CRM用戶體驗報告

1、用戶體驗報告系 部： 專業(yè)班級：電子商務班 課 程 名：CRM客戶關系管理 教 師： 小組成員： 提交時間：2018年10月3日 摘要中國汽車工業(yè)已步入高速發(fā)展的階段，市場異?；钴S。國際汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗表明,新車市場的發(fā)展,必然是建立在堅實的二手車流通市場基礎之上，我國的二手車市場起步比較晚，發(fā)展慢，同時還存在很多問題。世界汽車工業(yè)的發(fā)展歷程表明，一個國家汽車產(chǎn)銷量的增長必然帶動汽車后市場即二手車市場交易的增長。中國汽車產(chǎn)量已位居世界前列，市場經(jīng)濟規(guī)律要求二手車市場交易要快速跟上新車產(chǎn)銷量的前進步伐。隨著中國汽車市場的進一步發(fā)展，新車保有量不斷增加，消費者換車需求彰顯，未來二手車交易量與新車銷

2、量差距將進一步縮小。中國二手車市場發(fā)展前景極其廣闊。關鍵詞：二手車市場；現(xiàn)狀；建議；問題；前景。目錄一、軟件簡介- 1 -二、需求分析- 1 -2.1、政策趨勢- 1 -2.2、行業(yè)趨勢- 1 -2.3、消費趨勢- 1 -2.4、市場趨勢- 2 -三、產(chǎn)品分析- 2 -3.1、產(chǎn)品框架- 2 -3.2、功能分析- 3 -3.3、設計缺陷- 9 -四、商業(yè)模式- 10 -4.1戰(zhàn)略目標- 10 -4.2目標用戶- 10 -4.3產(chǎn)品與服務- 11 -4.4盈利模式- 11 -五、總結- 13 -5.1瓜子二手車用戶體驗小結- 13 -5.2二手車市場前景- 13 -六、附錄- 14 -一、軟件簡

3、介瓜子二手車簡介瓜子二手車直賣網(wǎng)于2015年9月27日正式上線，目前已成長為中國最大的二手車直賣平臺。瓜子二手車直賣網(wǎng)幫助買家直接和賣家面對面交易。通過直賣模式，瓜子二手車去除了中間商環(huán)節(jié)，將原本由中間商層層加碼產(chǎn)生的差價讓渡給買賣雙方，實現(xiàn)了“賣家多賣，買家多省”的雙贏局面。目前，瓜子二手車已經(jīng)覆蓋全國200多個城市。瓜子二手車直賣網(wǎng)2016年9月13日宣布完成2.5億美元A輪融資。2017年10月31日，瓜子二手車宣布，公司升級為車好多集團，車好多作為母公司，全系擁有瓜子二手車、毛豆新車網(wǎng)兩個獨立品牌，并實行雙品牌運作。二、需求分析隨著消費者環(huán)保意識的增強和消費觀念的轉變，消費者對二手車接

4、受度明顯提高，第三方檢測機構的出現(xiàn)在一定程度上打消了消費者對于購買二手車的疑慮，從近年中國二手車交易量可以看出，二手車交易量顯著增長，然后從近年二手車的主要政策法規(guī)可以看出消費者在買賣車輛的時候更加便捷，提升了二手車市場的接受度、交易活躍度和二手車的品質，規(guī)范了二手車的交易場景，以及加強了對于市場的管理，更隨著汽車金融的出現(xiàn)使二手車交易的方式更加的多樣和快捷，近年來，中國城鎮(zhèn)及農(nóng)村居民的人均可支配收入及人均消費額都穩(wěn)步上升，居民購買能力及消費提升明顯，消費觀念也在慢慢發(fā)生著變化，越來越多人選擇分期貸款消費模式，再者從政策、行業(yè)、消費以及市場方面可以看出二手車市場的發(fā)展趨勢：2.1、政策趨勢20

5、16年出臺的“國八條”勾畫了未來中國二手車行業(yè)發(fā)展的整體大環(huán)境，在2017年，進一步貫徹落實“國八條”更好的確定了二手車市場發(fā)展2.2、行業(yè)趨勢新車市場的持續(xù)活躍將為二手車市場發(fā)展提供接續(xù)動力，新能源汽車市場活躍可能會影響汽車市場未來格局，已經(jīng)有越來越多的國家在討論汽車市場的發(fā)展，在2030年將停止銷售傳統(tǒng)燃油車，推廣新能源汽車，海外成熟市場的經(jīng)驗并不完全適用于國內(nèi)，中國市場呈現(xiàn)出新車是買方市場、二手車是賣方市場的格局，東西部發(fā)展也存在著巨大差異，更為復雜、多重的因素制約著市場的發(fā)展2.3、消費趨勢汽車依舊是國內(nèi)消費增長的主要驅動力，帶動國內(nèi)經(jīng)濟的增長，消費者的一些趨勢變化同樣不容忽視，如開始

