如家店長管理手冊

1、如家酒店直營店管理手冊(1.2)直營店管理手冊 - 店長管理手冊 -如家酒店連鎖Home Inns Hotel Management Limited目 錄編寫手冊指導思想 1.0 如家公司的企業(yè)文化 1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 如家的經營理念和服務理念1.4 如家的核心價值觀2.0 組織結構和職責2.1 如家公司組織結構2.2 如家公司職能部門2.3 直營店組織結構2.5 酒店崗位職責3.0 店長級管理制度 3.1 適用范圍 3.2 管理流程 3.3 招聘與入職 3.4 內部晉升和認定 3.5 店長工資標準和定級原則 3.6 考核標準（平衡記分卡） 3.7 考核與獎懲方法 3

2、.9 外派管理人員補貼規(guī)定 3.10見習店長培訓期制度 3.11實習店長輔導期制度3.12 直營店會議制度3.13 直營店提交例行報告3.14 如家公司保密制度3.15 店長離職移交制度4.0 人事管理制度4.1 員工招聘和入職4.2 員工離職和升職4.3 員工合同終止、辭職、辭退/開除4.4 員工迎新入職培訓4.5 員工薪金和獎勵4.6 員工崗位考核標準4.7 員工利益共享計劃4.8 勞動合同簽定4.9 社會保險繳納規(guī)定4.10 人事管理（檔案）規(guī)定4.11 工資額度審批和發(fā)放 4.12 員工滿意度調查 5.0 財務管理制度 5.1 財務管理體系5.2財務工作職責5.3 年度預算 5.4 提

3、交月報和日報5.5 月度經營分析5.6 簽字審批流程5.7 直營店資金管理5.8 直營店資產管理5.9 采購申請流程5.10 直營店消費簽單5.11 內部員工消費折扣5.12 如家費用報銷標準5.13 禮品采購及上繳制度5.14 誠信制度 5.15 報損制度 6.0 市場銷售體系6.1 新店基本信息資料6.2 酒店客房、客源、價格分類6.3 價格制定流程 6.4 酒店促銷活動審批6.5 每周和每月銷售報告6.6 家賓卡俱樂部 6.7 中央預訂（CRS系統(tǒng)）6.8 賓客投訴6.9 如家VI用品維護7.0 質量管理體系 7.1 質量評定項目7.2 酒店每月質量自查表7.3 公司互查方案 7.4 公

4、司總查方案7.5 公司暗訪方案7.6 公司賓客滿意度調查8.0 培訓管理體系 8.1 培訓體系和目標8.2 店長培訓課程和方法8.3 公司主題培訓和方法8.4 酒店培訓課程和計劃8.5 培訓管理表格8.6 新開酒店的開業(yè)培訓8.7 培訓記錄和檔案1.0 編寫手冊指導思想一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導其下屬酒店的管理行為。如家直營店是如家酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎和企業(yè)發(fā)展利潤基礎，建立、完善、規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公

5、司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。本手冊主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對各直營店的服務和管理的要求，使各位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴格執(zhí)行。隨著如家的發(fā)展，如家的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進和完善，它需要如家全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻。本手冊的有關規(guī)定，對于如家特許經營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。1.0 如家公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎。在當今市場競爭中，企業(yè)間的競爭已從產品競爭、品牌競爭轉化為企業(yè)文化的競爭，它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動力。- 企業(yè)文化不僅僅是領導人的人格魅力- 企業(yè)文化不僅僅是貼

6、在墻上的標語口號- 企業(yè)文化是所有員工的認同- 企業(yè)文化是價值觀的應用- 企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個角落的空氣- 企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個性的展現- 企業(yè)文化是實踐和創(chuàng)新1.1 如家品牌公司名稱： 如家和美酒店管理（北京）有限公司Home Inns & Hotels （beijing）Management Co.上海如家酒店管理有限公司直營店名字：如家快捷酒店連鎖名稱： 如家酒店連鎖如家網站： www.HomeI全國免費預訂電話：800-820-3333或家名稱寓意：a. ”賓至如歸”Home away from home b. 如家與“儒家”的諧音

7、：中國特色、文化韻味c. 溫馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a. 忠于品牌的客戶b. 核心競爭力的產品c. 市場占有率d. 知名度e. 商譽、口碑f. 鮮明的VI1.2 如家愿景和使命如家的愿景 （Vision） 創(chuàng)建中國最大最著名的住宿業(yè)品牌 如家的使命（ Mision）用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”的經濟型酒店產品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同時使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。1.2 如家的經營理念和服務理念如家酒店的經營理念為商務客人提供“干凈、溫馨

