酒店實習報告_4

1、酒店實習報告酒店實習報告1 酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿足程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的動身點，前廳代表酒店與來賓接觸，滿意客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。 一、前言 （一）實習單位，實習時間 實習單位：xxx市鳳凰城酒店 實習時間：20xx年xx月xx日20xx年xx月xx日 （二）實習單位概況 1、碧

2、桂園企業(yè)文化 碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“專心建設，關懷住戶，回報.”的企業(yè)開發(fā)與經營理念，在房地產領域矢志耕耘到今日。已經為眾多的勝利人士營造了十多個“環(huán)境美麗，配套齊備，星級服務，嚴密保安”的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前，碧桂園真正實現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經營，不僅勝利構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領先的訓練連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內容的“休閑消遣配套體系”。 “一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產制造力量，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為.供應高

3、品質產品和優(yōu)質服務的同時，碧桂園永久以一顆感恩的心對待.，并盡可能的回報.。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報.才是碧桂園真正的勝利。 在激烈的房地產競爭中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想，依據(jù).和人居進展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)+美麗環(huán)境+優(yōu)質產品+優(yōu)質管理服務+超級配套體系+合理定價”為內涵的碧桂園家園模式，連續(xù)引領居住新潮流，讓愈來愈多的人享受到五星級的生活，為追求美好生活的人實現(xiàn)五星級的生活幻想。 人性化的星級"服務"也是碧桂園品牌最為獨特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對于消費者來講，一個五星級的家，不僅應包括五星級的硬

4、件設施，還應包括五星級的服務。而五星級的服務就是不管在何時何地，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應盡可能的滿意。五星級服務，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完善。服務不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，仔細對待客人的合理要求，將每一個客人的要求或埋怨轉換為滿足的微笑和欣賞。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)都在執(zhí)行“”標準，即“Anytimetoanyone”，是公司要求不管何時何地對任何人都要供應高水平的五星級服務。標準細致嚴格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)，向客人供應服務的標準。公司還采納“神奇顧客”“檢查團”等多種方式來檢

5、查標準的貫徹執(zhí)行狀況，并制定了嚴格的獎懲制度。 在碧桂園，五星級服務，不是一句簡潔的口號，是碧桂園的決心、信念、耐煩與誠意，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主美好一生的感覺！ 2、鳳凰城酒店概況 廣州鳳凰城酒店南中國首家以白金五星級標準建筑、南中國至寬闊的山水主題式酒店。廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7。8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗高雅的歐陸式建筑風格，使來賓感受到西方古典文化獨特的神奇雅致。此外酒店還特殊引進了國外主題式酒店的獨特意念，制造出超凡的品嘗。完善先進的服務設施，溫情個性化的五星級服

6、務，令各方嘉賓倍感尊榮。 在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳100多米的長廊，以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形，重現(xiàn)了米開朗琪羅創(chuàng)世紀的宏偉與壯美。彩色與金色的完善挈合，突現(xiàn)了.故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷，構筑成一種自然?和諧的魅力。閑逛于酒店大堂之內，可盡情體會西方藝術的精華。廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團斥資重金，以建成世界上最漂亮的酒店為目標而建筑。酒店以其“會議、度假、商務”三合一的功能優(yōu)勢，讓每一位勝利人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒適自在地享受生活。 （三）實習內容 1、前臺接待處職能介紹 （1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記

7、手續(xù)，安排房間； （2）把握住店客人動態(tài)及信息資料，掌握房間狀態(tài)； （3）制定客房營業(yè)日報等表格； （4）協(xié)調對客服務工作。 2、大堂接待處工作流程 （1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間； （2）為次日到達的團隊以及VIP客人提前預備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確 （3）為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。 （4）為客人供應酒店內部部分問訊服務 （5）接聽部分客人來電，以及晚上8點后為客人供應客人預訂服務 （6）制作客房營業(yè)日報表等表格 3、行政樓層接待處工作流程 （1）為VIP客人、商務客人、本田公司、捷普公司