6、關注二手車品牌、注重二手車售后服務保障、租賃業(yè)務開始改變汽車消費觀念與行為等2.4、市場趨勢二手車消費重心將由1、2線城市向3、4線城市延伸，由于國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展和消費水平參差不齊等原因，汽車消費呈現(xiàn)出梯度交叉?zhèn)鲗У奶卣?，由于國?nèi)的一線城市出現(xiàn)限購，因此成為了二手車車源的輸出地，而國內(nèi)的3、4線城市則是二手車的目標市場，從而形成二手車市場的大流通格局，二手車價格水平將繼續(xù)下移，為國內(nèi)二手車市場的經(jīng)營造成非常大的壓力從以上分析可以看出消費者將會對二手車越來越的認可，二手車的市場也會更大，但不排除會存在飽和的程度，國內(nèi)的汽車市場也會從新增需求為主轉化為以置換需求為主，新車市場與二手車市場的比例關系將會

7、達到1:1三、產(chǎn)品分析3.1、產(chǎn)品框架從層級結構來說，瓜子二手車主界面比較合理；從信息組織看，瓜子二手車很多功能入口存在重復現(xiàn)象。3.2、功能分析、首頁瓜子二手車以及人人車二手車在首頁界面有個快速選車的功能，而優(yōu)信則沒有這功能，這一功能能夠讓用戶更能方便、快捷的選擇車源。3.2.2、城市篩選在這一欄中，瓜子設有周邊和熱門城市，而人人車只設有推薦城市，優(yōu)信也只是設有熱門區(qū)域，瓜子在這一塊做得很好，主要是因為它倡導的是直賣模式，即促成買家賣家直接見面交易，省去中間環(huán)節(jié)。這個功能正好和商業(yè)模式相呼應。3.2.3、搜索欄瓜子二手車買車頁面的搜索欄，不管是下拉還是上拉都顯示，這樣保證了用戶有最好的用戶體

8、驗。而優(yōu)信只有上拉會顯示搜索欄，雖然在視野上是大，但有點突兀。3.2.4、賣車頁面瓜子二手車采取代言人+車輛申請數(shù)+輸入手機號的方式。瓜子二手車在這一板塊做得很好，對于用戶的引導效果更為明顯，用戶可以自己選擇驗車時間，這樣方便了用戶。而優(yōu)信、人人車沒有這一塊。3.2.5、我的頁面在這一板塊，瓜子二手車的頁面明顯比較精致，給人一種視覺上的享受，各個功能的擺放顯得不突兀，也使頁面內(nèi)容變得更充實。與優(yōu)信、人人車相比，瓜子的功能更全面。3.2.6、具體車型界面瓜子二手車在貸款購車附近加了代言明星，使其更醒目，“砍價”和“預約看車”也放在顯眼的位置3.2.7、砍價界面在這個界面既可以系統(tǒng)性的出價，也可以

9、自定義出價，并且會告知成交的概率，這樣可以滿足用戶的多樣化需求。3.3、設計缺陷1.瓜子二手車沒有社區(qū)，也就是沒有提供用戶能夠自由發(fā)表自己的問題的功能，而優(yōu)信設有寶典，里面有不同專業(yè)人員可以為用戶解答。2.在我的界面右上角的消息中心的設置里并沒有設置消息通知的聲音開關的按鈕以及通知是否顯示消息內(nèi)容的按鈕。3.我的界面底部有“為你推薦”這個頁面，它的出現(xiàn)給人一種突兀、邏輯混亂的感覺。四、商業(yè)模式4.1戰(zhàn)略目標瓜子二手車直賣網(wǎng)致力于打造“沒有中間商的個人二手車直賣網(wǎng)站！車主多賣錢，買家少花錢！”幫助買家直接和賣家面對面交易，為用戶“省時、省錢、省心”。當前瓜子二手車實時在售個人車源量超過12萬臺；

