IT運維管理體系建設(shè)案例

1、某部IT運維管理體系建設(shè)案例 摘要:某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運行的關(guān)鍵所

2、在。  1.案例背景 某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運行的關(guān)鍵所在。

3、                中心目前還處于初級的IT服務(wù)管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個綜合的IT服務(wù)管理體系。對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。                因此，需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程，開發(fā)和

4、建設(shè)一套科學(xué)有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、精細(xì)化和主動式IT服務(wù)管理，使IT服務(wù)管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。                中心決定啟動運維系統(tǒng)建設(shè)項目系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建IT服務(wù)管理體系。在經(jīng)過對眾多國際知名及國內(nèi)咨詢公司的考察和比較后，最終選定ITGov專家和信誠致遠(yuǎn)®( )作為咨詢合作伙伴，承擔(dān)運維管理體系總體規(guī)

5、劃。                2.體系建設(shè)需求與目標(biāo)                 2.1體系建設(shè)需求                 在人員組織方面，針對目前各處室分散運維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT服務(wù)管理認(rèn)識，整合IT服務(wù)管理資源，設(shè)計科學(xué)合理的IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，建立起集中運維的IT服務(wù)管理模式。使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式

6、轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)的以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和集約共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高中心整體IT服務(wù)管理的有效性。                在流程規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的IT服務(wù)管理流程，以適應(yīng)大平臺運行和業(yè)務(wù)用戶對IT服務(wù)端到端的運維需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT服務(wù)管理工作的管理控制點（如開發(fā)轉(zhuǎn)運維的上線管理、運行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制

7、度，并清晰定義IT服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進(jìn)行分解，配套實施支持考核的技術(shù)手段，實現(xiàn)科學(xué)量化評價IT服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)IT服務(wù)工作的高效執(zhí)行。中心管理層還提出制定運維費用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設(shè)費用、辦公經(jīng)費和公用經(jīng)費區(qū)分，規(guī)范運維費預(yù)算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)中心的運維管理工作。                在技術(shù)工具方面，針對相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用的局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出

8、發(fā)，制定一套用于從整體上指導(dǎo)運行維護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)。同時需要實現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實現(xiàn)IT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化。                綜上所述，無論從人員組織，流程規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都提出了迫切的改進(jìn)和建設(shè)需求，并能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度客觀規(guī)律的科學(xué)化IT服務(wù)管理體系，有效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行與發(fā)展。  &#

9、160;             2.2建設(shè)目標(biāo)                 IT服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理理念，建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實行集中統(tǒng)一的IT服務(wù)管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT服務(wù)管理平臺，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實用、高效的IT服務(wù)管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。 

10、;               具體而言，按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT服務(wù)管理平臺。IT服務(wù)管理平臺包括信息展示、服務(wù)臺、服務(wù)流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控（機房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容。3體系建設(shè)思路和方法                 3.1建設(shè)思路  

11、              IT服務(wù)管理體系建設(shè)思路是：按照IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。          &

12、#160;     ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢方法論。確保了整個咨詢項目高性價比和咨詢成果高可用性。                                圖4-12  ITGov協(xié)調(diào)式咨詢方法論    

13、60;           資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：                 在構(gòu)建基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系時，ITGov倡導(dǎo)構(gòu)建“六位一體”（包括人員、組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等）的IT服務(wù)管理體系。                &#

14、160;               圖4-13 “六位一體”的IT服務(wù)管理體系                 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：                 從而實現(xiàn)從“項目型IT”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\營型IT”和“服務(wù)型IT”。   

15、60;                            圖4-14  IT服務(wù)管理促進(jìn)組織轉(zhuǎn)型                               

16、; 3.2咨詢方法                 在整個項目過程中，ITGov采用結(jié)構(gòu)化的咨詢方法，確保中心IT服務(wù)管理體系項目的成功。                圖4-15 咨詢方法                資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址： 

17、60;             ITGov將負(fù)責(zé)中心IT服務(wù)管理體系的項目規(guī)劃、培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移、前期需求的整理、調(diào)研評估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計（優(yōu)化組織架構(gòu)、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績效考核和運維成本核算體系等）、技術(shù)實施方案設(shè)計、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實施廠商以及進(jìn)行第三方項目管理和協(xié)助過程監(jiān)督等。                該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢：            

18、0;   咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風(fēng)險                ITGov負(fù)責(zé)梳理中心IT服務(wù)管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、人員、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT服務(wù)管理體系。                在實施階段，實施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎(chǔ)上，具體結(jié)合產(chǎn)品實施IT服務(wù)管理體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務(wù)管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實施里程碑

19、和基線。定期對項目計劃和階段目標(biāo)進(jìn)行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風(fēng)險。                咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，有助于降低IT服務(wù)管理體系建設(shè)項目的風(fēng)險，最大效益地發(fā)揮中心IT服務(wù)管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT服務(wù)管理之路。                有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對IT服務(wù)管理體系進(jìn)行規(guī)劃           

20、    ITGov將從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和需求調(diào)研，分清重點和難點，排定優(yōu)先級別，確保項目目的的達(dá)成；同時從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT服務(wù)管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。                借鑒ITGov的經(jīng)驗，提升項目建設(shè)的效果                ITGov通過對中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實踐進(jìn)行差距分析

21、和評估，提出有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標(biāo)的達(dá)成。另一方面，ITGov借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)項目咨詢的經(jīng)驗，和國內(nèi)外同類政府組織IT服務(wù)管理體系建設(shè)項目的最佳實踐，作為本項目的參考，“站在巨人的肩上”，提升項目建設(shè)的效果。                搭建交流平臺，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移                ITGov在整個項目過程中對中心相關(guān)人員進(jìn)行IT服務(wù)管理最佳實踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)務(wù)部門

