武漢木蘭云霧山創(chuàng)5A工作計劃簡述

1、 武漢木蘭云霧山創(chuàng)5A工作計劃簡述一、 木蘭云霧山生態(tài)旅游景區(qū)具備優(yōu)越的區(qū)位優(yōu)勢、人文優(yōu)勢、資源優(yōu)勢，未來發(fā)展空間廣闊，潛力巨大，借雞生蛋，多元化發(fā)展是生態(tài)自然景區(qū)發(fā)展趨勢。鄰近武漢最大的郊野公園木蘭云霧山，她是木蘭景群中最幽深、最原始、最神秘、最純粹的生態(tài)森林風(fēng)景區(qū)，險峰幽谷、景澗相間、河溪縱橫，灘潭點(diǎn)綴、奇花異草，而更具有歷史文化魅力的是帷國英雄花木蘭的歸隱地。木蘭云霧山具有優(yōu)越的區(qū)位優(yōu)勢、人文優(yōu)勢、資源優(yōu)勢，對景區(qū)未來的發(fā)展提供了空間，景區(qū)面積25平方公里，范圍之廣，發(fā)展空間和潛力很大，隨著景區(qū)硬件設(shè)施的不斷投入，景區(qū)完全有能力打造武漢市數(shù)一數(shù)二的知名景區(qū)，乃至全國性的知名景區(qū)。但光靠春

2、賞桃花、杜鵑花、夏賞月季花紅花木景、秋賞紫薇紅葉、冬賞野山茶花等一個四季皆有景的“花”為主體，尚且單一，具有季節(jié)性及時間短的缺點(diǎn)，看天吃飯的因素完全左右著景區(qū)的發(fā)展和效益，目標(biāo)客戶群具有一定的局限性?？v觀全國各大型知名景區(qū)，均著重景區(qū)軟硬件設(shè)施設(shè)備的提升和人性化的設(shè)計，注重游客目標(biāo)群體的多樣性、參與性、互動性、觀賞性、體驗性、教育性、科普性等多元化目標(biāo)發(fā)展。景區(qū)在以花為主體的生態(tài)旅游基礎(chǔ)上，同時可投入其他項目的發(fā)展：陸地游樂園、水上游樂園、童話動物園、民俗體驗園、少兒科普園、休閑度假園，可先行規(guī)劃并進(jìn)行可行性論證后進(jìn)行全國性的招商。二、通過合理組織人力、物力、財力，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、環(huán)境

3、效益的最大化，并實(shí)現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，因此健全完善景區(qū)各項規(guī)章制度，安全管理制度至關(guān)重要，使景區(qū)內(nèi)部管理職責(zé)分明，為各部門的運(yùn)作提供操作標(biāo)準(zhǔn)，并使員工能做到有章可循，有章可依，違章必究。在云霧山景區(qū)原有管理制度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善市場營銷、質(zhì)量、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、園林、環(huán)保、財務(wù)、統(tǒng)計、人事管理等各部規(guī)章制度及崗位職責(zé)，如景區(qū)游客服務(wù)管理制度景區(qū)各部門工作職責(zé)及崗位職責(zé)景區(qū)行政工作管理制度景區(qū)財務(wù)管理制度景區(qū)人力資源管理制度景區(qū)游樂場場務(wù)工作管理制度景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度游客中心管理制度電子門票檢票管理制度景區(qū)保安崗放行制度等景區(qū)營運(yùn)各崗位工作職責(zé)與規(guī)章制度。根據(jù)景區(qū)實(shí)際營運(yùn)情況進(jìn)一步修訂、完善各項

4、規(guī)章制度，健全各項管理機(jī)制，結(jié)合景區(qū)游客中心、商鋪營業(yè)情況、景區(qū)規(guī)劃，完善景區(qū)人員編制，明確各分部職責(zé)，使景區(qū)管理更加規(guī)范化和科學(xué)化。 三、設(shè)計制作木蘭云霧山VI視覺形象手冊，將企業(yè)的的經(jīng)營宗旨、企業(yè)文化、企業(yè)精神，通過標(biāo)準(zhǔn)化的行為語言和系統(tǒng)化的視覺符號傳遞給社會公眾，具有突出企業(yè)個性和塑造企業(yè)形象的功能。在日趨激烈的市場中，要使企業(yè)獲得發(fā)展，不斷強(qiáng)化自身形象是一個不容忽視的問題，云霧山識別系統(tǒng)的制定與導(dǎo)入體現(xiàn)我們在這方面的努力，是云霧山精神與文化建設(shè)的重要組成部分，也是云霧山積極走向市場的重要步驟。手冊通過云霧山標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色等基本設(shè)計要素，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色標(biāo)、輔助色標(biāo)以及各種

