中醫(yī)科工作流程

1、中醫(yī)科工作流程單間患者貴賓式服務(wù)流程您好，我是您的主管醫(yī)生xxx。我的上級(jí)醫(yī)生xxx，接下來(lái)的這一段時(shí)間，您將和我們共同度過(guò)，希望在住院這段時(shí)間里，您能感覺(jué)到輕松和快樂(lè)。我們將為您提供最優(yōu)雅的居住環(huán)境，您在住院期間，如果有什么不適、困難，或?qū)ξ覀兊尼t(yī)護(hù)工作有什么意見(jiàn)或建議，請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我們將盡最大的努力為您解決。也希望您能積極配合我們的治療，早日恢復(fù)健康。接下來(lái)我將對(duì)您的病史做一個(gè)詳細(xì)的了解。入院后熱情地向患者作自我介紹您好,下面我要了解一下您的相關(guān)病情，希望您能如實(shí)、詳細(xì)地答復(fù)我,這樣有利于我們對(duì)您病情的分析、診斷和治療。請(qǐng)問(wèn)您這次主要是感覺(jué)怎么不舒服來(lái)我們醫(yī)院就診的？好，我已經(jīng)基本了解

2、了您的情況。謝謝您的配合。接下來(lái)您需要做一些治療前的相關(guān)檢查，我們的護(hù)士會(huì)帶您去做。在檢查結(jié)果明確后，我們會(huì)合理安排好您的用藥和治療，現(xiàn)在您先休息一下。床前詢(xún)問(wèn)患者病史，結(jié)合中醫(yī)四診、體格檢查，減輕患者痛苦，給病人以溫暖、關(guān)心您的檢查結(jié)果已經(jīng)出來(lái)了，結(jié)合剛剛的中醫(yī)辨證和體格檢查，您的診斷很明確，是xxx的問(wèn)題，接下來(lái)我們會(huì)馬上安排您用藥和治療。向患者交待治療方案向患者講述本病的發(fā)病原因、治療方式、治療目的和治療期間有可能出現(xiàn)的狀況，讓患者做好心理準(zhǔn)備。語(yǔ)言要求通俗易懂，且不缺乏專(zhuān)業(yè)性。最后講述治療應(yīng)注意的飲食、起居、活動(dòng)的事項(xiàng)，讓患者最大程度的保持心情輕松。治療前談話(huà)及治療期間注意事項(xiàng)每日詢(xún)問(wèn)

3、患者恢復(fù)情況，耐心向患者解釋出現(xiàn)的問(wèn)題，親切的與患者交談。定期請(qǐng)科主任、院領(lǐng)導(dǎo)探訪患者。每日查房，定期請(qǐng)科主任、院領(lǐng)導(dǎo)探視患者告患者忌食辛辣刺激，保持大便通暢，防止長(zhǎng)蹲久坐，堅(jiān)持換藥直至傷口完全愈合。給患者留主治大夫名片及主管醫(yī)生聯(lián)系 ，如有不適可 咨詢(xún)或隨時(shí)就診。出院時(shí)向患者交待出院后注意事項(xiàng)新入院患者第一次見(jiàn)面服務(wù)流程護(hù)士交接自我介紹登記信息起身接待左側(cè)腹股溝處可見(jiàn)皮膚隆起一5cm3cm大小的包塊，色紅，質(zhì)硬，觸痛明顯，中心可觸及波動(dòng)感，皮溫略升高；1. 主班護(hù)士給新入院患者介紹完病區(qū)環(huán)境后，將患者交代給醫(yī)生。2. 你好，xx醫(yī)師，這位患者是給你今天新收的入院患者。3. 與護(hù)士示意性的點(diǎn)頭

4、，并答復(fù)說(shuō)：好的，知道了。4. 接過(guò)病歷夾，放置身體正前方。1. 你好，我是您的主管醫(yī)生xxx，在您住院期間，您的治療，用藥等事情都是我來(lái)負(fù)責(zé)，在這期間，有不明白或需要幫助的地方，請(qǐng)您隨時(shí)來(lái)找我?guī)湍鉀Q。2. 我的上級(jí)醫(yī)生是xxx主治醫(yī)師，我們科主任是xxx主任，請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡全力幫您解決問(wèn)題。3. 注意講話(huà)過(guò)程中患者的神情及理解、接受情況，適時(shí)調(diào)整表達(dá)方式及語(yǔ)速。4. 在此期間，患者及家屬有相關(guān)問(wèn)詢(xún)，給予詳細(xì)解答。1. 請(qǐng)示患者出示身份證等相關(guān)證件，核對(duì)是否與本人真實(shí)信息相符。2. 詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)患者有無(wú)醫(yī)保、合療等醫(yī)保信息，與收費(fèi)室信息予以確認(rèn)。3. 將患者詳細(xì)信息登記在病例首頁(yè)相關(guān)位置。