8、以及以一般折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù) （2）為本田公司客人提前預備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單 （3）為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人供應問訊服務以及介紹酒店內部消遣設施 （4）制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表 （5）前臺接待處物資管理 4、團體接待工作流程 （1）檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確 （2）為團隊客人快捷的辦理入住手續(xù) （3）為團隊客人支配次日早餐時間以及叫醒服務 二、實習主要收獲和體會 （一）實習收獲 通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習，本人獲益非淺。酒店就等于是一個.的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入.的我供應一次重要的機會。 1、溝通力量提高 作為一名前

9、臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最挺直的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人成天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒適，聽得快樂，是作為一名前臺接待員所必需要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有心情上的波動，然而這種心情上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要仔細思索的問題。在這次實習中，我不但在溝通力量上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態(tài)。 2、突發(fā)大事應變力量提高 在前臺接待處工作，

10、每天都必需作好作戰(zhàn)的預備。由于作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的大事。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的心情，同時也要愛護酒店的利益與自身的平安，對于我來說又是另外一個考驗。 3、工作獨立處理力量提高 通過這次實習，我深切的了解到，必需學會自己有力量的事情必需自己做的這個道理。只有培育自身的獨立力量，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應當大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累閱歷，最終得到的才是最適合自己的東西。 4、服務意識提高 作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在

11、路上，只要穿著酒店的制服就應當時刻都有為客人供應最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了來賓，為了來賓的一切，為了一切來賓。 （二）實習體會 1、自身不足與缺點 通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言力量上依舊是無法非常流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語力量力量并非非常好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作閱歷不足，導致工作上出現(xiàn)不應當出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了很多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批判等

12、等。但通過這接近四個月的熬煉，我已經在不斷的改正值中。 2、就業(yè)前景 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依舊是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依舊是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必需有多年的工作閱歷。其中，一線工作閱歷是非常重要的。所以，作為即將畢業(yè)的高校生來說，肯定不行以眼高手低，必需作好接受挑戰(zhàn)的心理預備。 （三）實習想法和建議 1、想法 本次實習賜予了我們一個很好的機會了解這個.。是我們真正踏入.前的一個重要的臺階。弱肉強食是始終無法轉變的

13、生存原則。想要獲得勝利，就必需比別人更加努力。這次實習面對了許多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，來賓關系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間特別年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依舊不

14、是非常完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理閱歷。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素養(yǎng)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務質量。假如一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱作為一間五星級酒店。 2、建議 對于這次實習，由于各種緣由與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開頭的以實習生的方式的進入實習單位，到最終以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，假如工作不夠

15、一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能幫助我們與實習單位進行溝通，避開這種狀況再次出現(xiàn)。 3、存在問題及解決方法 （1）經營方法問題 廣交會期間，廣州市內全部酒店都很火爆，甚至會出現(xiàn)有錢也沒房間住的狀況。因此，鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的狀況。對于酒店而言，假如事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種狀況都會削減酒店的收入。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。所以，在廣交會期間，酒店會預收客人的第一晚房費當作是保證金，即保證性預定，從而削減風險，有效的防止酒店收入的削減。在

16、廣交會期間，由于客房利潤非常高，所以大部分酒店都會進行超額預定。所謂超額預訂就是在訂房已滿的狀況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預訂可以有效地削減客房的“虛耗”（虛耗指原來有需求，但卻沒賣出去的產品），增加飯店的收益。但同時也有肯定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就非常關鍵了。從理論上講，最優(yōu)的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。達到最優(yōu)超額預訂點時應停止預訂。在計算超額預訂的成本時，除了可見的一些經濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉投其他酒店后，可能再也不會完顧該酒店，酒店永久失去了一位顧客；顧客有可能將對酒店的埋怨和不

17、滿告知他人等等。一般認為超額預訂數(shù)可由以下公式確定：超額預訂數(shù)=估計臨時取消預訂數(shù)+估計預訂而未到的客人房數(shù)+估計提前退房數(shù)估計延期離店房數(shù)，在我看來，鳳凰城酒店的超額預定明顯是變成了過額預定。酒店的管理人員明顯是將超額預定數(shù)做得過高，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房。最終導致的結果要游說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開頭不滿。盡管我們盡量的說明別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿足我們的支配，堅持必需按排他們入住主樓。最終，惟有雙方都讓步，才解決了這個問題。這種過額預定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的

