學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

1、學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量 的實(shí)證研究文獻(xiàn)綜述、研究的背景與動(dòng)機(jī)1、研究的背景我國大多數(shù)高職院校由于基本上都由以前的中專院學(xué)校合并升格而來建校時(shí)間較短，加之前期高等院校的大規(guī)模建設(shè)擴(kuò)張與我國生育高峰時(shí)間段過后的適齡學(xué)生人口下降，就業(yè)愈來愈難等一系列因素影響，其招生 和就業(yè)面臨巨大壓力，高等職業(yè)院校愈來愈面臨激烈的市場競爭，其發(fā)展受到市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)。然而無論政府舉行的評(píng)估或?qū)W術(shù)界、政府官員與民間的爭論，多數(shù)依據(jù)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”，高教質(zhì)量關(guān)注的是投入與產(chǎn)出，非高教服務(wù)的過程。這種對(duì)過程的忽視必然導(dǎo)致學(xué)生主體地位的缺失。因此，以“服務(wù)質(zhì) 量觀”為指導(dǎo)，使學(xué)生成為高教服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，有

2、助于糾正我國高等教育長期以來價(jià)值取向上的偏差；后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會(huì)實(shí)踐、就業(yè)服務(wù)等都是高職教育服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)組成部分，最終 關(guān)系到人才培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)校的生存發(fā)展。學(xué)生作為高職院校的首要外部顧客，其滿意度的高低應(yīng)成為評(píng)判各高職院校辦學(xué)水平與質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生是否滿意主要是從學(xué)習(xí) 與生活、身心健康與個(gè)性發(fā)展各個(gè)方面來衡量，“學(xué)”只是其中的一個(gè)方面，在注重教學(xué)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)注重 學(xué)生支持與學(xué)生的自我發(fā)展工作。顧客滿意度（ customer satisfaction degree , CSD是衡量服務(wù)組織競爭優(yōu) 勢(shì)的主要標(biāo)志，它反映了顧客對(duì)服務(wù)過程的認(rèn)可程度。在高等教育國際化背景

3、和大眾化時(shí)代，對(duì)于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費(fèi)者對(duì)于高等教育的個(gè)性 化的教育消費(fèi)需求。2、研究動(dòng)機(jī)學(xué)生是教育服務(wù)的消費(fèi)者。有效識(shí)別和滿足學(xué)生的需求和期望，對(duì)提高辦學(xué)質(zhì)量，提升高職院校本身的競爭優(yōu)勢(shì)、塑造強(qiáng)化院校本身特色，以增加潛在學(xué)生就讀的意愿，符是高職院校所要面臨的重要題。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題一直是學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。許多學(xué)者從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性、維度到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方 法等方面，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了大量研究。我國對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的研究還處于起步階段，服務(wù)問題的研究大體停留在宏觀層次上的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究不足，從

4、國外借用的多，自己創(chuàng)建的少，尤其 專門針對(duì)高等教育服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題的研究更是為數(shù)不多。我國現(xiàn)有的高等教育質(zhì)量評(píng)估主體有政府、高等學(xué) 校、教師和用人單位，唯獨(dú)學(xué)生這個(gè)利益相關(guān)的“消費(fèi)者群體”沒有引起足夠的重視，以大學(xué)生為導(dǎo)向的高等教 育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和保障模式亦尚未建立。此外，盡管服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性及其因果關(guān)系的概念模型在商業(yè)領(lǐng)域 得到了廣泛的研究，但是關(guān)于高等教育顧客服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)因果關(guān)系的研究則顯得十分薄弱。近十幾年，國外 采用了一種以學(xué)生為主體參與評(píng)價(jià)的方法，來衡量高等學(xué)校、乃至整個(gè)高等教育的質(zhì)量水平，這樣彌補(bǔ)了以政府、 學(xué)校或中介等作為評(píng)價(jià)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)的不足。國外的實(shí)踐證明，這是一種