8、”的住宿產品。為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機會，以及有競爭力的報酬。廣告語：“潔凈似月，溫馨如家”產品價值觀- 干凈經濟- 方便溫馨- 安全環(huán)保- 簡潔現代服務價值觀- 員工是第一客戶- 客人是家里的朋友、親戚- 人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿足客人的一切要求；真心關心員工- 對待客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重員工發(fā)展有競爭力、公平的薪酬方案提供培訓、升遷機會尊重員工、關心員工用人原則- 經營管理本地化- 聘用干部，內部優(yōu)先如家酒店設計理念 - 以客房為主，簡單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務設施- 采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設計個性、體現溫馨- 設施配備簡單安全，體現

9、方便和舒適、易清潔、易維護- 充分利用高新技術，簡化管理，如計算機系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。- 為商務客人提供寬帶上網設施，以及簡便的商務服務設施1.3 如家的核心價值觀 HOME H omest, 誠信O bjectOriented, 結果導向 M ultiwins 多贏E volution 創(chuàng)新 H-誠信 - 是公司最基本的價值觀- 不做違反國家法律的事- 誠實對客- 誠實對待我們的員工- 實事求是，正視問題O-結果導向結果導向的文化意味著公平和誠信- 衡量企業(yè)好壞主要是它的經營結果- 以結果來評價人- 講求實效- 服務業(yè)對過程的重視，實際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結果- 對企業(yè)外就是“客戶導向”“客

10、戶”是企業(yè)一切結果的開始和結束M-多贏 - 只有大家都有好處的事才會長久- 在和別人合作時，為多方著想，眼光遠，氣量大- 公司和自身發(fā)展相結合- 部門之間相互協(xié)作- 滿意的員工，產生滿意的客戶，帶來持續(xù)的公司盈利- 供應商的利潤，保證我們可以獲得穩(wěn)定質量的優(yōu)質產品好的社區(qū)，帶來好的經營環(huán)境；好的企業(yè)，營造好的社區(qū)運作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強國之本E - 創(chuàng)新 - 幾乎所有國外酒店集團的成功都是創(chuàng)新的成功- 成功各有各的不同創(chuàng)新- 學習型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化- 寬容“失敗”創(chuàng)新中的- 創(chuàng)新不否定繼承，因為創(chuàng)新的基礎是繼承一個如家酒店衡量標準 A.良好經營業(yè)績- 準確定位，完成銷售收入指

11、標：RevPAR = 出租率×平均房價- 理想的客源結構：上門散客，中央預訂，協(xié)議公司，網站和會員- 嚴格管理，完成經營利潤指標：GOP， GOP率B. 客戶滿意度高- 優(yōu)質服務：主動、熱情、溫馨、關注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。- 良好設施：干凈、有效、安全、方便，體現物有所值，物超所值。- 客戶忠誠度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在90%以上。C.員工滿意度高- 持續(xù)不斷的員工培訓和員工發(fā)展計劃- 團結協(xié)作精神，全局意識強- 營造良好的工作環(huán)境和學習環(huán)境，關注員工的生活和工作- 優(yōu)勝劣汰，公平競爭2.0 組織結構和職責董事會COO主管總經理主管總經理市場部技術部商務部行政采購部

12、財務部品牌部運營部人力資源部工程部直營店直營店直營店CEO/總裁2.1 如家公司組織結構根據公司業(yè)務發(fā)展的需要，CEO、主管總經理所主管的部門可以調整，執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系，提供執(zhí)行和決策效率。2.2 如家公司部門主要職責 商務部職責： 負責公司連鎖店的發(fā)展,包括直營店和特許經營店等- 市場信息尋找，可行性方案測算- 商務談判- 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調 市場部職責： 負責公司統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預訂的管理- 如家銷售政策制定，對直營店銷售輔導和培訓- 市場推廣和促銷活動的發(fā)起和組織- 客戶忠誠度計劃制定、執(zhí)行和維護- 家賓俱樂部和家賓卡會員促銷和管理。- 公司和直營店VI系