18、損失同時也導致工作人員對酒店管理層的埋怨與質疑。 （2）員工管理體制問題 不夠嚴謹?shù)膯T工管理制度必定導致員工的工作心態(tài)松散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認為，作為一間五星級酒店，除了必需擁有五星級的硬件設施同時也必需擁有五星級的軟件設施。五星級的軟件設施必需包括員工的服務看法，衣著以及一切無法以實物表現(xiàn)的服務。在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務不夠熱忱與周到，甚至員工在客人面前做打鬧玩耍。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴謹，酒店管理層對酒店管理缺少閱歷的表現(xiàn)。 （3）解決方案 酒店應當考慮聘請專業(yè)的酒店管理

19、集團來對酒店進行一段時間的管理，學習酒店管理集團的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制。聘請擁有多年酒店管理閱歷的人才幫助管理層管理酒店業(yè)務。 致謝 感謝系主任曾邦銳對我們這次實習的大力支持與幫助，以及無微不至的關懷，我為能成為曾主任的同學而感到傲慢！感謝指導老師，易婷婷老師，在實習期間依舊.關懷我的生活與工作！感謝這三個多月來一起工作的三位同學，無論是在生活還是工作上，他們都賜予了我莫大的支持與關心！感謝始終撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細心培育，就沒有今日的我，感謝我的父母始終以來對我的支持，關懷與愛惜。我將會用我的一生與勝利來回報他們的恩情！ 酒店實習報告2 一、實習目的 1、實習目的和

20、意義 實習是理論與實踐相結合的重要方式，是提高同學思想水平、業(yè)務素養(yǎng)和動手力量的重要環(huán)節(jié)，郵輪酒店熟悉實習報告。 當前，世界郵輪經濟迅猛進展，一些國際化大都市在經濟進展中相繼滲入了“郵輪經濟”的元素。現(xiàn)代郵輪旅游市場是旅游業(yè)中進展最快的市場，郵輪產業(yè)強大的拉動力量和吸附力量已成為拉動城市經濟的重要增長點。進行“長江貳號”郵輪參觀，其目的就是初步熟悉郵輪設置，較為具體地了解郵xx能，進展狀況和經營模式等。這對同學將來上郵輪工作打下了很好的基礎。 2、實習要求 一方面要求仔細參觀郵輪，了解郵輪內部結構，熟識環(huán)境，另一方面要求通過實習了解企業(yè)，了解自身進展走向，培育主動適應郵輪工作崗位所需要的力量和

21、素養(yǎng)。 二、實習郵輪介紹 作為旅游管理（郵輪乘務方向)專業(yè)的同學，郵輪將是我們以后工作的地方。此行參觀長江系列郵輪“長江貳號”，是為了讓我們提前熟悉和接觸郵輪。 “長江貳號”是內河豪華游輪，高17米。共6層，擁有長江上首個室內恒溫游泳池和首個室內歌劇院。一年四季，客人都可以在室內游泳，夏天不用擔憂會被炙熱的陽完灼傷皮膚，冬天不必為水溫太低而不敢游泳而發(fā)愁。當客人們勞累了一天之后，客人們可以選擇去郵輪上的歌劇院里聽聽音樂，看看表演，那樣會讓勞累一天的心慢慢安靜下來，也會讓由于那些煩心的事情而郁郁不歡的心情“雨過天晴”。 另外，“長江貳號”的客房擁有標準間156套，商務套房32套，總統(tǒng)套房2套。商

22、務套房和總統(tǒng)套房帶觀景陽臺，客人可以在房間的觀景陽臺上欣賞沿途秀麗的風景。 “長江貳號”郵輪共6層，第一層是含有游泳池、足療按摩、美容美發(fā)、醫(yī)務室、隨員間10間的主甲板?？腿丝梢栽谝粚佑斡?，做頭發(fā)，做足療。2層是上甲板，含大堂，標間44間，還有一個供客人用餐的餐廳。3層和4層分別是游步甲板和駕駛甲板。電影院和消遣大廳在5層消遣甲板，在5層，客人可以放松心情，觀看郵輪工作人員預備的電影，也可以玩一些消遣性節(jié)目，放松心情。陽完甲板在6層，躺在陽完甲板的椅子上，不僅可以享受暖和和煦的陽完，還可以欣賞沿途的秀麗風景。當然，在陽完甲板上還有商務餐廳、閱覽室、xx室、雪茄吧、觀景酒吧、露天觀完區(qū)。 這些設

