電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究畢業(yè)論文

1、 編號XXXXXXX大學xx學院畢業(yè)論文題 目電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究學生學 號系 部管理系專 業(yè)工商管理班 級指導教師二 年 月僅限學術(shù)參考-風宇云揚提供- 18 - / 24XXXXXX大學xx學院本科畢業(yè)設計（論文）誠信承諾書本人重聲明：所呈交的畢業(yè)設計（論文）（題目： 電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究 ）是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設計（論文）中特別加以標注引用的容外，本畢業(yè)設計（論文）不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。作者簽名： 年 月 日 （學號）：電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究摘 要如今電子信息的發(fā)展非常迅速,傳統(tǒng)商務模式

2、漸漸已被電子商務模式所取代。電子商務正在一步一步的改變?nèi)藗兊纳罘绞?，為人們提供了便利，最常見的便是網(wǎng)上購物。不管是電子商務還是傳統(tǒng)商務，它們都必須要面對客戶，也都必須來維護。隨著電子商務這個大時代的到來，企業(yè)的管理方式，維護客戶模式都已經(jīng)在慢慢打破傳統(tǒng)，現(xiàn)在的企業(yè)向虛擬組織發(fā)展的趨勢越來越強烈，而家庭、個人消費的個性化特點越來越突出。在這種背景下，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理逐漸暴露出它的許多不足之處，在如今的電子商務環(huán)境下已經(jīng)處處受限制了。電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究就是以電子商務環(huán)境為基礎，針對企業(yè)與其客戶兩者在經(jīng)濟活動中的現(xiàn)實需求所提出來的研究課題，具有深刻意義。 本文大概講述了課題的背景以與

3、意義、研究現(xiàn)狀，并簡要介紹了本文研究的主要圍以與主要工作；客戶關(guān)系管理以與電子商務相關(guān)理論，主要介紹了客戶關(guān)系管理的起源背景、定義目標以與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的局限性，電子商務的定義、特性，此外還對電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的環(huán)境、客戶的擴展以與展現(xiàn)的新的優(yōu)勢進行了分析；電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略以與電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題與對策研究 。 關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理 電子商務 管理策略 對策研究AbstractToday,the development of electronicinformationvery quickly,the traditionalbusiness modelha

4、sgraduallybeen replaced bye-business models. E-commerceis changing theway people live, step by step, in order to provide people withconvenient, online shoppingis themost common. Whether it ise-commerceortraditional business, theyhave to facecustomers, but alsomustbemaintained.With the advent ofe-com

5、mercein thisera, the managementof enterprises,maintain customerpatterns have beenslowlybreaking thetradition, and now companies are increasinglydevelopingtowardsvirtual organizations, andfamilies, individualstend topersonalconsumption.In this context, the traditional customerrelationshipmanagement h

6、asexposedmany of itsshortcomings,in todayse-businessenvironment hasalwayssubject tolimits. Customer RelationshipManagementis thee-business environmentforall enterprisesande-commerce eraof boththeir ownpractical needsof their respectivecustomers, andcustomer relationshipmanagementresearchraisedout of

7、 thee-commerce environment, the research has profoundsignificance. This articletellsaboutthebackgroundandsignificance oftopics, current research, andbriefly describes the mainscope of thisstudy and themainwork; Customer relationship managementand e-commercetheory, describesthe origins ofthe backgrou

8、ndof customer relationship management, define goalsandlimitationsof traditionalcustomer relationship management, e-commercedefinitions, characteristics, In addition,customer relationship managementenvironment fore-businessenvironment, expandandshow the advantages ofthe newcustomersare analyzed; Mana

9、gement strategyand customer relationship managementin the presence ofe-commerce environmentProblems and SolutionsCustomer Relationshipe-commerce environment.KeyWords：CustomerRelationshipManagement；E-commerce；Management strategy； Countermeasures目 錄摘 要Abstract第一章 緒論1 1.1 研究背景與意義1 1.2 研究綜述2 1.3論文研究容安排

10、5第2章 客戶關(guān)系管理和電子商務相關(guān)理論 6 2.1客戶關(guān)系管理理論6 2.2電子商務相關(guān)理論7 2.2.1電子商務的定義7 2.2.2電子商務的特性7 2.3電子商務環(huán)境下的CRM7 2.3.1 CRM的電子商務環(huán)境分析8 2.3.2電子商務環(huán)境下CRM系統(tǒng)的特點9 2.3.3電子商務環(huán)境下CRM的基本功能9 2.3.4電子商務環(huán)境下CRM的優(yōu)勢 10 2.3.5電子商務環(huán)境下CRM所要實現(xiàn)的目標 11第3章 電子商務環(huán)境下CRM的實施與管理11 3.1電子商務環(huán)境下CRM的實施 11 3.1.1 CRM 的實施規(guī)則 12 3.1.2 CRM 的實施步驟 12 3.2 電子商務環(huán)境下CRM的

11、管理策略 14第4章 電子商務環(huán)境下CRM存在的問題與解決對策研究15 4.1客戶關(guān)系管理中存在的問題分析 15 4.1.1認為客戶關(guān)系管理得實施僅僅是購買系統(tǒng) 15 4.1.2對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的期望值判斷不準確 15 4.1.3錯誤制定客戶關(guān)系管理的實施策略 164.1.4缺乏對客戶忠誠度的認識 16 4.2客戶關(guān)系管理中解決問題的對策 16 4.2.1在電子商務環(huán)境下要有針對性的進行客戶關(guān)系管理 16 4.2.2企業(yè)要認真分析客戶數(shù)據(jù) 16 4.2.3企業(yè)領(lǐng)導必須親自負責客戶關(guān)系管理的實施策略 16 4.2.4注意供應商選擇 17 4.2.5與時了解客戶關(guān)系管理的動態(tài) 174.2.6實施

