑、目光接無人理會1.顧客進(jìn)店光臨！觸、手勢邀請、以示漫不經(jīng)心2.顧客表明來意，尋求好的/請跟我來/請友好，根據(jù)顧客的要怠慢顧客

12、幫助至叭請找；求引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的自顧做自己的事情3.顧客未表明來意，直您好/先生/小姐/請產(chǎn)品展示區(qū)或者提供幾個人聚在一起閑接進(jìn)店參觀看產(chǎn)品介紹相關(guān)資料；將產(chǎn)品介紹資料推薦給客戶閱讀，或者直接遞交到客戶手中；聊；當(dāng)注意產(chǎn)品：您好/先生/小姐/您走近顧客/保持八毫無察覺1.顧客在某種廣品前對這種產(chǎn)品有興趣的距離/親切詢問；無人理會長時間駐足、仔細(xì)了嗎？這種產(chǎn)品的特走近顧客，友善地詢隨意打擾解和閱讀資料；點正.問；視而、見2.顧客四處張望欲尋您好/先生/小姐/您如顧客決定購買，或態(tài)度傲慢求幫助；需要詳細(xì)的產(chǎn)品介表示需要詳細(xì)介紹，3.顧客正認(rèn)真察看和紹嗎？ /您準(zhǔn)備購買可引導(dǎo)顧客到接待了解；4.顧客

13、欲直接從貨架早起廣品，不'怠店貝介紹，準(zhǔn)備購買；這個產(chǎn)品嗎？請到接待處，我可以為您詳細(xì)介紹介紹我們的產(chǎn)品；處。產(chǎn)品推薦：您好/先生/小姐/請熱情大方，彬彬有禮答非所問1.主動推薦問您想了解產(chǎn)品哪目光正視，耐心仔細(xì)，敷衍應(yīng)付2.回答顧客問題些方面知識？您使全面準(zhǔn)確；不會演示3. 廣叩演小用在什么地方？需要對產(chǎn)品進(jìn)行演示講述不清4.委托訂購認(rèn)真、細(xì)致地講解；時，要熟練操作；您需要的其他產(chǎn)品我們可以提供幫助；讓顧客填寫資料和要求；貨款結(jié)算：先生/小姐/您購買埋頭只顧自己理1.現(xiàn)金結(jié)算的產(chǎn)品共XX兀，正檢查所購產(chǎn)品的型號、帳，不理客戶；2.支票結(jié)算好/還差XX /還多數(shù)量，準(zhǔn)確計算應(yīng)收貨把找給

14、顧客的錢或3.提貨X X元；款總額/填寫 銷售憑證者發(fā)票隨便丟到柜4.填寫顧客資料請收好發(fā)票提單/謝檢查支票印鑒是否清臺上，未示息客戶；謝；晰，日期是否過時、留謝謝您選用我們的下顧客身份證號碼與單產(chǎn)品/如需要幫助，位電話核實；核對提單請隨時和我們聯(lián)系；與貨物是否致，幫助請您填寫一下這份顧客進(jìn)行必要的包裝，簡單的資料好嗎，我禮貌地交到客戶手中；們將為您做售后服務(wù)涉及到送貨上門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作，為顧客想好；顧客離店謝謝您，歡迎你再目送客人到門口；不予理睬，讓顧客來！微笑與顧客道別，說自己走人；再見！附表三：*衛(wèi)浴意向用戶登記表姓名衛(wèi)生問面積（小區(qū)單價）意向的品種及數(shù)量、介紹的價格面貌特征聯(lián)系電話姓名

15、衛(wèi)生問面積（小區(qū)單價）意向的品種及數(shù)量、介紹的價格面貌特征聯(lián)系電話產(chǎn)品型號數(shù)量價格附表四：銷售日報表店名日期產(chǎn)品名稱型號銷售數(shù)量銷售金額銷售金額合計填表人姓名日期注：本表由終端店長或指定的導(dǎo)購員在每天下班前填寫附表五：銷售周報表店名日期日期產(chǎn)品名稱1型號銷售數(shù)量銷售金額產(chǎn)品1周一周二周二周四周五周六周日合計產(chǎn)品2周一周二周二周四周五周六周日合計產(chǎn)品3周一周二周二周四周五周六周日合計總計填表人姓名日期注：本表由終端店長或指定的導(dǎo)購員在每周日下班前填與（結(jié)合在一起，管控價格的管理）5. 貨款管理程序'-a w a A a w 清楚交接:.說明:貨款一定要和顧客當(dāng)面點算活楚，以免發(fā)生糾紛。貨

16、款收妥后務(wù)必放在指定抽屜內(nèi)，并及時上鎖，如有貨款短缺或丟失，應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償 交接班時，一定要和接班人員當(dāng)面將貨款交接活楚，并簽字確認(rèn)。如有貨款 短缺或丟失，應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償。每天營業(yè)結(jié)束，店員應(yīng)該將貨款交給公司收款人員，并簽字確認(rèn)6. 價格管理6.1. 合理利用讓價權(quán)限在銷售過程中店員被賦予一定的讓價權(quán)限，店員必須保證讓價幅度在權(quán) 限范圍 之內(nèi)，不得越權(quán)讓價，否則造成的貨款缺口，由店員如數(shù)補償。 店員應(yīng)合理運用讓價權(quán)限，不應(yīng)該盲目地將權(quán)限用完用盡。6.2. 價格調(diào)整執(zhí)行如公司對價格進(jìn)行調(diào)整，店長應(yīng)該在接到價格調(diào)整的書面通知后，方能 通知店 員執(zhí)行。新價格執(zhí)行前，店長務(wù)必在接到通知的第