5、評(píng)價(jià)現(xiàn)代高等學(xué)校服務(wù)和現(xiàn)代高等教育服務(wù)行為的有效方式。但由于國情的差異，其參考價(jià)值亦有限。因而理論與現(xiàn)實(shí)迫切地需要我們立足于國情開展 學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量方面的研究。通過學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)來監(jiān)測(cè)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我國高等職 業(yè)教育從容應(yīng)對(duì)大眾化、市場化和國際化的挑戰(zhàn)意義深遠(yuǎn)。因此，本研究具有重要的理論和實(shí)際意義。二、研究目的與意義1、研究目的通過學(xué)生對(duì)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量分析來衡量高等職業(yè)院校的教育服務(wù)質(zhì)量。影響對(duì)高等職業(yè)教 育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系從原有用人單位、政府教育主管部門以及社會(huì)中介機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變到以學(xué)生評(píng)價(jià)為本，以教育 結(jié)果為主的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新模式。（一）探

6、討學(xué)生對(duì)高等職業(yè)教育服務(wù)的期望狀況及實(shí)際感受。（二）探討科學(xué)評(píng)價(jià)我國的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量。促使高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系轉(zhuǎn)變成為以學(xué)生為本，以教育結(jié)果為主的 高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新模式。（三）探討的結(jié)果是提出的政策建議能夠得到國家教育行政部門的重視從而對(duì)我國高等職業(yè)教育依法辦學(xué)、其實(shí)維護(hù)學(xué)生利益有所推動(dòng)。2、研究意義隨著教育環(huán)境的變化，服務(wù)管理對(duì)高等職業(yè)教育機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。視學(xué)生為”顧 客”、提供滿意的服務(wù)質(zhì)量是高等教育機(jī)構(gòu)吸引和保留學(xué)生并保持競爭優(yōu)勢(shì)的重要源泉。正顧客滿意度的研究 是近年來國際質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)十分熱門和前沿的課題.O 了解顧客需求、滿足顧客

7、要求、使顧客滿意是企業(yè)在激烈的市場競爭中的立足之本。對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)不僅可以掌握顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)，還可以幫助企業(yè)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及管理水平，從而更合理地配置資源，并獲得最大的回報(bào)。教育是一種服務(wù)，無論是國際標(biāo)準(zhǔn)組織 （iso）還是世界貿(mào)易組織（wto）都將教育列入了服務(wù)行業(yè)。高等教育的產(chǎn)品是高等 教育服務(wù)，學(xué)生就是顧客。學(xué)生既是高職院校的“產(chǎn)品”，更是高職院校服務(wù)的“顧客”，是高職院校服務(wù)的直接對(duì)象。盡管影響學(xué) 生滿意度的因素非常復(fù)雜，有一些干擾因素，但正如企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略一樣，學(xué)生滿意度高低還是應(yīng)成為 評(píng)判各高職院校辦學(xué)水平與質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，高職院校的人才

8、培養(yǎng)方案才能從根本上實(shí)現(xiàn)從“條件 驅(qū)動(dòng)”向“需求驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，在滿足學(xué)生需求（源于市場需求）、提高學(xué)生滿意度的同時(shí)，提升高職院校的辦 學(xué)水平與質(zhì)量。在我國高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中間，有一個(gè)被忽視或者說做的不夠的方面，就是聽取學(xué)生的意見還不夠。我們有很多質(zhì)量保障和評(píng)估的制度，學(xué)生的意見從制度上安排現(xiàn)在還做的不，以至于評(píng)價(jià)的結(jié)果、社會(huì)的公信力受到質(zhì)疑。評(píng)價(jià)一所高等職業(yè)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的高低，受畢業(yè)生出路及用人單位的評(píng)價(jià)，受畢業(yè)生就業(yè)率的檢驗(yàn)，最終也應(yīng)該看其滿足用戶需要的程度-也就是聽高職院校學(xué)生的意見。三、文獻(xiàn)綜述本研究所進(jìn)行的學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究，是需要先對(duì)服務(wù)質(zhì)量與高等教育

9、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了解后，對(duì)當(dāng)前有關(guān)學(xué)生滿意度調(diào)查的起源、現(xiàn)狀及其基本內(nèi)容進(jìn)行匯總，才以PZB服務(wù)質(zhì)量模式與 SERVQUA量表來建立衡量高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量模式。最早給出服務(wù)質(zhì)量定義的是Levitt （1972）,他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)結(jié)果能夠符合設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)；另外，Gronroos （ 1984）也提出服務(wù)質(zhì)量為消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的滿意程度，其決定于實(shí)際服務(wù)感受與原有期望水準(zhǔn)之差 異。也就是服務(wù)質(zhì)量是一種主觀意識(shí)的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量的好壞是由消費(fèi)者主觀認(rèn)定，3t非客觀看平估。 Parasuraman , Zeithaml與Berry （ 1985）定義服務(wù)質(zhì)量為顧客期望服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際獲得服務(wù)質(zhì)量的感受差距

