精品課程項目管理學(xué)

1、本章構(gòu)成本章構(gòu)成 認(rèn)識項目的沖突認(rèn)識項目的沖突項目溝通項目溝通及其管理及其管理面對沖突的面對沖突的項目溝通管理項目溝通管理一、項目沖突的概念一、項目沖突的概念l1、項目沖突的主體、項目沖突的主體l2、項目沖突的表現(xiàn)形式、項目沖突的表現(xiàn)形式l3、項目沖突的范圍、項目沖突的范圍項目沖突是組織沖突的一種特定表現(xiàn)形態(tài)，是項目內(nèi)部或外部某些關(guān)系難以協(xié)調(diào)而導(dǎo)致的矛盾激化和行為對抗。人人際際沖沖突突群群體體或或部部門門沖沖突突個個人人與與群群體體沖沖突突部部門門之之間間的的沖沖突突項項目目與與外外部部環(huán)環(huán)境境之之間間的的沖沖突突項目團(tuán)隊項目團(tuán)隊角色沖突角色沖突項目干系人項目干系人目標(biāo)差異沖突目標(biāo)差異沖突項目

2、管理項目管理程序的沖突程序的沖突個人因素個人因素造成的沖突造成的沖突項目沖突項目沖突的來源的來源1、溝通模式、溝通模式l（1）正式溝通與非正式溝通l（2）上行溝通、下行溝通和平行溝通l（3）單向溝通與雙向溝通l（4）書面溝通和口頭溝通l（5）言語溝通和體語溝通溝通渠道溝通渠道溝通模式指 標(biāo)鏈?zhǔn)結(jié)型輪式環(huán)式全通道式解決問題的速度適中適中快慢快正 確 性高高高低適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性相當(dāng)顯著非常顯著非常顯著不發(fā)生不發(fā)生士 氣適中適中低高高非正式溝通渠道有單線、流言、偶然、集束等四種形式非正式溝通渠道有單線、流言、偶然、集束等四種形式在信息傳遞、理解過程中，以下因素會妨礙溝通的效果，應(yīng)著力加以克服：過濾

3、、選擇性知覺、知識經(jīng)驗水平、情緒、語言、忽視傾聽。l1、溝通規(guī)劃、溝通規(guī)劃在項目溝通規(guī)劃中，一項極為關(guān)鍵的在項目溝通規(guī)劃中，一項極為關(guān)鍵的內(nèi)容是確定并限制誰與誰溝通，以及誰是內(nèi)容是確定并限制誰與誰溝通，以及誰是信息接收人。第二個內(nèi)容是正確選擇溝通信息接收人。第二個內(nèi)容是正確選擇溝通技術(shù)：首先要清晰表達(dá)；其次要控制情緒技術(shù)：首先要清晰表達(dá)；其次要控制情緒；第三是積極傾聽；第四利用多種通道；第三是積極傾聽；第四利用多種通道；注意運用反饋；第五是建設(shè)性的溝通。注意運用反饋；第五是建設(shè)性的溝通。溝通規(guī)劃階段的成果便是制定溝通管溝通規(guī)劃階段的成果便是制定溝通管理計劃。理計劃。l2、信息發(fā)布、信息發(fā)布l經(jīng)

4、驗教訓(xùn)記錄l項目記錄l項目報告l項目演示介紹l利害關(guān)系者的反饋l利害關(guān)系者通知l績效報告l3、利害關(guān)系者管理、利害關(guān)系者管理l利害關(guān)系者管理系指對溝通進(jìn)行管理，以滿足利害關(guān)系者的需求并與利害關(guān)系者一起解決問題。l面對面會議是與利害關(guān)系者討論、解決問題的最有效方法。診斷 處理項目沖突處理結(jié)果項目沖突處理結(jié)果項目沖突管理的階段項目沖突管理的階段l1、回避或撤退、回避或撤退l2、逼迫或強制、逼迫或強制l3、圓滑、圓滑l4、妥協(xié)、妥協(xié)l5、面對、面對l6、仲裁或裁決、仲裁或裁決l7、溝通和協(xié)調(diào)、溝通和協(xié)調(diào)l8、發(fā)泄、發(fā)泄前五種處理沖突的模式中，前五種處理沖突的模式中，“面對面對”是項目經(jīng)理最喜歡和最是項目經(jīng)理最喜歡和最經(jīng)常使用的解決問題方法；其次經(jīng)常使用的解決問題方法；其次是以權(quán)衡和互讓為特征的是以權(quán)衡和互讓為特征的“妥協(xié)妥協(xié)”模式；排在第三位的是模式；排在第三位的是“圓滑圓滑”模式，模式，“逼迫或強制逼迫或強制”