13、統(tǒng)的實施和管理- 如家自身媒體：如家通訊、網站等建設- 包括媒體在內的公共關系- 廣告活動- 中央預訂平臺- 客戶服務工作，包括投訴處理、客戶調研、賓客滿意度調查分析等- 市場研究，包括市場調研、競爭對手分析等 運營部職責： 負責直營店日常運營管理- 酒店開業(yè)準備質量管理體系的執(zhí)行與維護直營店的質量管理，執(zhí)行各項質量檢查計劃：自查、互查和總查計劃、暗訪計劃特許店和連鎖酒店的質量檢查、評判和反饋特許經營店的特許管理和工作協(xié)調 品牌部職責： 負責如家酒店運營的品牌標準- 制定和維護如家運營服務的品牌標準- 建立和維護如家公司的培訓體系：包括如家大學、直營店培訓、店長見習制度的實施- 圍繞如家品牌，

14、設計和組織服務技能比賽：如“微笑大使”- 編制“如家季刊”（HomeInn-Quarterly） 技術部職責：- 如家PMS系統(tǒng)的安裝和維護- 開發(fā)和維護如家中央預訂系統(tǒng)（CRS）- 開發(fā)和維護如家酒店的管理平臺- 如家酒店和公司的計算機、數據和語音系統(tǒng)的設計、采購及維護 人力資源部職責：- 人才招聘，主要是店長級和公司管理人員- 考評工作，并建立人事考評檔案- 薪酬和福利制度的制訂- 企業(yè)文化的建立- 直營店人事制度的輔導和監(jiān)督- 員工滿意度調查和分析匯總 財務部職責：- 制定如家財務管理制度和規(guī)定- 日常財務工作- 日常費用控制- 法律工作，如合同的審批- 選派酒店會計和出納人員行政采購部

15、職責：- 負責如家集中采購物品的采購- 負責如家VI應用品（客用品、印刷品）的制作- 公司日常行政工作 工程部職責：- 提供項目的工程概算和預算- 負責酒店的裝修改造- 負責酒店日常運營中的設備系統(tǒng)的維護保養(yǎng)2.3 直營店組織結構公司總部酒店總經理總經理助理值班經理客房主管會 計客房服務/PA前廳服務餐廳服務工程維修廚師/廚工（安保工程維修出 納2.4 店長級崗位職責店長崗位職責：（1） 根據公司經營目標，制訂年度預算和經營實施計劃；（2） 隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢，審定酒店價格體系和市場拓展方案；（3） 組織銷售，全力完成公司下達的營業(yè)收入和GOP利潤指標；（4） 根據指標做好成本費用

16、控制，做好每周的銷售分析和每月的經營分析；（5） 認真做好員工的培訓需求和計劃，并親自組織實施、督導和跟蹤；（6） 做好酒店員工的發(fā)展計劃和團隊建設，提高員工的滿意度；（7） 做好員工的每月考評工作和工資發(fā)放，做到獎懲分明，公平公正；（8） 根據公司質量標準，負責酒店質量控制；（9） 認真處理好賓客投訴和意見，并及時予以改正；（10） 主持或組織酒店的各項會議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經營全局，協(xié)調各方關系，及時解決發(fā)現的問題；（11） 領導酒店安全管理工作，落實酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安全和酒店財產安全；（12） 保持與相關政府部門和社區(qū)的良好關系，遵紀守法，樹立酒店的良

17、好形象；（13） 嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定，保證如家連鎖化、集團化管理和發(fā)展的需要；（14） 認真仔細地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓、工程技術等檔案工作，保持酒店經營的連續(xù)性。副店長/店長助理崗位職責：（1） 協(xié)助店長完成酒店的計劃任務和分配的具體工作；（2） 協(xié)助店長做好酒店管理，檢查酒店的各項制度和標準的落實情況，及時提出改進措施；（3） 廣泛收集分析與酒店有關的信息，為店長的決策提供依據；（4） 負責銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯絡和公關工作；（5） 關心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調整；（6） 與公司市場部保持緊密聯絡，及時落實公司的整體銷售方案；（7）

18、負責酒店銷售方面的培訓工作，并予以跟蹤和指導；（8） 在店長出差或休假期間，根據授權代行店長職責。2.5 酒店主要崗位職責值班經理崗位職責： （1） 與總臺服務員一起按如家服務標準完成前臺各項工作任務。（2） 督到導前臺服務員日常工作中儀表儀容和服務質量，達到酒店標準要求。（3） 根據店長的要求，計劃和實施前臺、客房、餐廳服務等方面的具體培訓。（4） 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示店長。（5） 根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，提高服務效率和質量。（6） 餐飲管理和督導。熟悉餐廳布置、臺面設計、菜肴酒水及服務規(guī)范，負責