10、， 其包括傳遞服務(wù)的過程。彳爰乘Parasuraman , Zeithaml與輿Berry （ 1994）又提出服質(zhì)量是服務(wù)提供者能滿足顧客對(duì)于服務(wù)的期望。Bitner （ 1992）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種顧客對(duì)服務(wù)消費(fèi)過后，是否有再次購買服矜的整體態(tài)度。臺(tái)灣學(xué)者翁崇雄（ 1998; 2000）指出服務(wù)質(zhì)量為顧客主觀判斷服務(wù)的整體優(yōu)良杰出程度。徐堅(jiān)白（2000）指出服務(wù)質(zhì)量就是衡量服務(wù)的提供對(duì)顧客期望的滿足程度。關(guān)于高等教育服務(wù)質(zhì)量觀目前，國內(nèi)外有關(guān)高等教育質(zhì)量的研究如火如荼。然而，大部分高等教育質(zhì)量管理的著作，采用的是工業(yè)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代的思維模式，沿用制造業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”，質(zhì)量測(cè)量關(guān)注的是技術(shù)質(zhì)量

11、輸入與某些情況下學(xué)生結(jié)果的輸出。 高等教育具有無形性，異質(zhì)性，不可分離性，多變性，不可貯存性，及顧客（學(xué)生）參與服務(wù)過程等服務(wù)產(chǎn)業(yè)的所有特 征。然而與其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)相比，高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究相對(duì)被忽視。其實(shí)高等教育服務(wù)質(zhì)量，也象一般性服務(wù)業(yè)同樣具有服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)性，因此高等教育服務(wù)質(zhì)量也一樣可定義為消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的滿意程度決定于實(shí) 際服務(wù)質(zhì)量與原有期望水平之差異。也就是服務(wù)質(zhì)量是一種主觀認(rèn)識(shí)質(zhì)量，且服務(wù)質(zhì)量好壞是由消費(fèi)者主觀 認(rèn)定,3t非客觀評(píng)估。另外，臺(tái)灣學(xué)者吳清山、黃旭君（1995）與連清唐（2004）都對(duì)教育質(zhì)量下定義為教育服務(wù)結(jié)果符合或超出學(xué)生、家長及社會(huì)的需求與期望，以及能不斷持續(xù)改

12、進(jìn)教育方法和內(nèi)容，以期達(dá)到所定的 教育目標(biāo)。我國開展高等教育服務(wù)質(zhì)量研究比較晚。2002年12月王國強(qiáng)、沙嘉祥對(duì)高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。2003年3月趙國杰、史小明利用 ACSI （American Cust omer ' s Satisfacti on Index） 模型對(duì)大學(xué)生 高校教育期望質(zhì)量進(jìn)行分析研究。胡子祥開展了高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究，提出設(shè)施設(shè)備、后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會(huì)實(shí)踐、就業(yè)服務(wù)等九個(gè)高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度，且提出一系列假設(shè)進(jìn)行實(shí)證分析。嵇小怡等進(jìn)行了高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)研究，對(duì)溫州某大學(xué)進(jìn)行了問卷調(diào)查。顧佳

13、峰以北大為例，開展高等教育服務(wù)質(zhì)量研究，提出高等教育服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度是互動(dòng)性、可信性、價(jià)值性、 保證性、關(guān)懷性和外觀。洪彩真進(jìn)行了高等教育服務(wù)質(zhì)量與滿意度研究，以福建省福州、廈門、泉州 6所公、民辦高職院校為例，進(jìn)行學(xué)生滿意度的測(cè)量。馬萬民在高等教育服務(wù)質(zhì)量管理探討中談到在高等教育服務(wù)產(chǎn) 品的質(zhì)量中，交互是最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價(jià)值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別 是服務(wù)質(zhì)量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成 的。因此，必須從交互的觀點(diǎn)去理解教育服務(wù)質(zhì)量，分析教育服務(wù)質(zhì)量的特性。歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻， 盧謝峰