12、客戶關(guān)系管理職能分、離服務相聯(lián) 17第五章 總結(jié) 18參考文獻19致20第一章 緒論1.1 研究背景與意義 在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的大潮流下，其產(chǎn)物客戶關(guān)系管理便出現(xiàn)在各企業(yè)的日常事務之。其中客戶關(guān)系管理在美國得到了最早期的發(fā)展，在美國1980年初就有了“接觸管理”(Contact Management)這一專有名詞,收集客戶與公司聯(lián)系的所有相關(guān)信息便是接觸管理的意義所在；在1985年，又由巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營銷這一新概念，這便標志著人們對市場營銷理論的研究又上升到了一個新的階層；直到1990年,客戶關(guān)系管理演變成包括服務中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。在1999

13、年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應鏈進行整體管理。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普與，數(shù)據(jù)處理技術(shù)越來越先進?？蛻粜畔⑻幚砑夹g(shù)有了新的突破和發(fā)展。結(jié)合市場的需求以與技術(shù)發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從上世紀八九十年代開始，CRM市場以軌道高速度在平穩(wěn)發(fā)展。經(jīng)過20多年的沉淀，成就顯著，在許多領(lǐng)域都產(chǎn)生了非凡的影響,也創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟價值。與此同時，我國電子商務也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展之勢，嚴重沖擊了傳統(tǒng)行

14、業(yè)的發(fā)展。各個行業(yè)企業(yè)都在承受挑戰(zhàn)，紛紛轉(zhuǎn)型，尋找突破口，客戶關(guān)系管理也因此越來越受重視。隨著客戶關(guān)系理論的進一步發(fā)展和客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的不斷提高,客戶關(guān)系管理（CRM)將在以下幾個方面對企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展起到非常重要的指導作用:(1)堅持“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念，從客戶自身需求出發(fā)，既要保存共性，又要突出個性，這樣不但可以使企業(yè)的產(chǎn)品以與服務質(zhì)量得到顯著提高，還可以使企業(yè)在商業(yè)競爭力方面得以加強,而且還可以讓消費者享受這種成果。 (2)針對客戶細分，科學制定客戶管理策略。企業(yè)必須清楚了解自己的客戶價值。以自己產(chǎn)品的生命周期為基礎，判斷客戶在這個周期的終身價值（CLV）。在市場營銷中

15、，充分了解CLV理論的應用價值，這是指導客戶細分和制定合理營銷策略的有力工具。以客戶細分和80/20原則為基礎的客戶管理策略在商業(yè)活動中有非常廣泛的應用價值。 (3)優(yōu)化系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)部系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無縫對接，與時消化客戶反饋的信息，保持對市場變化的敏感度，使其具有前所未有的了解市場,預測變化,調(diào)整產(chǎn)品的能力,并且很大程度上拉近了企業(yè)跟客戶之間的距離。(4)根據(jù)CRM的要求,結(jié)合企業(yè)特點或者結(jié)合具體業(yè)務環(huán)節(jié)上的問題,深度優(yōu)化CRM應用。如在客戶服務領(lǐng)域,CRM的發(fā)展時間比較早，模式較為成熟，呼叫中心應運而生就是它早期具有代表性的產(chǎn)物，目前已經(jīng)在許多金融行業(yè)都得到比較成熟的發(fā)展,例如銀行

16、、證券、保險等行業(yè)。 隨著生產(chǎn)力飛速發(fā)展，如今商品也是越來越豐富，電子商務迅速興起，獨領(lǐng)風騷，成為經(jīng)濟發(fā)展的新趨勢，它把企業(yè)的生產(chǎn)、流通和消費等各環(huán)節(jié)聯(lián)通在一起，這樣市場所需反應時間得以縮短，為之減少許多成本。隨著生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展，社會產(chǎn)品也也來越多元化，這樣對市場格局也產(chǎn)生空前的影響。工業(yè)經(jīng)濟時代因為技術(shù)和產(chǎn)能等問題形成的“賣方市場”直接轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“買方市場”，企業(yè)的經(jīng)營模式也不再以產(chǎn)品為中心，而是以客戶為中心?？蛻魧τ谄髽I(yè)來說永遠是最寶貴的資源，甚至可以說是企業(yè)生存發(fā)展的重要基石之一。這就要求企業(yè)運作必須從客戶需求出發(fā)，這樣才使客戶的忠誠度得以提升，企業(yè)才能在留住老客戶基礎上去發(fā)展新客

17、戶，使企業(yè)在市場上占據(jù)更大份額。 電子商務的興起就是經(jīng)濟領(lǐng)域刮的一場颶風。但市場無論怎樣發(fā)展劇變，始終還是要將目光聚集到消費者身上。一旦牢牢抓住了消費者，企業(yè)的發(fā)展騰飛必定指日可待?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)會通過從消費者身上反饋得到的信息，來指導企業(yè)如何提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。通過對客戶群體的細分和市場信息的整合，可以更準確的進行市場預測，使企業(yè)的決策越來越接近市場需求，更加貼近消費者。這可以給企業(yè)一種“任颶風來襲，我自巋然不動”的氣魄和從容。因此研究電子商務中CRM的意義不言而喻。1.2 研究綜述電子商務的興起不僅對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)自身產(chǎn)生了劇烈的影響，同時也在很大程度上改變了消費者的消費行為和生活習慣。

18、國外的電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理不論是在外部環(huán)境還是系統(tǒng)技術(shù)上都處于領(lǐng)先地位，但是國任然處于比較滯后的起步階段。根據(jù)當前國外學者發(fā)表的相關(guān)研究成果來看，目前針對電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究主要集中以下幾個方面一、電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理的涵段曉華（2010）莉平（2014）提出電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的商務客戶關(guān)系管理的基礎上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的顧客滿意管理。胡桂紅（2010）提出ECRM是通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務，客戶自身也會通過在線獲取信息以與自助服務。相比傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理，ECRM有許多明顯的特點。（1）客戶關(guān)系管理的環(huán)境更加復雜多樣；曉華（2010）提出E