19、餐廳市前、市中的質量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質量、人力配備、服務、備料達到標準。（7） 按規(guī)定檢查客房清掃質量，與客房主管負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。（8） 負責賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。（9） 熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災害性事故及刑事事件時，負責保護好現場，組織臨時救護，立即報告店長。（10） 負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。（11） 及時補充消耗品和報修損壞設施。對工程維修人員進行管理。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點，制作相應報表交總經理審核。（

20、12） 負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時效要求上傳公司。（13） 負責根據業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤， （14） 負責按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。（15） 消防器材和設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保消防器材可用。（16） 完成上級指派的各項工作，店級領導不在時，代行店長職務。客房主管崗位職責：（1） 負責組織、協(xié)調客房和公共區(qū)域的清掃工作，（2） 培訓和督導下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作。（3） 每天派房和安排客房服務員的工作，主持每天的樓層服務例會。（4） 每天對每一間客房仔細檢查清掃質量，巡視公共區(qū)域，督導客房服務員按標準實施衛(wèi)生工

21、作。（5） 發(fā)現客房設施設備故障，及時聯系工程人員維修。（6） 妥善處理賓客投訴。有關信息向總經理匯報。（7） 制定客房設備設施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務用品添置計劃。（8） 負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當，每月盤點及編制預算。盤點明細表和預算申請表交總經理審核。（9） 負責對新客房服務員的崗位操作培訓。（10） 負責樓層總鑰匙收發(fā)及保管。（11） 每天負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。4.0 店長級管理制度 4.1 適用范圍 如家公司的店長、副店長、助理店長、見習店長、實習店長、特許經營店經理。見習店

22、長：接受店長培訓和到直營店見習和實踐，一般為3個月。實習店長：在見習期后，在直營店行使店長職權，接受店長輔導期，一般為3個月。實習店長：見習期滿，被任命后為實習店長，進入輔導期，一般為2-3個月。特許經營店經理：被任命為特許經營店的店長。4.2 公司管理流程 （1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負責計劃和落實- 設定崗位標準和招聘條件- 落實招聘計劃，安排初試和面試- 根據主管總經理或總經理的意見，向應聘者闡明崗位要求和薪資福利- 確認并總經理審批- 內部員工的提拔，由人力資源部提名，總經理審批- 公司人力資源部入檔備案（2） 培訓和見習：主要由公司品牌部負責計劃和落實，一般為3個月- 制

23、訂見習店長的培訓計劃和實施安排- 負責培訓課程和見習項目的落實和考核評定- 報送總經理綜合評定，認定實習店長或副店長職位- 配合人力資源部，完成勞動合同試用期的認定， - 根據公司發(fā)展，安排實習酒店- 向提交總經理建議，確定職位和薪資待遇- 內部員工提拔經總經理批準，可以縮短見習期，可為1個月。（3） 實習和輔導：一般為3個月，內部員工提拔經總經理批準，可以縮短實習期，可為1-2個月。- 制訂實習店長的酒店經營指標- 重申輔導店長的監(jiān)督和指導職能- 評定實習店長輔導期內的經營管理業(yè)績- 評定輔導店長的監(jiān)督和指導成果- 總經理綜合評定，認定正式店長職位。（4） 認定和工資分級：主管總經理建議，總

24、經理最后確認- 實習店長的轉正認定和工資分級。參考入聘時的工資標準- 副店長或助理店長的提升認定和工資分級- 正式店長根據年度的平衡記分卡（B.S.C）評定工資等級4.3 店長招聘和入職 （1） 招聘條件：店長崗位：- 大專以上學歷，年齡在30-50歲之間；- 三星級酒店部門經理以上職位， 有前廳或客房管理經理者優(yōu)先- 二星級酒店副總經理以上職位， 有經濟型酒店管理經驗的最佳；- 接受過酒店專業(yè)培訓，學習能力強， - 工作敬業(yè)、有責任心，業(yè)務熟練，善于協(xié)調關系和溝通；- 具有良好的管理和團隊建設能力，- 身體健康、精力充沛、能外地出差。店長助理崗位：- 大專以上學歷，年齡在28-45歲之間；-