14、等以湖南高校 2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例，組織學(xué)生登錄指定的網(wǎng)絡(luò)鏈接，填寫自制的 學(xué)生評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)量表，首次對(duì)湖南34所院校的1342名本科生、研究生和高職高專學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)。研究表明，學(xué)生滿意度與教學(xué)評(píng)估和大學(xué)競爭力評(píng)價(jià)結(jié)果相關(guān)度很低，表明學(xué)生滿意度調(diào)查具有不可替代性。這些探索和研究成果為本研究奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。臺(tái)灣研究高等教育服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)比較多，Betzetal. （ 1970）最先開始研究大學(xué)生滿意度來引發(fā)大學(xué)教育服務(wù)質(zhì)量的討論。臺(tái)灣學(xué)者江義平（2000）、連清唐（2004）、陳起光等人（2000）、黃承昱（1996）、黃勇富等人（2000）亦做了高等教育服務(wù)質(zhì)量研究。陳啟光

15、等人（2000）針對(duì)高校行政事務(wù)服務(wù)研究，研究結(jié)果指出最受學(xué)生重視的方面為服務(wù)體貼性。黃勇富等人（2000）針對(duì)大學(xué)企業(yè)管理系學(xué)生進(jìn)行教育服務(wù)質(zhì)量研究，指出教師善用教學(xué)技巧、與教師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富是最受學(xué)生重視的屬性。國外對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的學(xué)者更多，Wright （ 1996）指出設(shè)施使用容易性與與學(xué)生互動(dòng)性是高等教育關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量。另外Wiers-Jenssen et al. （2002）在調(diào)查10000位大學(xué)生后，指出與學(xué)生互動(dòng)性與社交環(huán)境是促進(jìn)學(xué)生滿意度升高的關(guān)鍵教育服務(wù)質(zhì)量屬性。Ford等人的新西蘭高等教育服務(wù)質(zhì)量問卷。Gast on和Nha對(duì)商學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。Firda

16、us提出高等教育服務(wù)質(zhì)量問卷。Cuthbert采用SERVOQUAL模型進(jìn)行高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究。John與Martin A1 O ' Neill 運(yùn)用Importance2perfor mance 差距模型分析了新西蘭、美國商業(yè)學(xué)院與澳大利亞西部某大學(xué)所做的學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量研究。SERVOQUAL型用感知質(zhì)量減去期望質(zhì)量以代表質(zhì)量水平,I mportance2 perfor mance模型用服務(wù)實(shí)績減重要性的差距代表質(zhì)量水平，兩種評(píng)價(jià)模型都采用計(jì)算質(zhì)量差距的方法，存在不少爭議。Mothamm婷人提出高等教育服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程及可靠性等

17、。Paula Y1 K1 Kwan認(rèn)為高等教育質(zhì)量包含課程內(nèi)容、關(guān)注學(xué)生、教學(xué)設(shè)施、考核、指導(dǎo)、社會(huì)活動(dòng)、人員等七個(gè)維度。學(xué)生滿意度調(diào)查源于用戶滿意度調(diào)查。世界上第一個(gè)全面推行用戶滿意度指數(shù)(Cust omer Satis2facti onIndex)的國家是瑞典。1989年，瑞典實(shí)施瑞典用戶滿意度指數(shù)，共測(cè)定了 31個(gè)工業(yè)行業(yè)的100多家公司的用戶滿意度指數(shù)。經(jīng)過 5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即5年中企業(yè)如每年能把用戶滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11133%。這個(gè)結(jié)論引起人們廣泛的關(guān)注。之后，德國、加拿大等50多個(gè)國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧

18、客滿意指數(shù)模型。1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯費(fèi)耐爾(Claes Fornell)博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。學(xué)生滿意度研究始于美國。在美國 ，對(duì)學(xué)生滿意度測(cè)量最有影響的是1995年由Noel2 Levit 制定的SSI(Student Satisfacti on I nvent ory)量表。此量表將美國顧客滿意度指數(shù)模型應(yīng)用到學(xué)生滿意度研究中，