19、CRM的環(huán)境有軟環(huán)境，硬環(huán)境以與技術(shù)環(huán)境三個環(huán)境。（2）客戶關(guān)系的對象更加豐富；企業(yè)產(chǎn)品的最終客戶，還有供應商，分銷商和零售商甚至還有部的部門，員工等部客戶。（3）客戶關(guān)系管理的實施面廣；愛平（2010）提出CERM是“以客戶為中心”的新型商務模式，實施企業(yè)與客戶有關(guān)的業(yè)務如市場營銷，服務,技術(shù)支持等領(lǐng)域，與傳統(tǒng)的生產(chǎn)，銷售的靜態(tài)商業(yè)模式存在根本的區(qū)別。（4）ECRM更具有實時性；胡桂紅（2010）提出在ECRM中的消費者快速的接受大量的信息，所以消費者的偏好也不斷地變化，這樣一來企業(yè)就必須不斷調(diào)整消費者行為的改變，并立即產(chǎn)生應對政策，才能掌握先機，贏得客戶。二、電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理的容

20、（1）客戶分類；田玲（2005）提出：具體細分客戶在實踐中用的較多的指標和變量，可分成7大類：心理因素，行為因素，客戶利益因素，客戶價值因素,產(chǎn)品和服務因素,人口和社會因素以與地理區(qū)域因素。仲秋雁、肖南從客戶的角度出發(fā)，又可歸結(jié)為客戶的基本特征，心理特征，行為特征以與客戶與企業(yè)的關(guān)系特征4大類。（2）客戶保持；田玲(2005)戴靜（2014）提出客戶保持的根本就是客戶忠誠，以明亮為代表的許多學者提出客戶保持過程便要建立和保持客戶忠誠，客戶忠誠才是客戶保持最終的目標。田玲（2005）戴靜（2014）宇萱（2014）還指出客戶在電子商務中的客戶保持遇到了困難：客戶選擇的圍越來越大，客戶流失風險就增

21、加；客戶購買決策也變得搖擺不定；客戶的期望值大大提高了。倩（2005）提出客戶保持需要確定客戶忠誠度的指標，才能對客戶忠誠度進行管理。（3）想要讓滿意客戶最終變成忠誠客戶；企業(yè)便一定要重視客戶系統(tǒng)中所反饋的每一份信息，并與時處理,抽絲剝繭總結(jié)出客戶特點，細化客戶分類，盡最大努力來滿足不同類型客戶各個性化的需求，為客戶創(chuàng)造更多的額外價值，只有這樣企業(yè)才能更長久的留下這些忠實客戶。另一方面，企業(yè)部員工忠誠系統(tǒng)同樣是不可忽略的，員工對企業(yè)有更深的認識，有更好的情感基礎，他們本身就是企業(yè)的前線客戶。員工忠誠是保持企業(yè)發(fā)展擁有其他大批忠實顧客的基礎與條件。 三、電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略電子商務環(huán)境

22、下客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理非常相似，兩者都是分為三個階段,分別為售前、售中和售后。對于客戶的管理在不同的階段，企業(yè)應該采取不同的策略。1：售前客戶關(guān)系管理策略分析；認為在于客戶的挖掘和客戶的細分策略，紅娟（2007）邱海霞（2014）認為客戶關(guān)系應該做到：客戶的建檔策略、更新策略，新老客戶的需求誘導策略，界面友好策略，市場細分策略:2：中客戶關(guān)系管理；紅娟(2007) ，宇萱（2014），戴紅艷等人提出過：手中的客戶關(guān)系管理策略針對已有客戶進行的客戶關(guān)系管理策略，而在電子商務中他的策略可以分為（1）肖紅提出參與性服務策略，即產(chǎn)品設計過程不再是完全由公司部人員來完成，也不能局限于流水線般

23、的產(chǎn)品模式，需要直接利用網(wǎng)絡跟客戶進行直接互動，吸收客戶的建議和要求，提供令客戶高度滿意的個性化產(chǎn)品。（2）燕予（2008）吳榮梅（2013）提出連鎖效應策略，即通過分析部分客戶的購買行為，找出共性，同時找出客戶細微的差異從而來推斷客戶其他的需求，在提高產(chǎn)品銷售量前提下，同時提高顧客的滿意度:3：售后客戶關(guān)系管理策略：金輝(2010)和紅娟（2007）提出售后管理策略主要是售后服務，如后面幾項：首先要建立客戶評價系統(tǒng)，追蹤服務策略，顧客自我服務策略，情感溝通策略。電子商務中按顧客生命周期來分析。1枚蓮（2005和焱（2005）習煒卿（2014）提出開拓期客戶關(guān)系管理策略，該策略有信息傳播策略和

24、市場細分析策略組成。2枚蓮和焱還指出成長期客戶關(guān)系管理策略，該策略中有客戶金字塔策略，此策略由周營玉指出，其主要容80/20法則，即結(jié)合企業(yè)自身的特點，在利用網(wǎng)絡技術(shù)對客戶信息整合分析后將客戶分類，針對不同客戶，利用有限資源來進行不同客戶管理。3成熟期客戶關(guān)系管理策略由于寧，何濤提出，枚蓮認為該策略可分為客戶知識管理策略和客戶創(chuàng)新策略。其中客戶創(chuàng)新策略就是企業(yè)讓客戶為創(chuàng)新者來提供他們喜歡的產(chǎn)品。4衰退期客戶關(guān)系管理策略，該策略由于寧、何濤、王新彪提出，焱認為在該策略中可分為：反饋改進策略，即通過網(wǎng)絡手機反饋信息，針對性的研究客戶流失的原因；客戶放棄策略，即企業(yè)結(jié)合產(chǎn)品特點按照某種標準將客戶對公