23、施就是在“長江貳號”豪華游輪上的，裝修精致，初步踏入大廳，給人一種溫馨的、回家的感覺。 三、海外郵輪進展概況介紹 每天在教學的過程中定量穿插一些海外郵輪的進展狀況，通過學習，我們了解到，世界上有三大郵輪公司，他們分別是皇家加勒比、嘉年華和麗星。老師以自身經受向同學介紹他們所了解和熟悉的郵輪。這使我們對郵輪工作有了一個較為全面的、全新的熟悉，進一步激發(fā)了我們的學習愛好和對海外郵輪工作的美妙向往。 四、實習總結 通過這次對“長江貳號”豪華游輪的參觀實習，我們對郵輪有了一些初步熟悉，收獲也是頗豐的。一個下午的實習時間轉瞬即逝，我感覺很改善。在者，我們對郵輪有了一個整體的熟悉，大致熟識了郵輪上的工作流

24、程和工作詳情。 我真心喜愛郵輪工作，由于在工作的同時還可以觀賞世界各地的漂亮風景，了解世界各地的風土民情，向往著能較快地投入到這份工作之中，實現(xiàn)環(huán)游世界的幻想。 酒店實習報告3 一、引言 隨著學校生活結束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂學問和增加我們的實踐潛力和對.的進一步了解。學校支配了這次實習，使我們能夠嫻熟的把握酒店的理論學問，為此我在xx賓館，餐飲部進行了為期六個月的實習，收獲頗豐，把握了很多課堂上學不到的服務技巧和工作閱歷。 二、實習時間和實習單位 2、1實習時間 20xx年04月08日-20xx年10月08日 2、2 xx賓館 xx賓館座落于山東龍口xx工業(yè)園旅游景區(qū)，

25、是一座集住宿、餐飲、旅游、會議及消遣、休閑為一體的三星級旅游涉外賓館，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設施設備完善，以優(yōu)質、高效的服務贏得中外來賓的贊譽。xx賓館擁有大、中、小會議室15處，會議設施先進，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會議服務周到細致，是商務洽談、新聞發(fā)布、學術溝通、簽約儀式、舉辦展覽、進行會議的抱負場所。 三、實習崗位與資料 3。1實習崗位 餐飲部 3、2實習資料 1、熟識酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況，包括： 2、酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。 3、酒店所能帶給的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。 4、酒店各服務項目的詳細服務資料、服務時限、服務部門及聯(lián)

26、系方式。 5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、消遣、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 6、酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的狀況。 7、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。 8、參與公司的崗位培訓，熟識自我的工作職責，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、詳細任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務看法及其應當擔當?shù)穆氊?、職責范圍?9、熟識菜牌、酒水牌，熟記每一天供應的品種; 四、實習主要收獲和體會 4、1實習收獲 透過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自我的見解和熟悉。在酒店實習期間我不僅

27、僅更加熟識酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。 4、1、1服務技能的提高 在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深化熟識服務工作，對服務有了更加深化的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加嫻熟，能夠嫻熟地完成服務工作。透過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟識能夠熟識的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，削減了工作失誤，能夠向客人帶給更周到便捷的服務，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了xx景區(qū)的一些基本旅游學問，和xx四周的旅游景點的路途等，以便為客人帶給更加周到優(yōu)秀的服務，當然，這

28、在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。 4、1、2從業(yè)潛力的提高 酒店培訓和實習閱歷的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)潛力得到提高，在此過程中語言潛力，交際潛力，觀看潛力，記憶潛力，應變潛力得到了提高。 (1)語言潛力酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過程中，駕馭自如的語言潛力是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。想要獲得駕馭自如的語言潛力，就要做到語氣的自然流暢、和氣可

29、親，在語速上持續(xù)勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。留意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采納適當?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要留意句子成分的搭配是不是精準，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有規(guī)律性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關系等，這很簡單照成客人的誤會，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打攪到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人帶給更滿足的服務 (2)交際潛力由于酒