19、1995年度的調(diào)查結(jié)果覆蓋 860所各種類型院校，時(shí)間跨度從2002年秋至2005年春，調(diào)查對(duì)象包括675000名學(xué) 生。20世紀(jì)90年代初，澳大利亞使用課程經(jīng)驗(yàn)問卷進(jìn)行全國性調(diào)查。2002年，牛津大學(xué)從悉尼大學(xué)引入課程經(jīng)驗(yàn)問卷，在1500名學(xué)生中進(jìn)行測(cè)試。2007年，全英共有17萬多學(xué)生參與這項(xiàng)調(diào)查。PZB服務(wù)質(zhì)量模式。在服務(wù)質(zhì)量的衡量上，多數(shù)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)是消費(fèi)者的主觀感知，因此從期望服務(wù)與實(shí)際感受到的服務(wù)的比較來衡量服務(wù)質(zhì)量。Gronroos通過分析顧客實(shí)體產(chǎn)品與感受到的服務(wù)質(zhì)量，提出感知服務(wù)質(zhì)量是顧客 “對(duì)服務(wù)的期望水準(zhǔn)”與“對(duì)實(shí)際服務(wù)績效的感知水準(zhǔn)”的比較結(jié)果。在服務(wù)質(zhì)量研究的領(lǐng)域中，

20、Parasuraman、Zeithaml和Berry是最具代表性的三位學(xué)者。在三位學(xué)者所建立期望與感知對(duì)比模式中，認(rèn)為“感知服務(wù)質(zhì)量”是由期望的服務(wù)水準(zhǔn)與實(shí)際感受的服務(wù)水準(zhǔn)相互比較而得，而該模式主要是用來解釋為何服務(wù)業(yè)者所提供的服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客需求的原因，并且三位學(xué)者認(rèn)為無論任何形式的服務(wù)業(yè)，如果要提升服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，則必須突破模式中的五道服務(wù)的缺口，將缺口差距消除，才能滿足顧客的需求。模式中包含五個(gè)服務(wù)質(zhì)量缺口，第五缺口是由顧客的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)期望差距所造成的，其余缺口一到缺口四有著下列函數(shù)關(guān)系：Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4 )。而四個(gè)缺口是由服矜業(yè)者所

21、產(chǎn)生的，與經(jīng)營管理有關(guān)。而第五缺口就是服務(wù) 質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量(SQ之音十算懸服務(wù)感受(P)減服務(wù)期望(E) o至于服務(wù)質(zhì)量衡量層面部份，先后有多學(xué) 者提出不同看法，但其中以Parasuraman et al.( 1988)所提出的服務(wù)質(zhì)量無層次SERVQUAL量表是最廣泛地被國內(nèi)外學(xué)者言寸論與運(yùn)用的，而且相關(guān)研究文獻(xiàn)也相當(dāng)多。而此服務(wù)質(zhì)量五層面分別為有形性、可靠性、 反應(yīng)性、保證性與關(guān)懷性。在 PZ B模型的基礎(chǔ)上，一些學(xué)者也通過 SERVQUAIM表來探討高等教 育服務(wù)質(zhì)量問題。例如 Sangeeta、Devin2der和Sabita 通過有形性、能力性、傳遞性和態(tài)度性來測(cè)量教育服務(wù) 質(zhì)量。

22、Martin和Adrian對(duì)于大學(xué)教育行政支持部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，得到三個(gè)維度，分別是過程維度、關(guān)心維度和有形維度。從文獻(xiàn)評(píng)論中可以看出，人們對(duì)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)方法的認(rèn)識(shí)有一個(gè)發(fā)展的過程。早期，無論是在制 造業(yè)還是教育領(lǐng)域，質(zhì)量研究強(qiáng)調(diào)的是以客觀性為代表的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”。近幾十年，隨著服務(wù)業(yè)的興起，受差 距理論影響，在多數(shù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究中，基于過程導(dǎo)向的“服務(wù)質(zhì)量觀”扮演著主要角色。過程具有價(jià)值增 值的特點(diǎn)，但不能替換結(jié)果( Crosby&Stephens , 1987)。近期的學(xué)者開始注意到這一研究傾向的不足，新近文獻(xiàn) 開始討論結(jié)果質(zhì)量的重要性，并提示有必要進(jìn)一步調(diào)查過