25、司的貢獻值進行排列，放棄掉一部分低貢獻值的客戶，以實現(xiàn)有限資源的利益最大化。四、電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題與對策研究對于電子商務環(huán)境下的客戶管理關(guān)系,甦（2005）永升（2011）認為許多公司對客戶關(guān)系的認識不足，需要提高認識以與認清客戶關(guān)系的真正意義所在。永升(2011)宇萱（2014）提出了現(xiàn)階段許多商家缺乏的客戶的溝通，不了解客戶真正的需求，宇萱（2014）還提出了許多商家缺少對客戶消費感受的了解以與缺少對客戶后續(xù)的服務，對于這類問題宇萱認為需要對客戶信息進行分類保存以與對給商家?guī)聿煌u價的客戶進行不同的客戶管理方式，以此尋找更多的溝通渠道來解決存在的問題。段曉華（2010）

26、提出客戶關(guān)系管理現(xiàn)階段具有局限性，需要建立一個真正的電子客戶關(guān)系管理。莉平（2014）提出許多商家無法真正認識電子商務環(huán)境下的CRM的核心所在，他認為需要要牢牢抓住客戶忠誠，客戶價值，客戶關(guān)懷。佳森（2013）邱海霞（2014）提出許多商家在電子商務環(huán)境下對CRM誤用，他們認為應該合理利用，對于這個CRM誤用問題邱海霞（2014）戴燕（2014）提出的對策是1開拓新市場，吸引新客戶，2提高客戶的滿意度忠誠度滿意度，3建立組織良好，責權(quán)明確的實施團隊，4極重視認的因素，充分發(fā)揮認的作用，5提高產(chǎn)品組合分析能力，6優(yōu)化客服服務流程，7整理規(guī)劃，分步實施，保證效果，8運用技術(shù)，提高對有限資源的利用率

27、。吳榮梅（2013）則認為電子商務環(huán)境下CRM現(xiàn)階段1對顧客忠誠度缺乏，應該加強對顧客忠誠度管理；2對顧客的購買缺乏過程性跟蹤，應該利用電子信息建立顧客檔案對其進行跟蹤管理；3缺乏完善的售后服務系統(tǒng)，應該建立完善的售后服務系統(tǒng)1.3 論文研究容安排第一章：緒論。筆者闡述了該論文的背景以與寫該論文的意義，并且敘述了當今許多學者對于電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究與探討容，最后列了本文的安排和結(jié)構(gòu)。第二章：客戶管理關(guān)系和電子商務相關(guān)理論。首先介紹了客戶關(guān)系管理理論，接著敘述了電子商務的定義與特征已經(jīng)電子商務環(huán)境下CRM的特點、功能與優(yōu)勢。第三章：電子商務環(huán)境下CEM的實施、管理策略，服務與技術(shù)支持

28、。詳細闡述了電子商務環(huán)境下CRM的實施規(guī)則與步驟以與管理策略，通過數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用對客戶行為進行分析、對市場性能進行評估。第四章: 電子商務環(huán)境下CRM的管理存在的問題與解決對策研究，列出了當前電子商務環(huán)境下CRM存在的一些問題并且針對性的提出來解決問題的方案與建議。第五章：總結(jié)第二章 客戶關(guān)系管理和電子商務相關(guān)理論2.1 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），起源于西方的“以客戶為中心”的市場營銷理論，通過提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，增加客戶粘性從而提高企業(yè)競爭力的管理機制?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是產(chǎn)生客戶關(guān)

29、系管理的重要因素之一，這是實現(xiàn)CRM 的堅實基礎，是CRM功能豐富完善的理想手段?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的時間并不是很長，至今為止任然處于一個發(fā)展期，容還在不斷豐富中，因此，還沒有產(chǎn)生一個統(tǒng)一的、比較有權(quán)威性的共識或觀點。不同領(lǐng)域的學者或者不同科研組織都從經(jīng)營管理、市場營銷、信息技術(shù)等不同方面不同角度對客戶關(guān)系管理進行釋義。Robert Shaw 認為：“客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。” Gartner Group 作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM 給出的定義是：“客戶關(guān)系管理是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業(yè)圍的

30、商業(yè)戰(zhàn)略”。結(jié)合前人的觀點總概起來客戶關(guān)系管理具體應包括以下幾個層面： （1）CRM 是先進的管理思想理念。以客戶為中心，將客戶作為最重要的企業(yè)資源是它的核心思想，通過深入分析客戶需求，深度定制客戶服務，努力達成向客戶提供滿意甚至超預期的產(chǎn)品和服務的目標，這樣不僅是企業(yè)提升自己的過程，也是與客戶互動，建立長期穩(wěn)定、相互信任關(guān)系的過程。 （2）CRM 同時也是先進的客戶信息管理技術(shù)。它將商業(yè)實踐和電子商務等信息技術(shù)兩個方面都最佳化,并且使二者緊密結(jié)合在一起，這樣在許多方面都能為企業(yè)提供最好的解決方案，不僅優(yōu)化了服務質(zhì)量，而且還能提高企業(yè)的決策水平，從而對企業(yè)核心競爭力進行提升；另一方面，CRM不

31、僅儲存了公司部的大量信息，同時也存有客戶的信息，而對于其中的動態(tài)信息，企業(yè)部通過一些特定的方式可以可以對其進行共享從而對企業(yè)經(jīng)營成本在很大程度上進行降低。 （3）CRM是企業(yè)商務戰(zhàn)略。CRM不僅僅為企業(yè)服務，同樣也為客戶服務，“雙贏”是雙方關(guān)系存在和發(fā)展的基礎。企業(yè)出讓產(chǎn)品的使用價值來獲取商品價值，消費者通過購買來獲取商品的使用價值，這是一個雙向選擇的過程，各取所需，實現(xiàn)雙贏，才能持久。2.2電子商務相關(guān)理論二十世紀90年代以來，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展并普與，如今電子商務也慢慢從早期簡單 EDI 形式的應用演變成了一種先進的管理理念，這一理念不僅廣泛的滲入了商務領(lǐng)域的各個方面。它還推動了諸多社會經(jīng)濟