30、店是一個迎來送往的行業(yè)每一天要接待很多不一樣的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際潛力，雖說酒店有特地的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經理必需要有自我的固定客源，因此從今刻開頭就要熬煉我們的交際潛力，為我們以后的工作做預備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的經常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的美麗，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下完善第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的全部一切都是生疏的，而人對生疏的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來

31、與客人交往，獵取客人的信任，向伴侶一樣為客人帶給對客人有力的選取及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自我一時的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自我在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 (3)觀看潛力的提高觀看潛力的實質就在于擅長想客人之所想，將自我置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務準時、穩(wěn)妥地送到。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到簡潔自如，這樣使客人既感到自由空間的被敬重，又時時能體會到酒店

32、關切性的服務。擅長觀看客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體此刻客人的言行舉止中，酒店員工在觀看那些有聲的語言的同時，還要留意透過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人微小的心理。做到了這些你的服務必需能獲得客人的贊揚。 (4)記憶潛力餐飲服務中涉及許多需要服務員.的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢.住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到準時、精準的帶給。另外假如能正確的記住客人的愛好品嘗，為客人帶給優(yōu)質的細致化的服務，客人將會感到有種受敬重、被重視感，從中感受到自我存在的好

33、處與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。 (5)在酒店中能夠遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)大事和沖突，這就需要有良好的應變潛力，當遇上突發(fā)大事，酒店員工應當做到：快速了解沖突產生的緣由，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸告客人心平氣和地商議解決，這樣的看法經常是使客人忿忿之情得以平靜的“冷靜劑”。盡快實行各種方法使沖突快速得到解決，使客人能得到較滿足的答案。并盡量使事情的影響掌握在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務看法。 4、2實習體會 4、2、1酒店培訓的重要性 隨著.經濟的進展，中國的旅游業(yè)已經逐步進展并與國際接軌，而旅游業(yè)也漸漸進展

34、成了占中國經濟舉足輕重的產業(yè)，因此與有業(yè)進展的好壞挺直關系到國名經濟的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和全部的經營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和精彩的制造。市場同業(yè)全部的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓就顯得非常重要了。 (1)從公司來講這是公司應盡的職責，有效的培訓能夠削減事故，降低成本，提高工作效率和經濟效益，從而增加企業(yè)的市場競爭潛力。培訓是飯店勝利的必由之路，培訓也是飯店進展的后勤之所在，沒有培訓就沒有服務質量，沒有理由不培訓，培訓也是管理，培訓就是根據(jù)必需的目地，有方案，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想

35、觀念，傳授工作，管理學問和技能的活動，有助于飯店經營目標的實現(xiàn)，而酒店也不行能在任何時候都聘請到相宜的人才，即使招得到，也有一個提高、更新學問以適應新形勢、新任務的問題。因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業(yè)進展的關鍵。 (2)從員工來講能夠幫忙員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿足度，增加對企業(yè)的歸屬和職責感。任何時候一個人的素養(yǎng)凹凸與否，都是打算這個人進展前途的重要因素，素養(yǎng)是學問技能和思想的總結和表現(xiàn)，一個員工的道德素養(yǎng)，文化素養(yǎng)，技術素養(yǎng)，身體素養(yǎng)，潛力素養(yǎng)等，不行能是完善無缺的，透過公司的培訓，員工能夠提高自我的素養(yǎng)，到達企業(yè)的要求，也是自我的進步。

36、 (3)一個好的酒店就應有一個完善的培訓系統(tǒng)正是由于培訓的重要，酒店設立一個完善的培訓系統(tǒng)也就顯得非常重要了，在此刻好多酒店對員工的培訓不重視，甚至是不培訓挺直上崗，這對一個酒店的后續(xù)進展是致命的，沒有一個服務過硬的員工團體，酒店是無法長期進展的，一個酒店建立初期的培訓就應主要培訓有用性強的專業(yè)技能和員工的學習意識，工作觀念等，等酒店進展到必需階段后，變硬專項管理反面的培訓，培訓出一個管理過硬領導班子。 酒店實習報告4 4月26日，我們懷著各自美妙的期盼來到東方文化園開頭為期一個月的實習生活,在這一個月的時間里我們學到了很多書本上學不到的東西。1月29日我們被派到太和廳跑菜,那天我們都累得夠嗆