25、 兩年以上酒店銷售和管理經驗，具有較強的學習能力，- 良好的溝通能力及較強的團隊合作精神；- 品貌端正，工作勤奮，善于學習與交流。（2） 內部晉升：- 直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員- 經營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調能力- 認同如家理念，熟悉如家運營規(guī)范，學習能力強（3） 審批認定：- 人力資源部對應聘人員進行篩選和初試，確定復試名單，- 主管總經理和CEO面試和評定- 店長助理由主管總經理確認，預備店長由CEO最終確認。- CEO確定預備店長的工資等級，人力資源部負責談判- 人力資源部確定報到日期，簽定勞動合同。 - 公司內部管理人員由主管總經理提名，CEO審批認定4.5

26、店長工資標準和定級原則（1） 店長工資標準分級：（2） 預備期店長的工資標準工資標準考核標準副店長店長一級工資70% -80 %與店長同助理店長店長一級工資50% -70 %與店長同實習店長定級工資的85 %與輔導店長雙重考核見習店長定級工資的70 %培訓和見習課程考核（3） 定級原則a. 一般新任店長定級在3級以下；b. 個別經驗豐富的店長候選人，確實具有酒店良好從業(yè)經驗，可在面試時確定較高級別；c. 每年根據前一年的平衡記分卡分數確定當年工資定級（具體對應關系另訂），可上調，也可下調。 4.6 考核標準（平衡記分卡） 店長的考核標準以誠信為第一原則和前提?？己隧椖糠謹禉嘀販y量方法財務指標G

27、OP10040%財務數據營業(yè)收入10010%財務數據管理指標品牌標準執(zhí)行10020%QC綜合報告員工滿意度10015%員工調查表匯總賓客滿意度10015%賓客意見表匯總合 計500100%GOP的考核和獎勵： 1. GOP的考核得分= 完成 % 2. 在完成低于80%時，考核得分為O3. 在完成率高于150%，考核得分最大值為150分營業(yè)收入的考核和獎勵： 1. 營業(yè)收入的考核得分 = 完成指標 % 2. 在完成低于80%時，考核得分為O3. 在完成率高于150%，考核得分最大值為150分品牌執(zhí)行的考核和獎勵：1. 品牌執(zhí)行考核得分=85%，得分為 100分 2. 考核得分85% -100%，

28、每提高1%，得分增加1分，最高分為115分3. 考核得分85% -80 %，每減少1分，得分減少20分4. 考核得分在80 %以下，得分為0分員工滿意度的考核和獎勵：1. 考核得分=90%，得分為 100分 2. 考核得分90% -100%，每提高1%，得分增加5分，最高分為150分3. 考核得分90% -85 %，每減少1分，得分減少20分4. 考核得分在85 %以下，得分為0分賓客滿意度的考核和獎勵：1. 考核得分=85%，得分為 100分 2. 考核得分85% -100%，每提高1%，得分增加1分，最高分為115分3. 考核得分85% -75 %，每減少1分，得分減少10分4. 考核得分

29、在75 % 以下，得分為0分評分方式:統(tǒng)計報表（1） 客戶問卷（2） 內部問卷（3） 委員會評估（4） CEO評估考核工資計算：考核工資=加權分數*定級工資*30%100. 綜合評定：（1） 得分在120-150分之間的,為杰出;（2） 得分在100-119分之間的,為優(yōu)良;（3） 得分在81-99分之間的,為合格;（4） 得80分,為及格;（5） 80分以下為不及格； 4.7 考核與獎懲方法 （1） 考核方法 店長每月領取定級工資的70%； 年底根據平衡記分卡考核結果，按比例發(fā)放其余的30%考核工資； 開業(yè)前（實習期）店長拿定級工資的70%。 新開店在開始營業(yè)后3個月為寬容期，給指導指標，不

30、考核；發(fā)放定級工資的85%。 寬容期后由主管總經理根據3個月內的綜合經營情況確定獎勵與否； 第四個月起確定經營指標，納入店長平衡記分卡考核； 兼任兩家以上直營店的店長，每增加一個店，增加定級工資的30%，同時承擔所有管理酒店的平衡記分卡的考核評定。 經營不滿一年的酒店，對市場的預測會存在較大的偏差，在年末，公司有權調整該年度的經營指標，作為本年度的考核指標。 對于重大影響市場的客觀因素，公司有權調整相應的經營指標。 店長的培訓結果與店長評級晉升掛鉤，具體方案待定。（2）獎懲方法 年底根據財務數據，GOP指標超額部分的10% 獎勵店長； 每年公司將評選20%的優(yōu)秀店長和最佳店長1名，并予以獎勵；