32、領(lǐng)域的創(chuàng)新,如商業(yè)、貿(mào)易、營銷、教育等領(lǐng)域，而且它還為社會經(jīng)濟的提升與多元化創(chuàng)造了許多新機會。 2.2.1 電子商務的定義電子商務是電子信息技術(shù)和商務活動的有效融合，然而分為狹義和廣義兩種不同意義的電子商務：其中狹義電子商務是泛指利用各種電子通信方式，通過互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬空間作為平臺，買賣雙方進行線上交易的商貿(mào)活動。商務活動的實質(zhì)是資源的交易和整合，一個簡單的交易活動可能要涉與到買賣雙方、支付平臺、物流配送，資質(zhì)認證等多個方面，而實現(xiàn)這些要素一體化的背后就是電子數(shù)據(jù)的共享。所以廣義的電子商務不只是簡單的網(wǎng)上買賣，而是電子數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的全面應用。2.2.2 電子商務的特性電子商務是一種新興商務模式

33、，它與普通單一的商務模式有著諸多不同。主要有以下幾個特性： （1）電子商務是經(jīng)濟主體間數(shù)字化信息的交換 電子商務中經(jīng)濟主體間數(shù)字化信息主要體現(xiàn)在交易過程中商家與客戶對商品的交流、服務流通的協(xié)調(diào)以與電子訂單的傳送等等，看起來形式不同，實質(zhì)上都是數(shù)字化信息的交換。這種交換的主體沒有限制，可以是組織之間、個人之間，或是組織和個人之間。這種數(shù)字化信息交換沒有時間和空間的限制，雙方隨時隨地都能夠保持聯(lián)系。（2）電子商務以技術(shù)為基礎和媒介 現(xiàn)在電子商務不再是以前簡單的基于技術(shù)的交易，而是把技術(shù)作為交易雙方的媒介。在傳統(tǒng)生意中，最顯著的特點就是交易雙方有大量的人員接觸，費時費力；然而在電子商務環(huán)境下，企業(yè)會

34、盡量減少工作人員與客戶的面對面接觸,為了省時省力,取而代之的便是利用機器和技術(shù)，和客戶進行線上交流，了解客戶需求達成交易，甚至雙方到交易結(jié)束都沒有見過面，大大提高了運作效率和自動化水平。（3）電子商務還支持企業(yè)與企業(yè)之間的交易以與企業(yè)部的相關(guān)活動 傳統(tǒng)的商務活動都是指企業(yè)與外部的交流活動。而電子商務的疇顯然廣闊得多，包括以電子技術(shù)為媒介，直接或者間接發(fā)生的市場交易活動，而且不限于企業(yè)外部。所以電子商務從很大意義上既影響著企業(yè)與客戶、企業(yè)與供應商、企業(yè)與合伙人等外部關(guān)系，又影響著企業(yè)部的關(guān)系,企業(yè)部工作人員的交流,企業(yè)部的操作模式以與企業(yè)部的相關(guān)管理。 上述特征表明電子商務，雖然是一種新興的商務

35、模式，但是卻以驚人的力量沖擊了傳統(tǒng)思維，為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施奠定了良好的基礎。2.3 電子商務環(huán)境下的CRM電子商務中的CRM: 它是一個結(jié)合電子商務特點，融合互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)技術(shù)，將資源與技術(shù)有效整合，從管理思想,管理模式以與技術(shù)手段等各個方面來為企業(yè)客戶日常中能涉與到的各個相關(guān)領(lǐng)域提供一個最完美,最先進的集成系統(tǒng)。它方便企業(yè)建立一對一的營銷模式，降低成本提高效率，高質(zhì)滿足客戶的需求，這樣不僅僅可以讓客戶心的滿意度得到提升,還可以鞏固客戶的忠誠度，以實現(xiàn)企業(yè)快速提高市場份額的目標，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立足發(fā)展。2.3.1 CRM的電子商務環(huán)境分析CRM 的電子商務環(huán)境包括兩個方面，一個

36、方面是企業(yè)實施電子商務的部環(huán)境，另一個方面是整個社會電子商務發(fā)展的外部大環(huán)境。下面從軟、硬以與技術(shù)方面對它進行分析。（1）軟環(huán)境 電子商務軟環(huán)境概括起來有兩個方面：一是電子商務的興起改變著客戶的價值觀，最典型體現(xiàn)的就是網(wǎng)購行為的產(chǎn)生。二是企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展電子商務，必然要調(diào)整部組織結(jié)構(gòu)和人員部署，相應的競爭方式肯定也會發(fā)生變化。 （2）硬環(huán)境 與電子商務軟環(huán)境相對的就是電子商務的硬環(huán)境。一個企業(yè)在發(fā)展電子商務時候，就需要購進設備，完善基本設施，所以這里的硬環(huán)境不單是購進的硬件設備，還包括相應的軟件。概括地說包含物理設備、系統(tǒng)應用軟件、WEB環(huán)境三大類，CRM信息基礎設施的建設是電子商務環(huán)境下的CRM

37、首先要解決的問題。（3）技術(shù)環(huán)境 CRM 主要在整個實施過程中總共有三個方面需要技術(shù)支持：客戶服務方面，包括銷售跟進，營銷技巧等；數(shù)據(jù)儲存分析以與智能決策技術(shù)；對接企業(yè)部其他系統(tǒng)，需要用到信息集成處理技術(shù)。目前成熟的電子商務環(huán)境下都具備這三個方面的技術(shù)。2.3.2電子商務環(huán)境下CRM系統(tǒng)的特點在客戶關(guān)系管理這個概念提出之后不久,便隨后就有與之相對應的CRM軟件問世。在電子商務時代沒有普與之前之前，這些早期不太完善的CRM最初主要是通過企業(yè)部系統(tǒng)中建立呼叫中心來解決客戶群體售后服務的相關(guān)問題。說直白一點，就是它僅僅在云端建立一個存儲銷售信息的相對簡陋的數(shù)據(jù)庫，它不能對收集的信息進行分析、不能對客