17、一時間將書面通知當(dāng)面交給店 員確認(rèn)，店員沒有見到正式的價格書面通知，應(yīng)拒絕執(zhí)行新的價格。 新價格執(zhí)行必須嚴(yán)格按照通知規(guī)定的時間、品種執(zhí)行 。 在新價格執(zhí)行的第一時間換上新的價格標(biāo)簽。7. 促銷管理7.1. 根據(jù)公司或自身的促銷安排，經(jīng)銷商終端門店應(yīng)該及時做好促銷準(zhǔn)備；7.2. 促銷政策的理解接到促銷通知后，店長應(yīng)該及時召開店員例會，對每一位參與促銷活動的人 員進(jìn)行 促銷培訓(xùn)，確保每一個店員對促銷政策準(zhǔn)確理解無誤，如有對促銷政策理 解的偏差和疑 問，應(yīng)該及時向公司詢問并得到確認(rèn)。7.3. 促銷前的準(zhǔn)備促銷前應(yīng)合理安排好促銷活動，責(zé)任到人，保證促銷活動執(zhí)行的有序， 避免促銷現(xiàn)場的忙亂；促銷前一定要

18、保證促銷品的到位，如： POP 的懸掛、海報的張貼、店面 的布 置、店頭的裝飾等等。7.4促銷活動的執(zhí)行保證促銷現(xiàn)場的井然有序；充分運用促銷政策，與顧客充分溝通，保證顧客充分理解促銷政策，并促進(jìn)顧客購買。店長應(yīng)兼顧促銷活動執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作，及時處理促銷活動中的意外事件。7.5 促銷活動的總結(jié)與評估促銷活動結(jié)束后，店長應(yīng)該及時統(tǒng)計促銷期間的銷售量，匯總顧客對促銷的意見和建議；店長應(yīng)該及時召集店員召開促銷總結(jié)會，并形成促銷總結(jié)報告，上報公司；店長應(yīng)參與公司的促銷評估會，對促銷活動做出客觀評估，并給出改進(jìn)的意見和建議。附表：促銷情況匯報表店名促銷時間促銷內(nèi)容1.2.3.4.5.促銷目標(biāo)1.2.3

19、.促銷結(jié)果1.2.3.促銷建議1.2.3.填表人日期注：本表由店長或指定的導(dǎo)購員在每次促銷活動結(jié)束后填與8.人員的培訓(xùn)8.1. 培訓(xùn)內(nèi)容衛(wèi)浴行業(yè)知識培訓(xùn)、衛(wèi)浴產(chǎn)品知識培訓(xùn)、公司企業(yè)知識培訓(xùn)、終端營銷技能培訓(xùn)、符合公司企業(yè)文化的各種行為培訓(xùn)等等。82日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)由店長在日常的工作中組織執(zhí)行；店長應(yīng)該及時組織店員學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識，確保每一個店員及時了解并掌握“ *衛(wèi)浴”新推出的產(chǎn)品知識；店長應(yīng)該定期組織店員檢討店面日常工作，不斷提高店員的日常工作水準(zhǔn)，確保店員的工作行為符合“ *衛(wèi)浴”終端店員標(biāo)準(zhǔn)；店長應(yīng)該及時指出店員工作中的偏差，指導(dǎo)店員按照“*衛(wèi)浴”終端的工作標(biāo)準(zhǔn)工作；老店員和店長有義務(wù)對新

20、店員進(jìn)行經(jīng)銷商終端門店管理和運營的指導(dǎo)，讓新店員盡早適應(yīng)并按照“ *衛(wèi)浴”經(jīng)銷商終端門店的的運營規(guī)范開展日常工作。8.3. 參與或公司安排的專項培訓(xùn)經(jīng)銷商終端門店應(yīng)積極參與或公司安排的培訓(xùn)。店長應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和店員的具體情況合理安排受訓(xùn)人員，有針對性地提高經(jīng)銷商終端門店的整體人員素質(zhì)。由丁培訓(xùn)會造成人員缺崗，店長應(yīng)該合理安排好店面工作，保證培訓(xùn)期間經(jīng)銷商終端門店的正常營業(yè)。經(jīng)銷商終端門店受訓(xùn)人員受訓(xùn)結(jié)束，店長應(yīng)及時組織經(jīng)銷商終端門店的內(nèi)部培訓(xùn)，讓受訓(xùn)人員對店面其他店員進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到共同提高的目的。12.經(jīng)銷商終端門店人員考核12.1.經(jīng)銷商終端門店店長績效分類績效標(biāo)準(zhǔn)評分權(quán)數(shù)加權(quán)得分業(yè)績扌旨 標(biāo)部分能否監(jiān)督同店員共同完成門店的日常銷售工作；能否帶領(lǐng)店員積極宣傳“*衛(wèi)浴”品牌形象和特色，協(xié)調(diào)店員處理顧客糾紛；能否組織門店人員配合公司業(yè)務(wù)人員做好門店促銷活動，保證促銷活動執(zhí)行到位；能否做好經(jīng)銷商終端門店每天的銷售統(tǒng)計和每月的銷售 總結(jié)；能否組織店員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解*衛(wèi)浴的新產(chǎn)品知識，并對店員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)；能否協(xié)助*衛(wèi)浴新產(chǎn)品的出樣；能否對店員工作表現(xiàn)和績效進(jìn)行評估；能否每月向公司述職；能否同時做好店員應(yīng)該完成的各項日常工作任務(wù)。工作流程質(zhì)量部分是否能夠向用戶推薦公司產(chǎn)品、介紹公司，宣言公司的 實力、發(fā)展和歷史榮譽是否能夠現(xiàn)場派發(fā)公司及產(chǎn)品