31、 公司獎勵的方式可以是獎金、紀念禮品、出國考察、公司期權、晉級等。 沒有完成考核指標的店長，一般做降級或調整工作崗位處理；情況嚴重的辭退。 所有考核評定和獎懲結果，存入店長的工作檔案。 4.8 最佳店長評選規(guī)定 （1） 評選依據a. 嚴格執(zhí)行公司的核心價值觀；誠信、結果、多贏、創(chuàng)新。b. 完成公司下達的各項財務指標。（包括營業(yè)收入、GOP等）c. 完成各項管理指標。（包括賓客滿意度、QA質量檢查、員工滿意度、員工培訓等）。 （2） 評選方式a. 由公司人力資源部組織，召集公司總部全體員工及直營店總經理進行員工評選活動。評選權重為60%。b. 由公司管理層進行評選。評選權重為40%。c. 評選對

32、象為擔任直營店總經理職務三個月以上的人員。d. 公司將“最佳店長”的榮譽記入本人的“考核檔案”，作為晉升依據。（3）表彰、獎勵方式e. 總經理親自頒發(fā)榮譽證書和獎杯。f. 在公司宣傳欄張掛照片并在公司內部刊物進行通報表彰。g. 致“最佳店長”家屬的感謝函。 4.8 外派管理人員補貼規(guī)定（1）補貼范圍：（1） 公司外派工作的店長、副店長、店長助理、見習店長。（2） 招聘時已是外地員工的店長、副店長、店長助理、見習店長在招聘地工作的不再享受補貼。（3） 公司外派人員返回原工作地時，不再享受外派補貼。（4） 其他員工因特殊情況臨時外派工作，補貼辦法單議。（2）補貼標準：1) 店長：1000元/月；2

33、) 副店長：800元/月；3) 店長助理：500元/月；4) 見習店長在外地見習培訓，不作補貼。（3） 外派人員補貼隨當月工資一起發(fā)放。4.10見習店長培訓期制度執(zhí)行對象：1. 新招聘的預備店長2. 內部提拔的管理人員作為預備店長執(zhí)行目的：1. 理解和認同如家的理念和核心價值觀2. 了解如家酒店的產品特點和公司運行模式3. 掌握如家直營店的運營規(guī)范和質量標準培訓課程安排：1. 如家公司發(fā)展和理念2. 如家公司的市場和銷售政策3. 如家公司的銷售平臺和CRS系統(tǒng)4. 前臺PMS系統(tǒng)的報表分析5. 如家公司財務制度6. 如家人事制度和法規(guī)7. 質量管理體系和標準8. 培訓體系和直營店的培訓要求9.

34、 酒店經營預算和實施方案10. 直營店的經營指標和管理指標（平衡記分卡）實踐課程安排：1. 前臺PMS系統(tǒng)的操作2. 前臺運行流程和質量標準控制3. 客房運行流程和質量標準控制4. 餐飲服務流程和質量標準控制5. 廚房管理和成本核算6. 酒店庫存管理和成本控制7. 酒店硬件維護和保養(yǎng)8. 酒店安全設施和制度9. 參與公司質量檢查工作10. 參與酒店的培訓實踐培訓期管理制度1. 培訓期一般為2-3個月,以公司專題培訓和酒店見習相結合。2. 公司品牌部負責見習店長的培訓課程的計劃安排，根據實際，可以納入公司店長的課程培訓和新開酒店的系統(tǒng)培訓。3. 見習店長在培訓期結束時，必須完成見習綜合報告（50

35、00字以上）4. 公司品牌部負責見習店長培訓和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和見習報告的評定，并提交CEO綜合認定。5. 內部提拔的人員，可以根據其原先的工作崗位，選擇安排培訓課程和見習崗位，但同樣要完成見習報告。見習時間可縮短至1個月，具體由品牌部確定，報CEO審批。6. 見習店長的工資，按照暫定工資標準的70%。7. 見習店長的培訓期的考核評定作為人力資源部履行勞動合同“試用期”條款的依據，同時也作為晉升實習店長的重要依據。8. 見習期結束后，根據見習店長的綜合考核結果和公司發(fā)展項目的需要，公司有權暫定崗位，比如直營店店長助理或副店長，依據發(fā)展逐步提升。9. 見習店長在見習期中或結束，因