5、4. 進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史。1. 起身表示迎接，口述：“您好”2. 示意患者及家屬就坐請(qǐng)坐3. 請(qǐng)不要緊張，稍事休息一下。4. 特殊情況a) 如果此時(shí)主管醫(yī)生有其它急需處理事務(wù)，禮貌性的告知患者及家屬，很抱歉，現(xiàn)在我比較忙，請(qǐng)您稍等xx分鐘，我一會(huì)就來(lái)。b) 如果此時(shí)主管醫(yī)師因其它事情不在辦公室時(shí)，其它醫(yī)師簡(jiǎn)單告知該醫(yī)生不在緣由，請(qǐng)患者稍等片刻。新入院患者采集病史服務(wù)流程進(jìn)入觀察詢(xún)問(wèn)查體安排觀察患者的舉止神態(tài)。1. 如患者痛苦貌，可能為急診。應(yīng)盡快緩解患者的癥狀。如疼痛難以忍受時(shí)可以給予臨時(shí)止痛治療。2. 如為慢性病容，常伴許多陽(yáng)性體征，查體應(yīng)該全面，考慮各癥狀與本病有無(wú)聯(lián)系。如您現(xiàn)在顏

6、面蒼黃，這與痔瘡失血密切相關(guān)。進(jìn)入病房后開(kāi)始介紹。如：您好，我是您的主管醫(yī)生，您請(qǐng)坐。我將對(duì)您的病情做一個(gè)詳細(xì)的了解。1. 詢(xún)問(wèn)現(xiàn)病史。包括起病情況與患病時(shí)間，主要癥狀的特點(diǎn)，病因與誘因，病情的發(fā)展與演變，伴隨癥狀，診治經(jīng)過(guò)，病程中的一般情況。此時(shí)應(yīng)以同情心、認(rèn)真、耐心的態(tài)度聽(tīng)取患者講述病情。可結(jié)合“十診歌”進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。2. 詢(xún)問(wèn)既往史、個(gè)人史、月經(jīng)史、家族史：這些項(xiàng)目較多，也涉及患者隱私。如患者有厭煩情緒傾向，應(yīng)及時(shí)向患者解釋。如您現(xiàn)病與這些病史有一定的關(guān)系，只有了解詳盡才能制定一個(gè)全面的康復(fù)和預(yù)防計(jì)劃。1. 一般檢查；以溫和指導(dǎo)的語(yǔ)言、輕柔有序的動(dòng)作進(jìn)行全面但有重點(diǎn)的檢查。如：告訴患者請(qǐng)您解

7、開(kāi)衣扣，我給您聽(tīng)一下心肺；遇到年老患者幫脫一下外套；遇年輕女患者解開(kāi)胸扣時(shí)要回避周?chē)娜?；冬天檢查患者身體時(shí)，要搓暖雙手等等。2. 專(zhuān)科檢查：協(xié)助患者上檢查床。肛門(mén)部檢查時(shí)患者都有不適癥狀，應(yīng)解釋取得配合。如指檢時(shí)告訴患者有憋脹想排便的感覺(jué)，是正常的。觸及血栓痔、嵌頓痔、檢查膿腫大小時(shí)有疼痛，所以動(dòng)作要輕柔，切忌粗暴才能排除肛管、直腸的病變。檢查完畢時(shí)擦拭肛門(mén)及周?chē)?。安排治療相關(guān)事項(xiàng)。1. 采集病史結(jié)束后，應(yīng)該讓患者了解下一步計(jì)劃。如告訴患者有哪些治療措施，各種措施的作用。2. 通知護(hù)士給患者安排實(shí)驗(yàn)室檢查及影像等檢查。解釋解釋疾病情況：患者通常會(huì)詢(xún)問(wèn)疾病的嚴(yán)重程度。不同的疾病有不同的發(fā)展過(guò)程