5、標(biāo)準(zhǔn)組合的制版應(yīng)用范本。各基本設(shè)計要素比例及繪制方法、各設(shè)計要素的組合使用規(guī)范，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色及輔助色的色彩及明度使用規(guī)范等。各基本要素規(guī)范的延展使用，如辦公事務(wù)用品、環(huán)境空間、標(biāo)準(zhǔn)服飾，廣告、運(yùn)輸工具、景區(qū)指示系統(tǒng)、導(dǎo)游圖、導(dǎo)覽圖、景區(qū)宣傳冊、紀(jì)念品的設(shè)計規(guī)范，除了考慮美觀性的因素外還要考慮到其功能性級經(jīng)濟(jì)實(shí)用性。在VI系統(tǒng)的指導(dǎo)下，設(shè)計精美、與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)、布局合理，在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、會議設(shè)施等位置合理設(shè)置公共信息圖形符號（公共圖形符號參照GB10001標(biāo)準(zhǔn)）及與景區(qū)文化環(huán)境相結(jié)合的景區(qū)道路各路口指示標(biāo)識系統(tǒng)，合理布局景區(qū)導(dǎo)覽圖、導(dǎo)游全景

6、圖，景物介紹牌、標(biāo)識牌、安全警示牌、景區(qū)節(jié)目活動告示牌等。企業(yè)視覺形象識別系統(tǒng)將企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、通過精心完整的設(shè)計而呈現(xiàn)在平面或外在的視覺中，以臻”內(nèi)外兼修、秀外慧中“的境界。四、認(rèn)真貫徹“以人為本、關(guān)愛生命”的指導(dǎo)思想，遵循“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的指導(dǎo)方針，努力消除存在的各種安全隱患，積極防范意外事故的發(fā)生，努力營造人人要安全、人人懂安全、人人講安全的企業(yè)安全管理氛圍。堅持不懈地抓安全管理工作，作為生存與發(fā)展的第一要素予以重視。根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，建立建全適合景區(qū)的安全管理制度，在意外事件發(fā)生后迅速啟動響應(yīng)機(jī)制，并相應(yīng)做好善后處理工作，即使是面對不可控制的天災(zāi)人禍，景區(qū)可以

7、啟動相關(guān)預(yù)案，最大限度減少游客及員工的人身傷害和財產(chǎn)損失。加強(qiáng)日常安全管理，不僅可以降低意外事故發(fā)生的幾方率，即使發(fā)生了意外事故，也可以將損失和負(fù)面影響減小到最低限度。1、建立安全管理組織機(jī)構(gòu)。安全管理是一種全員、全方位、全過種的管理，工作面較大，任務(wù)瑣碎而繁重，設(shè)立專職、流動保護(hù)人員，在主要景點(diǎn)，分叉路口、人流密集區(qū)設(shè)立視頻監(jiān)控。2、完善各項安全管理制度。為了使景區(qū)安全管理做到有章可循，避免隨機(jī)、隨意、隨便處理，有必要通過各項管理制度來明確職責(zé)分工，規(guī)范各種安全行為，建立和維護(hù)安全管理秩序，做到事事人有做，件件有落實(shí)。3、加強(qiáng)員工安全教育培訓(xùn)工作：一是加強(qiáng)員工的安全意識與安全技能培訓(xùn)（主要通