38、戶意向進行預測，更不能利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶直接有效溝通，收集客戶信息的方式較單一，客戶信息分散和投資回報率低是其主要弊端。電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，它能與時有效的解決客戶信息收集分散的問題，并且整合了分析、開發(fā)和利用等功能，它具有以下新特點：1信息的共享性 電子商務客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有強大的信息整合功能，它可以將企業(yè)部分散的各種信息進行智能整合處理，為各部門提供統(tǒng)一完整的客戶信息，徹底解決了客戶信息混亂的問題。2服務的針對性 電子商務客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有非常強大的數(shù)據(jù)分析功能，它可以智能地分析企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中存貯的每一個客戶與企業(yè)交往的所有信息，便于企業(yè)更精準抓住每一類客戶的需求特性，能夠最可能地

39、為每一個客戶提供最個性化服務，將服務真正做到每個客戶心所想所需，給每一個客戶更多的增值服務,以此來提高客戶的滿意度與忠誠度。3交流方式的多樣性 現(xiàn)在企業(yè)的基本信息都很透明，交流方式也非常多，最常見的有 、MSDN等聊天軟件，也可以通過電子、 等方式，企業(yè)還可以專門設置 FAQ ，方便客戶聯(lián)系。因為企業(yè)部的信息處理經(jīng)過高度集成處理，所以不管選擇哪種途徑，客戶得到的答復都是一致的。2.3.3電子商務環(huán)境下CRM的基本功能電子商務環(huán)境下的CRM設計方案具有四大功能，即客戶互動渠道管理功能、營運管理功能、決策分析功能與后端系統(tǒng)的整合功能。以下對各個分功能作相應介紹:（1）提升效率、降低成本的客戶互動渠

40、道管理功能科學技術(shù)的發(fā)展，大大拓寬了客戶與企業(yè)互動的渠道，有聊天軟件、電子、自動語音系統(tǒng)等等不勝枚舉。CRM解決方案系統(tǒng)可以通過信息整合管理所有互動渠道，對不同客戶的一樣問題進行智能記憶處理，提高渠道互動效率。同時，根據(jù)不同客戶反饋的信息，把客戶進行分類管理，并根據(jù)不同的分類創(chuàng)造相應的互動模式，以降低營運成本。（2）營運管理功能營運管理功能板塊主要是為提供優(yōu)質(zhì)的服務，為員工提供銷售支持，來實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品銷售量。它包括了銷售力量自動化、營銷一體化以與客戶服務支持三個方面。（3）了解客戶、制定策略的決策支持功能 企業(yè)必須重視客戶資料的一致性和完整性。CRM不僅可以系統(tǒng)儲存客戶資料，同時還能智能管理客

41、戶資料，可以通過資料分析工具了解客戶的喜好和對企業(yè)的貢獻度。不僅如此，在客戶互動頻繁的情況下，甚至可以預測其未來的消費行為，這些分析的結(jié)果都可以作為營銷策略的決策依據(jù)。（4） 與后端系統(tǒng)的整合功能完整的商務活動的實質(zhì)是一個完整的信息輸送鏈條。企業(yè)要想全面了解客戶，必須要實現(xiàn)CRM客戶信息前期處理系統(tǒng)與后端生產(chǎn)、物流和財務系統(tǒng)的整合，以此判斷一個客戶是否還有服務價值。2.3.4電子商務環(huán)境下CRM的優(yōu)勢1、互動方式的增多網(wǎng)絡信息平臺的互動功能不斷的增強，商家和消費者互動的形式豐富多樣，比如在線咨詢、常見問題解答、論壇和博客等等，商家和消費者之間的溝通越來越順暢，不僅便于實現(xiàn)買賣雙方之間的信息對稱

42、，彼此更加了解，還可以增進雙方的感情，提高忠誠度，形成重復購買。2、 拓展市場，提高效率電子商務基于虛擬的互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)經(jīng)營活動不受時間和空間的限制，可以直接把握市場的最新消息，對市場的感知更敏銳，反應更迅速。網(wǎng)絡信息技術(shù)為企業(yè)網(wǎng)絡銷售和服務等工作高效運作提供了保障。3、成本大大降低在網(wǎng)絡環(huán)境下，商家不需要支付店面租金，也省去了傳統(tǒng)的宣傳費用，另外信息的收集和傳播成本大大減少，也不需要租賃倉庫，進貨囤貨，還可以24小時營業(yè)。4、優(yōu)化企業(yè)資源，提高企業(yè)信息和數(shù)據(jù)的處理能力電子商務環(huán)境下，CRM會對大量良莠不齊的信息進行處理，省去了人工處理的麻煩，企業(yè)可以迅速與時從客戶那里獲取有價值的信息，并利用這

43、些有價值的信息進行產(chǎn)品的推廣和營銷活動。2.3.5電子商務環(huán)境下CRM所要實現(xiàn)的目標可以說電子商務和CRM的結(jié)合是人類進入信息化時代相互之間為了各自發(fā)展的需要而相互選擇的結(jié)果。電子商務的蓬勃發(fā)展客觀上就需要一種先進的管理理念作為指導，這樣CRM就成為電子商務的必然選擇。企業(yè)要發(fā)展電子商務，就必須進行組織架構(gòu)重組，重新設計工作流程。這種轉(zhuǎn)變可以提高企業(yè)的工作效率和市場競爭力，是企業(yè)發(fā)展的一注強心劑。不過，因為電子商務環(huán)境是一個以網(wǎng)絡為依托的虛擬環(huán)境，客戶和企業(yè)幾乎沒有面對面的機會交流這在很大程度上只是純粹的做生意，感情基礎薄弱。而CRM系統(tǒng)擁有大量的客戶事實數(shù)據(jù)和衍生數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以為商務活動

