客房服務(wù)案例

1、客房服務(wù)案例-左飛1、案例我以為我忘掉了，就像忘掉每一位匆匆而來又匆匆而去的過客。然而，我一想起他，一位曾經(jīng)入住 8 樓， 8828 的客人。我心中的那份失落與感動竟來得如此的透徹。7 月 7 日，我在清理 8828 房間時，發(fā)現(xiàn)床頭柜上放著一板胃藥。這時的我，腦海里浮現(xiàn)出 8828 客人的樣子：一個總是深鎖著眉頭，不愛說話也不怎么笑。 “讓每一個入住 8 樓的客人開心”是我的服務(wù)宗旨。這時，一種莫名的關(guān)心便油然而生， 我迅速的為他清理完房間，便在他的書桌上涼了一杯白開水， 并把胃藥放在水杯旁邊， 就在我做完這一切轉(zhuǎn)身離去的時候， 我竟然還是不放心， 他會記得吃藥嗎？還得留個條：佟先生：歡迎您

2、入住本樓層。我知道您很忙，且身體不適。出門前，請您別忘了服藥， 開水我已經(jīng)幫您涼了放在桌上， 絕對干凈，請您放心飲用。祝您每天開開心心！樓層服務(wù)員 7/7就是這幾句平淡的話語， 我沒有想到這竟成為我和佟先生友誼的開始。自從那天后，每次為佟先生清理房間時， 他都會主動和我聊天，我們談神雕、談周迅、李亞鵬，談他的人生，也談?wù)勎易约?，每一次的聊天都會讓我對他的了解多一點。 也明白了，從青島到常德的他，為何總是心事重重。于是，對 8828 我便多了幾分關(guān)心和照顧。日子在不知不覺中過去， 友誼也在一天天的加深。 十多天轉(zhuǎn)眼便過去了，佟先生的事情也已經(jīng)了結(jié)， 這也就代表著我們馬上就要天各一方了，想到這些我

3、竟有一些不舍，一些失落。因為我們已經(jīng)是朋友了。佟先生走的時候， 我沒能去送他，只是打了個電話給他， 囑咐“胃藥，您都帶好了嗎？路上您要小心”是的，遠方的朋友，請您珍重。友誼，相約無期！2、案例我是剛到樓層的一名新員工， 初次來到一線崗位， 讓我感覺到客房的每一天都是緊張而又忙碌！ 感覺到工作即勞累又辛苦！ 但卻讓我在短時間的服務(wù)過程中學會了怎樣把方便留給客人、把困難留給自己，我堅持每天不斷的為住店客人創(chuàng)造“滿意 +驚喜”的服務(wù)，來用我的真誠換取客人的順心和快樂！記得一位張先生入住到我們 10 樓的 1026 房，客人要求是撤酒水的房間（按慣例：撤出的酒水都是鎖在冰箱里的） 。第二天，我為張先生

4、清理房間時，發(fā)現(xiàn)張先生買來很多水果和飲料且比較凌亂的擺放精選文檔在書桌上，當時我就想：天氣炎熱水果容易變質(zhì)，那樣既不衛(wèi)生，也很難保持水果的新鮮和營養(yǎng)價值。 我連忙把鎖在冰箱內(nèi)的酒水撤出放在工作間，把桌上的水果、飲料都整齊的擺放冰箱內(nèi)，并將晾在衛(wèi)生間的濕衣服轉(zhuǎn)移到我們客房的陽臺上面（那里陽光要強烈一些， 衣服也干得快一些），然后給客人留了條。當客人回來后， 看到我們?yōu)樗龅囊磺蟹浅８袆樱?對我們的服務(wù)贊不絕口，稱贊共和的服務(wù)真的是很細心而又周到。3、案例讓我記憶最深的是 1025 房的客人，在她入住的第一天，給她清理房間時，就發(fā)現(xiàn)她房間擺滿了明目繁多的美容護膚品， 可能是女人天生就愛美吧！在她