8、過課堂講授，現(xiàn)場示范、操作訓(xùn)練、經(jīng)驗分享等方式。）二是在服務(wù)提供過種中，為提高游客自身的安全意識和自我保護(hù)意識，了解相關(guān)的安全知識與保護(hù)措施，遵守有關(guān)的安全管理規(guī)定，防止其不安全行來導(dǎo)致事故，以及發(fā)生事故時能正確應(yīng)變，懂得基本的自救方法，從而更好的保障其安全。4、落實(shí)安全督導(dǎo)檢查工作。通過崗位日常自檢、管理人員日常巡查、定期綜合檢查、各項專門檢查等形式，及時了解景區(qū)安全現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)事故隱患，以便及時采取整改措施，把危險消除在萌芽狀態(tài)。5、制定應(yīng)急預(yù)案文件體系、健全事故響應(yīng)機(jī)制。如景區(qū)游客安全疏散預(yù)案公共場所突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的嚴(yán)重事件或重大的災(zāi)害風(fēng)險等緊急情況，進(jìn)行重點(diǎn)控制和防范，并

9、制定專項事故應(yīng)急處理預(yù)案，景區(qū)內(nèi)一但發(fā)生意外事故，景區(qū)以最快的速度、最大的效能，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按照事先制定的各種應(yīng)急預(yù)案，有序地實(shí)施應(yīng)急救援行動。五、“一凈遮百丑”，正確培養(yǎng)景區(qū)管理、服務(wù)人員的衛(wèi)生意識和習(xí)慣，以“景區(qū)是我家，衛(wèi)生靠大家”的指導(dǎo)思路，提倡每位員工養(yǎng)成隨手撿起身邊的可見垃圾，進(jìn)入景區(qū)管理人員攜帶“請把垃圾交給我”的衛(wèi)生清潔袋，全方位、全員做好景區(qū)衛(wèi)生的方針，將景區(qū)公共區(qū)域、景區(qū)棧道、景區(qū)道路、各景點(diǎn)、公共衛(wèi)生間等區(qū)域，保持干凈、整潔，優(yōu)美舒適的旅游環(huán)境。1、更設(shè)計具特色的垃圾桶，按照每200米不少于一個垃極桶的要求進(jìn)行合理布置，并保持垃圾桶表面的清潔，桶內(nèi)垃圾分類，做到日

10、產(chǎn)日清。2、廁所按照高峰期人流量的0.3%至0.5%的數(shù)量布置，制定衛(wèi)生班組景區(qū)衛(wèi)生要求規(guī)定按照“六無、六凈、三好”的要求保持廁所的干凈、清潔的衛(wèi)生環(huán)境。3、旺季時凡進(jìn)入景區(qū)檢查工作人員均攜帶垃圾夾，隨手撿起所到之處能見垃圾，保潔員按跟蹤清掃的方式操作。4、景區(qū)客房衛(wèi)生嚴(yán)格遵照“七無、六潔、一干凈”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。六、根據(jù)景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略，將培訓(xùn)的目標(biāo)與景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)緊密結(jié)合，圍繞景區(qū)發(fā)展開展全員培訓(xùn)，不斷探索創(chuàng)新培訓(xùn)形式；實(shí)行全員培訓(xùn)，建立培訓(xùn)效果與激勵機(jī)制，搭建起學(xué)習(xí)型、知識型的企業(yè)平臺，打造一個學(xué)習(xí)型的竟?fàn)巿F(tuán)隊，全面提升景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平，塑造企業(yè)的凝聚力和向心力。1、職

11、前培訓(xùn)：一般性培訓(xùn)如：景區(qū)知識，公司精神、價值觀、理念，行業(yè)現(xiàn)狀、公司地位，景區(qū)制度與組織機(jī)構(gòu)，服務(wù)意識、服務(wù)知識、管理模式、服務(wù)質(zhì)量，員工手冊行為規(guī)范，儀容儀表、禮節(jié)禮貌要求等。專業(yè)性理論與實(shí)操培訓(xùn)如：就業(yè)規(guī)則薪酬與晉升機(jī)制，勞動合同，安全衛(wèi)生、福利與社會保險，技能、業(yè)務(wù)工作程序等各種方法訓(xùn)練，景區(qū)知識應(yīng)知應(yīng)會等。2、在職培訓(xùn)：管理人員培訓(xùn)如管理基礎(chǔ)知識，管理實(shí)務(wù)，案例分析，口頭文字表達(dá)能力等；專業(yè)性培訓(xùn)；專業(yè)性培訓(xùn)如人力資源培訓(xùn)，服務(wù)知識培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)營管理培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)，安全衛(wèi)生培訓(xùn)，其他專業(yè)性培訓(xùn)；拓展體驗式培訓(xùn)如：新入職員工培訓(xùn)融入、融合、熔煉、融洽，企業(yè)核心價值塑造