8、及預(yù)后。應(yīng)該將疾病的起因、發(fā)展、預(yù)后情況告知患者此時(shí)要注意語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，盡量不給患者造成心理壓力。早發(fā)現(xiàn)、早治療、即病防變、瘥后防復(fù)是對(duì)待疾病的正確態(tài)度。主任醫(yī)師查房服務(wù)流程病房通知介紹病情病房告別主任檢查左側(cè)腹股溝處可見(jiàn)皮膚隆起一5cm3cm大小的包塊，色紅，質(zhì)硬，觸痛明顯，中心可觸及波動(dòng)感，皮溫略升高；主管醫(yī)生向主任醫(yī)師匯報(bào)病情，主任醫(yī)師點(diǎn)頭示意。1. 敲門(mén)，經(jīng)允許后進(jìn)入。2. 主管醫(yī)生：“您好，今天主任醫(yī)師查房，一周只查一次，是難得的時(shí)機(jī)，請(qǐng)家屬在病房外等候。”3.老人及小孩應(yīng)有家屬陪同。4.天氣寒冷時(shí)添加外衣。5.檢查前詢(xún)問(wèn)病人有無(wú)進(jìn)食、進(jìn)水。1. “如果您還有什么問(wèn)題，可及時(shí)與主管醫(yī)生聯(lián)

9、系，我們會(huì)盡量為您解決。”2. “您好好休息，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)?！?. 隨手關(guān)門(mén)。1. “您好，您的病情我已基本了解，您現(xiàn)在感覺(jué)怎麼樣？”根據(jù)患者的表述，做出初步判斷，做到心中有數(shù)。2. “現(xiàn)在我再為您檢查一下吧?！?. 取得患者同意后，告知患者檢查中可能引起的不適，取得患者的配合，注意檢查時(shí)手法輕柔。4. 主管醫(yī)生協(xié)助患者擺好體位。主任檢查患者。檢查完畢，后為患者蓋好被子，結(jié)合四診合參。5. “醫(yī)師為您制定的治療計(jì)劃很合理，您自己可能也感覺(jué)到了，您現(xiàn)在正在逐步的回復(fù)，很多癥狀已經(jīng)消失或改善，比方，但病來(lái)如山倒，病去如抽絲，“您可能還需住院xx天，請(qǐng)您安心靜養(yǎng)?！?. 再次叮囑注意飲食及起居

10、注意事項(xiàng)。三級(jí)醫(yī)師查房的服務(wù)流程查房前準(zhǔn)備進(jìn)入病房1.打掃干凈辦公室。2.準(zhǔn)備好查房時(shí)所需物品。3.歡迎各位院領(lǐng)導(dǎo)及主任醫(yī)師。a.微笑迎接b.起身讓座c.倒水4.科室晨交班。1. 匯總今日查房時(shí)的情況。2. 對(duì)特殊情況給予指導(dǎo)及討論。3. 對(duì)各位院領(lǐng)導(dǎo)及專(zhuān)家表示感謝。4. 送別各位領(lǐng)導(dǎo)及專(zhuān)家。1.敲門(mén)，經(jīng)允許后進(jìn)入。2.向患者隆重介紹專(zhuān)家。xx，您好，xx是我院肛腸科專(zhuān)家，今天特意來(lái)看望您。3.主管醫(yī)師介紹患者的具體病情?；颊?，以“腹瀉2月余，加重三天”為主訴，與xx年 xx月xx日入院，現(xiàn)用藥情況，配合x(chóng)x治療，現(xiàn)腹瀉次數(shù)減少，電解質(zhì)化驗(yàn)正常，體力好轉(zhuǎn)。4.主任醫(yī)師詢(xún)問(wèn)患者情況。您好，您現(xiàn)在

11、還有什么不適？飲食如何？大便性狀有沒(méi)有改變？xx醫(yī)師給您制定的治療方案很合理，您安心在這治療，有情況及時(shí)向主管醫(yī)師反應(yīng)。5.主任醫(yī)師給患者發(fā)放名片。您好，這是我的名片，如有需要，可隨時(shí)聯(lián)系我。6.離開(kāi)病房。 請(qǐng)好好休息，下次再來(lái)看您，祝早日康復(fù)！查房結(jié)束住院患者意見(jiàn)服務(wù)流程發(fā)生不滿(mǎn)情緒當(dāng)場(chǎng)當(dāng)事人處理科室領(lǐng)導(dǎo)處理院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理回 訪同事處理1.假設(shè)為自身失誤，盡快虔誠(chéng)抱歉+。2.假設(shè)為患者理解錯(cuò)誤，盡快講明，并把責(zé)任歸于自己。3.自己設(shè)法緩解、找同事或科室領(lǐng)導(dǎo)解圍。4.臨走時(shí)盡量微笑告別。1.注意讓患者及家屬先傾訴。2.忌使矛盾激化或當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)吵。3.盡可能使范圍縮小，閉門(mén)或轉(zhuǎn)移至僻靜之處。4.盡快通