23、程及結(jié)果因素在服務(wù)評(píng)價(jià)中的相對(duì)作用。特定行業(yè)服務(wù) 質(zhì)量的研究表明，結(jié)果因素與服務(wù)接受者自身狀態(tài)變化有關(guān)，而且影響到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。典型服務(wù)業(yè)中有關(guān)結(jié)果 因素的定義發(fā)展與教育、體育、健康等以人的服務(wù)為主的領(lǐng)域有關(guān)結(jié)果因素的闡釋出現(xiàn)收斂，“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”成 為兩者的交集。教育領(lǐng)域文獻(xiàn)以人的發(fā)展為關(guān)注點(diǎn)的研究為服務(wù)質(zhì)量研究中整合過程及結(jié)果質(zhì)量提供了可能。這種質(zhì)量觀念的變化既是現(xiàn)實(shí)世界變化的反映，也符合哲學(xué)上的辯證邏輯，即經(jīng)歷了一個(gè)正、反、合的周期。 如果說傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量觀是“正”，注重從服務(wù)提供者的視角理解質(zhì)量，那么服務(wù)質(zhì)量觀則是“反”，它強(qiáng)調(diào)了從 接受者的角度考慮質(zhì)量問題，而“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”則扮演“合”的

24、角色，把傳統(tǒng)產(chǎn)品研究的結(jié)果導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量研 究的過程導(dǎo)向結(jié)合起來。需要注意的是，如果僅僅強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化的結(jié)果而忽視了服務(wù)的過程，則轉(zhuǎn)化的質(zhì)量將回歸傳 統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量觀。四、本文研究思路、內(nèi)容和方法從學(xué)生滿意度的視角出發(fā)來進(jìn)行高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究。主要圍繞著指標(biāo)內(nèi)容，指標(biāo)關(guān)系和指標(biāo) 權(quán)重展開，并在此基礎(chǔ)上對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生滿意度進(jìn)行問卷和在線調(diào)查。本文研究的安排如下：首先，通過相關(guān)文獻(xiàn)的整理，回顧高等教育服務(wù)質(zhì)量和滿意度的相關(guān)研究成果，尤其是學(xué)生滿意度，以此作為學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)。并對(duì)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定和分析，明確了本文的研究對(duì)象。然后，在文獻(xiàn)參考的基礎(chǔ)上，以實(shí)證研

25、究和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為主，進(jìn)行假設(shè)模型的驗(yàn)證：借用因子分析方法，確定學(xué)生滿意度 的構(gòu)成因子，本研究運(yùn)用PZB服務(wù)質(zhì)量模式與 SERVQUAIM表為設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的基礎(chǔ)，以有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性五大服務(wù)質(zhì)量層面來構(gòu)建高等職業(yè)教育服務(wù)查冏卷應(yīng)該涵蓋的屬性要項(xiàng)。通過對(duì)現(xiàn)有服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)方法比較分析，在修正的SERVQUA膜式基礎(chǔ)上，基于結(jié)構(gòu)方程模型的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，最后從測(cè)評(píng)技術(shù)支持方面來探索測(cè)評(píng)體系的實(shí)施。評(píng)價(jià)體系的測(cè)評(píng)平臺(tái)主要由計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)和電話訪談系統(tǒng)與若干訪談人員構(gòu)成。測(cè)評(píng)平臺(tái)工作示意圖如圖所示。Journal of UESTC (Social Sciences E

26、dition)1群詁決席位 席位電造密位電話士口才歷恢.網(wǎng)位:管理工作站圖 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)平臺(tái)圖高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)平臺(tái)主要涉及到兩種軟件的應(yīng)用：LISREL與SAS 其中，LISREL主要用于結(jié)構(gòu)方程模型的求解與檢驗(yàn)過程；SAS主要用于數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)中。五、結(jié)束語本文對(duì)國內(nèi)外學(xué)者利用SERVQUA膜型研究高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，同時(shí)認(rèn)為，國內(nèi)外學(xué)者的研究有如下幾個(gè)特點(diǎn)。 第一，認(rèn)為高等教育服務(wù)是高等教育的基本產(chǎn)出之一，學(xué)生是高等教育中最重要的利益相關(guān)者；第二,PZB的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是高等教育SERVQUA蒯量的理論基礎(chǔ)，高等教育服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生滿意度和學(xué)生行為傾向之間存在