12、認(rèn)同度、敬業(yè)度、滿意度=績效，卓越團(tuán)隊的五項修煉責(zé)任、信任、領(lǐng)導(dǎo)、溝通、合作，贏在執(zhí)行力溝通為王如何做正確的事達(dá)到目的，團(tuán)隊體驗式培訓(xùn)溝通、探索、突破、跨越等。通過系列的培訓(xùn)，使員工掌握景區(qū)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)，使員工更好地勝任本職工作；改進(jìn)員工工作表現(xiàn)，強(qiáng)化責(zé)任意識，提升員工履行職責(zé)的能力和主人翁的責(zé)任感，端正工作態(tài)度；提高工作熱情，打造團(tuán)隊的合作精精神，形成良好的工作習(xí)慣，提高景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)景區(qū)競爭能力及持續(xù)發(fā)展能力。七、景區(qū)的全面質(zhì)量管理是景區(qū)全體員工和各個部門，群策群力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足旅游者需求的管理活動。 景區(qū)

13、的服務(wù)質(zhì)量管理是景區(qū)管理的核心內(nèi)容之一，它直接關(guān)系到景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效果甚至景區(qū)的生存和發(fā)展，也關(guān)系到旅游消費(fèi)者合法權(quán)利的維護(hù)，因此景區(qū)管理必須重視和抓好這項工作。要加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理，就必須建立和完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系，及時對其組織實(shí)施和評價，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客滿意度。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容包含：導(dǎo)游、餐飲、住宿、購物、節(jié)目表演、乘騎、景區(qū)活躍氣氛程度、設(shè)施設(shè)備條件與日常維修保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量等。建立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系，對旅游景區(qū)的管理隊伍素質(zhì)提出較高的基本要求，如：從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)、敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理技能、文化素質(zhì)、服務(wù)意識和服務(wù)技能

14、、語言素質(zhì)、團(tuán)隊精神等。只有建立一個高素質(zhì)的團(tuán)隊，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，才能正確將全面質(zhì)量管理順利引進(jìn)景區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)體系、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系，從而順利完成從策劃項目，項目如期實(shí)施，檢查項目，對項目中出現(xiàn)的問題實(shí)行處理的過程，從而達(dá)到全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。全面質(zhì)量管理在客房維護(hù)保養(yǎng)項目中的應(yīng)用（舉例）客房維護(hù)的重要性，設(shè)備設(shè)施要做到常好常新必須做到以下幾個方面：客房的日常維修保養(yǎng)，客房設(shè)備的逐級檢查，客房設(shè)備的維修處理。服務(wù)員在日常清掃客房時一定不能忽略檢查設(shè)備這個環(huán)節(jié)：如燈具是否明亮、電視機(jī)是否清晰、頻道是否調(diào)好、電話是否暢通、衛(wèi)生間龍頭出水是否順暢、地漏排水是否流暢、換氣扇是否正常、冰箱是否漏水、電子門鎖是否需換電池等。從以上項目中選擇項目建立數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)分析診斷根源選擇解決方案并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化解決方案建立維護(hù)系統(tǒng)。列舉301房因為維修保養(yǎng)不到位所出現(xiàn)在問題：1、床頭燈松動；2、落地?zé)魺粽置撀洌?、插頭線外露；4、網(wǎng)線沒有接頭不完整；5、空調(diào)插座掉落；6、客房沒有走火通道示意圖；7、綠色的地毯接頭沒有完全結(jié)合；8、熱水器水壓不夠等。景區(qū)創(chuàng)5A工作是一項龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，上至主管政府部門的投入下至基層員工的個人衛(wèi)生、儀容儀表的要求，不管是景區(qū)外、內(nèi)部交通道路的改造，還是景區(qū)各項配套設(shè)施的完善及改造，到景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)的提高從而全面提升服務(wù)質(zhì)量，