37、,也嚇得半死,心想要是每天都這樣怕是回不了家了,幸好之后的實習讓我們稍稍松了一口氣,雖然生活有些單調,有些無聊但究竟也讓我們學到了很多。剛開頭幾天的理論培訓讓我們對東方文化園的整體狀況有了初步的了解,正式開頭支水上餐廳實習后我們每位實習生都有一位師傅帶著。我的師傅是，她是一個很開朗的人，跟著她隨時會被她的快樂所感染，她說要快樂地工作，工作得快樂，只有這樣我們的服務工作才能做到更好，客人也才會感到滿足。我也覺得做任何事情都一樣，只有快樂地去做才能把事情做好。原創(chuàng)文秘材料，盡在優(yōu)習網網。 記得有一次客人走后，我和師傅在搞餐具衛(wèi)生，我覺得擦杯子是最難的，杯子要擦得一點灰塵也沒有，在燈完下閃閃發(fā)亮，當

38、時師傅一邊擦杯子，一邊在向我傳授閱歷，突然間“咔嚓”一聲，果汁杯被師傅擦破了，按規(guī)定杯子破了是要賠償?shù)模瑤煾挡灰詾槿坏卣f：“沒關系，我都擦破好幾個杯子了，不擦破杯子的服務員不是好服務員?！碑斎唬@里一句玩笑話，但足以證明師傅做事的仔細，師傅常跟我說做任何事情都要細心，酒店的工作就很能煅煉人的細心程度。我想在酒店實習的一個月里，師傅所教的這些就能使我終身受益了。 酒店實習報告5 實習單位：牡丹國際大酒店 酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) 、國際會展中心相聯(lián) ,相依廈門島內最高峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際

39、知名酒店設計公司設計,并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格根據(jù)國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅游酒店. XX企業(yè)創(chuàng)立于XX年,十年的進展歷程,鑄就了XX品牌,XX人以“創(chuàng)新務實,開拓進取”的企業(yè)精神,以“先做強,再做大”的進展理念,經受十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在XX、XX擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準四星級賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是XX市民心目中最抱負的用餐場所.企業(yè)于03年進軍酒店業(yè),勝利地從純餐飲

40、業(yè)轉向多元化、集團化經營;十年的努力,XX榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今日,XX國際大酒店,一顆燦爛的國際酒店新星正在升起! 2、實習部門： 餐飲部 餐飲部包括： 中餐部和西餐部。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等. 實習職位介紹 奧蘭朵咖啡廳服務員 1、熟識并把握本餐廳的工作狀況; 2、做好上班前后的廳面預備工作,主動檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否干凈和齊備; 3、工作時要做到口

41、勤、眼勤、手勤和腳勤,并準時了解客人心態(tài)、需求,為顧客供應服務; 4、要有堅固的業(yè)務操作學問,把握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律; 5、接待顧客應主動、熱忱、禮貌、耐煩、周到,使顧客有賓至如歸之感; 6、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作; 7、擅長運用禮貌語言,為客人供應最佳服務,做到文明有禮、把握原則、有問必答、言簡意賅; 8、擅長向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點; 9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的力量,發(fā)覺問題準時上報,擅長班前或班后會提出問題.準時轉告客人提出的看法; 10、協(xié)作領班工作,聽從領班或以上領導指揮,團結及擅長關心同事工作; 1

42、1、加強業(yè)務學問的學習.不斷把握服務技能,提高服務質量. 實習內容 1.西餐廳零點服務 (1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù).畢業(yè)實習總結 (2)引領并為客人拉椅子,打開餐巾. (3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯. (4)點酒水,并服務酒水. (5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應站立在客人右后側). (6)服務面包和黃油. (7)結合客人所點食品,為客人換餐具. (8)服務菜品(同上同撤). (9)巡察餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具. (10)詢問客人對主菜質量是否滿足. (11)當客人吃完后,清除桌上全部的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件潔凈的餐巾把桌上的碎屑掃