27、相關(guān)關(guān)系；第三，SERVQUA昉法適用于各個(gè)類型、 層次的高等教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，但必須對(duì)其維度及其指標(biāo)進(jìn)行修正；第四，SERVQUA1»評(píng)是院校研究的一種手段 ，可以提高大學(xué)在市場中的競爭力。通過實(shí)證研究來了解，高等職業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否顯著影響學(xué)生滿意度，并通過后者反過來影響學(xué)生行為。這一結(jié)果對(duì)理解 教育服務(wù)質(zhì)量的傳導(dǎo)過程和影響機(jī)理、改進(jìn)教育管理方式、樹立新的管理理念、提高管理水平，從而為教育機(jī) 構(gòu)在競爭性市場中通過實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略來贏得競爭優(yōu)勢(shì)可以提供理論和實(shí)證支持。通過本研究探索出一種方便可行的學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的在線評(píng)價(jià)操作系統(tǒng)，實(shí)證將學(xué)生滿意度調(diào)查納入高職院校人才培養(yǎng)水平評(píng)

28、估的可行性性。本研究的重點(diǎn)是學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)量表編制，如何開發(fā)好高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量在線調(diào)查數(shù)據(jù)庫調(diào)查系統(tǒng)及組織高職院校學(xué)生參與在線問卷調(diào)查，建 立具有開創(chuàng)性的學(xué)生參與高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的趣味性、互動(dòng)性在線調(diào)查操作系統(tǒng)。實(shí)施難點(diǎn)是如何使 量表科學(xué)化，技術(shù)上接近或達(dá)到國際領(lǐng)先水平，量表的怎樣長度和結(jié)構(gòu)才能適合高職學(xué)生調(diào)查實(shí)施與誤差控制； 順利開展在線調(diào)查的機(jī)制如何建立，如何保證調(diào)查結(jié)果的客觀性與公正性，調(diào)查結(jié)果分析與解讀等。六、參考文獻(xiàn)1歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰，學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究一一以湖南高專2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例2沈勇，教育服務(wù)管理-

29、基于學(xué)生滿意的視角，清華大學(xué)3Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Qualityand Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.4,湖南師范大學(xué)，淺議高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量5王欣欣，天津財(cái)經(jīng)大學(xué)我國高等教育服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)6,基于學(xué)生滿意度的獨(dú)立學(xué)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)研究，浙江大學(xué)，2007年7簡彩云，高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)8馬萬民，高等教育

30、服務(wù)質(zhì)量管理探討9,淺議我國高職教育的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，10林航、李夢(mèng)君，ERVQUA服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其修正研究，武漢理工大學(xué)管理學(xué)院11簡彩云.J.遼寧教育研究，2008, (08)12徐衛(wèi)良，黃忠林.J.上海電機(jī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005, (04)13楊曉明.J.大學(xué)教育科學(xué)，2008, (01).14楊旭超，藺哲.J.山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)(高等教育版),2007, (04).15衛(wèi)魏.J.玉溪師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2008,(03)16童乃誠.J.中國職業(yè)技術(shù)教育，2009, (04)17朱至文.J.中國集體經(jīng)濟(jì)，2009, (03).18李松志，冉紅，熊云明.J. 考試周刊，2008, (22).19易蘭

31、華.J.江西科技師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2009, (02).20洪彩真，潘懋元，史秋衡.J. 高等教育研究，2009, (03)21林航，李夢(mèng)君，SERVQUA服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其修正研究22 王文華.知識(shí)型服務(wù)業(yè)知識(shí)服務(wù)運(yùn)營模式研究J.情報(bào)科學(xué)，2007, 25(4): 538-542.23CLAES F,劉金蘭.顧客滿意度與ACSIM. 天津：天津大學(xué)出版社，2006.24李健寧.結(jié)構(gòu)方程模型導(dǎo)論M.安徽：安徽大學(xué)出版社，2004.25候杰泰，溫忠麟，成子娟.結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用M. 北京：教育科學(xué)出版社，2004(7):12-14.26ZEITHAML V A, PARASURAMAN A. T

32、he Behavioral Consequences of Service QualityJ. Journal ofMarketing Spring, 1996, 49:33-46.27GREMLER D D, BROWN S W. Service Loyalty:its28nature, importance and implicationsJ. Proceedings American29 Mar keting Association, 1996: 171-180期數(shù)不詳.30CARLSSON M, HAMRIN E. Evaluation of the life31satisfaction questionnai