10、瓜子二手車規(guī)模實現(xiàn)覆蓋全國28個省份、179個城市，通過衛(wèi)星城策略服務能力覆蓋208個城市。目前瓜子網(wǎng)三大戰(zhàn)略目標，是實現(xiàn)“賣家多賣，買家多省”的雙贏局面。(1)成為二手車電商的入口級平臺，月成交量10萬+；(2)深度布局汽車金融領域，智能金融云平臺合作伙伴超過300家；(3)強化大數(shù)據(jù)技術能力，通過商業(yè)數(shù)據(jù)洞悉消費者行為驅動業(yè)務創(chuàng)新升級。瓜子二手車今年起用孫紅雷為品牌形象代言人，預計在未來的一年繼續(xù)在品牌層面投入10億人民幣。瓜子二手車堅持以用戶需求為導向，致力持續(xù)提供多樣化、高品質的車購和服務，平臺向用戶推出行業(yè)首份用戶保障體系，出資2億元建立“用戶保障基金”。將用戶保障基金將會用在檢測、

11、質保、延保、金融、賠付服務等方面。此外，瓜子二手車正以交易為切入點打通汽車后市場，包括金融、保險、延保等其他售后方面。4.2目標用戶瓜子二手車是一個以C2C業(yè)務為主，兼顧O2O、B2C業(yè)務的二手車直賣網(wǎng)絡交易平臺，目前主要面對整個中國的個體群眾，也就是直接面向二手車買家賣家，省去中間環(huán)節(jié)，以互聯(lián)網(wǎng)鏈接到買家到賣家的用戶群體。瓜子二手車用戶來源分為兩種，一種是賣家，買家使用瓜子二手車網(wǎng)站原因，要么是想換舊車買新車，要么是經(jīng)濟危機賣車，要么就是直接不想使用當前這輛車，或者是移居他國轉賣；另外一種是買家，買家購買二手車原因有經(jīng)濟實惠方面的考慮，或者想買二手車來練技術，或者是短時間急用車選購二手車，當

12、然，也包括其他原因。這些都將是瓜子網(wǎng)的目標用戶。4.3產(chǎn)品與服務二手車瓜子網(wǎng)向用戶提供優(yōu)質車源，直接面向二手車買家賣家，省去了中間環(huán)節(jié)，從互聯(lián)網(wǎng)連接買家到賣家。用戶通過瓜子二手車APP車源選購好自己心儀的車，那么“瓜子二手車”會派出評估師為買家對賣家所售賣車輛的狀況做出專業(yè)判斷，只有通過259項嚴格檢測的車輛才能在瓜子二手車直賣網(wǎng)上展現(xiàn)出售;之后買車用戶又通過聯(lián)系網(wǎng)站選購車輛后，專業(yè)銷售隊會帶領買家與賣家現(xiàn)場協(xié)商交易。如果買家對車輛不放心，也由網(wǎng)站提供擔保，承諾14天可退，2年4萬公里車輛質保，但是這其中并不包括車販倒事故車賺黑錢或者是走私車。瓜子二手車服務是線上與線下相結合的服務，線下通過聘

13、請專業(yè)評估師、檢測師等估車，線上宣傳，達成交易，送免費質保。從另一方面看瓜子二手車的服務也是在于打破傳統(tǒng)二手車行業(yè)“質量無保障”的黑洞，但從實際看二手車是在解決誠信問題，給買家安心的購車體驗，并且在目前二手車雖推出自營延保服務，也就是延長保修業(yè)務，為消費者提供超過廠家保修期與保修范圍的維修服務，但瓜子二手車只是打開二手車市場的一點壁壘，并不是正真的打破。此外對于用戶不在范圍之內(nèi)方服務，也就不了了之了，就目前用戶面臨最大的問題還是誠信經(jīng)營，根本上也是質量保障的問題。其他反面，由于我國天氣關系，受空氣污染的影響大多數(shù)雨水呈酸性，長期淋雨，車輛零部件生銹，加速車輛老化，導致車輛在使用過程中會出現(xiàn)各種

14、問題，零件換新使用率也抵不上車原廠的使用率。4.4盈利模式瓜子二手車直賣，個人直接賣給個人，沒有中間商賺差價。經(jīng)過查閱官網(wǎng)，瓜子二手車對外收取服務費是4%（如下圖），還送2年4萬公里售后保障。瓜子網(wǎng)聘請專業(yè)檢測評估人員，線上線下廣告宣傳，網(wǎng)站后臺運營等開銷，僅憑瓜子二手車收取4%的服務費來存活是遠遠不可能實現(xiàn)的，更何況是打破傳統(tǒng)二手車行業(yè)的痛點質量無保障，解決誠信問題，給買家“省心”也是遠遠達不到的。因此瓜子二手車的盈利方式并不僅僅來源于收取交易中間的服務費，而是將盈利轉向打通汽車后市場，包括汽車金融、保險、延保等其他售后服方面來尋找贏利點。對于瓜子二手車金融服務方面，由于瓜子網(wǎng)近兩年的發(fā)展規(guī)