43、到一只碟上,并收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水. (12)建議甜品并登記訂單. (13)服務甜品、咖啡或添水. (14)詢問客人是否需要其他東西. (15)確認客人的賬單,結帳服務. (16)感謝和歡送客人的完臨. (17)整理并擺臺. 酒店實習報告6 20xx年x月，我在xx酒店進行了為期一年的實習，究竟這次實習是我第一次踏入.，面對貴族華麗大堂，干凈有序的工作，知道面對我的會是什么樣的挑戰(zhàn)? 第一，初步的收獲 記得我們在人事部經過一個星期的短期培訓后，基本上把握了酒店的基本概況和應知應會的內容，然后就把我們安排到各個崗位，我則被分到了中餐部門，待熟識了本部門的概況后就

44、跟著師傅開頭學習了，曾經在學校學過的書本上的一些理論學問就要真正運用到實際中去了，不過我信任，只要仔細去對待，就會有意想不到的收獲! 我第一次做客情就是婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了，肯定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”!要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱忱、周到地去服務，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加布滿了信念!或許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的! 還記得酒店組織

45、了一次“我愛泓昇苑”的主題演講競賽，始終以來我都不敢去表達自己心中的感受，曾經簡潔的一次自我介紹都不敢表達，后來在大家的鼓舞下報名參與了競賽，當時競賽時的我真的很緊急，但當我看到同學們?yōu)槲液艚屑佑蜁r，我鼓足了士氣將演講進行到最終!那時的我已經不在乎結果了，由于那一刻我感覺我戰(zhàn)勝了我自己，最終跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會可怕了，由于我信任我自己! 其次，中餐廳的全面學習 酒店里要學到的東西許多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的學問相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌

46、客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得敬重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是部門經理、主管，有一本書叫做不要只做我告知你的事，請做需要做的事，它在某種程度上給出了答案：能滿意領導終極期望的人經常會有更好的職業(yè)進展前景?，F(xiàn)在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應當主動地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案

47、，所以說，要想真正的在.上立足就要懂得學會主動主動。 酒店實習報告7 依據(jù)我院的教學方案，我于20xx年x月-20xx年x月，在xx酒店進行了為期x個月的專業(yè)實習，實習的崗位主要在餐飲部。通過本次實習，鞏固了所學的服務行業(yè)學問，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，把握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論學問與實際操作的結合點。在實習過程中，也找到了自己的缺點與不足，查漏補缺，總結了出了一份報告，為自己日后彌補不足指明白方向，使自己不斷的提高自身的價值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。 一、實習單位的介紹 1.實習單位：xx酒

48、店 xx酒店位xxx是按國際x星級標準建筑的涉外商務洽談酒店。與此同時，酒店已加入國際“xxx”組織。酒店規(guī)模大精致高雅的裝潢美輪美喚，是新亞洲建筑風格的完善體現(xiàn)酒店采納先進的紅外線智能化管理，設身處地地為來賓供應溫馨而超前的服務！這里有雅致、時尚的客房，豪華風尚的大廳，親切專業(yè)的服務，講究華麗的頂級配置，和豐富的多地餐飲美食。 2.實習的部門：中餐廳 xx酒店的二樓，有xx間貴賓房、有同時可容納xx人就餐的大廳、可容納xx人的多功能宴會廳，有由名廚主理供應的xx式，并兼有xx等多種風味的菜肴?？梢怨筒?、宴會等多種服務，中餐廳已被授予“國家x鉆級酒家”稱號，同時也是國家餐飲協(xié)會會員。 二、

49、實習的內容 1.熟識菜式學問 由于自己以前沒有實際接觸過xx菜，對xx式菜肴不熟識，于是剛開頭部門就讓我熟識點心學問和xx菜學問。如比較聞名的點心：棗梨拉糕、大混沌、石鍋炒飯等；比較出名的菜肴有：梅干菜扣肉、白斬雞、粵式牛肉粒、脆皮燒鴨以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客常常點的一些菜點，通過一段時間的學習，我對那些菜點都有了比較清楚的熟悉。 2.熟識海鮮學問 誕生于北方的我，本身就是個“旱鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通，于是那些主管就教我熟悉海鮮以及它們的做法，比如鴻運干菜蝦、東星斑、秘方時魚等的做法，又如哪些魚清蒸好吃，那些刺身好吃等，通過一段時間的學習，我都對它們有了肯定的解了。 3