36、本人的原因離職，應按公司人力資源部制定的有關規(guī)定賠償，并提交所有培訓資料等。4.11實習店長輔導期制度 （1）執(zhí)行對象：- 新招聘的預備店長，已通過見習期培訓和實踐的考核，被任命的實習店長- 由內部助理店長或副店長或公司其他管理人員提拔的新認實習店長（2）執(zhí)行目的：- 確保如家公司直營店的品牌質量保證- 加快培育和提高新任店長的的經營和管理水平- 保證直營店運營的平穩(wěn)性，降低經營風險（3）管理制度： 輔導店長一般從資深直營店店長中產生，也可由公司總部資深經理和管理層中產生。 輔導店長由主管總經理提名，報CEO批準。輔導計劃由主管總經理負責。 輔導店長的工作主要是對實習店長在經營、銷售、管理 進

37、行監(jiān)督和指導，尤其是如家的經營理念和管理風格，使酒店盡快達到公司品牌運營要求。 實習店長在輔導店長的指導下，履行酒店的日常經營、銷售、管理和對外事務處理的職能，內部要按照輔導店長的要求工作，同時要認真學習如家管理規(guī)范，盡快成熟。 根據公司的各項運營要求，酒店重大事件，實習店長要在輔導店長的認可下，報告主管總經理或公司相關職能部門。 實習店長和輔導店長共同承擔酒店的經營管理指標，接受公司對店長的各項指標的考核 輔導店長在輔導期內，工資為原工資的115%。 輔導期一般為3個月，輔導期的認定和終止，由主管總經理決定；實習店長由輔導店長員和主管總經理做出評估，報CEO批準，并決定薪酬和其人事安排。 實

38、習店長和輔導店長在輔導期內的考核業(yè)績，可作為提升和定級的依據。公司綜合所有情況，有權予以店長職位或其他崗位的確認。 4.12直營店管理例會制度序號會議名稱頻度日期/時間會議主持主要內容1每周管理例會每周周二/90分鐘主管總經理a. 酒店匯報銷售及需協(xié)調的問題b. 各部門通報有關檢查和落實工作2每周銷售例會每周市場部經理c. 討論酒店銷售上的問題困難，d. 制定和布署有關銷售政策3季度管理會每季23 天CEOe. 酒店和各部門匯報季度工作以及計劃f. CEO報告公司季度經營情況，布署任務g. 專題討論4年度總結會每年3天CEOh. 酒店和各部門匯報年度工作以及計劃i. CEO報告公司年度經營情況

39、，公司發(fā)展以及下年度的主要任務和目標j. 表彰和獎勵優(yōu)秀店長5酒店例會每周自定/60分鐘店長k. 分析經營情況，預測下周銷售l. 協(xié)調各崗位之間工作m. 總結質量和培訓工作以及酒店安全問題n. 總結賓客投訴以及改進方案7酒店員工大會每季 60分鐘店長o. 經營總結報告，公司發(fā)展介紹p. 酒店經營目標、員工表彰和獎勵4.13 直營店提交例行報告序號報告名稱頻度提交日期提交部門/人說明1年度經營預算每年12月1日前CEO抄送 COO 以及財務部2月度經營分析每月每月15日前運營部抄送 COO 以及財務部3銷售周報每周每周一運營部運營部匯總提交COO、CEO4銷售月報每月5QC自查報告每月每月25日

40、前運營部抄送 COO6培訓計劃和實施記錄每月每月30日前品牌部7培訓需求調研每季每季30日品牌部8酒店服務（投訴）案例每周每周一市場部抄送 運營部、品牌部9財務報表每月每月8日財務部3.15 如家公司保密制度制訂原則：（1） 保守公司秘密，保護公司的利益和安全。（2） 兼顧公司內部信息溝通和決策執(zhí)行的有效性和全面性。（3） 公司所有員工必須自覺遵守公司保密制度，一視同仁。保密文件和資料的范圍：絕密文件：（1） 公司股東、董事會資料,會議記錄.紀要等重要決定事項.（2） 公司經理以上管理人事考核、獎懲決定和未公布的人事任免.（3） 公司發(fā)展計劃和經營預算決算報告機密文件：（4） 各連鎖酒店的所有