15、模，使得瓜子二手車交易與金融實現(xiàn)無縫銜接。根據(jù)調查顯示，目前瓜子金融覆蓋城市超過150個，主流一二線城市的自營金融滲透率已經(jīng)超過20%，金融壞賬率低于萬分之1.5，這將成為瓜子網(wǎng)的主要盈利方式。二手車保險與新車保險原理是一樣的，對于買家購買車險來說，買車險無非就是有個心理安全保障，假如車出現(xiàn)故障，保險可以報銷一部分，減少經(jīng)濟損失。對于瓜子二手車用戶同樣如此，客戶除開購買必要的保險以外，對于二手車的保險很有可能在原基礎上購買更多的保險，使得用戶本身與車都具有安全保障，那么瓜子二手車也將從中獲得較大的利潤。自然而然，后期涉及的延保問題，又是瓜子網(wǎng)的另一種盈利方式。五、總結5.1瓜子二手車用戶體驗小

16、結11月30日正式發(fā)布的MASTER2017年度榜單，瓜子二手車憑借自身強大的品牌影響力和良好的用戶口碑，位居“2017年度最受關注十大二手車平臺”榜首。此榜單是基于線上大數(shù)據(jù)的深入洞察、立足于消費者自主選擇、統(tǒng)合全行業(yè)一年的營銷表現(xiàn)，并經(jīng)過17位評委嚴格、公正、專業(yè)的評審。瓜子二手車位列十大二手車平臺榜首，這不僅是本屆評委會對瓜子二手車2017年取得成績的認可，也是行業(yè)和市場對瓜子二手車及其領跑地位的極大肯定。從根本上講，瓜子二手車是一家圍繞用戶需求，以產(chǎn)品技術創(chuàng)新、服務標準創(chuàng)新驅動的二手車平臺。同時，瓜子二手車還打造了一支強大的萬人線下團隊，以專業(yè)、標準、完善的創(chuàng)新服務有效承接了海量線上客

17、戶，使得線上線下高度融合、相互促進，極大提升了二手車交易的效率和體驗感。這篇報道無疑是非?？陀^、公正的對瓜子二手車給予了極大的肯定，也證實了瓜子二手車經(jīng)營是成功的，受到了行業(yè)及消費者的推崇，另外也看到了大環(huán)境下二手車市場的巨大發(fā)展前景。成功是一方面的，另一方面也應該看到瓜子二手車運營中的缺點以及不足之處，例如：1.瓜子二手車沒有社區(qū)，也就是沒有提供用戶能夠自由發(fā)表言論，提出問題以及車友之間交互的平臺。這種平臺的設計能夠很好的促進用戶消費者之間的交流，從而提升成交率，增加客戶信任度，此外用戶交流產(chǎn)生的一些問題能夠很好的反映出此交易平臺在運營中的問題，幫助瓜子二手優(yōu)化升級，另外還可以參照優(yōu)信，優(yōu)信

18、設有寶典，里面有不同專業(yè)人員可以為用戶解答。2.APP的頁面設計不足，在我的界面右上角的消息中心的設置里并沒有設置消息通知的聲音開關的按鈕以及通知是否顯示消息內(nèi)容的按鈕。更加貼心的人性化設計能夠帶來更好的客戶體驗，增加客戶喜愛度3.我的界面底部有“為你推薦”這個頁面，它的出現(xiàn)給人一種突兀、邏輯混亂的感覺。便捷美觀的頁面設計能夠給消費者帶來方便的購物體驗。5.2二手車市場前景到2016年、2017年，酣戰(zhàn)廣告的情形就結束了，客戶也不會僅憑廣告就做出買賣二手車的決定，燒錢的廣告模式不會一直持續(xù)。杜希勇認為，口碑乘以廣告，才是二手車電商營銷的終極武器?？诒畞碜粤己玫姆蘸托抛u。其實，對于所有二手車商來說，最終的目的都是構建一個“生態(tài)系統(tǒng)”。砸了那么多錢，絕對不是沖著交易費去的。而且買賣只是做到這一步，誘惑力和意義不是太大。大家都是沖著汽車金融、保險、后市場去的。希望用一輛車的交易，黏住車主此后的服務訴求。最終將形成互聯(lián)網(wǎng)二手車4S店，交易本身不夠賺錢，還要提供售后的服務。用戶一年做兩次保養(yǎng)，汽車每年要上保險，有40%、50%的客戶有貸款的需求，這些都可以產(chǎn)生新的盈利點。手車商家來做汽車后市場“這片大草原”只是看起來很美。二手車存在需求跨區(qū)域的情況，北京的車賣到山東去了，難道還要回北京去做保養(yǎng)和維修?談起二手車電商的汽車后市場