50、.中餐的服務程序 從迎客到給客人拉椅讓座、鋪餐巾、撤筷子套、派毛巾、問茶斟茶、點菜結束。雖然以上服務程序在課程中也學習過，而且在工作中每天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是那么簡單了。通過實習，我覺得只有在整體上把握了基本服務程序的前提下才能給客人從詳情上供應優(yōu)質的服務。 4.酒水學問 在酒店里，有許多的酒水，以前雖然在書本上學習了一些，但對他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學習到了許多酒水方面的學問，有紅酒、洋酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇

51、打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)學問。 5.醬料的搭配 在酒店里，許多菜肴都有相應的醬料，于是要對醬料有所熟識，才能更好的服務于客人，如白斬雞有雞料，豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬，大混沌應跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們在服務客人時應當知道的。 6.寶貴菜肴 以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等寶貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于常?？梢杂^察可人食用這些珍貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增加業(yè)務學問，我就通過各種渠道去了解，如問領導，或去書店、網上查一些關于它們的學問。 7.服務詳情 如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬

52、料，后上菜，醬料放其邊；開酒需征得客人的同意；上菜時，先將菜品順時針轉到仆人或主賓的位置，然后報菜名；上雞魚等的時候，應遵循左頭右尾的原則；上菜時需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說明；不能說客人要幾碗飯，應當說給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對準客人；兩個煲不能放一塊；看菜單，備好相應的餐具；汽水不能說成是飲料；公更分更應朝上放。 8.開市以及收檔工作 在酒店一天開頭營業(yè)的時候，首先就是做好開檔工作，做好開檔工作則是一天順當營業(yè)的保障，由于開檔工作的復雜性，就必需有大家的親熱協(xié)作才能得以完成。在酒店里，我們的開檔都是分工協(xié)作的，如有入家俬，打開水的；有盤點家俬的；有入臺布的；有備茶膽入茶葉的

53、，有看臺頂崗的；有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣，在收檔的時候，也需要做好相應的工作，如收水煲，清洗固定資產、毛巾碟；掃地、抹轉盤；擺臺等工作。 9.布草的盤點及清洗 由于我所在的中餐生意始終很好，一天需要用許多的臺布、餐巾、毛巾等，這都需要專人負責盤點，之后送布草房，讓其清洗，然后再回收點數(shù)，我也曾做過一段時間，在這里，我們和布草房有著挺直的接觸，每天就由我來盤點布草，送布草，收布草，在此過程中，我也學到了關于布草的管理以及布草的安排和布草的流程等相關學問。 三、實習的收獲 雖然自己實習的是最基層的工作，但自己學到了許多的東西，由于酒店是一個特別的行業(yè)，想做管理人員，就必需有肯定的工作閱歷，這都

54、需要從基層做起，學習基層學問。我想，作為一個管理者，假如對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。 1.對意志力的熬煉 記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對許多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順當，常常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂呀？”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是由于我不懂，我才來這里學習的，我是來學閱歷，是來取經的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了頑強?；蛟S，我應當感謝他們，正是他們給

55、了我成長的機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加頑強了，我信任，我受挫的力量也將增加，這也將是我人生的財寶。 2.服務技能增加 在整個實習過程中，使得自己所感愛好的學問得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人供應服務，技能都有了很大提高。如常常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會特別興奮，由于我已先聲奪人。再如，當我觀察顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我立刻上前為其加水，這些都是實踐熬煉出來的力量。 3.對酒店管理流程有了比較清楚的熟悉 在學校的時候，書本上的學問老是機械化的，而在

56、自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特殊是對自己以前不怎么熟識的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的熟悉，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的關心。由于自己主要就在餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的熟悉，無論是餐飲產品的銷售，還是菜單的設計，宴會的支配等，都積累了豐富的閱歷。再有就是對于班次的編排，人員的安排都有了比較清楚的熟悉。 四、實習的體會 1.從同學變成了.人 從學校到高校，學校、老師、同學伴隨自己成長了十幾年。在學校，大家都是同學，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國家、不同習俗的人了，在許多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習，已經算是一個初入.的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通