5、住店期間我從未發(fā)現(xiàn)她喝過茶葉茶， 只喝白開水，我每次跟她清理房間時， 我都會在她床頭柜上涼上一杯白開水， 緩解客人一天的疲勞。有一天，打扮完畢的全小姐又要外出了，看著她美麗的倩影，突然！發(fā)現(xiàn)她衣服上怎么長尾巴了？我連忙推開工作車，叫住了她，小聲的告訴她衣服的一部分被扎到褲子里面去了。當時，全小姐一臉的感激，連聲說了謝謝 謝謝。雖然只是一句提醒的話語，但我知道這免去了客人外出后的尷尬。在全小姐退房的那天，她特意走到我們面前， 感謝我們這幾天對她的細心關(guān)照， 我主動的提起了她的行李，送她到電梯口，按好梯，希望她下次入住還是會選擇共和，還入住 10F，恭候她的再次光臨！通過這件事，我的感觸很深。我明

6、白了，只要我們真誠的付出，細心的去觀察我們身邊的每一位客人，就會得到客人的尊重和認可，客人高興了，我們也就快樂了。4、案例作為一名普通的服務(wù)員， 我只是盡我所能在我平凡的工作崗位中為客人做了一些較為平凡的小事：7 月 25 日， 1205 房住進了一位應(yīng)先生，當天接到部門主管的通知，說這位客人是常客了，從 7F 換上來的，要多關(guān)注。之后，我每天上班都會留意這個房間， 注意客人的習慣和愛好。 在后來的一段日子里，我發(fā)現(xiàn)應(yīng)先生非常講衛(wèi)生，喜歡鮮花，且喜歡光著腳在房間，愛坐在地毯上看電視。 在給他清理房間時， 就特別注意了他房間的衛(wèi)生，并為他房間擺上了鮮花和綠色植物。記得那天，應(yīng)先生講話聲音有點嘶啞

7、，應(yīng)該是感冒了。 我問應(yīng)先生是不是身體不舒服，吃過藥了沒有？他回答說“沒事的，吃過了” 。第二天，因為應(yīng)先生的工作每天很繁忙，我擔心他會忘了吃藥。 便為他在書桌上涼上了一杯白開水，把藥放在旁邊，并留了條，提醒他別忘了按時吃藥，祝他早日康復(fù)。然后把水果洗好了放在茶幾上，這時，應(yīng)先生回來了，他站在門口，像個可愛的小孩子一樣， 活蹦亂跳的問我： 請問可以進來嗎？我向門外一看，原來是應(yīng)先生回來了。我連忙說： “歡迎，歡迎，您請坐” ，2精選文檔在打過招呼后， 我遞給他一杯白開水和一個水果， 叫他趕快把藥給吃了，然后再吃水果就不會苦了。他接過開水和水果，連聲道謝。正當我準備向他致告別語時， 不知什么時候

8、， 應(yīng)先生已經(jīng)將一塊巧克力放在了我的手上說：“小吳，謝謝你，謝謝你為我所做的一切，我也為你準備了巧克力”。我有些措手不及，既高興又緊張，沒想過這樣小小的舉動，會讓客人如此感動。雖然我沒有為客人做出什么經(jīng)典的服務(wù)，都只是些平凡的小事，但這些小事，卻讓我感觸甚深！5、案例作為一名樓層服務(wù)員， 每天面對的是來自五湖四海的客人。 要做好對客服務(wù)工作， 應(yīng)盡力通過我們富有人情化的服務(wù)去感化客人， 這樣才能讓客人成為我們的朋友、 成為我們的忠誠顧客， 才能與客人建立穩(wěn)固的關(guān)系！記得我初次接觸李 XX 先生時，他是那樣的兇神惡煞， 站在 8908 門前大聲的叫我為其開門， 但此房的房主并不是這位李先生， 而是彭先生！我禮貌的跟他解釋， 希望他能和房主聯(lián)系。而他卻對我兇吧吧說：“聯(lián)系不上，我天天都在這里的，怎么不能開？” ，他很不高興地罵了我一頓還嫌我太笨，然后憤憤的離去。第二天，他又開了兩間房，在 8 樓的 28 和 26 房打牌，當我接中班后，為他清理 28 房，因房間很多人打過牌，比較臟。有很多小食品、西瓜等未吃完放在書桌上， 我便把書桌上的食品都放進了小冰箱內(nèi)，涼了一杯白開水，留了一張條。后來，李先生回來后， 看了留言條，開門出來就向我道謝說：“真的謝謝你呀！”雖然只是一聲謝謝，卻讓我有一種受寵若驚的感覺、