22、、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在整個項目過程中對項目目標(biāo)和實施方法有統(tǒng)一的認(rèn)知，保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺建設(shè)完成后，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT服務(wù)管理的專業(yè)人才。                對后續(xù)集成實施和產(chǎn)品選擇的全過程進(jìn)行項目管理和風(fēng)險管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系                ITGov作為中心的外部專家，主持制定中心IT服

23、務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書，對體系架構(gòu)和流程平臺產(chǎn)品的各功能點進(jìn)行詳細(xì)的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進(jìn)行評測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時，ITGov對項目的各個功能點的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險進(jìn)行評估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實施過程中的風(fēng)險。此外，ITGov還將參與后期項目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對集成實施和產(chǎn)品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān)，對各項投資進(jìn)行預(yù)期的績效評估，保證把資金用于項目的關(guān)鍵點上，降低實施成本。                在體系建設(shè)完成后，ITGov作為中心的外

24、部專家，將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT服務(wù)管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進(jìn)行審計和提出改進(jìn)建議。                4體系建設(shè)過程                 4.1中心IT服務(wù)管理體系架構(gòu) 在項目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”，面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務(wù)管理體系。         

25、60;     IT服務(wù)管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等三個層面的內(nèi)容。                                圖4-16 ITGov IT服務(wù)管理體系架構(gòu)          

26、;       資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址： 組織模式層：確定和規(guī)范IT服務(wù)管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT服務(wù)管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT服務(wù)管理資源，達(dá)到人、工具、流程的有機融合。                制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立IT服務(wù)管理

27、過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從IT服務(wù)管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。                技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運行管理窗口，建立負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理流程運行的流程管理平臺和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根

28、據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系統(tǒng)。                4.2建設(shè)過程                 本次IT服務(wù)管理體系咨詢項目將采用先進(jìn)的科學(xué)評估體系和業(yè)界成熟的規(guī)劃設(shè)計方法論，借鑒最佳實踐和實用模型，按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的要求，規(guī)劃設(shè)計中心IT服務(wù)管理體系，其中主要服務(wù)內(nèi)容分為現(xiàn)狀分析與

29、改進(jìn)建議，總體規(guī)劃，體系設(shè)計，技術(shù)實施方案設(shè)計，培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù)六個主要部分，如下圖所示：                                圖4-17 IT服務(wù)管理體系咨詢內(nèi)容               &

30、#160; 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：                首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調(diào)查、材料分析以及管理體系評估等方式對中心IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，除此之外，ITGov還會就相似的外部單位相關(guān)成功案例進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)出具有參考價值的案例。                其次在此調(diào)研的基礎(chǔ)上，對中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評估結(jié)果進(jìn)行分析和評價，對比最佳實踐和國際標(biāo)準(zhǔn)，從組織，人員，流程和技術(shù)四個

31、方面，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，并同其他部委或組織進(jìn)行標(biāo)桿比較。同時，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在診斷報告中需要對各改進(jìn)項進(jìn)行優(yōu)先級排序，對改進(jìn)方法和成本績效進(jìn)行說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。                再次，ITGov會從總體方案的角度，制定IT服務(wù)管理體系建設(shè)的指導(dǎo)方針，實現(xiàn)目標(biāo)，規(guī)劃方法，并設(shè)計IT服務(wù)管理體系的總體架構(gòu)、階段過程說明里程碑定義、列出資源計劃表，對項目風(fēng)險進(jìn)行分析和規(guī)避。                接下

32、來，ITGov會在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，針對每個子體系的具體范圍進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計，同時還會按照中心現(xiàn)階段IT服務(wù)管理的實際需求，分別進(jìn)行IT服務(wù)管理流程體系設(shè)計（主要包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)報告等流程）、組織架構(gòu)設(shè)計、管理制度與規(guī)范設(shè)計、績效考核指標(biāo)、運維成本核算體系等的詳細(xì)設(shè)計。此部分的設(shè)計將按照業(yè)界最佳實踐ITIL和國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的要求，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)目標(biāo)，定義服務(wù)活動，設(shè)計服務(wù)流程，明確服務(wù)角色，分配服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)模板。                然后，ITG

33、ov將這對中心目前的服務(wù)管理流程平臺需求和基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理需求展開梳理評估工作，明確被管對象，定義管理架構(gòu)，設(shè)計管理與監(jiān)控的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，同時按照體系規(guī)范的要求，完成IT服務(wù)管理體系流程平臺和監(jiān)控平臺的架構(gòu)設(shè)計和集成規(guī)范，并且按照相應(yīng)的概要性設(shè)計規(guī)范，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的功能性對比和廠商的綜合能力的比較。                在完成上述技術(shù)實施方案的評估和設(shè)計工作后，ITGov將針對中心項目組合相關(guān)人員，開展三個層面的培訓(xùn)工作，即ITIL理念和最佳實踐的培訓(xùn)，ISO20000培訓(xùn)，實施過程和方法論的培訓(xùn)，以及IT服務(wù)管理體系本身的內(nèi)容培訓(xùn)和推廣所需要的用戶培訓(xùn)，另外，ITGov 還要總結(jié)項目相關(guān)文檔，與中心相關(guān)人員進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移工作。                最后，在項目正式驗收后，ITGov還會本著持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化的思路，在約定時間范圍內(nèi)幫助重點對本項目進(jìn)行定期回訪，經(jīng)驗總結(jié)，提出改進(jìn)建議和服務(wù)質(zhì)量提高的計劃。                5. 收益