44、提供全面而快捷的信息服務，為客戶量身定制個性服務，讓客戶感到被尊重，被關(guān)注，從而拉近和客戶之間的關(guān)系。這是一個信息高速時代。信息就是情報，信息更新的與時性顯得尤為重要。CRM擁有強大的信息處理能力，但是怎樣獲取動態(tài)的客戶信息來與時更新原有數(shù)據(jù)庫呢？電子商務這種模式剛好可以滿足要求。那么,電子商務和CRM的結(jié)合要實現(xiàn)哪些關(guān)鍵目標呢?首先，要提高效率。在電子商務環(huán)境下，CRM可以通過采用各種信息手段優(yōu)化企業(yè)部業(yè)務處理流程，統(tǒng)一處理信息，實現(xiàn)企業(yè)部信息共享。其次，降低成本?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個開放的平臺，信息量非常大，而且可以免費獲取所需要的信息。這大大減少了CRM的運作成本。第三，拓展市場規(guī)模。電子商務沒

45、有時間和地域的限制，企業(yè)可以在辦公室通過從CRM系統(tǒng)中反饋的信息，與時把握各種市場機會,占領(lǐng)更多的市場份額。第四，吸引新客戶，保留老客戶。企業(yè)可以提供多種交流方式讓消費者參與互動，投其所好，想其所想，以提高客戶滿意度，形成口碑宣傳，既留住了老客戶，又吸引了新客戶。第3章 電子商務環(huán)境下CRM的實施與管理3.1 電子商務環(huán)境下CRM的實施 電子商務環(huán)境下的CRM相較于傳統(tǒng)的CRM，具有非常明顯的優(yōu)勢，它的四大基本功能之間看似獨立，實則有著緊密的聯(lián)系。這樣一套先進的管理系統(tǒng)在實際實施過程中對環(huán)境和用戶也是有著諸多的要求。3.1.1 CRM 的實施規(guī)則電子商務環(huán)境下CRM的實施是企業(yè)一項戰(zhàn)略任務，在

46、企業(yè)部從上至下必須達成共識，從業(yè)務流程開始就要站在戰(zhàn)略的高度進行。因此制定一套既定的規(guī)則來對戰(zhàn)略實施進行指導顯得尤為重要：首先：必須以客戶為中心。技術(shù)的進步豐富了產(chǎn)品，企業(yè)現(xiàn)在一旦進入交易市場中的買方市場，那么客戶就是整個交易市場的核心，所以以客戶為中心是CRM的核心理念，企業(yè)實施的每一步都要圍繞這個核心開展。 其次，推一旦推行CRM,就一定要堅持戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣。 戰(zhàn)略重視：電子商務環(huán)境下CRM的實施涉與面相當廣，需要重組組織結(jié)構(gòu)，重新設計業(yè)務流程，重新配置人員資源等等，這是全局性的問題。長期規(guī)劃：任何企業(yè)一旦擬用一套完整的CRM實施方案,則必須要清楚知道這會

47、是一個長期的過程。企業(yè)便要對實施過程中每個階段的不同的特點采取相應手段，因此必須要有階段性的遠景規(guī)劃，有主有次，先解決迫切需求，再穩(wěn)步推進。開放運作：術(shù)業(yè)有專攻，任何公司不是全能的。企業(yè)應該保持開放的心態(tài)，集思廣益，隨時向?qū)I(yè)公司咨詢以與尋求幫助。系統(tǒng)集成：只有進行系統(tǒng)集成，才能和企業(yè)其他系統(tǒng)進行無縫對接，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理改進業(yè)務流程提高效率的目標。 全程推廣：在實施客戶關(guān)系管理過程中，不僅要全程推廣業(yè)務，更要大力推廣CRM的管理理念和方法，新的變革需要做好全員培訓，重視CRM的不斷改善，加強對最終用戶的支持。3.1.2 CRM 的實施步驟籠統(tǒng)來講電子商務環(huán)境下的 CRM ,它不僅是一種技術(shù)層

48、面上的管理更是一種思想層面上的管理。然而又從管理層面來看，企業(yè)在推行CRM過程中，必須堅持CRM所體現(xiàn)的思想，變革的關(guān)鍵就是思想，切忌經(jīng)驗主義。從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署 CRM應用的目的是引進新的管理模式和管理技術(shù)。（1） 管理層面實施 制定以客戶為中心的商業(yè)策略 制定商業(yè)策略必須體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的核心理念，即以客戶為中心。這就要求企業(yè)必須加強和客戶的關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的目標。 重新設計功能性活動 商業(yè)策略就是活動的指導方針，那就需要有配套的活動方式才能貫徹落地。改變之前的方針，就意味著企業(yè)之前的活動方式也許做出相應的改變，這就要求企業(yè)必須重新設計功能性活動，而不是確定策略后，立刻就轉(zhuǎn)入技術(shù)層面

49、的實施。既然是以客戶為中心，企業(yè)就應該仔細考慮衡量如何進行部調(diào)整以便使企業(yè)所走的每一步都是計劃幫助客戶的，畏怯不會額外增加不必要的成本。 根據(jù)功能性活動設計工作流程 完成前面兩步之后，接下來企業(yè)就需要根據(jù)新的人員部署重新設計工作流程。這種流程的設計可以盡可能細致到每一步執(zhí)行都有效，或者確保主要部分有效。以上這三個環(huán)節(jié)是電子商務環(huán)境下 CRM 在實施過程中必不可少的，也是技術(shù)層面的實施順利進行的重要保證。 （2）技術(shù)層面實施步驟 技術(shù)層面的實施，出了具體的技術(shù)革新之外，在實施步驟上和傳統(tǒng)的項目小異。說具體一點，企業(yè)電子商務環(huán)境下 CRM 在技術(shù)層面的實施實際上就類似于一個項目的實施，具體可以分為