12、知相關(guān)人員。1自我介紹。2.根據(jù)了解情況，表示相應(yīng)歉意。3.聆聽(tīng)患者要求。4.假設(shè)情況允許叫當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)化解。5.假設(shè)科室不能化解，告訴其會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，盡快予以答復(fù)。1科室領(lǐng)導(dǎo)介紹院領(lǐng)導(dǎo)，防止院領(lǐng)導(dǎo)直接處理問(wèn)題。2.根據(jù)了解情況，表示相應(yīng)歉意，并將處理結(jié)果告知患者。3.聆聽(tīng)患者要求。4.假設(shè)情況允許叫當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)化解。5.假設(shè)不能化解，告訴其將開(kāi)院務(wù)會(huì)，盡快予以答復(fù)。1.假設(shè)矛盾順利化解，當(dāng)事人可在住院期間和出院后進(jìn)行回訪。2.假設(shè)解決問(wèn)題是科室領(lǐng)導(dǎo)，回訪應(yīng)為處理問(wèn)題的科室領(lǐng)導(dǎo)。3.假設(shè)解決問(wèn)題是院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，回訪應(yīng)為處理問(wèn)題的院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1. 先安撫情緒。2. 聆聽(tīng)對(duì)方講述過(guò)程。3. 盡快解決患者當(dāng)務(wù)

13、之要求。4. 根據(jù)事件經(jīng)過(guò)，判斷癥結(jié)所在，為其解釋。5. 情況允許可叫當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)化解。出院患者告知服務(wù)流程出院通知出院準(zhǔn)備退取住院部押金填寫(xiě)評(píng)價(jià)告知出院后注意事項(xiàng)乘坐電梯下樓出院結(jié)賬送出醫(yī)院1.完成相關(guān)治療。2整理個(gè)人物品，或由護(hù)士協(xié)助整理。3.準(zhǔn)備好押金票據(jù)。4.等待護(hù)士通知結(jié)賬。1.敲門(mén)，經(jīng)允許后進(jìn)入。2“您好，根據(jù)目前病情，今日您可以出院。” 憑結(jié)賬發(fā)票到護(hù)士長(zhǎng)處退取押金需押金票據(jù)。1. 填寫(xiě)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表2. 投至意見(jiàn)箱內(nèi)。3. 主治醫(yī)師及主管醫(yī)師名片及聯(lián)系方式。1. 近期來(lái)院換藥至傷口痊愈；2. 注意肛門(mén)部衛(wèi)生，便后及時(shí)清洗；3. 注意休息，防止勞累；4. 防止長(zhǎng)蹲久坐，保持大便

14、質(zhì)軟通暢；5. 1月后復(fù)查；6. 有不適及時(shí)來(lái)院復(fù)查。由主管醫(yī)生及護(hù)士送至醫(yī)院門(mén)口，特殊患者，院車(chē)送回。1. 醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入電梯2. 長(zhǎng)按開(kāi)門(mén)鍵3. 等待患者及家屬進(jìn)入電梯4. 下至1樓請(qǐng)您到收費(fèi)處直接辦理結(jié)賬手續(xù)。出院患者隨訪服務(wù)流程1提高醫(yī)院的服務(wù)層次。2醫(yī)院信息收集。3穩(wěn)定客戶(hù)群。目 的1對(duì)出院患者進(jìn)行分類(lèi)：A、B、C三類(lèi)，重點(diǎn)隨訪A、B類(lèi)患者。2隨訪方法： 隨訪為主，其它方法為輔。3隨訪頻次：可于患者出院后1周、1月左右進(jìn)行回訪；可以集中時(shí)間一次隨訪所有出院患者。4隨訪人員：主要由主管醫(yī)師負(fù)責(zé)，帶組主治醫(yī)師定期檢查。5設(shè)計(jì)隨訪表格，記錄回訪情況及反映的問(wèn)題或建議。6每月進(jìn)行回訪資料的分析和反饋。原 則 回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)，以表達(dá)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。一般而言， 回訪需遵循以下規(guī)則：1、接通 后，先確認(rèn)患者身份，再自我介紹，說(shuō)明致電的目的。例：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？我是XXX醫(yī)院的醫(yī)師XXX，這次給您 是對(duì)您的出院回訪。2、根據(jù)患者不同情況詢(xún)問(wèn)患者出院后的疾病康復(fù)情況，給于適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。在答復(fù)患者的問(wèn)題時(shí)如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為非正常的情況，建議患者就診。需要定期復(fù)診的患者，給于提醒。3、通話(huà)結(jié)束，詢(xún)問(wèn)患者此次住院有無(wú)意見(jiàn)及建議，并對(duì)患者的配合治療表示感