41、經營業(yè)績報告.（5） 公司經理以上的會議記錄.紀要等重要決定事項.（6） 公司客戶資料和賓客檔案資料.（7） 公司開發(fā)設計資料和技術資料.（8） 公司對同行競爭對手的調研資料和對策方案.（9） 公司編制的所有運營手冊和員工手冊、.員工福利待遇資料。（10） 公司所有對外的合同協(xié)議。上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資料等。一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。保密文件和資料的存放與閱讀范圍（1） 絕密文件存放在公司（副）總裁辦公室，或授權由總裁辦公室秘書保管。（2） 機密文件由有關的部門經理和員工、店長保管和使用。（3） 公司所有員工在職期間所用

42、的文件和資料，都屬公司所有，不屬于本人財產。（4） 公司所有員工在離職后，必須移交所有有關公司的文件和信息資料，不得保留歸入本人所有。保密制度（1） 公司各級管理人員，必須加強對員工的保密制度的教育,增強保密觀念.（2） 凡需保密的文件和資料,必須在左上角注明絕密或機密。（3） 對于公司印制的所有“手冊”，必須寫上連續(xù)編號，并蓋上如家公司圖章。（4） 各部門和直營店不能隨意向其他部門或直營店提供公司的保密文件和資料。公司部門間或各直營店之間的保密文件和資料借用，必須通過主管總經理的同意，方可向其他部門借用，并辦理借用手續(xù)。（5） 各部門之間或直營店的保密文件的借用閱讀，一般不提供電子文檔，防止

43、對外擴散；對于需提供的彩色圖片資料可采用彩色打印，提供電子文檔必須審批。（6） 借用手續(xù)可以書寫填表或電子填表方式提交審批，并注明借用方式。（7） 保管部門或酒店必須作好登記，對必須限期歸還的資料要負責追回。（8） 全體員工自覺遵守保密基本準則,不看超越自己職責.業(yè)務范圍的文件和資料。（9） 公司全體員工不得在公共場所談論公司秘密。（10） 公司員工本人工作所持有的各種文件.資料.電腦復印軟件,當本人離開辦公室外出時,須存放入文件柜或抽屜,不準隨意亂放,更不能未經批準,隨意外借。（11） 未經公司主管領導批準,不得以任何形式（交談、傳真、復印、郵件等）向外界提供公司的任何保密資料。（12） 各

44、部門和直營店對不必要的相關的公司保密資料要及時銷毀處理。責任和處理（13） 如果員工使公司秘密被不應知悉的或超出限定接觸范圍而不能證明未被不知悉者知悉的，被認定為泄露公司秘密。（14） 對泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的，并及時采取補救措施的員工，予以教育、警告或經濟處罰。（15） 對故意或過失泄露公司秘密，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密，或者利用職權強制他人違反保密規(guī)定的，造成嚴重后果或重大經濟損失的員工，公司將予以辭退和酌情賠償經濟損失，并保留追訴法律責任本規(guī)定的解釋權為公司主管法律的財務部所有。附錄：保密文件、級別和部門負責保管序號文件名稱密級負責部門1公司董事會資料

45、絕密財務部2公司發(fā)展計劃和經營報告絕密財務部3經理以上人事考核、獎懲決定絕密人事部4連鎖酒店的經營報告.機密財務部5公司經理以上的會議紀要機密行政部6公司開發(fā)設計資料和技術資料機密工程部7公司客戶資料和賓客檔案資料.機密市場部8公司對競爭對手的調研和對策機密市場部9公司運營手冊管理手冊服務手冊機密品牌部10公司店長管理手冊培訓手冊機密品牌部12公司VI手冊機密市場部13公司加盟手冊機密品牌部14公司硬件手冊機密品牌部15公司質量管理手冊機密品牌部16公司銷售手冊、客戶服務手冊機密品牌部17公司員工手冊機密人事部18公司本部員工工資標準和福利待遇機密人事部19直營店員工工資標準和福利待遇機密直營店20公司 各直營店的租賃合同機密財務部21公司 公司供應商的合作合同機密財務部/行政部附表公司保密資料借閱申請單 日期： 年 月 日借閱部門： 借閱人：借閱期限： 年 月 日至 年 月 日， 共 天 資料名稱： （必須注明借用方式：復印、傳真、借用、抄錄、電子文檔 ） 借閱事由主管總經理 部門經理 申請人 4.12店長離職移交制度店長離職移交制度：（1） 每位店長無論是個人原因還是公司工作安排需要，都必須接受由公司組織的離職審計，這是對企業(yè)和個人行為的高度負責。（2） 離職店長必須積極配合，如實反映酒店的現狀，并簽字確認（3） 對存在的問題，離職店長必須做出