50、以下六個方面： 確立實施目標。企業(yè)一般首先就要確定具體的實施目標，再部署CRM。例如提高成交率，加快產(chǎn)品流通率等等。組建專業(yè)團隊。只有專業(yè)的團隊才能做好非常專業(yè)的事情，電子商務環(huán)境下 CRM 的實施系統(tǒng)龐大，對實施者的專業(yè)水平是一種考驗。 評估銷售、服務過程并明確實際需求。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)傳統(tǒng)的銷售和服務方式肯定行不通。在制定CRM方案之前，企業(yè)應該結(jié)合電子商務環(huán)境的特點，做一些詳細規(guī)劃，保證滿足銷售和服務人員的需求，同時也方便最終客戶使用。 根據(jù)電子商務環(huán)境下的實際需求，制定出最優(yōu) CRM 方案。結(jié)合企業(yè)自身的特點，明確自身的需求，圍繞這些需求設計CRM最優(yōu)方案。 開發(fā)與部署。CRM的

51、開發(fā)部署，工程量大，涉與面廣，企業(yè)可以自己進行，也可以與企業(yè)合作的供應商一起進行。針對企業(yè)的現(xiàn)狀先部署企業(yè)最需要的功能，之后再根據(jù)情況來添加與開發(fā)新的功能。 綜合評估CRM 開發(fā)部署完成后即進行應用，完成CRM的部署后，企業(yè)需要進行綜合評估確定沒有問題后即可投入使用。在應用過程中，企業(yè)需要持續(xù)關(guān)注以保證其有效運行。 從上面分析中可以看出 CRM 管理層面以與技術(shù)層面的實施雖然是兩個不同角度進行的，但是它們并不是分離的，他們在整個實施過程中同時進行，并且相輔相成。3.2 電子商務環(huán)境下CRM的管理策略企業(yè)在電子商務環(huán)境下與企業(yè)處在在傳統(tǒng)商務環(huán)境下相比較而言,企業(yè)的管理手段將會更加有效,也能夠更便

52、利更好的來進行客戶關(guān)系管理。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的手段有：（1）客戶關(guān)系管理中的客戶挖掘手段現(xiàn)在是網(wǎng)絡時代，傳統(tǒng)的廣告媒介在新興的網(wǎng)絡平臺面前幾乎占不到任何優(yōu)勢，網(wǎng)絡平臺沒有時間空間的限制，上網(wǎng)幾乎成了數(shù)十億人每天不可或缺的事情。因此企業(yè)應該以網(wǎng)絡營銷為主，通過各種電子渠道收集信息，挖掘客戶。出了對外投放廣告外，還應該重視企業(yè)電子商務的建設，增加特色服務，增強對客戶的吸引力。（2） 客戶關(guān)系管理中的營銷渠道手段在以前大眾生活環(huán)境下，電視、報紙、墻體廣告等是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中常用到的媒介。在那個信息不是很發(fā)達的時代，企業(yè)往往會著重于自己信息曝光度,因為只要提高信息的曝光度，便可

53、以使消費者留下比較深的印象，從而打造品牌知名度。而在現(xiàn)代電子商務環(huán)境下，網(wǎng)絡已經(jīng)成了信息爆炸的載體，網(wǎng)絡信息繁雜，對大眾網(wǎng)民的干擾很大，這就要求企業(yè)必須做出特色，充分利用傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代促銷手段，拓寬營銷渠道建設，提高客戶滿意度（3） 客戶關(guān)系管理中的客戶數(shù)據(jù)分析手段網(wǎng)絡時代，客戶可以通過很多途徑獲取企業(yè)信息，企業(yè)每天接待的訪問量也非常大。企業(yè)可以進行客戶資料篩選，結(jié)合互動平臺，找出客戶需求，然后再利用信息統(tǒng)計工具，對進行客戶數(shù)據(jù)分析，找出目標客戶。（4） 客戶關(guān)系管理中的信息反饋處理手段客戶信息反饋其實就包括兩點,就是客戶在了解企業(yè)、產(chǎn)品或者使用企業(yè)產(chǎn)品之后對企業(yè)提出的意見和建議。這些便能使企

54、業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)自身問題以與了解客戶需。在現(xiàn)代電子商務環(huán)境下，企業(yè)可以建立交流社區(qū)，作為客戶發(fā)表意見的平臺。這是一種客戶主動型的交流方式，這種方式賦予客戶一種主人翁的意識，客戶就會很與時的給企業(yè)反饋自己最真誠想法。而這些便會是企業(yè)最需要最寶貴的信息，掌控企業(yè)動態(tài)，迅速反應，可以有效提高客戶的滿意度和信任度。（5） 客戶關(guān)系管理中忠誠強化手段產(chǎn)品作用在客戶身上，服務作用在客戶心上。好的產(chǎn)品可能會讓客戶行為忠誠，一旦市場上有同類產(chǎn)品出現(xiàn)，這部分人便會搖擺不定,持觀望態(tài)度,極有可能將目光轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。只有將服務做到最優(yōu)化做到最好,才能使客戶始終對企業(yè)保持長期忠誠，即使產(chǎn)品偶爾有點瑕疵，他們也會更寬容。把兩

55、方面結(jié)合起來，客戶就成了“鐵粉”，要做到這一點，更重要的就是“感情營銷”。企業(yè)需要充分利用電子商務環(huán)境條件，經(jīng)常與客戶互動，保持常規(guī)聯(lián)系，重視他們的需求和意見，盡力做好人文關(guān)懷，不斷努力共同營造并保持一種友好的氛圍，這樣便可以讓客戶保持長期忠誠。第四章 電子商務環(huán)境下CRM存在的問題與解決對策研究4.1 客戶關(guān)系管理中存在的問題分析4.1.1 認為客戶關(guān)系管理得實施僅僅是購買系統(tǒng)目前很多企業(yè)把客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)混為一談，認為購進一套軟件系統(tǒng)，把系統(tǒng)相應的設備做好做完善就等同于做好客戶關(guān)系管理。這是一種非常低級的錯誤。這種錯誤的認識很有可能讓企業(yè)蒙受巨大損失。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個工具，它實施的主體還是人?？蛻絷P(guān)系的管理是貫穿企業(yè)經(jīng)營活動的一項具體的工作容。企業(yè)應該把焦點放在人員的培訓和系統(tǒng)流程的改